El tiempo vuela muy rápido y el fin de año ha llegado a su fin. Mirando hacia atrás en este año extraordinario, hubo risas, lágrimas, crecimiento y carencias, siento que es necesario que hagamos un resumen de nuestro trabajo. Entonces, ¿cómo escribir un nuevo patrón en el resumen anual? El siguiente es el resumen de fin de año del servicio al cliente en el campo de casos que compilé para su referencia. Espero que sea útil para los amigos que lo necesitan.
Resumen de fin de año de atención al cliente en sitio de casos 1 1. Trabajo diario de recepción
Rellenar todos los días el registro de recepción de turno del departamento de atención al cliente, registrar las quejas y asuntos de servicio causados por llamadas y visitas de propietarios, coordinar los resultados e informar rápidamente a los propietarios sobre comentarios y devoluciones de llamadas. El número acumulado de personas ha llegado a miles.
2. Gestión de Archivos
Los archivos son documentos formados directamente en la gestión de propiedades. En estricta conformidad con las normas de gestión de archivos, la información del propietario, los archivos departamentales, las órdenes de mantenimiento, las cartas de contacto laboral, las órdenes de liberación y otros materiales se clasifican y clasifican exhaustivamente para garantizar un catálogo claro y una fácil recuperación. La información de registro de hogares de cada edificio se empaqueta en cajas, y los archivos de cada departamento se gestionan en bolsas y se completan a tiempo y concienzudamente. Lograr una gestión estandarizada, formular y mejorar el sistema de confidencialidad de datos, verificar periódicamente el estado de los expedientes y realizar mejoras oportunas ante cambios o deficiencias.
En tercer lugar, sala modelo.
La sala modelo es nuestra ventana de exhibición exterior y una plataforma para establecer la imagen de nuestra propiedad. Al final de cada mes, haré un inventario de los artículos en la sala de muestras, registraré los artículos dañados y los informaré al departamento de mantenimiento de ingeniería para garantizar que los artículos en la sala de muestras estén en buenas condiciones.
4. Cobro de honorarios
Dado que la administración de propiedades es una industria de servicios con alta inversión, alto costo y baja rentabilidad. Para garantizar la continuidad del trabajo normal, debemos hacer un buen trabajo en la recaudación de diversos gastos para garantizar que se cobren en su totalidad y a tiempo.
Encuesta de opinión sobre servicios domésticos de Verb (abreviatura de verbo)
Mientras realizan su trabajo diario, nuestros empleados visitan activamente las casas de los propietarios de comunidades residenciales para recopilar opiniones de varios clientes sobre la gestión de la propiedad. proceso de opiniones y sugerencias para mejorar continuamente la calidad del servicio y el nivel de servicio de administración de propiedades en las Áreas Residenciales del Nuevo Siglo.
Experiencia y ganancias de verbos intransitivos
En el último año, a través de un arduo estudio y una acumulación continua, he logrado grandes avances en mi comprensión ideológica y capacidad de trabajo. Ya tengo experiencia trabajando en un centro de atención al cliente y puedo manejar varios problemas en el trabajo diario con facilidad. Después de medio año de capacitación, mis habilidades de gestión organizacional, habilidades de análisis integral, habilidades de coordinación y habilidades de expresión oral y escrita han mejorado enormemente, lo que garantiza el funcionamiento normal de diversas tareas en este puesto y puedo abordar todas las tareas con una actitud correcta. . tareas, amar tu trabajo, etc. Mejore activamente su calidad profesional, esfuércese por tomar la iniciativa en el trabajo, tenga un fuerte sentido de profesionalismo y responsabilidad y esfuércese por mejorar la eficiencia y la calidad del trabajo.
Siete. Plan de trabajo para el próximo año
1. Fortalecer el aprendizaje y la mejora del conocimiento empresarial, innovar los métodos de trabajo y mejorar la eficiencia en el trabajo.
2. Fortalecer aún más la gestión diaria del centro de atención al cliente, aclarar las tareas y ser riguroso y ordenado.
3. Combine la situación real, considere los detalles, siga de cerca la intención del liderazgo, coordine las relaciones internas y externas y resuelva las preocupaciones y problemas de los líderes.
Resumen de fin de año del caso de atención al cliente del sitio 2 1. Estandarizar la gestión interna y mejorar el sentido de responsabilidad y eficiencia laboral de los empleados.
Desde que nos unimos al Departamento de Atención al Cliente de Fengzeyuan, hemos descubierto que la gestión interna del departamento es relativamente débil, lo que se refleja principalmente en el débil sentido de responsabilidad de los empleados, la falta de iniciativa en el trabajo y el bajo nivel de trabajo. eficiencia y procrastinación al hacer las cosas. En respuesta a los problemas anteriores, mejoré aún más el sistema de responsabilidad del departamento y aclaré las responsabilidades y los estándares laborales de los empleados del departamento; fortalecí la comunicación con los empleados, organicé múltiples capacitaciones específicas y comenté periódicamente sobre el trabajo de los empleados, motivándolos de manera efectiva en la responsabilidad laboral. En la actualidad, los empleados de este departamento se encuentran altamente motivados, y su actitud laboral pasiva y condicionada ha cambiado a una actitud laboral activa y voluntaria, favoreciendo así el desarrollo de diversas tareas en este departamento.
(2) Controlar estrictamente la calidad del servicio y el nivel del personal de atención al cliente y crear una buena imagen de servicio.
El departamento de atención al cliente es el puente y el centro de información del centro de servicios y desempeña un papel en la conexión del interior y el exterior. El nivel de servicio y la calidad del personal de atención al cliente afectan directamente el trabajo general del departamento de atención al cliente. Desde el segundo semestre de este año, nuestro departamento se ha enfocado en fortalecer la gestión de servicios a los empleados. Antes de ir a trabajar todos los días, los empleados del departamento realizan autoinspecciones e inspecciones mutuas sobre la vestimenta y la etiqueta para permitir que el personal de servicio al cliente mantenga una buena imagen de servicio. También fortalecemos la capacitación en lenguaje, etiqueta, comunicación y habilidades de resolución de problemas del servicio al cliente. personal para mejorar la calidad del servicio.
Este departamento ha establecido un concepto de servicio de "consideración, paciencia, entusiasmo y meticulosidad", que recorre el servicio a los propietarios y trata los asuntos de los propietarios como propios.
(3) La finalización exitosa de la entrega de la primera fase de Fengze Garden sentó una base sólida para el trabajo general del departamento de servicio al cliente. A mediados de 20xx, se entregó oficialmente para su ocupación la primera fase de xx Garden. Nuestro departamento es el principal responsable de distribuir la información de ocupación de la primera fase, firmar contratos y manejar disputas entre propietarios.
(4) Trabajar en estrecha colaboración con varios departamentos para hacer un buen trabajo en el contacto y la coordinación interna y externa del centro de servicios.
La función importante del departamento de atención al cliente es contactar el centro de servicio con trabajos externos, como los propietarios, y brindar servicios oportunos a los propietarios a través de información de retroalimentación. Este año, ha manejado xx en total.
2. Problemas en el trabajo del departamento
Aunque el trabajo general del departamento ha logrado buenos resultados, todavía existen algunos problemas. Para seguir llevando a cabo el trabajo el próximo año, los problemas existentes en nuestro departamento se resumen a continuación.
(1) El nivel profesional y la calidad del servicio del personal son bajos. Después de medio año de trabajo y práctica en el departamento, el nivel de servicio del personal de atención al cliente es bajo y la calidad del servicio no es muy alta. Las principales manifestaciones son que las habilidades y métodos para manejar los problemas no son lo suficientemente maduros, la experiencia en el manejo de emergencias es insuficiente y la calidad profesional en el servicio no es muy alta.
(2) El sistema y el proceso de gestión del departamento no son lo suficientemente sólidos
En los últimos seis meses de trabajo, el departamento se centró en los preparativos para la entrega de Fengze Garden, descuidando así la institucionalización. . En la actualidad, sistemas como la gestión de empleados, los estándares de servicio y los procedimientos operativos no son muy sólidos, lo que afecta en cierta medida la eficiencia del trabajo del departamento, la responsabilidad de los empleados y el entusiasmo por el trabajo.
(3) La coordinación y el manejo de los problemas no son lo suficientemente oportunos y adecuados.
Los comentarios sobre el manejo de quejas, opiniones de propietarios, sugerencias, asistencia al propietario y otra información no son oportunos ni completos. No realizar un seguimiento e informar de manera oportuna después de recibir el problema y manejar el problema de manera inapropiada.
Tres. Puntos clave del plan de trabajo 20XX
(1) Continuar fortaleciendo los niveles de servicio al cliente y la calidad del servicio, con una tasa de satisfacción de los propietarios superior al 96%;
(2) Fortalecer el nivel de los cargos por servicios de propiedad para garantizar que alcancen más del 95%;
(3) Fortalecer la capacitación del departamento para garantizar que el nivel profesional del personal de servicio al cliente mejore significativamente.
(4) Mejorar el sistema y procesos de atención al cliente y básicamente realizar una gestión institucionalizada.
(5) Cooperar estrechamente con el trabajo de varios departamentos y manejar las disputas, opiniones y sugerencias de los propietarios de manera oportuna y adecuada.
(6) Fortalecer la gestión de la subcontratación de limpieza, garantizar la inspección y evaluación y mejorar continuamente la calidad del servicio.
Caso atención al cliente presencial Resumen fin de año 3 1. Trabajo diario del departamento de atención al cliente
El departamento de atención al cliente es un nuevo campo de trabajo para mí. Como trabajador que se ocupa de las relaciones con los clientes, me doy cuenta claramente de que el trabajo del departamento de atención al cliente es el centro de toda la empresa que conecta hacia arriba y hacia abajo, se comunica interna y externamente, coordina a izquierda y derecha y contacta a todas las partes. centro que promueve todo el trabajo hacia las metas establecidas. Hay muchas cosas que hacer, incluido el procesamiento de documentos, la gestión de archivos, la aprobación de documentos, la aceptación de quejas de los clientes, el pago y la entrega. Ante una gran cantidad de trabajo diario complicado y trivial, hemos fortalecido nuestra conciencia laboral, enfocados en acelerar el ritmo de trabajo, mejorar la eficiencia del trabajo, manejar diversos asuntos con calma, esforzándonos por ser integrales, precisos y adecuados para evitar omisiones y errores. Hasta ahora hemos logrado básicamente todos nuestros objetivos.
1. Mantenerse al tanto de las condiciones de las viviendas a entregar para proporcionar una base para la toma de decisiones del liderazgo.
Como empresa reconocida en la industria del desarrollo inmobiliario, la entrega de viviendas es una máxima prioridad. La empresa ha creado un grupo de trabajo de entrega de viviendas. Como miembro del equipo, utilicé todos los recursos favorables, tomé medidas efectivas, me comuniqué activamente con el personal relevante en el sitio del caso y en el sitio de construcción, y rápidamente transmití a los líderes y al personal la información sobre la vivienda, el progreso del trabajo y los problemas que aprendí. Oficina del gerente general, para que la empresa pueda Los líderes deben comprender el progreso del trabajo de entrega de viviendas en el menor tiempo posible y organizar aún más el trabajo de entrega sobre esta base.
2. Enderezar las relaciones y crear flujos de trabajo departamentales.
Cuando se creó el departamento, casi todo el trabajo se inició desde cero. Este año logramos el objetivo de familiarizarnos con el departamento y armonizar las relaciones interpersonales, y prepararnos para la futura coordinación y capacidad de varios departamentos para resolver problemas laborales.
3. Realizar un buen trabajo en los trabajos escritos de la empresa y en la redacción de documentos e informes.
Haga un buen trabajo concienzudamente al enviar, recibir, registrar y entregar documentos relacionados con el departamento; los documentos del departamento, formularios de aprobación, acuerdos, etc. deben archivarse y registrarse, archivarse los datos y administrarse los datos del cliente. .
4. Aceptar las quejas de los clientes y coordinarse rápidamente con los departamentos pertinentes para manejarlas adecuadamente y responder activamente al llamado de los cinco espíritus de los empleados del grupo.
Aprovecha al máximo los puntos fuertes de tu propio departamento. 1. Actitud ansiosa en el trabajo, muy sensible con los clientes, tratando los asuntos de los clientes como propios, muy responsable y muy sensible. El segundo es ser poderoso, con fuertes capacidades de integración de recursos y fuertes capacidades de promoción, lo que promueve que los recursos de toda la empresa se inclinen hacia los clientes y resuelvan los problemas de los clientes. Anticipar el comportamiento y las necesidades de los propietarios, considerar plenamente los costos y el marketing, y realizar la orientación y el control adecuados. Minimizar sus expectativas irrazonables y mejorar la satisfacción del cliente.
En segundo lugar, fortalecer el autoestudio y mejorar los estándares profesionales.
Debido a que siento que mi carga es muy pesada y mis conocimientos, habilidades y experiencia son muy diferentes a mi posición, nunca me he atrevido a tomarlo a la ligera. He estado aprendiendo, aprendiendo de los libros, aprendiendo de los líderes que me rodean y aprendiendo de mis colegas, así que siento que he logrado algunos avances este año. A través del aprendizaje y la acumulación continuos, he adquirido experiencia laboral en este departamento y puedo manejar con calma diversos problemas en el trabajo diario. Después de un año de formación, mis habilidades de gestión organizacional, habilidades de análisis integral, habilidades de coordinación y habilidades de expresión oral y escrita han mejorado enormemente, lo que garantiza el funcionamiento normal de diversas tareas en este puesto y puedo abordar todas las tareas con una actitud correcta. tareas, aman su trabajo y trabajan duro para implementarlo en el trabajo real. Mejore activamente su calidad profesional, esfuércese por tener iniciativa en el trabajo, tenga un fuerte sentido de profesionalismo y responsabilidad y esfuércese por mejorar la eficiencia y la calidad del trabajo.
Tres. Problemas existentes y esfuerzos futuros
Durante el último año, he podido trabajar con diligencia y creatividad y he logrado algunos resultados, pero también hay algunos problemas y deficiencias, principalmente en los siguientes aspectos:
La primera es que se realiza mucho trabajo mientras se anda a tientas, por lo que no se puede realizar con facilidad, y es necesario mejorar aún más la eficiencia del trabajo;
La segunda es que parte del trabajo no está detallado suficiente y algunos trabajos no están bien coordinados.
En el próximo año de trabajo, estoy decidido a mejorar seriamente mis estándares comerciales y laborales y hacer mi debida contribución al desarrollo de la economía de la empresa. Creo que debería intentar hacer:
Primero, fortalecer el aprendizaje y ampliar el conocimiento.
Trabaja duro para aprender conocimientos profesionales inmobiliarios y conocimientos jurídicos relevantes. Fortalecer la comprensión del contexto y las tendencias del desarrollo inmobiliario, fortalecer la comprensión y el aprendizaje del entorno circundante y el desarrollo de la misma industria, y tener una comprensión clara del plan general de la empresa y la situación actual;
En segundo lugar, basándose en el principio de buscar la verdad a partir de los hechos, liberar información de la situación de la alta dirección, informar sobre la situación en el nivel inferior; ser verdaderamente un asistente del líder;
Cumplir con las normas y reglamentos internos de la empresa, salvaguardar los intereses de la empresa, crear activamente un mayor valor para la empresa y esforzarse por lograr mejores resultados laborales.
Resumen de fin de año de atención al cliente presencial del caso 4 1. Resumir un conjunto de experiencias laborales en el trabajo.
1. En primer lugar, haga un buen trabajo para "calmar" al reclamante o a la persona en disputa.
2.
3. Si el problema involucra leyes y regulaciones relacionadas con la administración de propiedades, debe combinarse con las leyes y regulaciones relevantes de la administración de propiedades, y luego se debe formular una solución científica basada en la situación real;
4. Finalmente, por supuesto, implementación de métodos específicos. Y resuma la experiencia de cada manejo para sentar las bases para manejar problemas similares en el futuro.
5. Las visitas posteriores para la resolución de quejas y disputas pueden permitir que los propietarios afirmen nuestro trabajo y también pueden acortar nuestra relación con los propietarios para facilitar el trabajo futuro de administración de la propiedad.
En segundo lugar, sobre esta base se establecen nueve pasos para conseguir cero defectos en el trabajo.
1. Requisitos claros: El máster no siempre tiene la razón, pero siempre es lo más importante; satisfacer plenamente las necesidades de los clientes y utilizar esto como punto de partida y destino del trabajo.
2. Centrarse en la prevención: Estar totalmente preparado para cumplir los requisitos y prevenir activamente posibles problemas.
3. Hazlo bien la primera vez: Hazlo bien la primera vez durante la ejecución y no trates el proceso de trabajo como un campo de pruebas.
4. Existen responsabilidades: desglosar e implementar objetivos de calidad de servicio para todos los departamentos, puestos e individuos, e implementarlos paso a paso según lo planeado.
5. Formación intensiva: inculcar ideas, impartir conocimientos y entrenar habilidades.
6. Inspección estricta: autoinspección personal, supervisión del supervisor/gerente, inspección del centro administrativo y análisis de los resultados para aclarar problemas, causas y responsabilidades.
7. Repeticiones cíclicas: Corregir problemas en el servicio (especialmente quejas de propietarios) de forma regular y oportuna, y formular las medidas preventivas correspondientes.
8. Organización integrada: Basada en la estructura organizativa lineal, centrándose en la satisfacción del cliente, mejorando el sistema de "primer responsable", acelerando el intercambio de información y destacando la idea de gestión de la calidad total.
9. Operaciones estandarizadas: mejorar aún más las especificaciones operativas.
En tercer lugar, la implementación de una "gestión de propiedades sin defectos" mejorará aún más la calidad del servicio, mejorará la imagen de marca de la empresa y consolidará el mercado inmobiliario.
Cero quejas y ninguna queja es en realidad la visión de toda empresa, nuestra empresa, mi empresa. Ninguna empresa puede realmente hacer esto porque a las empresas les resulta difícil determinar la psicología y el comportamiento del consumidor. Las empresas pueden mejorar la calidad del servicio mediante esfuerzos, pero la calidad del servicio solo puede mejorar la satisfacción del cliente, pero no puede determinar la satisfacción del cliente. Cero quejas y ninguna queja son los objetivos que persigue la empresa. Exige que las empresas sirvan plenamente a los consumidores, que son Dios. Esta frase hay que tenerla siempre presente.
En términos generales, la supervivencia de una empresa depende de qué tan bien la apoyen sus clientes. Esta situación de soporte se ve directamente afectada por la satisfacción del cliente, por lo que en el nuevo año, creo que puedo aumentar la satisfacción del cliente a través de mi buen servicio y visitas de regreso bien planificadas. Y la empresa también avanza hacia el objetivo de "cero quejas, ninguna queja" con productos y servicios de alta calidad.
La satisfacción del cliente es el criterio más importante para medir la calidad del servicio de una empresa. A través de encuestas personales sobre la satisfacción del cliente, podemos encontrar que la satisfacción del cliente es una actividad psicológica y una sensación de placer después de satisfacer sus necesidades. Para el cliente, ha gastado un precio determinado y necesita lograr un objetivo determinado. Si gran parte de los productos y servicios que le brindamos no son suyos, incluso si su precio es más bajo que otros, no necesariamente mejorará su satisfacción. Por tanto, la satisfacción del cliente es un indicador cuantitativo para medir la satisfacción del cliente, que puede comprender directamente el grado de satisfacción de una empresa, producto o servicio en la mente de los clientes.
Como miembro de la empresa, cumpliré con mis responsabilidades, me mejoraré constantemente, estudiaré mucho en el trabajo diario, aprenderé de las fortalezas de los demás y completaré concienzudamente el trabajo asignado por el liderazgo. Gracias