○ Principios para manejar las quejas de los huéspedes:
1. Póngase en el lugar del huésped y haga todo lo posible para satisfacer sus necesidades.
2. Mantener los intereses, la imagen y la reputación del restaurante.
En cuanto a la mejor manera de tratar y resolver las quejas de los huéspedes, los métodos utilizados por la industria hotelera en todo el mundo, especialmente algunos hoteles internacionales, son básicamente los mismos. Hay ligeras diferencias, pero solo pueden serlo. ser similares. Aquí citamos los seis principios básicos o procedimientos básicos que los huéspedes deben seguir al gestionar sus quejas en el Hotel Mandarin Orchard de Hong Kong, el mejor hotel del mundo.
1) Escuche atentamente los hechos de la queja
Para comprender mejor las cuestiones planteadas por los invitados, es necesario escuchar atentamente las narrativas de los invitados, de modo que los invitados sienten que la familia Haoheng les concede gran importancia. Al hacer una pregunta, el oyente debe mirar al invitado y asentir de vez en cuando para que comprenda que "los gerentes de la familia Haoheng están escuchando atentamente mi opinión". el representante que escucha la opinión del huésped siempre debe decir "Entiendo, entiendo y debo tomarlo en serio". "Ocúpate de este asunto".
Para ayudar al huésped a calmarse gradualmente, el El supervisor de recepción o el capataz pueden repetir la queja o queja del huésped con sus propias palabras. Si se encuentra con un huésped que se queja seriamente, al escuchar las opiniones de los huéspedes, también debe registrar las opiniones para mostrar respeto por los huéspedes y la importancia. se atribuyen a los problemas reportados. Debes decirles claramente a los invitados que la queja es correcta, pero no puedes agregar palabras giratorias como "pero, pero". Escucha las opiniones con total atención y no parezcas descuidado o impaciente.
2) Expresar simpatía o disculpa
En primer lugar, debes hacerle entender al huésped que estás muy preocupado por él y si el servicio es satisfactorio. En serio, como capataz. Cuando esté de servicio en un restaurante occidental, debe expresar simpatía hacia los invitados de vez en cuando, como "Lamentamos mucho oír esto y entendemos su estado de ánimo actual".
Si le pregunta a un invitado Si el huésped es responsable de las quejas o quejas, o el restaurante occidental ofrece cierta compensación, entonces el restaurante occidental se disculpará con el huésped y le dirá: "Lo sentimos mucho, señor, seremos responsables de este asunto, gracias por sus valiosas opiniones para nosotros.”
3) El mismo huésped solicitó y decidió tomar medidas
Cuando usted es el capataz de la recepción y el representante invitado del restaurante occidental, debe hacerlo. comprender y comprender plenamente por qué los invitados se quejaron o se quejaron. Al mismo tiempo, cuando decida tomar medidas para corregir un error, debe informarle al huésped y estar de acuerdo con la decisión y las medidas específicas que ha tomado; Si el huésped no sabe o no está de acuerdo con su decisión, no actúe a ciegas. Primero, debe informarle muy cortésmente de las medidas que va a tomar y hacer todo lo posible para que acepte. su plan de acción, para que pueda convertir las quejas de los huéspedes en satisfacción y hacer que los huéspedes se sientan agradecidos. Por ejemplo, puede buscar el consentimiento del huésped para tomar medidas correctivas de la siguiente manera:
"Sr. Wang, haré esto, ¿lo cree apropiado?"
"Señorita Li, ¿le gusta cómo arreglaré su solicitud?"
"Sr. Gao, ¿está bien si lo hago de esta manera?"
4) Gracias A usted por sus críticas y consejos.
Y la calidad del servicio.
Si un cliente encuentra un servicio insatisfactorio, no se lo informará a la familia Haoheng ni presentará ninguna queja; pero, como huésped de la familia Haoheng, se lo informará a otros invitados o amigos fuera de la familia Haoheng, lo que afectará en gran medida la calidad del restaurante. futuro mercado de origen de clientes y la reputación de la familia Haoheng. Por lo tanto, cuando la familia Haoheng encuentra críticas, quejas o incluso quejas de los invitados, no solo debe darle la bienvenida, sino también agradecer a la familia Haoheng. La familia Heng suele hacer esto, por ejemplo: /p>
"Gracias, Sr. Wang, por sus críticas y orientación. Muchas gracias, Sr. Wang"
"Gracias, Sra. Zhou, usted señaló la escasez y molestias de nuestros elementos de servicio, para que podamos detectarlas y corregirlas a tiempo”
5) Tomar medidas rápidas para compensar las pérdidas causadas por las quejas de los huéspedes. Cuando los invitados estén totalmente de acuerdo con las medidas de mejora que ha tomado como gerente de la familia Haoheng, debe actuar de inmediato y no demorarse. Retrasar el tiempo solo causará más insatisfacción en los invitados. En este momento, el tiempo y la eficiencia son los mayores beneficios. A los invitados. El respeto es también la mayor necesidad de los invitados en este momento, de lo contrario será la indiferencia de los invitados.
6) Implementar, supervisar e inspeccionar medidas específicas para compensar las quejas de los huéspedes.
La parte más importante para manejar las quejas de los huéspedes y lograr buenos resultados es implementar, supervisar e inspeccionar las medidas correctivas. Las medidas adoptadas deben, en primer lugar, garantizar el avance de las medidas de mejora y, en segundo lugar, garantizar que el nivel de servicio y las instalaciones de servicio se encuentran en óptimas condiciones. Finalmente, pregúntele al huésped qué tan satisfecho está. El mayor cumplido que puede hacerle a un huésped que se queja es mostrarle preocupación. Muchos de los huéspedes que están agradecidos con Hao Heng Maison suelen ser aquellos que se sienten satisfechos cuando sus quejas se manejan adecuadamente.
La satisfacción final del cliente que se queja depende principalmente del especial cuidado y atención que se le brinde después de que la queja se haga pública. Además, todos los gerentes de restaurantes y camareros también deben estar convencidos de que los huéspedes, incluidos ellos. quien se quejó,
Son emocionales y razonables. El gran reconocimiento y la reputación social del restaurante provienen de los sentimientos honestos, precisos y delicados y del servicio diligente.
Vale la pena mencionar que en el proceso de manejo de quejas, nos encontraremos con diferentes tipos de clientes, y debemos tratarlos con flexibilidad y adaptarnos en consecuencia. Por ejemplo, al manejar quejas de clientes enojados, debes mantener la calma, tu actitud debe ser tranquila y sincera, tu tono debe ser un poco más bajo y debes ser amable y cordial, porque tus acciones violentas afectarán a los invitados. Los invitados se calman lentamente. En términos generales, un invitado enojado tarda aproximadamente 2 minutos en calmarse. Durante este tiempo, lo principal es escuchar las quejas del invitado y luego expresar sus disculpas. Naturalmente, le pedirá que hable sobre cómo abordarlo. En este momento, permitir que el huésped se tranquilice y se le compense adecuadamente generalmente resolverá el problema.