El proceso de recepción de clientes visitantes
El proceso de recepción de clientes visitantes es un trabajo muy importante. Sólo una buena recepción puede hacer que los invitados tengan una buena impresión. cara de la empresa, entonces ¿Cuál es la secuencia de recepción correcta? ¿Cómo hacerlo específicamente? El proceso de recepción de clientes visitantes. Proceso 1 de recepción de clientes visitantes
Proceso 1 de etiqueta de recepción comercial: preparación completa antes de la recepción
1. Comprender la situación básica del cliente
El primer paso en la recepción comercial es comprender la información básica del cliente, incluida la unidad del cliente, nombre, género, origen étnico, ocupación, puesto, nivel y el número específico de personas visitadas.
También hay algunos detalles como; : la fecha y hora concretas de la visita, lugar, etc.
2. Determinar las especificaciones de recepción.
Determinar las especificaciones de recepción específicas según la situación específica del cliente.
3. Organizar enlaces de recepción
Dentro del alcance de las normas especificadas, organizar vehículos de recepción, vehículos de clientes, restauración y alojamiento de clientes, etc.
4. Selección del personal de recepción de negocios
Seleccione el personal de recepción y organícelo en varios aspectos del trabajo de recepción según su capacidad.
Proceso dos de etiqueta de recepción de negocios: trabajo de servicio durante la recepción
El trabajo de servicio de recepción de negocios es el vínculo central en el proceso de recepción de negocios y es una recepción de servicio directa cara a cara. proceso.
En este proceso es necesario organizar e implementar de acuerdo con los requisitos del plan de recepción, ser serio, responsable y meticuloso, y completar cada asunto del servicio de recepción.
Al mismo tiempo, el plan original debe revisarse de manera oportuna e implementarse de acuerdo con la situación cambiante.
El servicio de recepción de negocios requiere que los recepcionistas, especialmente la persona a cargo, comprendan la situación general y sean buenos en coordinación y comunicación, sean pragmáticos y adaptables para informar rápidamente a los superiores para recibir instrucciones e informes; p>
Integre todas las fuerzas y trabaje en conjunto para completar la tarea de recepción.
1. Saludo al cliente y arreglos de alojamiento
Llegue al lugar designado con anticipación para saludar a los clientes. Si los líderes y los departamentos relevantes van al aeropuerto, la estación o el muelle para saludar a los clientes.
Determinar e informar con antelación la hora de recogida, lugar, disposición del autobús y hora de salida.
Ayuda a los clientes a contactar con el aeropuerto o estación para firmar billetes y recoger equipaje.
De acuerdo con la política y el plan de recepción, llegue a la casa de huéspedes del hotel donde se hospeda o cena e implemente la etiqueta de recepción de bienvenida.
Después de que el cliente llegue a la residencia, haga arreglos para que el personal distribuya el equipaje y le proporcione el "Manual de recepción" (que incluye arreglos de alojamiento, horarios de actividades y arreglos de transporte,
horario de cena, ubicación e información relacionada), notas, etc.) se envían a los clientes.
Prepare cuidadosamente el menú del banquete y diseñe el banquete.
Coloque las tarjetas de asiento y verifique y confirme. El personal de recepción debe llegar al salón de banquetes con una hora de anticipación para supervisar e inspeccionar los servicios relevantes;
Servir estrictamente los platos, bebidas, etc. de acuerdo con el menú del banquete propuesto. En casos especiales, manejar según la intención. del anfitrión y del líder acompañante, captar con precisión el ritmo de servicio de los platos y no exagerar ni demasiado rápido.
El personal de recepción guía activamente a los clientes para que entren y salgan de sus asientos.
3. Arreglos para reuniones y charlas de negocios
Aclare la situación básica de la reunión de negocios, incluido el nombre, cargo, número de personas que se reúnen (conversan), propósito de la reunión (conversan). ), reunión (conversación) ) quién y la naturaleza de la reunión (conversación).
El personal y departamentos relevantes deben hacer los siguientes preparativos:
Notificar a nuestros departamentos y personal relevantes con anticipación para prepararse para la reunión (hablar);
Confirmar la reunión; reunión (
Determine quién será el registrador. Si se requiere traducción, fotografía o reportaje de noticias, se debe determinar con anticipación al traductor y al fotógrafo y se debe notificar al periodista entrevistador;
Recepción de negocios el personal saluda a los clientes en la puerta primero. Después de que los clientes ingresan a la sala de conferencias, nuestro personal debe levantarse inmediatamente para darles la bienvenida.
Si se requiere una fotografía de ambas partes durante la reunión, haga arreglos para el invitado y el anfitrión; para darse la mano y luego tomarse la foto antes de tomar asiento.
4. Disposiciones para visitas e inspecciones comerciales
Todos los preparativos para visitas e inspecciones comerciales deben realizarse con anticipación, incluidos los materiales de viaje y los vehículos
Organizar el liderazgo; por adelantado y el personal de acompañamiento;
Ser responsable del trabajo de servicio relacionado y del trabajo de enlace y coordinación para los huéspedes fuera del hogar;
Asistir al lugar de recepción para manejar emergencias en el lugar durante el; proceso de recepción;
Presentar alguna información básica a los clientes a lo largo del camino de manera oportuna durante el viaje.
5. Negocios, ocio y entretenimiento
Solicitar la opinión de los clientes y organizar actividades según sus preferencias y hábitos.
Organiza el lugar del evento y determina la hora del evento.
Organizar actividades de entretenimiento como películas, fitness, deportes, etc., y celebrar veladas culturales. Se deben realizar los preparativos pertinentes antes de la recepción.
Controla de forma flexible la duración del evento según los intereses del cliente.
Tercer proceso de etiqueta de recepción de negocios: trabajo posterior a la recepción
El trabajo de recepción posterior a los negocios se refiere principalmente al trabajo de despedida y al resumen de la experiencia después del trabajo de recepción.
1. Despedida de los clientes visitantes
La despedida es el último servicio de todo el proceso de recepción y debe tomarse en serio para dejar una buena y inolvidable impresión en los clientes.
Verificar si hay cambios en la hora de llegada y lugar del vuelo o tren en el que partió el cliente, así como el estado de la parada del avión (tren).
Diseñar e implementar la etiqueta de despedida de acuerdo con la política de recepción y el plan de recepción.
Para mostrar solemnidad, el personal que participa en el servicio de recepción hizo fila para despedir al cliente en la residencia del cliente.
El personal de despedida observará el despegue de los aviones y trenes de los clientes antes de regresar.
2. Trabajos de limpieza
Incluye principalmente limpieza de la habitación, liquidación de gastos de recepción y resumen y archivo de datos.
3. Resumir la experiencia
Después de completar cada tarea de recepción, se debe realizar un resumen con prontitud y cuidado. Reconocer los logros, identificar brechas y elogiar a las unidades e individuos con contribuciones sobresalientes.
Al resumir experiencias y lecciones, profundizamos nuestra comprensión de las reglas del trabajo de recepción y promovemos la mejora continua del nivel del trabajo de recepción. Proceso de recepción de clientes visitantes 2
1. Motivo de la redacción del plan
Antecedentes, importancia, etc. son la ideología rectora del trabajo
2. Recepción Principios
Tres. Pasos y precauciones para el saludo y la recepción
Cuatro.Métodos de recepción
1. Determinar el número de saludadores y recepcionistas.
2. Etiqueta de bienvenida, conocimientos básicos de etiqueta de recepción, educación y capacitación en etiqueta de recepción
3. Preparación de obsequios
4. Transporte de bienvenida 5. Disposición de ruta de visita a la empresa 6. Visita itinerario 7. Disposiciones de alojamiento 8. Manejo de emergencias 9. Otros asuntos y precauciones de etiqueta de recepción
1. Apretón de manos
1. La fuerza del apretón de manos debe ser moderada y todos pueden practicar él. Ser demasiado ligero genera desprecio en la gente. Demasiado pesado tampoco es bueno. Tiempo del apretón de manos: unos 5 segundos, cuente 1, 2, 3, 4, 5 en silencio en su mente antes de estrechar la mano.
2. Los hombres no deben tomar la iniciativa de darle la mano a las mujeres. Deben esperar a que la mujer salga primero antes de que los hombres puedan darle la mano.
2. Etiqueta de bienvenida
1. Se debe presentar al líder principal primero y luego en orden. ¡Hola! Este es el presidente Yao de nuestra empresa y este es el vicepresidente Zhang.
2. Presentar a los hombres a las mujeres. "Hola, soy el Sr. Wang".
3. Presentar al más joven al mayor. "Hola, Sr. Liu, soy Xiao Wang". No lo cambies.
4. Al recoger personas en el aeropuerto, lleva tu equipaje y organiza el alojamiento. "¡Hola! ¡Gracias por tu arduo trabajo! ¿Cómo estuvo tu viaje?"
3. Etiqueta de recepción
1. Guía y camina frente a los invitados. Al subir o bajar las escaleras, camine uno o dos pasos delante de los invitados, no camine demasiado rápido.
Sube dos o tres escalones a la vez. Algunas invitadas, especialmente las mujeres, llevan faldas pequeñas y no pueden caminar. Si subes dos o tres escalones a la vez, ella tendrá que correr detrás para mantenerse. arriba contigo, cansará a la gente.
2. Pide a los invitados que suban por el interior de las escaleras. El dueño sale. El llamado lado interior es el lado que rodea el centro. Probablemente sea lo anterior. Por lo demás, organice y escriba de acuerdo con sus necesidades reales. Proceso de recepción de clientes visitantes 3
1. Proceso de recepción de clientes.
Saluda. Después de recibir a un cliente, lo primero que debe hacer es saludarlo calurosamente y saludarlo.
Presentar sentarse. Después de un breve saludo, presente cortésmente al cliente en el asiento de invitados y pídale que espere.
Vierte un vaso de agua. Luego, dé la vuelta y sirva una taza de té al cliente. El té suele ser más de media taza y la taza no debe llenarse hasta el tope. El té no debe llenarse demasiado y se le debe recordar al cliente que evite quemaduras. a ellos.
Pregunta por qué estás aquí. Después de llevarle el agua al cliente, siéntese junto al cliente y tenga una comunicación simple con el cliente para ver cuál es el propósito del cliente y si tiene una cita, y luego continúe con el siguiente paso según la intención del cliente.
Vaya al grano. Después de comprender la intención del cliente, de acuerdo con la intención del cliente, si el cliente ha programado una cita con anticipación, se le dirigirá a la persona a quien se le hizo la cita si el cliente viene a conocer los productos o servicios relacionados de la empresa. , puedes pedirle a una persona dedicada que lo presente.
2. Habilidad en la recepción de clientes.
Entusiasta y generosa. Debe ser entusiasta y generoso al recibir a los clientes, y atenderlos con el método de servicio más entusiasta, para que los clientes puedan sentir la sinceridad de la empresa, sentir el buen servicio y el buen ambiente de la empresa.
Servicio con una sonrisa. Recepción de clientes, si quieres fidelizarlos y conquistarlos con éxito, como recepcionista debes insistir en atender con una sonrisa, para que los clientes se sientan realmente respetados.
Vístete apropiadamente. Al recibir clientes, también debes vestirte apropiadamente. Después de todo, es una cuestión de imagen de la empresa. Como recepcionista, debes vestirte apropiadamente. No solo puede mostrar tus cualidades personales, sino también representar. La imagen de la empresa. Este es el personal de recepción. Cualidades requeridas.
Sé limpio y ordenado. Como recepcionista al recibir a los clientes de la empresa debes utilizar la mejor imagen para recibirlos, porque en este momento no estás representándote a ti personalmente, sino a la empresa, por lo que como recepcionista debes insistir en mantener tu apariencia limpia y ordenada. para lucir enérgico y enérgico.
Bajo y generoso. Como recepcionista de empresa, también debes ser una persona sensata y generosa, no tímida ante las cosas, tranquila cuando suceden las cosas, no inferior, ni arrogante, pero recibir a todos con una actitud humilde. Proceso de recepción de clientes visitantes 4
1. Finalidad
Con el fin de establecer una buena imagen de la empresa, mostrar el nivel de gestión y ampliar los contactos e intercambios externos de la empresa, en el espíritu de "calidez y cortesía, servicio considerado,
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Implementar estrictamente los principios de economía, recepción de contraparte, igualdad de estatus, estándares estrictos y gestión unificada.
2. Alcance
Aplicable a diversos trabajos de recepción y departamentos afines de la empresa.
3. Gestión
El departamento de personal administrativo o la oficina del director general es el departamento de gestión centralizada del trabajo de recepción de la empresa, responsable de la organización y gestión del trabajo de recepción y de la formulación de la recepción. planes para invitados importantes.
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Coordinar los departamentos relevantes para implementar tareas de recepción y brindar apoyo logístico después de recibir citas de visitas importantes, todos los departamentos de la empresa deben reportar al departamento de personal administrativo o al general; oficina del gerente,
y ayudar en la formulación de planes de recepción. Las recepciones importantes que requieran la presentación de los líderes de la empresa y la coordinación del departamento administrativo y de recursos humanos y la oficina del gerente general deben notificarse con 2 días de anticipación.
IV.Proceso y Reglamento
Proceso:
Seguimiento de preparación de recepción, recogida y regreso, arreglos de hotel para charlas, visitas, comidas y banquetes. Trabajo de preparación
Preparación para la primera recepción
La preparación antes de la recepción es una parte importante del trabajo de recepción y la base para el buen progreso de todo el trabajo de recepción. El trabajo preparatorio incluye confirmar y complementar la información de la visita; determinar las especificaciones de recepción, etc.
(1) Confirmar la información de la visita.
La recopilación de la información del cliente es la base para la preparación de la recepción. Después de recibir información sobre la visita de un cliente, primero debe confirmar la información del visitante, incluidos los siguientes aspectos:
1. Información del visitante: incluido el número de visitantes y las identidades de los miembros principales (posición, nivel, etc.) ), género, etnia (si existen requisitos y costumbres especiales en cuanto a alimentación y alojamiento, etc.),
Persona de contacto del acompañante e información de contacto, etc. Los clientes extranjeros también deben indicar si existe un agente nacional que los acompañe y los traduzca
2. Plan de visita: incluye el propósito de la visita, hora de la visita, hora de salida, modo y frecuencia del transporte. si se requieren reservas de habitaciones, reservas de boletos, recogida y devolución, espere.
3. Si hay clientes extranjeros de visita y necesitan que les enviemos una carta de invitación para solicitar una visa, debemos pedirle a la otra parte que proporcione el nombre completo y el número de pasaporte de la persona visitante, y preguntarle al cliente para confirmar el contenido antes de enviar una carta de invitación formal.
Además, el cliente también debe ser informado del nombre, datos de contacto y otros datos de nuestro personal de recepción para facilitar la comunicación entre ambas partes y la actualización oportuna de la información.
Al comunicarse, asegúrese de repetir la información clave, como nombre, número de teléfono, fecha, número de vuelo, etc., y solicite a la otra parte que confirme para garantizar la precisión.
(2) Complementar la información relevante
Para garantizar el efecto de recepción. Por lo tanto, para los clientes, especialmente los nuevos clientes importantes, el personal correspondiente necesita conocer más información sobre los clientes. Incluyendo información detallada del cliente,
antecedentes de la empresa, solidez de la empresa, estado operativo, alcance del negocio, mercado regional, modelo de negocio, propósito de la visita del cliente, aquello que le interesa principalmente, costumbres nacionales,
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Hábitos y preferencias, así como detalles que necesitan atención. Al enviar el "Formulario de solicitud de recepción de visitas de clientes", el personal/departamento de recepción correspondiente debe enviar estos materiales juntos para referencia de los líderes de la empresa.
(3) Posicionamiento de las especificaciones
En términos generales, las especificaciones de recepción se dividen en tres formas según las condiciones reales.
1. La recepción recíproca, que es la especificación de recepción más común, se refiere a una forma de recepción en la que los líderes que recibimos y los invitados tienen aproximadamente la misma posición y nivel.
2. La recepción de alto nivel se refiere a una forma de recepción en la que el líder que viene a recibir al invitado tiene una posición más alta que este.
3. La recepción de bajo nivel se refiere a una forma de recepción en la que el acompañante tiene una posición más baja que el huésped.
En la preparación para el trabajo de recepción, sólo posicionando correctamente las especificaciones de recepción podemos determinar qué líderes deben ser invitados a asistir, cómo organizar los vehículos e itinerarios y completar el plan de recepción.
Ver: Nivel de recepción y tabla de definición estándar:
(4) Disposiciones del itinerario
Discutir el calendario de visitas con los clientes y enviar correos electrónicos o faxes para su confirmación. Y al mismo tiempo dejar que los departamentos de producción y otros departamentos relacionados se preparen para la recepción.
Presta especial atención a qué productos y talleres debes fijarte, maximiza tus fortalezas y evita las debilidades, y organiza completamente lo que quieres mostrar a tus clientes. En particular, siempre son bienvenidos los itinerarios comerciales, pragmáticos y compactos de los clientes extranjeros.
Cuando realmente visite, siga estrictamente el plan de itinerario (o incluso hágalo estrictamente deliberadamente), lo que a menudo puede dejar una buena impresión en los empresarios extranjeros.