1. El significado de tienda 4S
La llamada 4S se refiere a la venta de vehículos, suministro y venta de repuestos, servicio postventa y búsqueda de información. También es una empresa de servicios y venta de automóviles que integra estas cuatro funciones (lo que se conoce como cuatro en uno).
2. La formación del concepto de tienda "cuatro en uno" y 4S
Después de varios años de feroz lucha y temple en el mercado de venta de automóviles, y aprovechando la madurez experiencia de los fabricantes de automóviles extranjeros, el mercado interno Varios fabricantes de automóviles representativos han presentado propósitos y conceptos prácticos de servicios de ventas. Por ejemplo, el "Servicio de mayordomo" de FAW Car considera a los usuarios como "maestros" y al personal de servicio de fábrica y ventas como "mayordomos". Los "mayordomo" deben anteponerse a los "maestros" en todo. Shanghai Volkswagen ha implementado durante muchos años el "Proyecto de satisfacción del cliente" y ha propuesto el lema "Vender productos, vender servicios". FAW-Volkswagen ha propuesto el concepto de "un centro, seis soportes", es decir, centrado en el cliente, orientado al mercado, tecnología líder, calidad internacional, costo competitivo, la mejor red de servicios de marketing y las mejores capacidades de cooperación y comunicación. ; Dongfeng Citroën se adhiere a un concepto de servicio: "Preocúpate y hazlo conveniente para los usuarios". Se requiere alcanzar tres "100": servicio rápido 100, servicio considerado 100 y cargos razonables 100. A partir de los propósitos y conceptos anteriores, no es difícil entender que para establecer una buena marca, además de los requisitos de tecnología y calidad del producto, en la competencia y los desafíos cada vez más feroces de hoy en el mercado automotriz, "el cliente primero" será mencionarse como ubicación más importante. Según el modelo 4S, acercarse a los usuarios y atenderlos plenamente son medidas importantes para lograr el servicio de ventas y posventa cuatro en uno. Las ventajas de las tiendas 4S son: los intereses de fabricantes y distribuidores son consistentes, lo que reduce los conflictos de eslabones intermedios y responsabilidades, facilita la implementación de estrategias complementarias, lo cual es extremadamente beneficioso para el marketing, el servicio y mantenimiento postventa y la gestión profesional con una pequeña variedad de accesorios.
El estado de construcción de los centros comerciales 3.4S
Sigue los requisitos de construcción de hardware y estándares de servicio de cada fabricante:
-Un showroom de automóviles con decoración lujosa, elegante estilo y ambiente confortable. El salón se puede dividir en las siguientes áreas funcionales: área de exhibición y venta de automóviles, área de servicio de consulta, área de recepción de servicios de mantenimiento, área de exhibición y venta de repuestos, área de descanso para usuarios (algunos incluso cuentan con un parque infantil el segundo piso cuenta con zona VIP); sala de negociación, despacho del gerente y sala de conferencias.
-La sala de exposición, el almacén de repuestos y el taller de mantenimiento pueden ser adyacentes, lo que no sólo garantiza la continuidad y la cooperación efectiva de todos los aspectos del servicio postventa, sino que también permite a los usuarios manejar rápidamente todos los negocios en estos tres áreas de negocio adyacentes, incluida la compra de repuestos y el pago, acortando así el flujo de trabajo.
El taller de mantenimiento es la parte más importante del servicio postventa. Hay un espacio de taller humanizado, equipos e instrumentos de prueba de diagnóstico de alta eficiencia y alta precisión.
—El almacén de repuestos está conectado con el fabricante a través de un modelo de gestión avanzado, lo que permite realizar pedidos precisos, almacenamiento rápido y pagos flexibles.
——Establecimiento de un sistema informático electrónico: realización de redes internas y externas de venta de automóviles, suministro y comercialización de repuestos, recepción y liquidación de servicios, gestión empresarial y otros sistemas. Alguien describió la tienda 4S como "danos la llave y luego podremos sentarnos en el salón bellamente decorado, tomar café y escuchar música, esperando que reparen el auto".
Discusión sobre temas en la construcción e implementación de tiendas 4.4S
No importa el grado y la fortaleza de la marca del automóvil, no importa cuándo se pueda recuperar la inversión, la búsqueda excesiva del lujo y la primera clase va contra el mercado. Regularmente, el resultado no sólo desperdiciará muchos recursos sociales, sino que también impondrá una pesada carga a la propia supervivencia y desarrollo.
Vale la pena mencionar que cuando las ganancias de los automóviles nacionales comunes aumentaron de decenas de miles de yuanes a varios cientos de yuanes, muchos inversores en las tiendas 4S se enfrentaron directamente a una crisis de supervivencia.
Se necesitará algún tiempo para actualizar el concepto de marketing y profundizar en la comprensión del concepto de servicio. Temas similares aún no se han elevado al rango de tecnología automotriz.
-Los servicios de software no pueden seguir el ritmo de la construcción de hardware: el personal de marketing carece de conocimientos técnicos; los equipos de servicios de mantenimiento carecen de conocimiento de las nuevas tecnologías y equipos. ]
Aún existe una brecha en la profundidad y amplitud de las aplicaciones informáticas en la gestión de la información.
5. Fortalecer la construcción de software para permitir que las tiendas 4S desempeñen un papel más importante.
-La escala de inversión de las tiendas 4S se basa en políticas y está estandarizada. Las nuevas tiendas 4S deben demostrar cuidadosa y repetidamente el período de recuperación de la inversión y se deben aplicar los principios del análisis del valor para establecer las funciones efectivas y los costos de inversión correspondientes; El modelo de ventas debe ajustarse a las condiciones nacionales y provinciales y a las condiciones del mercado, adecuado para personas, adecuado para empresas, adecuado para eventos y adecuado para lugares, es una buena opción para tiendas de marcas maduras. Para los productos a pequeña escala que acaban de comenzar y no son muy conocidos ni conocidos, no debemos invertir ciegamente grandes sumas de dinero en la construcción de marcas exclusivas o tiendas 4S de lujo. En términos de modelos específicos, se deben orientar los intereses de los fabricantes, distribuidores y consumidores (equilibrio de intereses) y no se debe excluir la diversidad. La diversificación puede evitar hasta cierto punto el riesgo de un modelo de ventas único: la propia tienda 4S puede establecer diferentes niveles de tiendas 4S según el grado de la marca, al igual que un hotel de 1 estrella a 5 estrellas desarrolla "hipermercados estilo bloque de automóviles"; " y "supermercados de automóviles" " y cultivar el "mercadeo de la cadena de servicios comunitarios del hipermercado central" y el "mercado de ventas en línea". Independientemente del modelo, para mejorar la ventaja de su marca, se deben seguir el contenido 4S de venta de automóviles, accesorios, servicio postventa y retroalimentación de información.
-La urgencia de la formación de talentos: Es urgente cultivar un grupo de personal de marketing profesional y de alta calidad que comprenda tanto la tecnología como el marketing; es urgente enriquecer un equipo de personas que comprendan tanto lo básico; Principios de los automóviles y nuevas estructuras y nuevas tecnologías de los automóviles, y pueden adaptarse al equipo de mantenimiento y servicio postventa de Mechatronics. Además de diversas capacitaciones profesionales sistemáticas organizadas por los fabricantes, las tiendas 4S también deben establecer sus propios centros de capacitación para educar periódicamente al personal sobre conceptos de servicio, gestión, tecnología y conocimientos culturales.
-Mejora del conocimiento del servicio entre todos los empleados: la escala de inversión de las tiendas 4S extranjeras no es grande y el nivel de las instalaciones de hardware no es muy alto, pero los servicios de preventa y posventa, especialmente Los minuciosos servicios de mantenimiento, son de primera. Es necesario seguir fielmente los principios de servicio de cada fabricante, cambiar la filosofía empresarial, centrarse en el usuario, investigar el arte del marketing automovilístico, establecer el concepto básico del "marketing relacional", consolidar usuarios importantes y clave y cultivar usuarios leales. En la actualidad, se le ha dado una connotación más rica al concepto de marca, y el marketing en sí también es una marca. Sólo combinando orgánicamente toda la marca de automóviles y la marca de marketing podremos alcanzar el más alto nivel de marketing de marca. Por lo tanto, las tiendas 4S deben prestar atención a establecer y mantener sus propias marcas, fortalecer la construcción de la cultura corporativa y mejorar la conciencia de servicio de todos los empleados. Todas estas tareas requieren de la participación de todos los empleados, ya sea personal de marketing, servicio postventa, finanzas, accesorios, mantenimiento y gestión, todos ellos están estrechamente relacionados. Sólo invirtiendo diferentes apoyos en todos los aspectos se puede construir un sistema de servicio completo.
-Modernización de la tecnología de diagnóstico y reparación de automóviles: así como se presta atención al precio de un automóvil, la gente también prestará atención al costo de las reparaciones del automóvil. Para reducir los costos de mantenimiento, es necesario mejorar la eficiencia, acortar los ciclos de mantenimiento y reducir los costos de mantenimiento. Para lograr esto, además del nivel profesional y técnico del personal de mantenimiento, también debemos contar con equipos e instrumentos profesionales y modernos de diagnóstico, prueba y mantenimiento de automóviles para diagnosticar y resolver fallas de manera rápida y sencilla. Algunos fabricantes han establecido "servicios técnicos de diagnóstico remoto de fallas de automóviles", que pueden manejar rápidamente problemas técnicos complejos y difíciles para sus puntos de venta.
—— Aprovechar al máximo las funciones interactivas y de gestión de las computadoras electrónicas para el intercambio de información y centrarse en establecer o rectificar los siguientes sistemas:
△ Liquidación de garantías y retroalimentación de fallas del cliente;
△Gestión de la red de servicios de venta de automóviles;
△Centro de llamadas al cliente;
△Sistema de consulta de trazabilidad de vehículos;
△Repuestos después -servicio de ventas gestión de consultas de uso de información técnica Gestión de claves ABC del sistema y almacenamiento;
△Servicio de seguimiento de usuarios y perfil de vehículo