A través de esta formación, me di cuenta de que, como camarero de hotel, el entusiasmo es importante en el trabajo en un hotel, pero también requiere buenas capacidades de servicio. Por ejemplo, en una emergencia, un huésped se desmaya repentinamente debido a un infarto de miocardio. Si llegan los paramédicos, la vida del huésped puede correr peligro. Si el personal de servicio no tiene conocimientos de primeros auxilios en este momento, será inútil por muy entusiasmados que estén, porque se trata de una cuestión técnica de "puede". Por tanto, creo que como camarero de hotel, deberías tener al menos las siguientes capacidades de servicio.
Primero, la habilidad lingüística
El idioma es una herramienta importante y una forma para que los camareros y los invitados establezcan una buena relación y dejen una profunda impresión. El lenguaje es la capa material del pensamiento y refleja el cultivo espiritual, el temperamento y la actitud del camarero. Los dos aspectos más importantes que puede percibir un huésped son las palabras y acciones del camarero.
A la hora de expresarse, el camarero debe prestar atención a la suavidad natural y afabilidad de su tono, mantener constante la velocidad del habla y permanecer siempre tranquilo y educado. Las palabras que muestran respeto y humildad a menudo pueden suavizar el tono, como "Tú, por favor, lo siento, si, está bien", etc. Además, el camarero también debe prestar atención al momento y objetivo de la expresión, es decir, expresarse adecuadamente según las diferentes ocasiones y las diferentes identidades de los invitados.
Cuando la gente habla de ello, a menudo ignoran otra parte importante del lenguaje: el lenguaje corporal. Según investigaciones realizadas por académicos relevantes, el lenguaje corporal juega un papel muy importante en la expresión de contenidos. Al utilizar expresiones verbales, los camareros deben utilizar el lenguaje corporal de forma adecuada, como el uso de gestos y movimientos adecuados, junto con las expresiones verbales, para crear una atmósfera de expresión que sea fácil de aceptar y satisfacer para los invitados.
En segundo lugar, las habilidades comunicativas
Los hoteles son lugares donde se producen interacciones interpersonales intensivas. Cada camarero tendrá un amplio contacto con colegas, superiores, subordinados, especialmente con una gran cantidad de invitados todos los días, y tendrá diversas relaciones interactivas basadas en el servicio con los invitados. Manejar bien estas relaciones hará que los huéspedes se sientan respetados, valorados y bien tratados. La adquisición de este sentimiento desempeñará un papel inconmensurable en la prosperidad continua de los negocios y la promoción y difusión de las marcas corporativas. Las buenas habilidades de comunicación son una base importante para que los camareros logren estos objetivos.
En tercer lugar, la capacidad de observación
El personal de servicio brinda tres tipos de servicios a los huéspedes. La primera son las necesidades de servicio que los clientes han manifestado claramente. Siempre que tengan habilidades de servicio calificadas, generalmente es más fácil hacerlo bien. El segundo son los servicios de rutina, que son servicios que deben brindarse a los huéspedes sin recordatorios. Por ejemplo, cuando un huésped se sienta a comer en un restaurante, el camarero debe servirle té rápidamente y guardar pañuelos o toallas en el vestíbulo, siempre que entre un huésped con mucho equipaje, el camarero lo hará; acércate para ayudar. La tercera son las posibles necesidades de servicio en las que los huéspedes no han pensado, no han pensado o no están considerando.
Ser bueno para ver las necesidades potenciales de los clientes de un vistazo es la habilidad de servicio más valiosa para un camarero. Esto requiere que los camareros tengan grandes habilidades de observación y transformen esta demanda potencial en servicios prácticos y oportunos. Y brindar este servicio es la parte más valiosa de todos los servicios. El primer tipo de servicio es pasivo y los dos últimos son activos. La prestación de servicios potenciales enfatiza la iniciativa del camarero. La esencia de la capacidad de observación es ser bueno pensando en los pensamientos de los invitados y brindar servicios de manera rápida y adecuada antes de que los invitados hablen.
Cuarto, capacidad de memoria
Durante el proceso de servicio, los huéspedes suelen preguntar al camarero sobre los precios de algunos artículos del servicio del hotel, calificaciones, instalaciones de servicio, platos especiales, tabaco, vino, té. y refrigerios, o transporte urbano, turismo y otros temas. En este momento, el camarero utilizará su experiencia habitual o su acumulación decidida para convertirse en un "diccionario viviente" y una "brújula" para los invitados, permitiéndoles comprender la diversa información que necesitan en tiempo real. dirección de servicio y guía, pero también un "diccionario viviente" y una "brújula" para los huéspedes.
Los camareros suelen experimentar retrasos sustanciales a la hora de atender las necesidades de los huéspedes. Es decir, el huésped confiará algunos asuntos al camarero, o necesitará algunas bebidas y refrescos durante la comida. Existe un desfase temporal mayor o menor entre la presentación y la prestación de estos servicios. En este momento, el camarero del hotel debe recordar firmemente el servicio solicitado por el huésped y brindarlo con precisión en un momento posterior. Si el servicio solicitado por el huésped se retrasa o simplemente se olvida, repercutirá negativamente en la imagen del hotel.
Elasticidad del verbo intransitivo
Las incidencias inesperadas en el servicio no son infrecuentes. Al lidiar con tales incidentes, los camareros deben adherirse al principio de "el huésped siempre tiene la razón", ser buenos para colocarse en la posición del huésped, ponerse en su lugar y hacer las concesiones apropiadas. Especialmente cuando la responsabilidad recae en el camarero, éste debe atreverse a admitir sus errores e inmediatamente disculparse y compensar a los invitados. En términos generales, el estado de ánimo del huésped es un espejo del servicio brindado por el camarero. Cuando ocurre un conflicto, el camarero debe considerar primero si la culpa es suya.
7. Capacidad de marketing
Un camarero no solo debe completar su propio trabajo de acuerdo con los procedimientos laborales, sino también tomar la iniciativa de presentar otros servicios a los huéspedes y promocionarlos. Esta no es solo una forma importante de aprovechar al máximo el potencial de utilización del espacio de servicio, sino también la necesidad de reflejar el sentido de propiedad del camarero y brindar servicios activamente a los huéspedes.
Aunque cada departamento de servicio del hotel cuenta con personal dedicado al marketing, su principal responsabilidad es el marketing externo y el marketing interno requiere que camareros en varios puestos trabajen juntos. Sólo cuando todos los empleados se preocupen por el marketing del hotel y sientan el sentido del mercado en todas partes podrán aprovechar cada oportunidad para hacer un buen trabajo en marketing interno para los huéspedes. Esto requiere que el camarero no espere la solicitud del huésped para brindar servicios, sino que aproveche la oportunidad para promocionar los diversos productos e instalaciones de servicio del hotel entre los huéspedes y aprovechar al máximo el potencial de consumo del huésped. Por lo tanto, los camareros deben tener un conocimiento integral de diversos servicios y ser buenos para observar y analizar las necesidades de consumo y la psicología de los clientes, de modo que puedan comprender y vender completamente los productos cuando los clientes estén interesados.
Ejemplo 2
Más de 90 empleados de nuestra empresa son empleados jóvenes.
Quiero hacerte una pregunta: "¿Estás preparado para el desarrollo de la empresa?"
Tal vez dirás: "Soy sólo un empleado común y corriente que trabaja en un lugar común y corriente. empresa." ¡Lo que podemos hacer es asunto del líder!
Aquí quiero decir en voz alta: "¡Estás equivocado! En el proceso de desarrollo comercial de la empresa, aunque somos personas comunes y corrientes en puestos comunes ! Empleados, pero nuestras acciones dedicadas y dedicadas son la piedra angular del desarrollo y progreso de la empresa. ¡El trabajo hotelero de la empresa también es un puente hacia la economía de mercado, que está relacionado con la salud y la felicidad de millones de consumidores de alimentos y conecta los corazones de las personas! ”
1. Trabajo
En los últimos días, aprendí sobre las políticas, el diseño y la construcción del hotel, la división de departamentos, la asignación de trabajo, la ubicación del personal y otras condiciones naturales. El Departamento General es una función de oficina y un departamento importante que conecta a líderes y empleados. Es un honor para mí ser parte de este pequeño grupo. Aunque cobrar vales de comida todos los días es trivial, refleja la gestión rigurosa y avanzada de nuestro hotel. La inspección de calidad es un departamento de garantía indispensable e importante para cualquier empresa. Como industria de servicios, la inspección de calidad es una máxima prioridad. Ya sean las condiciones higiénicas de las habitaciones o la apariencia del personal de catering, todos ellos influyen en el desarrollo empresarial de nuestro hotel. Todo lo que supe desde el principio fue que ahora tenía ojos que lo veían todo. Este es mi progreso y una gran ganancia. El periódico de pizarra es la ventana de promoción interna de nuestro hotel. Al publicar periódicos, no sólo mejoré mis habilidades de escritura, sino que también mejoré mis habilidades de expresión lingüística. Durante el proceso de evaluación, gracias a la confianza del Sr. Li y la ayuda del Gerente Wang, recopilé dos materiales de evaluación. Siento profundamente las deficiencias en mis habilidades para enumerar idiomas y mi pensamiento lógico. El servicio de primera línea es el lugar más gratificante. Aunque fue difícil y estresante, aprendí mucho sobre cómo ordenar la habitación, darle la vuelta a la cama y cómo arreglar las cosas de manera hermosa. Comprenda las preferencias de los expertos durante el proceso de recogida y devolución y proporcione comentarios oportunos para un mejor servicio. El 8 de febrero de 2018, cuando el trabajo de evaluación estaba a punto de finalizar, se celebró en Harbin la reunión de oferta y demanda de estudiantes universitarios de las tres provincias del noreste. Esto es lo más importante para nuestros graduados. Ya lo había preparado, pero el encargado de piso estaba muy ocupado. Me conmovió mucho verlos trabajar horas extras y olvidarse de comer y dormir. Aunque soy estudiante, también soy empleado de un hotel, por lo que no participé en la feria de empleo. No digo esto para decir lo genial que soy. Pero me conmovió un grupo tan unido, dedicado y pragmático. La dedicación es desinteresada, por eso la calidez y el entusiasmo son ardientes, chispeantes.
¡Esta es la riqueza y el capital de crecimiento de la empresa!
En segundo lugar, la experiencia de aprendizaje
Como lugar de negocios para instituciones públicas, los hoteles internacionales tienen ventajas únicas. Desde el sistema de gestión hasta la escala de desarrollo, nos hemos convertido en el líder de la industria. La calidad general del personal también se ve afectada por el ambiente específico de la universidad. Puede establecer una posición estratégica, explorar mercados externos considerando los intereses de los empleados y tener el concepto de comprender la situación general y considerar la situación general. Aunque se trata de una empresa nueva, también es una empresa dinámica y creativa.
Sin embargo, el desarrollo de las cosas tiene dos caras. Como nueva empresa, mostrará sus debilidades y conflictos bajo el impacto de la ola de competencia del mercado. Mientras encontremos formas de resolver problemas, mejoraremos subiendo de nivel. La competencia es también la fuerza impulsora del desarrollo empresarial. La clave es dominar las habilidades competitivas, mejorar la conciencia de la innovación, atreverse a romper con los conceptos tradicionales, los conceptos comerciales y las innovaciones de gestión, acercarse gradualmente a mecanismos de gestión orientados al mercado y a las personas, y crear una empresa de marca distintiva.
El honor es solo una afirmación de mi trabajo anterior y la motivación para hacer bien mi trabajo esencial. El siguiente paso es un punto de partida. Con nuevas metas y nuevos desafíos, debería haber nuevas mejoras. En el siguiente paso, me exigiré estrictamente ser un excelente empleado, ser diligente en informar, diligente en aprender, diligente en resumir y contribuir al desarrollo del hotel.
Ejemplo 3
Muchas veces pienso que no es fácil hacer un buen trabajo como camarero por su carácter polifacético, irregular y peligroso. Requiere que no sólo tengamos pleno entusiasmo por el trabajo, sino también un corazón para la perfección.
Ahora, cuando por fin realizamos nuestro sueño original. ¿Pero cómo estamos? Trabajo perezoso, maquillaje descuidado, incluso palabras frías, actitud rígida... De hecho, en la vida, cada uno de nosotros tiene que enfrentarse a los ojos de los demás en cualquier momento y en cualquier lugar. ¿Puedes pasar? Al igual que nuestros invitados, ellos son en realidad los "examinadores" a los que se enfrenta todos los días. ¿Eres educado? ¿Estás de acuerdo? ¿Es usted noble, elegante, digno, inteligente, tranquilo, ingenioso y decidido? ¿Hiciste un trabajo impecable? ¿Cuánto has logrado?
Cuántas calificaciones obtengas significan cuántos puntos de impresión puede darte el examinador, lo que significa que él decidirá cómo respetarte. ¿Es confianza? ¿O es indiferencia o incluso desprecio? De hecho, las personas son mutuas. La actitud de los demás hacia ti es en realidad un espejo de tus propias palabras y hechos. No critiques siempre al espejo, reflexiona más sobre dónde la persona en el espejo no es lo suficientemente buena y dónde se deben hacer mejoras.
Específicamente hablando de nuestro trabajo real, cuando usted está a cargo de la limpieza, ¿es usted un buen "experto" y hace un trabajo "hermoso": actúa rápidamente, limpia, siempre está listo para ser un sólido respaldando antes de que otros lo necesiten, para asegurar el buen progreso del trabajo externo cuando trabajas afuera, te has convertido en un hermoso "ángel", con una sonrisa eterna como Mona Lisa, y enfrentas a los "dioses" con infinito amor y paciencia, amor; lo que la gente común no puede amar y soportar lo que la gente común no puede tolerar, como capataz, ¿puede coordinar y organizar cada puesto, concentrarse en la situación general, ser meticuloso y preocuparse por los sentimientos y la juventud de los invitados para ayudar a las personas a crecer? e ingresar a sus roles laborales lo más rápido posible? Cuando ocurre una situación anormal, aún puedes afrontarla con calma, tacto y decisión, mostrando el coraje de que "un enemigo puede detenerte".
Si el trabajo de servicio es un trabajo duro, entonces deberíamos dedicarnos a esta "dificultad" para formarnos. "Si el jade no se pule, se volverá inútil. ¡Un día nos hará más duros, más tolerantes, más ricos y mejores!