Los huéspedes chinos se refieren a turistas del continente y extranjeros con permisos de trabajo del continente. Los huéspedes extranjeros requieren ciertas condiciones de recepción (lo que se refleja en el hecho de que los hoteles generalmente organizan habitaciones individuales, prestan atención al ambiente para cenar y tienen cierta disponibilidad). tarifa en el coche), el precio es más caro).
Datos ampliados
Términos comunes del hotel y análisis de casos;
1. Front office (front office)
Se refiere al lobby del hotel. El departamento se encarga de vender productos hoteleros, organizar recepciones, programar operaciones comerciales y brindar una serie de servicios integrales a los huéspedes alojados en el hotel.
Hay dos trabajos principales en la recepción: uno es de operación y el otro es de gestión.
La recepción generalmente incluye la recepción, el conserje, el piso ejecutivo, la centralita y la venta de boletos. En algunos hoteles, el conserje y los pisos ejecutivos se consideran departamentos separados. .
2. Recepción (recepción o recepción)
Establecer un área en el lobby del hotel para brindar a los huéspedes servicios de registro, consulta, salida y otros.
La recepción pertenece al front office.
La recepción es la ventana de atención al cliente del hotel.
3. Estado de la habitación (estado de la habitación)
El estado general de la habitación se divide en: habitación limpia (OC), habitación sucia (OD), habitación limpia (VC), habitación sucia ( VD), sala de mantenimiento (OOO).
Tener una comprensión clara del estado de una habitación es útil para atender a los clientes y vender habitaciones.
4. Tipo de habitación (room type)
Los tipos de habitación comunes son: habitación estándar (habitación estándar individual y habitación estándar doble), habitación de lujo, habitación business (habitación ejecutiva), suite (Suite Deluxe), Habitaciones comunicadas, Apartamentos.
Diferentes tipos de habitaciones se adaptan a diferentes tipos de huéspedes.
5. Habitación doble (habitación doble)
Se refiere a una habitación con cama de matrimonio o dos camas individuales.
Alojarse en una habitación doble puede incrementar los ingresos totales por ventas del hotel.
6. Habitación individual (habitación individual)
Una habitación con cama individual o cama de matrimonio.
Más adecuado para personas individuales o familias.
7. Suite (suite)
Habitación donde se comunica el salón o salón con el dormitorio.
El alquiler de suites ayudará a aumentar las tarifas promedio por habitación y los ingresos generales por habitación.
8. Habitaciones contiguas
Se refiere a habitaciones contiguas que no están comunicadas. Asimismo, podrán denominarse habitaciones comunicadas las habitaciones contiguas y comunicadas.
Adecuado para organizar invitados familiares.
No se deben alojar huéspedes hostiles o diferentes.
9. Reserva (reserva de habitación)
Se refiere a la disposición previa del hotel para los huéspedes que necesitan hospedarse.
El contenido de la reserva debe incluir hora, fecha, número de huéspedes, número de habitaciones, hoteles con mejor servicio e incluso horarios de llegada y salida reservados.
10. Confirmación de reserva (confirmación de reserva)
Se refiere a la respuesta del hotel a la solicitud de reserva del huésped.
Los métodos de confirmación suelen ser correo electrónico, llamada telefónica y mensaje de texto.
El contenido confirmado es similar al contenido programado.
11. Modificación (cambio de reserva)
Se refiere a la revisión de los datos de la reserva.
Recuerde claramente las precauciones y entréguelas en el momento oportuno.
12. Pre-depósito (depósito anticipado)
Se refiere al depósito que paga el huésped al realizar la reserva.
Prepagar un depósito beneficia tanto al hotel como al huésped.
Existen varias formas de recibir el pago por adelantado: efectivo o preautorización con tarjeta de crédito.
13. Fechas de entrada y salida (fechas de llegada y salida)
Consultar las fechas concretas de entrada y salida de los huéspedes del hotel.
La importancia del entendimiento es organizar mejor las reservas, aumentar las tasas de ocupación y aumentar los ingresos del hotel.
14. Lista de llegada estimada (Lista de llegada estimada)
Puedes conocer la situación simple de los invitados que están a punto de llegar con anticipación.
Cosas sobre la mesa.
15. Lista de salida anticipada (lista de salida anticipada)
Es útil para la preparación temprana del trabajo de caja.
16. Predicción de habitaciones (predicción de reservas)
Es útil para organizar el trabajo y hacer un buen trabajo en las ventas.
Contenido reflejado en el informe de previsión de reservas.
17. Preasignación (preasignación)
Se refiere a la habitación preestablecida que solicita el huésped antes de su llegada.
La importancia de la vivienda preasignada.
Bases de preasignación de viviendas.
18. Preinscripción (preinscripción)
Antes de que lleguen los invitados, rellena el formulario de inscripción y divide las habitaciones según la información del huésped.
Brindar servicios a los huéspedes y mejorar la eficiencia en el trabajo.
19. Early Arrival (llegada anticipada)
Significa que el huésped llega antes de la hora prevista.
Dos situaciones: A: Significa llegar antes de la fecha prevista. b: Llegar antes de la hora de check-in del hotel.
En cualquier caso, los huéspedes deberán ser adecuadamente alojados.
20. Check-in (check-in)
Se refiere al proceso de check-in en un hotel.
Pasos para el registro personal: saludo - confirmar reserva - concertar habitación - recoger documentos - entrar al sistema - cobrar - enviar tarjeta de habitación.
Pasos para el registro del grupo: Generalmente, un equipo tendrá una persona a cargo general. El grupo puede obtener una habitación solo después de confirmar los detalles con la persona a cargo general. La identificación y la habitación deben ser precisas. Si un grupo de huéspedes se registra, consulte los procedimientos de registro de huéspedes individuales.
21. Tarjeta de check-in (formulario de registro)
Un formulario impreso que registra la información de check-in de los huéspedes.
El significado de uso es aún más importante para los viajeros en grupo.
22. Grupo (Equipo)
En hoteles, se refiere a grupos que organizan actividades de viaje.
Tiene varias características que lo diferencian de los viajeros individuales. Por ejemplo, un gran número de invitados llegará al mismo tiempo o la mayoría llegará más temprano o más tarde por la mañana.
Trabajo de recepción de grupos.
23. Viajeros individuales (viajes gratuitos)
Características de los viajeros individuales.
Trabajos de recepción de visitas individuales.
24. VIP (persona muy importante)
Preparativos para recibir invitados importantes.
Recepción a la llegada.
Trabaja mientras estás y sales de la tienda.
25. Hora de salida (check-out time)
Se refiere al check out del huésped antes de la hora designada.
La hora general de salida es antes de las 12.00 horas.
Aplican cargos por salida tardía.
26. Late check-out (salida tardía)
Se refiere al procedimiento de salida después de la hora de salida especificada.
Motivos del late check-out.
¿Cómo gestionar las solicitudes de late check-out de los huéspedes?
27. Uso diurno (habitación de medio día)
Significa que el huésped solicita alquilar una habitación por medio día, pero no puede pernoctar.
El tiempo de alquiler es inferior a seis horas, y la hora de salida es antes de las 18 horas. El precio de la habitación es la mitad del precio total.
Generalmente no aceptamos reservas cuando la sala está llena.
28. Cambio de habitación (cambio de habitación)
Cambio de habitación para invitados.
El principal motivo por el que los huéspedes cambian de habitación.
Programa de transferencia.
29. Overstay (continuación)
Significa que el huésped no realizó el check out en la fecha de salida original.
La estancia continuada de los huéspedes puede incrementar los ingresos del hotel.
Notas al continuar con el check-in: Asegúrate de que haya una habitación adecuada el día que continúes con el check-in. En caso contrario, deberá confirmar con antelación si desea cambiar a otra habitación.
30. Dormir en la calle
Significa "alojamiento fuera del comercio".
Presta atención a dos cuestiones: una es el alquiler y la otra es la seguridad de la propiedad del huésped.
31. Lista de precios (lista de tarifas de habitaciones)
Es un material promocional que proporciona a los huéspedes tipos de habitaciones de hotel, tarifas de habitaciones y otra información.
El contenido de la tabla de tarifas de las habitaciones: tipo de habitación, precio, descripción de recargos y tarifas por cama supletoria, hora de salida, tarjetas de crédito aceptadas por el hotel, principales servicios del hotel, datos de contacto de la reserva, etc.
32. Tarifa de la habitación
Esta es la tarifa de alojamiento en el hotel.
Tipo de precio de la vivienda.
33. Precio neto (precio neto de la vivienda)
Se refiere a los ingresos puros por habitación restantes en el precio de la vivienda excepto comisiones, impuestos y recargos.
Generalmente se utiliza para listas de precios de viviendas y firma de contratos sobre precios de viviendas.
34. Tasa de ocupación (tasa de ocupación)
Se refiere a la tasa de ocupación de las habitaciones hoteleras.
Calculado como porcentaje de todas las habitaciones vendidas dividido por el número total de habitaciones disponibles para la venta.
35. Up-selling (vender casas de alto precio)
Basado en las características del huésped, presentarle los beneficios de las casas de alto precio y persuadirlo para que compre una. habitación que es más cara que la habitación que necesita originalmente.
Vender habitaciones a precios elevados puede aumentar los ingresos del hotel.
36. Gratis (recepción gratuita)
Se refiere a la recepción gratuita de huéspedes por parte del hotel que puede generar influencia e ingresos.
Cosas a tener en cuenta al recibir invitados.
37. Check-out
Se refiere al procedimiento de check-out de los huéspedes.
Pasos de pago de huéspedes individuales: confirmar la información del huésped, notificar a la habitación para la inspección de la habitación, confirmar la información de la factura, firmar, recibir la tarjeta de la habitación.
Durante el paso de salida del grupo, ocasionalmente la tarjeta de la habitación será devuelta por el responsable, debiendo comprobar si hay algún cargo por cada habitación.
38. Extracto maestro (Cuenta maestra, Factura maestra)
Para dos o más habitaciones, todos los cargos incurridos deben registrarse en una cuenta específica y liquidar el pago de manera uniforme al finalizar la compra. Esta cuenta se llama cuenta maestra.
Generalmente se utiliza para conferencias o grupos de viaje, pero la mayoría de grupos de viaje no permiten permisos de contabilidad. Las reuniones VIP del grupo de asuntos de conferencias serán programadas con anticipación por la persona a cargo.
Es conveniente realizar check out cuando hay muchos clientes.
39. Depósito (depósito de seguridad)
Se refiere a la tarifa que se cobra por adelantado cuando el huésped realiza el check-in.
El depósito se cobra entre 1,5 y 2 veces el precio de la habitación.
Es muy cómodo cobrar un depósito para firmar una factura de consumo en tienda, y liquidarlo al salir de la tienda.
40. Tarjeta de crédito (tarjeta de crédito)
Se refiere a un comprobante de crédito e instrumento de pago emitido por un banco o una empresa especializada, que puede utilizarse para retirar efectivo de una institución financiera. o consumir directamente en un lugar de consumo.
La función de la tarjeta de crédito es que si el huésped se encuentra en una emergencia, puede canjear directamente la tarjeta de la habitación. Incluso si el huésped sale del hotel, la recepción aún puede completar el pago correspondiente.
41. Patrón (evitación deliberada)
Características: Personas con poco o ningún equipaje, personas que utilizan tarjetas de crédito y cheques falsos, etc.
Para evitar la evasión de cuentas, consulte con sus compañeros para ver si tienen antecedentes penales y compruebe sus expresiones cuando se registren para confirmar si son sospechosos.
42. Información (Servicio de Información)
Capaz de responder verbalmente a las preguntas de los huéspedes de forma rápida y precisa.
Alcance de la información de la consulta: descripción general del hotel, atracciones de los alrededores y recomendaciones de rutas.
43. Operador (telefonista)
Empleado que trabaja en el cableado telefónico en la sala de ordenadores.
Pertenece a la recepción.
Ámbito principal de trabajo: organización de la información del hotel, servicio de despertador, servicio de preguntas y respuestas, y algunos operadores hoteleros tienen que asumir servicios heredados.
Llamada de atención (Wake-up call)
La importancia del servicio de despertador.
Cómo proporcionar el servicio de despertador: confirme el servicio de despertador preciso, como la hora, el número de habitación, el nombre del huésped, el número de despertadores, etc.
45. Etiqueta de equipaje (equipaje etiqueta)
Se refiere al cartel que se cuelga en el equipaje.
Su función es facilitar la identificación del equipaje de los huéspedes. Suele haber dos copias, una para el huésped y otra para que la revise el conserje.
46. Objetos perdidos (Lost and Found)
Registrar objetos perdidos.
Los trámites para la recogida de artículos perdidos, si hay artículos de valor, serán manejados por el gerente de turno. Otros artículos serán enviados por correo o recogidos por usted mismo al momento de la recolección.
47. Propinas (tips)
Hacer referencia a la remuneración que el huésped entrega al camarero para agradecerle su servicio.
Según la normativa, las propinas no están permitidas y deben rechazarse cortésmente.
Si es difícil rechazar el entretenimiento, la propina debe entregarse al departamento superior para su procesamiento unificado.
48. Queja (queja)
Los huéspedes que no están satisfechos con los servicios del hotel se quejan ante las autoridades del hotel y hacen sugerencias.
Manejar las quejas de los clientes con seriedad y hacer todo lo posible para remediar la situación y eliminar la insatisfacción del cliente.
Corregir la gestión y los servicios en función de los problemas reportados.
49. Bitácora (diario de trabajo)
Se utiliza para registrar eventos importantes durante el trabajo.
Es una forma eficaz de comunicación interna.
Los registros deben ser claros y fáciles de entender para los demás.
50. Cross-training (formación cruzada)
Los empleados acuden a otros puestos relacionados con sus puestos para formarse.
Es útil comprender el trabajo de puestos relacionados, profundizar la comprensión integral del propio trabajo y mejorar los estándares profesionales.
Consultar la Enciclopedia Baidu: ¿Invitado chino? Enciclopedia Baidu-Huésped de hotel