Los materiales de queja deben conservarse de acuerdo con las leyes, regulaciones y requisitos reglamentarios pertinentes, y conservarse adecuadamente una vez resuelta la queja.
1. Retención de materiales de queja
Cuando las instituciones financieras bancarias reciben quejas de los clientes, deben registrar detalladamente el contenido de la queja, la hora de la queja, la información del reclamante y otra información relevante. Esta información es una base importante para el manejo posterior de las quejas y una referencia importante para que las autoridades reguladoras realicen supervisión e inspecciones. Por lo tanto, las instituciones financieras deben garantizar la integridad y exactitud de la información de las quejas para evitar un manejo inadecuado o la imposibilidad de rastrear debido a información faltante o incorrecta.
2. Leyes, regulaciones y requisitos regulatorios
Las instituciones financieras bancarias deben cumplir con las leyes, regulaciones y requisitos regulatorios pertinentes al conservar los materiales de queja. Por ejemplo, leyes y reglamentos como la "Ley de Supervisión Industrial de la República Popular China y el Consejo de Estado" establecen requisitos claros para que las instituciones financieras manejen las quejas de los clientes, incluido el establecimiento de un mecanismo de manejo de quejas y la protección de los derechos e intereses legítimos de clientes. Al mismo tiempo, las autoridades reguladoras también emitirán avisos o directrices pertinentes para estandarizar aún más el trabajo de manejo de quejas de las instituciones financieras.
3. Almacenamiento de datos una vez resuelta la reclamación
Una vez resuelta la reclamación, las instituciones financieras bancarias deben conservar adecuadamente los datos de la reclamación. Este no es solo un resumen del trabajo de manejo de quejas, sino también un reflejo del nivel de gestión interna de la institución financiera. Guardar datos de quejas puede ayudar a las instituciones financieras a analizar los motivos de las quejas, mejorar los procesos de servicio y mejorar la calidad del servicio para satisfacer mejor las necesidades de los clientes. Al mismo tiempo, esta información también es una base importante para que las instituciones financieras respondan a posibles disputas legales o inspecciones regulatorias.
IV. Sugerencias para fortalecer el manejo de quejas y la gestión de datos
Para mejorar aún más el nivel de manejo de quejas y gestión de datos de las instituciones financieras bancarias, se recomienda que las instituciones financieras fortalezcan la capacitación interna. y mejorar la conciencia de los empleados sobre las quejas y el énfasis en el manejo del trabajo; establecer un mecanismo completo de manejo de quejas para garantizar que las quejas se manejen de manera rápida, justa y efectiva; fortalecer la comunicación y la cooperación con las autoridades reguladoras, y promover conjuntamente la estandarización y la normalización de las quejas. Trabajo de atención de quejas.
En resumen:
Las instituciones financieras bancarias deben conservar los materiales de quejas de acuerdo con las leyes, regulaciones y requisitos reglamentarios pertinentes, y preservarlos adecuadamente una vez resueltas las quejas. Este no es sólo un requisito inevitable para salvaguardar los derechos e intereses legítimos de los consumidores financieros, sino también una medida importante para que las instituciones financieras estandaricen la gestión interna y mejoren la calidad del servicio. Al fortalecer el manejo de quejas y la gestión de datos, las instituciones financieras bancarias pueden satisfacer mejor las necesidades de los clientes, ganarse su confianza y lograr un desarrollo sostenible.
Base jurídica:
“Ley de Supervisión y Administración Bancaria de la República Popular China”
Artículo 37:
Instituciones financieras bancarias debe establecer un mecanismo de manejo de quejas de los clientes, registrarlas y manejarlas de manera oportuna, justa y efectiva.
"Ley de Protección de los Derechos e Intereses del Consumidor de la República Popular China"
El artículo 39 estipula:
Los consumidores y operadores tienen disputas de consumo Disputas sobre derechos e intereses puede resolverse a través de los siguientes canales:
(1) Negociar y llegar a un acuerdo con el operador;
(2) Solicitar mediación a la asociación de consumidores u otra organización de mediación establecida de conformidad con el ley;
(3) Reclamar al departamento administrativo correspondiente;
(4) Presentarlo a una institución de arbitraje para su arbitraje de acuerdo con el acuerdo de arbitraje alcanzado con el operador;
(5) Denuncia al pueblo Se presentó una demanda en los tribunales.