Cómo gestionar la calidad del servicio
La calidad del servicio se divide en gestión previa al evento, gestión en el servicio y gestión posterior al evento
1. gestión de la calidad del servicio:
1. Establecer especificaciones y procesos detallados del servicio: implementación de la actividad del servicio, diseño de la secuencia del servicio, diseño de las características del servicio, diseño de habilidades y métodos del servicio, y diseño de la demanda de recursos.
2. Gestión de SLA para garantizar que los estándares de servicio sean consistentes con los clientes.
3. La calidad y las habilidades del personal son la garantía básica de la calidad del servicio.
4. gestión de servicios (aceptación centralizada, envío de pedidos, visita de regreso), asignación de recursos según el nivel del cliente
5. Gestión de emergencias: identificación de emergencias y eventos anormales; responsabilidades y autoridades de manejo de emergencias; plan
2. Gestión en proceso de la calidad del servicio:
1. Implementar el control de procesos de acuerdo con las especificaciones de monitoreo
2. cumplimiento
3. Sistema de gestión del nivel de problemas de servicio
3. Gestión de la calidad del servicio posterior al evento
¿Cómo mejorar la satisfacción del cliente?
1. Breve análisis de la satisfacción del cliente
p>2. Varios factores que afectan la satisfacción
3. De CS a ES
4. servicio
5. Subvención con "pesca"
¿Cómo mejorar fundamentalmente la calidad del servicio? Compartamos primero un caso: un caballero viajó solo a otros lugares. Un día al mediodía entró al restaurante a comer y descubrió que la sopa que le traía el camarero estaba fría y no caliente. El señor estaba muy enojado. Llamó al camarero y lo reprendió: "¿Las sopas que se sirven a los invitados en su restaurante están todas frías? ¿O me están sirviendo las sobras de la sopa de ayer? Ahora les daré dos opciones". dame otra sopa; segundo, llama a tu gerente." El camarero no dijo nada y se fue con la sopa.
Un minuto después, el camarero volvió con sopa. La diferencia es que hay una cuchara al lado del plato hondo. Antes de que el cliente pudiera rugir, el camarero rápidamente metió la cuchara en la sopa y la giró. Como resultado, la sopa rápidamente liberó calor. Resulta que este es un plato local famoso. La característica de este plato es que es frío por fuera pero irradia calor por dentro. El cliente guardó silencio. Sabía que el camarero estaba tratando de salvar su apariencia y no señaló su error en el acto, sino que usó una forma de recordarle la forma correcta de comer.
En definitiva, ya sea un servicio profesional o un servicio laboral ordinario, tratar a tus clientes con atención y hacerlos sentir respetados será más propicio para el desarrollo de nuestros servicios. El profesor Tan Xiaofang cree que la clave para mejorar fundamentalmente la calidad del servicio es ver el marketing de servicios desde la perspectiva del cliente.