Documento de gestión sobre cómo las empresas modernas implementan una valiosa atención al cliente
Resumen: En el modelo de negocio moderno centrado en el cliente, la "atención al cliente" es una parte importante de la etapa de mantenimiento del cliente. parte. A medida que la competencia en el mercado se vuelve cada vez más feroz, las empresas ya no pueden satisfacer las necesidades de los clientes confiando en un excelente servicio posventa. Deben brindar servicios proactivos, con buena relación calidad-precio y de traslado de clientes para ganarse su confianza. En el entorno de mercado actual de homogeneidad de productos y competencia cada vez más feroz, la "atención al cliente" se ha convertido cada vez más en un tema central de preocupación para varias empresas. Cómo confiar en una atención al cliente eficaz para retener a los clientes y mejorar su satisfacción y lealtad se ha convertido en un tema importante para ellos. empresas. El foco de atención.
Palabras clave: atención al cliente; satisfacción; experiencia; comunicación
Desde el punto de vista temporal, las actividades de atención al cliente incluyen a los clientes desde antes de la compra. . Durante y después de la compra, todo el proceso de experiencia del cliente. Es el llamado servicio de "supervalor" que las empresas brindan a los clientes además de la compra de productos y servicios, como visitas regulares e irregulares de clientes, servicios puerta a puerta, condolencias navideñas, descuentos en tarjetas VIP, comerciantes. alianzas, etc
Desde la perspectiva de la experiencia del cliente, las actividades de atención al cliente también se incluyen en todo el proceso del cliente desde la precompra, durante la compra hasta la postcompra. Antes de que los clientes compren, la atención al cliente abre la puerta al establecimiento de una relación entre la empresa y los clientes, y es un preludio para alentar y promover a los clientes a comprar productos o servicios. Durante el periodo de compra, la atención al cliente está estrechamente vinculada a los productos o servicios ofrecidos por la empresa, alineando la prestación del servicio con las expectativas del cliente y satisfaciendo sus necesidades. Después de la compra, las actividades de atención al cliente se centran en el seguimiento eficiente por parte de la empresa y la finalización exitosa de los pasos relacionados con el mantenimiento y la reparación del producto, etc., para que los clientes puedan comprar repetidamente los productos o servicios de la empresa.
Hoy en día, la mayoría de las empresas se centran en la atención al cliente en las diferentes etapas de la transacción y se esfuerzan por crear una atmósfera amigable, motivadora y eficiente. Pero la atención al cliente no se trata de perseguir ciegamente sus necesidades, ni de simplemente darles obsequios o decirles palabras cálidas, ni tampoco de diseñar un plan de servicio completo e implementarlo paso a paso.
La atención al cliente requiere la implementación de un nuevo concepto de principio a fin, y debe implementarse en cada detalle del servicio. También requiere una atención cuidadosa para que los clientes puedan sentir realmente el encanto de la cultura de servicio de la empresa. . Por lo tanto, es muy importante que las empresas modernas implementen una "valiosa atención al cliente".
1. Prestar atención a las "necesidades internas" de los clientes.
El eslogan "Los clientes son Dios" siempre suena en nuestros oídos, pero ¿qué necesitan realmente nuestros clientes? ¿Cuáles son exactamente los servicios que quieren? Creo que, de hecho, la mayoría de los clientes miden la calidad del servicio de una empresa no sólo por la "cara sonriente" en la ventana, sino por la capacidad de resolver verdaderamente sus problemas. No es por la calidad del servicio diario, sino por la calidad del servicio. errores que provoca. Llevar a cabo una actitud oportuna y eficaz.
Los clientes suelen prestar gran atención a la actitud del personal de servicio hacia ellos. Cuando los clientes sienten que el personal de servicio está haciendo todo lo posible para brindarles un buen servicio, se centrarán en las ventajas del servicio y las amplificarán para encubrir las ventajas. Por el contrario, se centrarán en las desventajas y las magnificarán, eliminando así por completo todas las ventajas.
La mayoría de las personas han tenido la experiencia de hacer cola en un centro comercial en medio de impotencia e irritabilidad, “una sonrisa, un saludo, una taza de té” del personal de servicio pueden acortar enormemente la espera del cliente. Tiempo de espera psicológica. Mejorar la percepción del cliente en el sitio y reducir las quejas de los clientes.
2. Brinde una atención al cliente que “crea sorpresas y es perfecta”
Suponga que brinda a los clientes una experiencia sorprendente, incluso si otros aspectos son promedio, obtendrá muchos beneficios. Grandes elogios de los clientes, por el contrario, una vez que se comete un error en un enlace muy crítico, incluso si es un error que no parece ser un error, la experiencia del cliente se degradará y todo lo demás que se haga. perfectamente puede no tener valor.
"Mejorar el servicio" puede considerarse fácilmente como un eslogan inofensivo, y también puede considerarse fácilmente como un ideal de "sacrificar la vida y olvidarse de la propia vida, de hecho, siempre y cuando se compare". tus sentimientos con los demás, descubrirás los requerimientos de tus clientes. En realidad no son muchos, pero las empresas deben demostrarlo con acciones. Esto no significa sólo "recibir a los huéspedes cortésmente" y "servir con una sonrisa". Los clientes quieren ser valorados, que tomemos en serio sus inquietudes y los escuchemos atentamente, les brindemos información detallada y respondamos correctamente a sus preguntas. Para hacer esto, debemos darnos cuenta de que los clientes permiten que nuestro negocio continúe sobreviviendo y son los clientes quienes nos pagan los salarios. Si una empresa de servicios está centrada en el cliente, los considera en todo momento y los ayuda a mejorar el valor de sus obsequios y la eficacia de la entrega mediante una atención al cliente adecuada, ¿cómo pueden los clientes estar insatisfechos y ser desleales?
3. Lograr “estandarizar y brindar servicios de atención diferenciados”
Las personas son animales con emociones, y cada cliente necesita atención. Diferentes tipos de clientes requieren una posición de atención diferente. Esto debe implementarse para todo tipo de clientes (clientes que son observadores casuales, clientes que tienen la intención de comprar pero aún no han tomado una decisión, clientes insatisfechos, clientes anteriores e incluso clientes que aún no han utilizado completamente nuestros productos o no utilizan nuestros competidores). ' productos) Atención específica.
El centro comercial brinda ayuda y atención especial dirigida a clientes especiales, como mujeres embarazadas, niños, ancianos, personas discapacitadas, etc. Pueden dar prioridad al manejo de negocios y también pueden brindar servicios especiales para descansar. asientos y proporcionar a los niños asientos, audífonos y más. También puede proporcionar a los empresarios suministro de alimentación de CA para portátiles, acceso gratuito a la red inalámbrica, etc. Envíe saludos y reproduzca música de feliz cumpleaños a los clientes cuyos cumpleaños cumpla ese día.
4. Proporcionar servicios de atención "únicos" y reflejar servicios detallados "valiosos".
Hay muchos puntos de contacto entre clientes y empresas, y la atención al cliente se puede llevar a cabo en casi todos los puntos. Servicio, pero no todas las oportunidades tienen valor suficiente. Según la "Ley Peak-End", debemos elegir la experiencia máxima y la experiencia final en el proceso de servicio para maximizar mejor el efecto de la atención al cliente. Al mismo tiempo, para las empresas, el proceso de atención al cliente debe estar estrechamente integrado con los productos y servicios, y aprovechar al máximo estas raras oportunidades para servir al marketing corporativo.
Por ejemplo, las personas tienen la experiencia de esperar en salas de negocios, restaurantes u hospitales durante largos períodos de tiempo. Durante este tiempo, algunas instituciones brindarán servicios como entrega de agua y lectura de periódicos, pero en realidad lo hacen. debería ser mejor Aprovechar esta rara oportunidad de realizar marketing activo, como la popularización del conocimiento, la introducción de productos y actividades interactivas, puede lograr buenos efectos de marketing y al mismo tiempo mejorar la percepción del cliente.
5. Preste atención a la "comunicación bidireccional" con los clientes.
La sociedad moderna presta atención a la comunicación y la interacción, y las empresas deben recopilar activamente los comentarios de los clientes, no limitarse a confiar en libros de opinión. , quejas de los clientes, etc. Debemos recopilar de forma proactiva las opiniones de los clientes a través de varios canales y mejorar de forma proactiva. Brindar a los clientes amplias oportunidades para expresarse no sólo reducirá las quejas, sino que también mejorará en gran medida la lealtad de los clientes.
Solo a través de una comunicación efectiva podemos cerrar la relación entre empresas y clientes, capturar información de mercado oportuna, completa y precisa, y promover la mejora de la calidad del servicio. Se puede decir que el efecto de la comunicación afecta directamente la calidad del trabajo del administrador de cuentas.
En resumen, la "atención al cliente" realmente encarna la filosofía empresarial moderna de "centrado en el cliente" y "valioso". Es una parte importante del sistema de marketing corporativo y también es una parte importante del. sistema de marketing corporativo para crear un mercado sostenible y un desarrollo sostenible.
Si una empresa considera cada trabajo de servicio como una "actividad de cuidado" para los clientes, entonces es particularmente importante explorar plenamente el valor de sus detalles.
Referencias:
［1］Liu Jun. La internacionalización de la marca es imperativa［J］． Economía Cooperativa y Tecnología, 2004, (03).
［2］Guilin, Dongrencheng． Análisis y reflexión sobre la internacionalización de las marcas corporativas chinas［J］. Gestión de la Investigación Científica, 2007, (04).
［3］Zhao Xindong. Control de riesgos de fusiones y adquisiciones en el extranjero［J］． Cuarentena de China, 2005, (08). ;