Las consultas de los clientes y las respuestas a las quejas son muy importantes. Según el método correspondiente, se puede tener una muy buena influencia en la otra parte; de lo contrario, será tan simple como perder un cliente importante, y también se perderá el efecto multiplicador de clientes y personas que puedan convertirse en clientes. Entonces, ¿cómo afrontarlo para obtener buenos resultados? Los correspondientes métodos de consulta y reclamación son diferentes, pero son las opiniones que transmiten los clientes desde la propia empresa las que sin duda son cruciales. Esta vez, discutiremos y examinaremos cómo abordarlo.
Consulta al cliente
Consulta significa que alguien está interesado en bienes y servicios. Si puedes responder bien, afectará directamente a las ventas, por eso es muy importante contactar con los clientes. Si tiene una consulta comercial, por supuesto debe responderla lo antes posible. El punto clave es su propio posicionamiento del negocio de consultoría.
No solo responde las preguntas de la consulta, sino que también especula sobre el contenido de la consulta de la otra parte. La siguiente pregunta probablemente sean esos proyectos. Es importante ponerse en el lugar del otro, anticiparse y pensar. Por ejemplo, los productos se describen detalladamente en el sitio web. Si recibe un correo electrónico de consulta sobre un producto, la URL del sitio web de descripción del producto dice "Consulte esta dirección". "Si haces esto, probablemente obtendrás buenos resultados. No tiene por qué ser cierto.
Si es posible, la descripción del producto debe ser simple y clara de un vistazo, además "Aquí hay más información detallada del producto, consúltela. ""corresponder. Hay casos frecuentes. Si tiene alguna pregunta después de consultar las preguntas frecuentes, no dude en preguntar. Este enfoque también depende de la situación de la empresa.
Los consumidores aún tienen puntos poco claros después de consultar las preguntas frecuentes, y las consultas existen. Si no lo entiende, alguien le pedirá que lo compruebe. Si hay algunos contenidos poco claros en el proceso de revisión de la compra de un producto, esta es, por supuesto, la forma más rápida de preguntarse si tiene la intención de comprarlo. Tiene sentido pensar eso. Esto significa que este último grupo no puede ignorarse y no es aconsejable adoptar el enfoque correspondiente. .
Quejas de clientes
Las quejas de clientes se refieren a si debería haber alguna, cuáles son innecesarias, etc. Porque la mayoría de la gente no se queja de problemas menores. En otras palabras, los requisitos realmente no se pueden cumplir. Simplemente no seas condescendiente la próxima vez, simplemente no compres: más de la mitad de los clientes así lo creen. Expresar directamente la insatisfacción es sólo la punta del iceberg. Por lo tanto, es necesario escuchar de buena fe el contenido que se devuelve como queja de un cliente y luego responder en consecuencia. Después de eso, el proceso de responder a las quejas de los clientes se convierte en una carrera contra el tiempo. Especialmente si la queja del cliente llega por teléfono, significa que el procesamiento de la queja ya ha comenzado en el momento en que se recibe la llamada. El problema es que los clientes se quejan por correo electrónico. Es común publicar anuncios en sitios web las 24 horas del día, los 365 días del año. No importa si la empresa está de vacaciones o si el responsable está presente o no, la ventana del buzón siempre está abierta.
Por supuesto, como denunciante, no consideré la situación de este tipo de empresas. Por ejemplo, después de enviar un correo electrónico de queja el viernes por la noche, puede que no sea oportuno recibir una respuesta el lunes. Si no recibe ningún mensaje de respuesta durante este período, significa que ha estado en un estado de ansiedad. La solución fue implementar un sistema para atender las quejas de los clientes los sábados y domingos. Probablemente no sea necesariamente difícil implementar un sistema de este tipo, pero al menos hay que tener en cuenta que los sábados y los domingos no pueden coincidir. .
Además, si existen requisitos para el formato de envío del correo electrónico, también es muy importante indicar que la respuesta del correo electrónico correspondiente se dará el lunes al responder automáticamente. Además de este desglose, también hay casos en los que las quejas provocadas por correos electrónicos no pueden responderse de inmediato. La primera es si la respuesta a la carta de confirmación es la primera etapa y el responsable no está disponible. En resumen, "Me comunicaré con usted lo antes posible después de la revisión. Se debe lograr este nivel de respuesta. También son necesarios los procedimientos correspondientes.
En términos de puntualidad, es imposible revisar todas las quejas de los clientes. Anticipe de antemano qué quejas de los clientes ocurrirán y luego establezca los procedimientos relevantes. Si la queja del cliente se considera resuelta de inmediato mediante reembolsos, devoluciones, etc., el reclamante estará del lado ganador en cualquier momento. p>El motivo de la queja es obviamente un error por parte del negocio, y el simple reembolso no es una buena solución. En cualquier caso, cuando se requiere un reembolso, se debe determinar un límite de antemano y, en la medida de lo posible, en función del precio. contenido de la queja del cliente. Sea específico sobre la carta.
No importa quién sea el responsable, los resultados correspondientes deberían ser los mismos y alcanzar este nivel.
Hasta ahora, se trata de aceptar quejas de los clientes, y también debes prestar atención a los correos electrónicos promocionales correspondientes. Si todos los correos electrónicos promocionados a través del correo electrónico se consideran spam, también se perderán clientes.
Como empresa, si la dirección de correo electrónico se ha publicado en el sitio web, los correos electrónicos enviados por otras empresas se recibirán hasta cierto punto después de navegar por el sitio web.
Después de recopilar la dirección de correo electrónico, no importa quién sea, comprarán a todo el grupo de personas como objetivo y enviarán correos electrónicos. Esto obviamente es spam, pero al menos los correos electrónicos enviados después de leer el sitio web deben ser. ser manejado con precaución.
Es innegable que la otra parte puede convertirse en cliente, ya sea cliente o futuro cliente. A veces hay casos que son buenas noticias para tu empresa. Específicamente, es muy importante que su empresa elimine o responda los correos electrónicos promocionales cuando determine que son innecesarios. Al responder, no trate a la otra parte como hostil y utilice un tono autoritario, pero rechace a la otra parte con calma y cautela. No importa quién sea la otra parte, si respondemos a esto, no seremos acosados, o asumir que la otra parte es un cliente no debería tener ningún impacto adverso en nosotros. Especialmente en la industria de servicios, es importante tener en cuenta que es mejor hacerlo como empresa en lugar de dejarlo enteramente en manos de individuos.
Métodos para aceptar quejas de clientes
Como métodos para atender las consultas y quejas de los clientes, existen el teléfono, el correo electrónico, el fax, etc. , qué método es más ideal para la empresa, o debe prestar atención a qué método es más ideal para clientes que no tienen un alcance específico. No es raro que las empresas tengan consultas de clientes y ventanas de aceptación de consultas poco claras, sin importar cómo encuentren su número de teléfono en el sitio web. Aunque la información de la empresa ha sido publicada en el sitio web, no hace falta decir que al menos si las personas que navegan por el sitio web quieren realizar consultas o quejas, debería haber una ventana de aceptación. Pero, ¿qué tipo de método de aceptación debería ser mejor?
En primer lugar, la recepción de consultas de clientes suele realizarse por teléfono o correo electrónico. Sin embargo, no importa cuántas veces el destinatario marque al responder la llamada, si el destinatario todavía está en la llamada, a partir de los resultados solo se informará la dirección de contacto del cliente. De lo contrario, se perderán oportunidades comerciales. Por lo tanto, es necesario que exista un sistema correspondiente para responder razonablemente al número de llamadas. Para hacer esto, aquí hay una manera de enviar correos electrónicos que no están ocupados con tráfico, etc. Si el contenido es similar a "No entiendo, responda" u otras ambigüedades, asegúrese de comunicarse conmigo nuevamente para confirmar el contenido relevante. Hay muchos correos electrónicos de este tipo. Debe preparar con antelación un formato de correo electrónico exclusivo para la consulta del cliente, de modo que al menos pueda responder la información que la otra parte quiere saber en función de la pregunta.
Lo que hay que tener en cuenta aquí es que debe haber al menos algunos elementos que completar antes de poder responder las preguntas del cliente. No permita que el cliente complete elementos irrelevantes.
También es importante establecer un sistema de gestión de códigos de consulta al cliente. Si hay un número será más fácil de gestionar y será de gran ayuda para evitar problemas de omisiones. La codificación se puede realizar fácilmente a través de CGI al reenviar en formato de correo electrónico, así que asegúrese de establecer la gestión de codificación de aceptación y obtendrá buenos resultados.
A continuación, en cuanto a las quejas, es algo diferente a la consulta al cliente. Como forma de aceptación, por teléfono y correo. La comunicación telefónica debería ser un método. En lugar de preparar un correo electrónico o un formato de correo exclusivo para las quejas de los clientes, sería mejor crear un buzón exclusivo donde los clientes puedan expresar sus opiniones libremente.
Porque, si realmente se trata de una queja de un cliente, simplemente responder por email puede que no consiga solucionar el problema, y al final solo podamos comunicarnos por teléfono. Puede resultar muy difícil comunicarse con los clientes por correo electrónico si no transmiten cómo se sienten, y hay muchos ejemplos de resoluciones rápidas por teléfono. En definitiva, entre los distintos métodos para resolver las quejas de los clientes, el punto más básico es encontrar el método de gestión más adecuado.