En el estudio y el trabajo de la vida real, todos han escrito un artículo. Los artículos se refieren a artículos que realizan investigaciones en diversos campos académicos y describen los resultados de la investigación académica. Entonces, ¿cómo escribir un buen artículo? El siguiente es un documento que recopilé cuidadosamente sobre la operación y gestión de las áreas de servicio de las carreteras. Espero que sea de ayuda para todos.
Resumen:
En los últimos años, la provincia de Yunnan ha aumentado la inversión en la construcción de carreteras, generando oportunidades para el desarrollo de áreas de servicio de carreteras. Como punto de encuentro para el flujo de personas, logística e información en la autopista, la operación y gestión del área de servicio también enfrentará enormes desafíos. También es muy importante cómo gestionar científica y sistemáticamente las áreas de servicio y mejorar los beneficios económicos de las áreas de servicio. Este artículo parte del actual cuello de botella en la operación y gestión del área de servicio de carreteras y analiza las contramedidas y sugerencias para solucionar el problema.
Palabras clave:
Autopista; área de servicio; gestión de operaciones
Con el rápido desarrollo de las autopistas en la provincia de Yunnan y la mejora continua del nivel de vida material de la gente, el El número de automóviles privados aumenta día a día y el modo de transporte del público se inclina cada vez más hacia la conducción autónoma, lo que inevitablemente traerá oportunidades para el desarrollo de áreas de servicio de autopistas en la provincia de Yunnan. Al mismo tiempo, varios clientes tienen diversas demandas de áreas de servicio, lo que plantea grandes desafíos para la operación y gestión de las áreas de servicio de las autopistas. Según una encuesta de algunas áreas de servicio de autopistas en la provincia de Yunnan, la operación y gestión actual de las áreas de servicio tiene sus propias ventajas, pero también existen algunos cuellos de botella que restringen el desarrollo de las áreas de servicio de autopistas. Entonces, ¿qué estrategias debería adoptar el área de servicio para hacer frente a los actuales cuellos de botella operativos y de gestión en el área de servicio? ¿Cómo aprovechar los beneficios económicos del área de servicio? También vale la pena explorarlo.
1. Ventajas de la operación y gestión del área de servicio de carreteras
(1) Ventajas de la política de inversión. De 2013 a 2015, la provincia de Yunnan invirtió 15.000 millones de yuanes para construir 1.500 kilómetros de carreteras, lo que elevó el kilometraje de las carreteras de la provincia a 4.500 kilómetros para finales de 2015, asegurando que el corredor norte-sur esté completamente conectado. En 2014, Yunnan invirtió 70 mil millones de yuanes en la construcción de carreteras y vías navegables, incluidos 50 mil millones de yuanes en inversiones en carreteras. Se puede observar que la provincia de Yunnan está aumentando la inversión en la construcción de carreteras. Desde una perspectiva macro, como instalaciones de apoyo a las autopistas, las áreas de servicio se están desarrollando bien.
(2) Ventaja del flujo de tráfico. Con el aumento del número de automóviles privados, los métodos de viaje de las personas se inclinan cada vez más hacia la conducción autónoma en las autopistas, y el volumen de tráfico en las autopistas de la provincia de Yunnan ha aumentado considerablemente. Una vez que se repara la carretera o se produce un accidente, la carretera queda extremadamente congestionada. Los conductores y pasajeros no tolerarán una conducción larga y aburrida y un deslizamiento a baja velocidad, por lo que optarán por ingresar al área de servicio, lo que brindará oportunidades para el desarrollo del servicio. área.
2. Cuellos de botella en la operación y gestión de las áreas de servicio de las autopistas
(1) El trazado del área de servicio no es científico. La mayoría de las áreas de servicio de las autopistas en la provincia de Yunnan están equipadas con infraestructura como estacionamientos, baños públicos, gasolineras, restaurantes, supermercados y plazas turísticas y de ocio, que básicamente pueden satisfacer las necesidades más básicas de los turistas, como repostar combustible e ir al baño. , comer y descansar. Algunas áreas de servicio también cuentan con completas instalaciones de atención humanizada como restaurantes de especialidades, supermercados, centros de atención al turista, alojamiento, fitness y ocio, sanitarios, parques infantiles, salones interiores y WiFi gratuito. Sin embargo, el diseño funcional del área de servicio de este departamento es relativamente aleatorio. Los clientes a menudo no conocen algunas funciones y algunas configuraciones son demasiado avanzadas, lo que descuida la investigación de los usuarios. No hay recomendaciones de funciones especiales que realmente llamen la atención de los clientes, y muchas de ellas se convierten en decoraciones. Los clientes a menudo son simplemente transeúntes y el área de servicio se ha convertido en un lugar para que los clientes se "convenzan" y "reposten". Por ejemplo, la tasa de utilización de los parques infantiles y las áreas de fitness y ocio es extremadamente baja, casi se convierten en decoraciones, y no se obtiene ningún beneficio.
(2) Los servicios no pueden satisfacer las necesidades de los clientes
1. Débil capacidad para responder a las necesidades diversificadas de los clientes. Actualmente, cada vez más coches (privados) entran en la zona de servicio. Estos conductores y pasajeros no soportan viajes largos y aburridos. La mayor parte del tiempo viajo mientras estoy de viaje y no quiero cansarme de conducir. Quieren descansar bien después de conducir un rato, por lo que se prolongará su estancia en la zona de servicio. De esta manera, conductores y pasajeros tienen una demanda de servicios como salas horarias, pediluvios y saunas que puedan aliviar rápidamente la fatiga, y la demanda se está diversificando gradualmente. Sin embargo, en respuesta a las diversas necesidades de los clientes, las áreas de servicio de Yunnan Expressway no cuentan con soluciones efectivas y la mayoría de los casos están agotados. Por ejemplo, conocí a una familia de cuatro personas que se apresuraron al área de servicio a comprar leche en polvo y pañales, pero el supermercado del área de servicio no pudo satisfacerlos. Hay innumerables ejemplos de este tipo.
La débil capacidad de las áreas de servicio para responder a las diversas necesidades de los clientes también se ha convertido en uno de los factores que restringen el desarrollo de las áreas de servicio.
2. Débil conocimiento del servicio. Desde la perspectiva de la operación de las áreas de servicio, los servicios de alta calidad son indispensables. Los servicios de alta calidad son una garantía importante para aumentar los beneficios económicos en las áreas de servicio de las carreteras. El área de servicios debe agregar valor mejorando la calidad del servicio y destacando los servicios especiales. En la actualidad, el área de servicio de Yunnan Expressway ha reconocido la importancia del servicio, pero aún carece de implementación en términos de servicios para conductores y pasajeros. Hace hincapié en los eslóganes pero descuida la práctica y no presta verdadera atención a la gestión del servicio. Siempre he pensado que el área de servicio es un lugar donde los clientes vienen a ser condescendientes. El conocimiento general del servicio es relativamente débil y los clientes ocasionalmente se quejan de la actitud de servicio de los camareros.
(3) Falta de talento El problema del talento en el área de servicio de la autopista de la provincia de Yunnan se refleja principalmente en los siguientes aspectos: primero, los bajos salarios del personal de base y la alta movilidad del talento; segundo, las calificaciones académicas y las calificaciones de los empleados; empleados en el área de servicio La calidad también es desigual; en tercer lugar, faltan talentos de marketing y columna vertebral de gestión del área de servicio; cuarto, hay poca capacitación para los empleados y se ignora la capacitación del personal; Por ejemplo, el área de servicio de Mojiang tiene 45 empleados. Entre ellos, hay 3 empleados con título de licenciatura o superior (2 gerentes), 20 empleados con educación secundaria o secundaria técnica y 22 empleados con educación secundaria o inferior. Al reclutar talentos, el Área de Servicio de Mojiang a menudo presta demasiada atención a la edad, especialmente al personal de servicio de primera línea cuyas calificaciones son principalmente jóvenes y de buen temperamento, mientras descuida la selección de la calidad cultural. La comunicación entre muchos camareros y clientes no es especialmente eficaz. También faltan talentos de gestión y los talentos de marketing son aún más escasos.
(4) Es necesario fortalecer la gestión para producir beneficios. Sin embargo, muchas áreas de servicio de carreteras en la provincia de Yunnan desprecian la gestión, lo que se refleja principalmente en los siguientes aspectos: en primer lugar, el concepto de gestión del área de servicio está atrasado y siempre se consideran una industria monopolística y dependen de la gestión de la experiencia. se da por sentado y está desorganizado; en segundo lugar, la gestión no está en su lugar, la ejecución es deficiente y la gestión está fuera de control. En tercer lugar, el sistema de gestión es imperfecto y no se implementan los eslóganes. En particular, es necesario mejorar aún más el sistema de incentivos al talento, el sistema de empleo y el sistema de evaluación.
(5) Las áreas de servicio de autopistas con un conocimiento de marketing de marca débil no solo deben tener instalaciones funcionales completas, buenos servicios y una gestión excelente, sino también construir y promover sus propias marcas. Sin embargo, la mayoría de las áreas de servicios ahora carecen de conciencia de marketing de marca. Siempre creen que las áreas de servicios tienen las características de operación monopolística y se centran en la construcción en lugar de la publicidad. El área de servicio de la autopista no es solo un lugar para que conductores y pasajeros reposten combustible, tengan comodidad y descansen, sino también una posición promocional para mostrar características culturales locales, atracciones y productos especiales, permitiendo que las características se conviertan en marcas y las marcas generen beneficios.
3. Estrategias para optimizar la gestión de las áreas de servicio de las autopistas en la provincia de Yunnan
Las áreas de servicio de las autopistas tienen tres funciones principales: ventana, servicio y economía. También es una posición importante para la promoción cultural local. La operación y gestión de las áreas de servicio de las autopistas no sólo está relacionada con los intereses económicos de las unidades afiliadas a las áreas de servicio, sino también estrechamente relacionada con las necesidades diarias de conductores y pasajeros. Ante el problema de cuellos de botella existente en la gestión del área de servicio, el autor analiza las funciones del área de servicio de la autopista y propone las siguientes contramedidas:
(1) Planificar razonablemente el trazado regional y dar pleno juego a la Función de ventana del área de servicio. A partir de las funciones básicas del área de servicio de la autopista, debemos planificar racionalmente el trazado, aprovechar al máximo los recursos regionales y asignar científicamente el área de construcción de cada área funcional. Las ideas de planificación se pueden implementar desde los siguientes aspectos:
1. Reflejar entornos regionales humanizados. Tanto los conductores como los pasajeros necesitan ingresar al área de servicio, y sus sentimientos deben tenerse plenamente en cuenta al diseñar áreas funcionales. Por ejemplo, los baños y los supermercados se encuentran en los pisos inferiores, en lugares visibles. La planta intermedia está considerada como restaurante y salón, mientras que la planta superior alberga las habitaciones de huéspedes, despachos de personal, habitaciones de alojamiento, etc. , compactando la distribución de las instalaciones, reduciendo la superficie, aumentando la superficie de aparcamiento y mejorando la capacidad de recepción de la zona de servicios. El edificio de servicios integrales se dispondrá en un lugar con buen paisaje y orientación, y el estilo arquitectónico deberá coordinarse con el paisaje y la cultura locales.
2. Planificar las zonas de aparcamiento según tipos de vehículos. En términos de planificación y disposición, se considera plenamente la capacidad de carga del pavimento del estacionamiento, y se habilitan estacionamientos y canales de repostaje en diferentes áreas. Teniendo en cuenta el sitio real, se pueden considerar estacionamientos para autos pequeños cerca de restaurantes y estacionamientos para autos grandes en áreas con gran capacidad de carga por carretera.
3. Las funciones de bienestar público se establecen en lugares visibles. Las áreas de servicio de las autopistas deben enfatizar el bienestar público. En primer lugar, establecer áreas de servicio con un fuerte bienestar público, como reabastecimiento de combustible y baños públicos gratuitos. Por supuesto, también deben diseñarse razonablemente en función de las condiciones regionales. En áreas relativamente remotas, se pueden considerar características con beneficios comerciales sobresalientes. Como entretenimiento, ajedrez y sala de cartas.
4. El edificio resalta las características de la zona de servicios. En combinación con la cultura regional local, es mejor construir edificios emblemáticos en ubicaciones razonables en el área de servicio para que puedan tener ciertas funciones de ventana en el área de servicio, como supermercados, casas de huéspedes, etc. A medida que el transporte por carretera ha pasado de ser una industria tradicional a una industria de servicios moderna, la distribución racional de las áreas de servicio es particularmente importante. Sólo un diseño razonable puede aprovechar al máximo la función de ventana del área de servicio y proporcionar a los conductores y pasajeros una ventana de servicio cómoda y humana. Dar rienda suelta a la función de ventana (función básica) del área de servicio de la autopista.
(2) Hacer un buen trabajo en la formación de la fuerza laboral y mejorar las funciones de servicio y la calidad del servicio del área de servicio. La clave es el talento. A juzgar por el actual problema de talentos en las autopistas, dado que la mayoría de las áreas de servicio de las autopistas están lejos de las áreas urbanas, viajar es inconveniente, lo que resulta en una alta movilidad de talentos y personal inestable en las áreas de servicio. También existe el fenómeno de la caza furtiva entre áreas de servicio, y parte del personal empresarial clave, como chefs y capataces, cambia de trabajo de vez en cuando. También es importante hacer un buen trabajo de formación de equipos. Sólo un equipo excelente puede brindar servicios de alta calidad a conductores y pasajeros y generar beneficios económicos para el área de servicio. 1. Mejorar el sentido de logro y pertenencia de los empleados. Las empresas afiliadas al área de servicio pueden realizar periódicamente actividades de selección de empleados destacados, como Estrellas del Mes del Servicio, Empleado Destacado del Año y otras actividades de selección para reconocer los logros de los empleados y mejorar su sentido de logro. Lleve a cabo activamente capacitación en negocios, etiqueta, competencias básicas y desarrollo de la calidad organizacional, de modo que todos los empleados puedan mejorar en la unidad y hacer que los empleados sientan constantemente que pueden ser útiles en la unidad e incluso convertirse en la columna vertebral. Además de la capacitación relacionada con el trabajo y las competencias de habilidades, también debemos llevar a cabo una variedad de actividades dentro del área de servicio para mejorar el sentido de pertenencia de los empleados. A través de actividades, se puede mejorar la comunicación entre los empleados, los empleados pueden entenderse entre sí y mejorar la cohesión del equipo y la eficacia en el combate. 2. Mejorar el sistema salarial y establecer un mecanismo de incentivos. El talento es un factor clave en el desarrollo de áreas de servicio. En vista de la alta movilidad de talentos y la diferenciación de salarios en las áreas de servicio de carreteras, las áreas de servicio deben mejorar aún más el sistema salarial y determinar razonablemente los salarios basándose en el mercado y las propias capacidades laborales de los empleados. Realizar evaluaciones de los estándares de servicio de los empleados todos los meses, establecer una evaluación de desempeño mensual integral y completa y realizar evaluaciones de fin de año de los empleados cada año para formar un sistema de evaluación de fin de año. Al mismo tiempo, se debe alentar a los empleados a crear mecanismos de incentivos adecuados para motivarlos plenamente. Se deben hacer esfuerzos para construir un equipo de gestión y servicio con pensamiento estable y excelente desempeño comercial. El área de servicio cuenta con un excelente equipo de servicio y productos de servicio de alta calidad. Debe innovar ideas, desarrollar nuevos productos de servicio, establecer un proceso de servicio sistemático y estandarizado y formar un sistema de servicio completo. Sólo los productos de servicio de alta calidad pueden satisfacer las necesidades de los clientes. Al mismo tiempo, debemos aprovechar al máximo las políticas únicas, el flujo de tráfico y las ventajas para los clientes del área de servicio, operar con integridad y brindar servicios diversificados de alta calidad. . Por ejemplo, introduce una serie de servicios como servicio de recepción 4S, servicio de guardería, pediluvio, sauna, almacenaje y envío, recarga de móviles, etc. , satisfacer las necesidades de los clientes a través de una variedad de proyectos de servicios de alta calidad, generar ganancias, mejorar las funciones de servicio del área de servicio e impulsar el rápido desarrollo del área de servicio.
(3) Establecer un sistema de gestión científica y mejorar la función económica del área de servicio. Si el área de servicio quiere desarrollarse, es necesario prestar atención a la calidad del servicio y los beneficios económicos desde la perspectiva de la gestión, y aprovechar plenamente las funciones económicas del área de servicio. Podemos mejorar la gestión y mejorar el nivel de servicio general del área de servicio a través de los conceptos de estandarización, normalización, intensificación y humanismo. Podemos organizar de forma regular o irregular intercambios y discusiones con talentos de gestión experimentados para establecer y mejorar un sistema de gestión que sea adecuado. para los requerimientos de gestión actuales de nuestra área de servicio. Primero, mejorar el sistema de gestión existente. El área de servicio debe clasificar de manera integral, modificar y complementar sistemáticamente el sistema de gestión existente y finalizar el sistema en un libro. El segundo es formar un modelo de gestión. A través del análisis de los entornos institucionales y de puestos del área de servicio, se estableció un modelo de gestión específico. Clasifique los puestos en el área de servicio, formule responsabilidades laborales, estándares laborales y puntajes estándar respectivamente, y forme un sistema de evaluación mensual y un sistema de evaluación de fin de año con referencia a los estándares laborales reales de los empleados para evaluar y recompensar a los empleados. Aclare las responsabilidades de gestión de los cuatro niveles de gestión: equipo de producción, hogares comerciales, oficina de gestión del área de servicio y centro de gestión del área de servicio. Cada inspección y evaluación adopta la autoinspección al mismo nivel y la inspección por parte de superiores, y es gestionada por una organización de dos niveles. Cada nivel completa la gestión de la evaluación de acuerdo con sus propios derechos y responsabilidades. Conformar paulatinamente un sistema de gestión y evaluación de "inspección diaria, inspección semanal y liquidación mensual". Es decir, el personal en el puesto realiza un autoexamen todos los días de acuerdo con las normas de trabajo; los gerentes deben mantener registros de inspección diarios y celebrar una reunión regular cada semana para inspeccionar e informar sobre los problemas que existen durante la semana; La oficina de gestión del área realiza evaluaciones e inspecciones mensuales, resúmenes de evaluación y premios. Los buenos castigan a los malos. Formar así un sistema de gestión que esté estrechamente conectado, mutuamente restrictivo, entrelazado y desarrollándose sólidamente.
(4) Crear una marca única del área de servicio y desempeñar su papel como posición publicitaria para el área de servicio. La marca representa el poder blando del área de servicio de la autopista y es el activo intangible del área de servicio. La supervivencia y desarrollo de un área de servicios tiene mucho que ver con su propia marca. Primero, unifique el tema y el diseño promocional. Unifique de manera integral la disposición y el diseño de tableros publicitarios a gran escala, tableros publicitarios, tableros de mapas, letreros, tableros guía y letreros de tiendas. El contenido promocional destaca las características locales y reúne especialidades locales. Al mismo tiempo, llevamos a cabo vigorosamente actividades de "gestión de las características culturales regionales". Los proyectos comerciales en el área de servicio se integran con productos locales famosos y se establecen salas de exhibición de productos famosos locales y corredores de exhibición cultural regional. En segundo lugar, introducir marcas “conocidas” en el sector de servicios. Introducir marcas reconocidas a través de la promoción de inversiones. En términos de catering, presentaremos marcas conocidas como "Qiaoxiangyuan", "Dezhuang Hot Pot", "Fire Beef" y "Dex", venderemos especialidades famosas y de alta calidad en los supermercados y ofreceremos servicios de ocio reconocidos. Las empresas invierten en servicios de ocio y entretenimiento en el área de servicio. Al introducir productos conocidos y empresas de marcas de diversas industrias, ayudamos a construir la marca del área de servicio, mejorando así la reputación y la eficiencia del área de servicio.
Cuatro. Conclusión
La operación y gestión de las áreas de servicio de las autopistas es un sistema complejo de ingeniería que involucra conocimientos en diversos campos y es un proceso de continua profundización. Esto requiere que el departamento de gestión de servicios de carreteras explore continuamente modelos de negocio, busque procesos óptimos de gestión de operaciones y forme un sistema de gestión sistemático e integral para promover el desarrollo de las áreas de servicio de carreteras.
Materiales de referencia:
[1] Pang Zhiyong. Un breve análisis de la gestión de las áreas de servicio de las carreteras [J]. Modern Business, 2010, (26).
[2]Du Juan. Comprender y pensar en superar el cuello de botella en la gestión de las áreas de servicio de las carreteras [J Value Engineering, 2014, (7).
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