Introducción: El Comité Municipal de Vivienda y Desarrollo Urbano-Rural es responsable de la supervisión y evaluación anual de los gestores de proyectos de gestión inmobiliaria de la ciudad. Los departamentos de administración de propiedades a nivel de condado son responsables de la inspección, orientación y evaluación diaria de los gerentes de proyectos dentro de su jurisdicción.
Servicio de check-in para propietarios.
①Verificar la información del cliente:
El propietario mismo maneja: tarjeta de identificación del propietario, aviso de mudanza, contrato de venta de la casa;
El propietario del automóvil confía a otros el manejo en su nombre: además de los datos anteriores Además de los datos anteriores, también se requiere cédula de identidad del cliente y poder notarial.
Compra por unidad: Además de los datos anteriores, certificado de unidad y personal; También se requiere certificado de identidad.
② Complete la información o firme un acuerdo: complete el formulario de registro del hogar; firme los reglamentos o acuerdos pertinentes.
③Emitir y confirmar elementos: llaves de la casa, libro de registro de la vivienda y diagrama de agua y electricidad de la vivienda.
④Cargo: Honorario de administración de propiedad.
(5) Aceptación y rectificación de la casa:
¿Los profesionales del departamento de mantenimiento llevarán el equipo pertinente para guiar a los propietarios (residentes) a la prensa? ¿Formulario de registro de aceptación de calidad de la casa? Inspeccione y acepte los artículos uno por uno;
Verifique los números base de los medidores de agua, electricidad y gas, y confirme con ***;
¿Registrar problemas de calidad en? ¿Formulario de registro de aceptación de calidad de la casa? , el centro de atención al cliente completa en consecuencia? ¿Formulario de registro de mantenimiento del propietario (orden de trabajo de mantenimiento)? , el departamento de mantenimiento o la oficina de administración ayudarán al desarrollador a reparar los problemas de calidad del proyecto;
Después de que el departamento de mantenimiento pase la reinspección, el centro de servicio al cliente se comunicará de inmediato con el propietario para confirmar el tiempo de reinspección y notificar al departamento de mantenimiento para que acompañe al propietario para una nueva inspección en el momento acordado. Inspección;
Si se aprueba la aceptación, ¿el propietario (residente) debe estar presente? ¿Formulario de registro de mantenimiento del propietario (orden de trabajo de mantenimiento)? Firme para confirmar.
⑥Hospedaje de la casa: firmar un contrato de hospedaje; verificar las lecturas del medidor de agua y de electricidad. El medidor de agua no debe exceder los 5? , el metro no supera los 20? La tarifa de administración de la propiedad se cobra al 70% del monto total. Organizar personal para realizar inspecciones exteriores de las habitaciones administradas cada semana y antes y después de fuertes lluvias, abordar los problemas encontrados de manera oportuna y notificar a los propietarios.
⑦ Archivo de datos: aviso de mudanza, copia del documento de identidad del propietario, copia del documento de identidad del cliente, certificado de unidad, registro de domicilio, contrato.
Recepción de decoración del propietario
(1) Identificar al propietario: Verifique la cédula de identidad si el propietario encomienda a otra persona que actúe como su agente, deberá presentar un poder y el documento; cédula de apoderado, y presentar la cédula de apoderado. Copia se depositará en el expediente registral del hogar junto con el poder.
(2) Presentación: reafirmar el tiempo de renovación y los elementos prohibidos al propietario y al equipo de construcción, firmar un acuerdo de renovación y revisar el plan de renovación si implica desmantelar la estructura principal y aumentar significativamente la carga; el solicitante debe informar a la administración de bienes raíces donde se encuentra la casa. La autoridad competente presenta una solicitud.
(3) Emisión de certificados: Emitir permisos de construcción de decoración y pases temporales al personal de la construcción, y mantener registros.
(4) Cargo: tarifa de transporte de residuos de decoración.
(5) Archivo de datos: Poder, copia de la cédula de identidad del fiduciario, acuerdo de decoración, demolición y modificación de la estructura principal han sido aprobados por la autoridad inmobiliaria.
(6) Notificación: Notificar al departamento de mantenimiento y al departamento de seguridad del usuario de decoración, y monitorear y gestionar el proceso de decoración.
Operación de la recepción
La operación competente de la recepción es el trabajo más básico de un asistente de propiedad. La recepción incluye principalmente recibir quejas de los propietarios (inquilinos), organizar y administrar la información del propietario (inquilino), responder llamadas, emitir avisos, recibir visitantes y emitir órdenes de proyectos.
1. Recibir quejas de los propietarios (residentes), que se dividen en quejas válidas y quejas de comunicación (quejas).
(1) Las quejas de desempeño incluyen quejas de los propietarios (residentes) sobre la negligencia de la empresa administradora de propiedades y la violación de las regulaciones en términos de servicios de administración (limpieza, administración de vehículos), cargos arbitrarios, mantenimiento de equipos, etc.
(2) Quejas comunicativas:
Tipo búsqueda de ayuda: El propietario (residente) tiene dificultades o problemas y necesita ayuda (servicio de garantía).
Tipo de consulta: Los propietarios (residentes) tienen dudas o sugerencias para comunicarse con el departamento de gestión.
Tipo de ventilación: El propietario (inquilino) tiene alguna insatisfacción interior y desequilibrio psicológico provocado por la insatisfacción, la injusticia o el malentendido, y requiere que el problema se solucione.
Si las quejas de comunicación no se manejan adecuadamente, se convertirán en quejas válidas. Por lo tanto, las quejas de comunicación deben manejarse con cuidado y, al manejar varias quejas, tenga cuidado de no hacer promesas al propietario (inquilino) fácilmente.
Procedimientos de manejo de quejas: ① Mantener un buen registro de las quejas; ② Determinar con precisión la naturaleza de la queja; ③ Determinar con precisión el departamento responsable de la queja (4) Traer a la persona a cargo del departamento responsable; al sitio para comprender la situación; ⑤ La responsabilidad del departamento responsable Las personas son las figuras centrales que se ocupan principalmente de los problemas ⑥ visita de regreso;
Proceso de manejo de quejas de comunicación: ① Mantener un registro de la queja; 2 Confirmar la identidad de la otra parte; (3) Verificar el estado de pago del reclamante; (4) Notificar al departamento correspondiente para manejar o dar una; respuesta; ⑤ Visita de regreso.
2. Organizar y administrar la información del propietario: (1) clasificar y archivar documentos antiguos; (2) actualizar la información del propietario (inquilino); (3) administrar varios documentos del contrato; archivado.
3. Conteste el teléfono y los procedimientos para contestar el teléfono: ① Informe su dirección (oficina de administración del edificio) ② Pregunte la identidad de la otra parte (3) Escuche la expresión de la otra parte; Tome notas; ⑤ Informe a la otra parte Responda preguntas relevantes. Si no puede responder en el acto, deje la información de contacto de la otra parte; ⑥Cuelgue y busque el departamento correspondiente para resolver el problema; ⑦Regrese a la visita;
4. Desarrollar un pedido y el proceso de emisión de un pedido: ① La otra parte debe mostrar los documentos relevantes (tarjeta de identificación) (2) Verificar el estado de pago de la otra parte; que la otra parte necesita liberar el vehículo (4) Confirmar Identifique a la otra parte y llame al propietario del automóvil para confirmar si debe liberar el vehículo si es necesario.
Verbo (abreviatura de verbo) para recibir visitantes: ①Preguntar para qué está aquí; 2Confirmar la identidad de la otra parte ③Notificar a los departamentos pertinentes (4) Llevar al visitante a sentarse en el área de recepción; ⑤Servir té.
6. Facturación del proyecto: ① Facturación; (2) Notificar al departamento de ingeniería; 3. Firma 4. Seguimiento;
Siete. Precauciones para el trabajo de recepción: (1) Prestar atención a vestirse prolijamente; (2) Mantener la recepción ordenada y limpia (3) Operar el equipo de oficina de manera competente (4) No usar computadoras, teléfonos, impresoras, fotocopiadoras y otros artículos de oficina; equipo a menos que sea necesario para el trabajo; (5) Preste atención al ahorro de papel y energía (6) Preste atención a la cortesía;
Supervisar y coordinar el trabajo del departamento.
1. Departamento de Seguridad: (1) Verificar si el personal de seguridad está vestido apropiadamente; (2) Verificar si cada posición es normal (3) Supervisar a los empleados inconscientes (4) Si se encuentran productos de calidad inferior; , solicite al líder del equipo que se ocupe de ellos O abra una orden de coordinación interna (5) Inspección de seguimiento;
2. Departamento de Ingeniería: (1) Supervisar a los empleados para manejar el mantenimiento del proyecto de manera oportuna; (2) Seguimiento del proyecto; (3) Visitas de regreso (4) Si se encuentra incumplimiento; encontrar al supervisor del proyecto para manejarlo o iniciar la orden de coordinación interna (5) Seguimiento.
3. Departamento de Limpieza: (1) Verificar las condiciones sanitarias del edificio; (2) Supervisar el proceso de limpieza del departamento de limpieza; (3) Supervisar el departamento de limpieza para manejar los incidentes sanitarios de manera oportuna. (4) Si se encuentra algún incumplimiento, el supervisor del departamento de limpieza lo manejará o emitirá una lista de elementos no conformes; (5) Inspección de seguimiento;
4. Ecologización: (1) Dar seguimiento al proceso de plantación ecológica; (2) Supervisar el mantenimiento de la ecologización; (3) Si no está calificado, notificar a la empresa de ecologización para que se ocupe de ello de manera oportuna. ; (4) Seguimiento.
Inspecciones frecuentes
Inspecciones diarias de edificios: (1) condiciones sanitarias; (2) inspección de equipos e instalaciones públicas; (3) inspección de tableros de anuncios; inspecciones del departamento de seguridad Hoja de situación y libro de registro (5) notificar de inmediato a los departamentos pertinentes para manejar cualquier resultado no calificado (6) inspección de seguimiento;
Gestión de espacios publicitarios y almacenes
Arrendamiento externo, incluyendo arrendamiento publicitario, arrendamiento de almacenes y arrendamiento de uso del sitio.
1. Alquiler de publicidad: (1) Negociación; (2) Firma de un contrato; (3) Gestión de publicidad;
2. Arrendamiento de almacén: (1) Negociación; (2) Firma de contrato; (3) Gestión de almacén;
3. Arrendamiento y uso del lugar: (1) Negociar; (2) Firmar un contrato (pagar la tarifa de administración del lugar al mismo tiempo);
Gestión de tarifas de servicios de propiedad
Es el derecho del propietario (residente) a cobrar los honorarios de gestión y emitir opiniones, y es obligación del propietario (residente) pagar honorarios de administración; el propietario (inquilino) puede renunciar al derecho, pero debe cumplir con la obligación de pagar los honorarios de administración. El cobro de los honorarios de gestión se puede dividir en cobro puerta a puerta y cobro telefónico:
1. Cobro puerta a puerta: ①Indique identidad y finalidad (2) Si el propietario (residente) tiene; Cualquier duda sobre la oficina de gestión, podrán responderla en el acto. Si no puede responder la pregunta, deje la información de contacto del propietario (residente) (no se pueden hacer promesas ③ Registrar el cobro de los honorarios de gestión (4) Dar seguimiento a la gestión de pagos del propietario (residente);
2. Cobro telefónico: ① Indique su identidad; 2 Confirme la identidad de la otra parte; (3) Indique su intención de llamar (4) Concierte una cita con el propietario (residente) para pagar el importe. tarifa de gestión; ⑤ Mantener registros; ⑥ Seguimiento Introduzca la situación en la que los propietarios (residentes) pagan tarifas de gestión.
Revisita
(1) La tasa de procesamiento de revisitas del servicio de mantenimiento alcanza el 100%. Visitas posteriores dentro de los 2 días posteriores a las reparaciones de las instalaciones de seguridad; visitas posteriores dentro de los 3 días posteriores a las reparaciones del proyecto de fugas en la casa y visitas a otros proyectos de mantenimiento dentro de los 2 días. La visita de seguimiento se puede realizar en casa o por teléfono. Notificar al personal de mantenimiento para rectificar los problemas encontrados durante la visita de regreso.
(2) De acuerdo con el plan de visita, el gerente del centro de servicio al cliente organiza personal relevante para visitar o contactar a los propietarios y residentes por teléfono cada año para emitir un formulario de encuesta de opinión de los propietarios para solicitar la opinión de los propietarios; opiniones, recogerlas oportunamente, realizar análisis estadísticos e informar al director de la oficina de gestión.
(3) Al hablar con propietarios o inquilinos o comprender la situación, la actitud debe ser cálida y gentil, y la conversación debe centrarse en el trabajo. Al expresar determinadas opiniones, explique con paciencia y claridad los motivos y fundamentos del asunto. Después de la nueva visita, querrá agradecer a la otra parte por su apoyo y cooperación. Pida salir, agradezca nuevamente a la persona en la puerta y tome la iniciativa de cerrar la puerta al residente.
(4) Registre el registro de revisita en detalle en el formulario de formato correspondiente, registre las opiniones y resultados del procesamiento e informe al supervisor del centro de servicio al cliente.
(5) Resumir los registros de revisitas al final de cada mes y realizar análisis estadísticos. Si hay muchos problemas similares, escriba un informe de análisis estadístico, el jefe del centro de atención al cliente lo revisará por escrito y lo presentará al director de la oficina de administración.
Actividades culturales comunitarias
(1) Aprovechar al máximo los tableros de anuncios, plazas centrales, clubes, centros de entretenimiento, canchas de tenis (baloncesto), gimnasios, bibliotecas y otras instalaciones de hardware existentes. Realizar diversas actividades culturales comunitarias.
(2) Panel de publicidad: Promover políticas y regulaciones relacionadas con la administración de propiedades, desarrollos comunitarios, etc. y abogar por que los propietarios establezcan una administración * * *. Reemplace cada dos semanas.
(3) Actividades culturales: organizar diversas actividades culturales significativas y distintivas según temporadas, festivales y aniversarios especiales.
(4) Desarrolle un plan de actividades: determine el tema de la actividad, los elementos de la actividad, los costos, la ubicación, el tiempo, los participantes, el número de participantes, el proceso de la actividad, el personal del departamento relevante con el que se cooperará, los premios, etc.
(5) Disposición del lugar: el centro de atención al cliente, junto con el departamento de mantenimiento, el departamento de seguridad y el departamento de medio ambiente, organizarán el lugar del evento con anticipación.
(6) División del trabajo: Clarificar el personal de cada puesto y la correspondiente división de responsabilidades, y preparar los recursos necesarios.
(7) Archivar: Grabar, fotografiar y grabar en vídeo diversas actividades culturales comunitarias y archivarlas.
Servicios convenientes y servicios confiados
1. Anuncie servicios convenientes a propietarios y residentes.
2. El centro de atención al cliente recibirá a propietarios o residentes que necesiten brindar servicios convenientes de acuerdo con los procedimientos de recepción.
3. De acuerdo al contenido de los servicios de conveniencia o servicios encomendados propuestos por los propietarios o residentes, el personal de recepción del centro de atención al cliente discutirá los artículos involucrados, área, tiempo, costos, efectos y otros servicios. Se acuerdan detalles de forma oral o escrita con los propietarios o residentes.
4. El recepcionista del centro de atención al cliente notificará al responsable del departamento correspondiente del servicio de conveniencia o servicio especial según su naturaleza, y el supervisor se encargará de que el personal acuda a la puerta. en el horario acordado con el cliente.
Una vez finalizado el servicio, el propietario o residente aceptará el servicio. Una vez calificado el servicio, se cobrará la tarifa de servicio acordada y se emitirá una factura.
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