La zona de tolerancia del cliente (Zona de Tolerancia, también conocida como ZOT) en la gestión de servicios se refiere a un lapso de aceptación psicológica del cliente, en el que el cliente cree que el servicio recibido es aceptable y el cliente percibe los cambios. en la calidad del servicio son menos sensibles dentro de la zona de tolerancia que fuera de la zona de tolerancia. Parasuraman, Zeithaml y Berry (en lo sucesivo, PZB) descubrieron ya en 1991 que los clientes tienen dos niveles diferentes de expectativas de servicio. El primero se llama servicio deseado, que se define como el nivel de servicio que desean los clientes. El segundo tipo se denomina servicio adecuado, que se define como el nivel de servicio aceptable para los clientes. [2] Los resultados de la investigación de PZB amplían las expectativas del cliente (E) de un punto a una zona (ZOT), es decir, dos niveles de expectativas constituyen los límites superior e inferior de las expectativas generales de los clientes sobre los servicios, y el rango entre los dos niveles. de expectativas El área se llama zona de tolerancia.