¿Qué habilidades tiene la atención al cliente de un e-commerce? Con el desarrollo de la economía, cada vez a más personas les gusta comprar en línea. En este momento, la atención al cliente del comercio electrónico cobra mucha importancia. Echemos un vistazo a las habilidades de servicio al cliente del comercio electrónico. vamos a ver.
¿Qué habilidades tiene la atención al cliente de un e-commerce? 1¿Qué son las conversiones de consultas?
En términos generales, existen dos situaciones en los formularios de consulta. La primera es que el cliente no tomó ninguna foto tras la consulta. En este momento, es necesario hacer un seguimiento de los clientes potenciales. Puede tomar la iniciativa de preguntarle al cliente por qué no tomó fotografías y ver si puede ayudarlo a resolver el problema o disipar sus inquietudes. También puedes hacer un seguimiento si no tomaste la foto ese día, pero no lo hagas con demasiada frecuencia para evitar ofender al cliente.
La segunda situación es tomar fotografías de las facturas impagas y realizar un seguimiento con recordatorios para resolver los problemas de los clientes. Pida a los clientes que paguen sus pedidos lo más rápido posible, pero no parezca insistente ni insistente.
Naturaleza del cliente
Es muy importante conocer la naturaleza del cliente y luego brindarle una consulta sintomática, lo que nos permite generar confianza con el cliente más rápido. Por ejemplo, si nos enfrentamos a nuevos clientes, necesitamos una respuesta más rápida y educada. Al responder las preguntas de los clientes, podemos hacerles sentir nuestro profesionalismo, como recomendaciones de tallas, combinación de estilos, introducción de actividades, etc.
Si hay clientes antiguos que regresan para comprar, podemos ser más humanos en nuestras palabras, centrarnos en el entusiasmo emocional y agregar servicios profesionales para aumentar su fidelidad y mejorar nuestra reputación de marca y servicio.
Tiempo de respuesta
La velocidad de mecanografía del personal de atención al cliente no podrá ser inferior a 65 palabras/minuto y recibirán formación profesional antes de asumir el puesto. El personal calificado también debe practicar con diligencia y será evaluado todos los meses. Quienes progresen podrán ser recompensados adecuadamente.
Normalmente, nuestra competencia en el negocio, conocimiento del producto y familiaridad con el proceso de trabajo afectarán nuestra velocidad de respuesta. Las quejas provocadas por sus propios problemas comerciales también serán castigadas adecuadamente, y las recompensas y los castigos irán de la mano.
Problemas de reembolso
En caso de que no se realice el envío, los clientes pueden solicitar un reembolso y este se procesará rápidamente. En el caso del envío, es necesario explicar pacientemente al cliente. Los productos han sido enviados y debemos asumir el flete de devolución. No hay seguro de flete. Espero que los clientes lo reconsideren. Si definitivamente no es el caso, también debemos dejar que los clientes sientan nuestra sinceridad y garantizar un procesamiento oportuno y eficiente. Recordar las necesidades de nuestros clientes es nuestra fuerza impulsora, y nuestro personal de servicio al cliente debe reducir los costos de compra de los clientes, incluido el tiempo, la energía y las emociones.
Servicio al cliente de comercio electrónico 2 1. ¿Cuáles son las técnicas para una cálida bienvenida y una orientación razonable?
La cálida bienvenida de los clientes al personal de atención al cliente es el primer paso hacia el conocimiento y también es la cualidad básica del personal de atención al cliente. Sin embargo, la pasión por sí sola no es suficiente. Lo que necesitamos es guiar a los clientes y promover activamente las actividades de la tienda, descuentos completos y obsequios, marcas de la tienda y derechos de membresía para los clientes, para que los clientes se sientan valiosos y tengan el deseo de seguir comprendiendo. Entonces, este paso se considera un éxito.
2. Explotar las necesidades y hacer recomendaciones precisas
Explorar las necesidades reales de los clientes es la clave para que los clientes realicen pedidos, y lo que se debe completar en este paso es ganarse la confianza. de los clientes y entender sus necesidades reales. Nuestro personal de atención al cliente puede comenzar "preguntando" y "viendo". "Preguntar" requiere preguntas exploratorias, desde preguntas abiertas hasta preguntas cerradas, para transmitir las necesidades reales de los clientes; "ver" el acceso y las trayectorias de navegación de los clientes. El sistema de atención al cliente de Yuquan Chain Customer Service registrará la trayectoria de navegación de los clientes desde que entran a la tienda hasta que salen. Nuestro personal de servicio al cliente puede determinar las necesidades reales de los clientes en función de estas trayectorias de navegación, lanzando así ataques proactivos y recomendando con precisión productos adecuados a los clientes.
3. Manejo de objeciones y secuencia de pago.
Cuando los clientes acepten tu recomendación, seguro que te plantearán una serie de preguntas. En este momento, nuestro personal de servicio al cliente debe responder estas preguntas una por una. Las más comunes son preguntas sobre precios, servicios y calidad de los productos. Nuestro personal de atención al cliente sólo necesita resolver las dudas en base a ellas. Cuando los clientes tienen preguntas sobre precios, como promociones en la tienda, se les pueden hacer recomendaciones. Si no hay precio preferencial se puede destacar la calidad del producto.
Tras resolver las dudas del cliente, nuestro personal de atención al cliente podrá instar adecuadamente al cliente a realizar un pedido.
Las instrucciones habituales son "devolver el cupón inmediatamente" y "enviar un pequeño obsequio inmediatamente", pero este proceso debe ser natural y no puede ser demasiado frecuente, lo que provocará que los clientes se resientan por la pérdida.
¿Qué habilidades tiene la atención al cliente de un e-commerce?
Como servicio al cliente de comercio electrónico, debes utilizar un lenguaje civilizado, prestar atención a la cortesía y la etiqueta, y ser cortés con muchas personas es lo más molesto. Además, el lenguaje civilizado también puede mejorar la primera impresión que los clientes tienen de la tienda y aumentar su buena voluntad.
Utiliza términos más íntimos.
Puede utilizar palabras más íntimas como "querido" y "oficial invitado" para acortar la distancia psicológica con los clientes, eliminar barreras y recelos y facilitar la comunicación.
Familiarizado con los productos y servicios
El servicio de atención al cliente del comercio electrónico debe tener un conocimiento detallado de los productos y servicios de la tienda, de modo que cuando los clientes realicen consultas sobre productos y servicios, puedan responder preguntas. y adaptarse en consecuencia. De lo contrario, los clientes se disgustarán sin saberlo.
Evitar conflictos verbales
Como personal de servicios de comercio electrónico, debemos evitar conflictos verbales con los clientes, por muy irrazonables que sean. Porque, una vez que ocurre un conflicto, los clientes darán críticas negativas, lo que afectará gravemente la reputación de la tienda.
Ten paciencia con tus clientes.
Cuando un cliente te hace una pregunta, ya sea de preventa o posventa, debes ser paciente y serio, no impaciente, y no tratarla a la ligera.
Resolver los problemas del cliente
Si el cliente tiene algún problema, como servicio al cliente de la empresa de comercio electrónico, puede ayudarlo a resolver el problema dentro del alcance permitido por la empresa. y tratar de solucionarlo tanto como sea posible. Si no puedes solucionarlo, di la verdad. De esta manera los clientes te apreciarán.
Recuerda eludir la responsabilidad.
Lo que más disgusta a los clientes es que el servicio al cliente del comercio electrónico elude ciegamente la responsabilidad. Es un problema de calidad del producto que debe resolverse de manera oportuna. Si no es un problema del producto en sí, explíquelo claramente al cliente y recuerde poner la responsabilidad en el cliente.
Dejar que los clientes se desahoguen
A veces, el cliente puede saber que es su culpa la que provocó el problema de calidad del producto o servicio, pero sólo quiere un desahogo emocional. Puedes escuchar sus quejas, no dejarte influenciar y finalmente darle una sugerencia.