Nombre del estudio: Pingjiang Wanda Plaza Store Puesto: Supervisor de operaciones
IKEA de Suecia, fundada en 1943, es el mayor fabricante de muebles y productos para el hogar del mundo. en diferentes regiones y países alrededor del mundo. ¿Qué lo convierte en un éxito tan grande? Nunca antes había prestado atención a los detalles al comprar. Esta vez voy a aprovechar el plan de mejora del servicio del cuarto trimestre para visitarlo y aprender.
Como todos sabemos, IKEA es el típico almacén autoservicio de compras. Además de su precio más bajo que el envío ordinario, su mayor característica es que casi no hay servicio durante todo el proceso. Todo el proceso de compra requiere que los clientes lo hagan ellos mismos. Desde seleccionar la mercancía hasta ir al almacén y encontrar su casa, necesitan poner las cosas en su scooter. Si sigues la ruta IKEA por completo, terminarás simplemente saludando al cajero. Los clientes no sólo deben completar todo el proceso de compra ellos mismos, sino que también deben transportarlo de regreso e instalarlo ellos mismos.
Esto parece increíble. En el mundo actual, orientado a los servicios, un centro comercial totalmente autónomo se ha convertido en una primicia mundial. De hecho, siempre que un servicio sea perfecto, será un gran éxito. En Haidilao se puede experimentar un servicio meticuloso, pero creo que IKEA ya ha logrado lo último.
Es posible que la ayuda no siempre esté disponible.
Un cartel de este tipo se encuentra en el estacionamiento para informar directamente a los clientes que cuando necesitan ayuda para comprar aquí, es posible que no puedan obtener ayuda del personal.
En primer lugar, tengo que mencionar la forma en que IKEA se comunica con los clientes, a lo que yo llamo comunicación de quejas.
¿Por qué los clientes nunca reciben ayuda de los vendedores? Respuesta: La etiqueta de precio proporciona información sobre los artículos comprados. En IKEA, la compra por tu cuenta realmente te ahorra tarifas de servicio adicionales... así que...
Además, ¿por qué necesito instalar los muebles yo mismo? ¿Por qué tengo que transportarlo yo mismo a casa?
De hecho, IKEA sólo quiere decirles a los clientes que estoy haciendo esto para ahorrar costes laborales. Pero la gente está empezando a entenderlo, por decirlo suavemente.
Entonces pensé, ¿podemos?
¿Por qué no puedo llevar un delicioso pollo frito al cine? Nuestros cines están cerrados. Si traes comida tan deliciosa, otros clientes que nunca la han probado pueden... Entonces...
Por ejemplo, si haces un anuncio de despido de esta manera, ¿será fácil de aceptar?
2. Explica todo y aprovecha al máximo las paredes.
Aquí casi no necesito instrucciones ni orientación de nadie, y no necesito que nadie me diga que gire a la izquierda o a la derecha. porque hay señales como esta en todas partes para guiar el camino, y cada señal está equipada con un foco para que parezca más llamativa y clara.
El uso que hace IKEA de las paredes puede considerarse extremo. Es casi imposible encontrar una pared sin contenido. Al igual que su hogar, maximizan el espacio.
Cada zona comercial tiene carteles como este para indicar a los clientes cómo ver las etiquetas de precios, junto con guías de compras, lápices y reglas sencillas que los clientes pueden utilizar.
En cada zona, las características y presentaciones de productos regionales se colocan en paredes altas e iluminadas con focos.
Debido a la menor cantidad de personal de servicio, las paredes son el medio que más utiliza IKEA para comunicarse con los clientes. De hecho, además de colocar carteles de sombras en la pared, también podemos "comunicarnos" con los clientes a través de paredes no utilizadas.
3. Quienes venden muebles también pueden abrir restaurantes.
¿Te imaginas abrir un restaurante en la Ciudad Decorativa del Este de China? ¿O abrir uno en el mercado general del mueble? Pero esto parece normal en IKEA. Antes de la invención de las palomitas de maíz, ver películas debería haber sido algo muy "puro", ¿verdad?
La mayoría de los cines optan por abrir en entidades comerciales poderosas, lo que no sólo trae más clientes, sino también un factor que afecta a los cines, que es que los clientes tienen más opciones para comprar. En comparación, en un centro comercial concurrido, el menú único de un cine es mucho más reducido.
La mayoría de tiendas IKEA optan por abrir lejos de las zonas urbanas pero cerca de las vías principales. Estos lugares se llaman cercanos o lejanos. Normalmente voy de compras durante al menos medio día, por lo que suelo comer cerca del centro comercial. En lugar de dejar este pedazo de pastel a otros, IKEA optó por resolverlo ellos mismos. De todos modos, cuando vengas, tienes que comer. ¿Por qué no abro mi propio restaurante?
He visto en la cuenta oficial de WeChat que otras marcas de salas de cine en Guangdong han optado por abrir sus propios restaurantes en las salas de cine.
Las palomitas de maíz siguen ahí, pero los clientes también pueden optar por sentarse, pedir un bistec y tomar una copa de vino. Este tipo de crossover parece increíble al principio, pero ¿quién fuera de IKEA querría comer pasta en el mercado de los muebles? Siempre que cocinen bien sus propios platos, el restaurante puede convertirse en un cartel más fuera de casa como IKEA. Un compañero no escatimó esfuerzos en recomendarme el salmón de IKEA, que es de gran calidad y bajo precio. Por ello, los restaurantes transfronterizos de IKEA tienen mucho éxito.
4. El fin es el comienzo.
En los cines, muchas veces la película termina y el viaje del cliente en el cine también termina. Pero eso no es lo que vemos en otras industrias. El mejor momento para visitar la tienda de souvenirs de Shanghai Disneyland es al final del espectáculo de fuegos artificiales, cuando los invitados se van por la noche. En los parques de atracciones se colocarán tiendas de souvenirs a la salida de cada atracción. En la zona de cajas de IKEA vi una zona de venta de productos navideños elaboradamente decorada. Después de pagar, afuera del cajero se encuentra la Casa de Comida Sueca y el famoso helado de 1 yuan. Después de comprar, muchos clientes van a Swedish Food House a comprar helado u otros snacks. En Disney, los clientes naturalmente sienten un mayor amor por Disney después de sumergirse en la cultura de Disney durante todo un día. En este momento, esos souvenirs se sentirán aún más lindos.
Durante toda mi experiencia en IKEA no hablé con ningún vendedor, nadie me recibió ni se despidió, pero toda la experiencia me hizo sentir cómoda. El ritmo de vida en la sociedad contemporánea se está acelerando, especialmente en la industria de bienes de consumo en rápido movimiento. Los clientes no tienen mucho tiempo para experimentar el servicio completo, por lo que la gente moderna gradualmente ama este tipo de autoservicio. Esta no es una pérdida gradual del servicio, sino una forma de mejorar la experiencia del servicio.
Esta experiencia de autoservicio es digna de nuestra discusión y aplicación. Comprar entradas de cine online es un autoservicio. Ahora más del 90% de las entradas se compran online. Además de su propia comodidad, ¿basta con explicar que los clientes actuales prefieren el autoservicio? De hecho, la mayoría de los clientes pueden completar la operación por sí mismos. Todo lo que necesitan es que alguien les ayude a resolver los problemas a tiempo.
Creo que algún día los cines chinos podrán ser como el maduro mercado cinematográfico estadounidense. Ver películas ya no es el único tema de los cines. Algunas personas vendrán al restaurante del cine a comer, otras vendrán aquí a comprar recuerdos y hacer muchas cosas.