Gestión de la calidad del servicio Capítulo 1 Gestión de la calidad del servicio hotelero moderno
Resumen: El servicio es la vida de un hotel y un tema eterno. Al descubrir la brecha entre la gestión de la calidad del servicio hotelero chino y los hoteles extranjeros, señala las cuestiones a las que se debe prestar atención para mejorar la gestión de la calidad del servicio hotelero.
[Palabras clave] Gestión de la calidad del servicio
Con el desarrollo de la economía de mercado, la calidad del servicio ha experimentado grandes cambios desde la cognición, el concepto, la connotación hasta los requisitos y estándares. Se puede decir que tomar la gestión de la calidad del servicio como la vida del hotel es el resultado de una feroz competencia en el mercado. Para los hoteles lo más importante es la competencia en la calidad del servicio. Por lo tanto, fortalecer la gestión de la calidad del servicio y cómo garantizar la calidad del servicio hotelero son problemas que enfrentan muchos hoteles.
1. La brecha entre la gestión de la calidad del servicio hotelero chino y los hoteles extranjeros
1. En comparación con los hoteles extranjeros, todavía existe una cierta brecha en la calidad civilizada de algunos empleados de los hoteles nacionales. Por ejemplo, el nivel de gestión del gerente carece de arte, lo que conduce a la holgura y la falta de iniciativa de los empleados, lo que lleva a una disminución en la calidad del servicio; el personal de servicio carece de entusiasmo, lo que se manifiesta en sonrisas "mecánicas" y discursos "sin emociones" ante los invitados; Al salir del restaurante, el personal de la cocina deambulaba libremente por el restaurante. La razón de esta brecha es que nuestra historia tiene un pensamiento tradicional que desprecia el servicio. Pocas personas consideran el servicio como su carrera. Los empleados de hoteles extranjeros tienen exactamente la idea opuesta. Pueden manejar correctamente el cambio de roles, hacer un buen trabajo en el servicio, observar cuidadosamente las necesidades de los huéspedes y brindar servicios específicos y proactivos de manera oportuna. Deberías saber adaptarte bien después del trabajo y estar completamente preparado para el trabajo de mañana.
2. La brecha en la eficiencia laboral. A nivel internacional, la encarnación de la eficiencia es un concepto claro de tiempo. ¿Cuántos minutos tardará en servir? Un taxi llegará en unos minutos; si las instalaciones de la habitación están estropeadas, ¿cuánto tardarán en arreglarlas? El pago en la recepción se completará en unos minutos. Estos servicios, grandes y pequeños, tienen estándares de servicio cuantificados. Aunque existen diferencias en cantidades específicas, los principios de velocidad y simplicidad son los mismos. Sin embargo, algunos hoteles nacionales aún no han establecido un sentido de eficiencia en el servicio y, a menudo, utilizan conceptos vagos para expresar eficiencia donde más se necesita. En realidad, es irresponsable responder a los invitados con palabras como "casi", "pronto", "pronto", "espera un momento", etc., e inevitablemente causará insatisfacción en los invitados, especialmente en los invitados extranjeros que tienen un fuerte sentido del tiempo. . Cualquier retraso es una pérdida y un desperdicio de dinero. En los países extranjeros, cuanto más pequeña es la unidad de medida salarial, mayor es la tasa de trabajo y existe una relación inversa entre ambas. Los hoteles nacionales generalmente pagan salarios mensualmente, con bonificaciones trimestrales (y bonificaciones anuales), que son difíciles de vincular claramente con la eficiencia laboral de los empleados. Incluso si hay pereza y desperdicio, no se pueden deducir directamente de los salarios por hora correspondientes.
3. Brecha en los estándares de servicio. Los estándares de servicio son las normas y estándares que debe cumplir la calidad del servicio de una empresa y son las pautas que los empleados de la empresa deben cumplir. La industria hotelera extranjera considera que los estándares de servicio son reglas internas de la industria. Algunos hoteles nacionales aún no han establecido un sistema completo de estándares de servicio y los empleados pueden fácilmente generar quejas de los clientes debido a problemas de calidad del servicio del hotel en el trabajo. Si el restaurante no tiene un menú especial para el día, el menú del día está agotado y no se puede servir ese día el camarero no sirvió el vino en casa y no había nadie para recoger los palillos, lo que arruinó el menú; ambiente del restaurante. En verano, el aire acondicionado y la ventilación son deficientes, el olor a sudor y aceite es fuerte; los horarios comerciales no se respetan estrictamente y algunos restaurantes ni siquiera tienen tiempo de voltear las mesas y sacar la basura, lo que hace que el aire acondicionado y la ventilación sean deficientes y el olor a sudor y aceite es fuerte; Obviamente es para ahuyentar a los clientes. Esto es simplemente increíble en el extranjero; durante la limpieza, el encargado de la habitación movió las pertenencias de los huéspedes sin autorización, las necesidades de la habitación eran desiguales, la calidad de los suministros desechables para los huéspedes era demasiado pobre para satisfacer las necesidades de los huéspedes; obvio y no podría reflejar las características del hotel, etc.
2. Garantizar que el vínculo "alojamiento" en los servicios hoteleros pueda satisfacer las necesidades de todo tipo de turistas en el desarrollo de la industria turística de mi país.
1. Crear un buen ambiente en el lugar. El hotel también es una sociedad pequeña que sirve a las personas y está centrada en las personas. Ésta es la responsabilidad y la tarea profundamente arraigadas de la industria hotelera.
Por supuesto, no es fácil crear un ambiente cómodo y conveniente, y es aún más difícil crear una atmósfera psicológica donde las emociones y el paisaje se mezclen. Los estándares de hardware de un hotel de "cinco estrellas" son muy específicos, pero ¿quién puede determinar los estándares "psicológicos" de un hotel de "cinco estrellas"? En el mundo actual, no importan los ricos o los pobres, los extranjeros o los chinos, los grandes hombres o los mortales, todos tienen diversos deseos, pero el mayor deseo es el "equilibrio espiritual". ¿No sería más significativo si el hotel pudiera crear una atmósfera "hogareña" donde la comunicación, la integración y la comprensión fueran más fáciles? Empiece por cosas pequeñas, sea capaz de captar bien el pulso psicológico de los invitados, sirva al grano, sea cordial en lugar de atento, considerado en lugar de engorroso, estandarizado en lugar de rígido, entusiasta en lugar de formal y haga que los invitados se sientan cómodos desde el principio. fondo de sus corazones, produciendo así una sensación de "disfrutar de la vida". Aunque la gente se ha ido, están llenas de emociones y regustos interminables. Espero volver.
2. Crea una personalidad hotelera única. La gente suele decir: "Hoteles, hoteles, uno es para vivir en el hotel, el otro es para comer en el hotel", lo que ilustra la * * * naturaleza del hotel. Pero lo que verdaderamente refleja la personalidad de un hotel son las "sutilezas" que pasan desapercibidas. No importa en términos de instalaciones de "hardware" o "software", cada "detalle" no es relajado. Incluso el cuerpo principal del hotel, la ropa, el peinado, la decoración y los colores de la vajilla del camarero pueden reflejar la diferencia entre este hotel y. "otro". "Mis características. El contenido de la calidad del servicio del hotel incluye las instalaciones y los niveles de servicio del hotel. Por lo tanto, ya sea en términos de instalaciones o niveles de servicio, debe reflejar "Yo soy el único" desde lo general hasta lo sutil, resaltar la personalidad del hotel y demostrarlo. no tienes nada más que yo tengo, y me tienes a mí, eres mejor que yo. Por poner otro ejemplo, en términos de servicio, debe utilizar su atención única para que los huéspedes sientan que su hotel es diferente de otros hoteles.
3. Todo está "centrado en las personas". La industria de servicios hoteleros es una industria centrada en las "personas". Los objetos de servicio son "personas": son los "huéspedes" quienes traen dinero al hotel; las personas que crean riqueza para el hotel también son "personas", los empleados que han estado haciendo tareas ordinarias en la oscuridad. Respetar a las personas, cuidarlas, comprender la personalidad de cada empleado, aprovechar al máximo su potencial y discernir la brillantez del espíritu corporativo reflejado en sus palabras, hechos y sonrisas son cuestiones centrales de la gestión corporativa y la tarea más fundamental de la empresa. líderes. El camarero controló este matiz. Para que cada empleado alcance su potencial, debe tener las habilidades y cualidades para realizarlo. Desarrollar estándares y especificaciones específicos y operables para cada puesto y proceso es la tarea más básica del hotel. Estándares estrictos, capacitación estricta, ejecución estricta y multas estrictas también son las habilidades básicas de la gestión hotelera. Después de pasar estas duras pruebas, las habilidades de servicio de los empleados también pasarán la prueba. Funcionan con facilidad y muchas "sutilezas" se pueden utilizar plenamente en el proceso de "la práctica hace la perfección".
En la práctica, muchos gerentes de hoteles enfatizan unilateralmente la mejora de la calidad y la calificación de estrellas, sin comprender seriamente las necesidades reales de los huéspedes, gastan mucho dinero para mejorar las instalaciones de hardware del hotel y buscan excesivamente el lujo y la alta calidad. -finalizar instalaciones físicas. El autor cree que los componentes de servicios intangibles son más importantes en la cartera general de productos y servicios hoteleros y no pueden aumentar el retorno de la inversión en calidad hotelera. Los componentes físicos del producto tienden a ser similares para cada hotel. En los últimos años, las diferencias entre los hoteles en instalaciones físicas, como las habitaciones, se han vuelto cada vez más pequeñas, lo que dificulta que los hoteles se diferencien de sus competidores a través de componentes tangibles del producto. Sólo mejorando la calidad del servicio los hoteles pueden mejorar efectivamente la satisfacción de los huéspedes, diferenciarse de sus competidores y destacarse entre la competencia.
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