Utilizo veinte palabras para resumir las habilidades de negociación: "¡Paso a paso, seduzca gradualmente, sea educado y cortés, ni humilde ni autoritario, y actúe de manera oportuna"!
◆Paso a paso, seducir gradualmente: Las negociaciones deben ser paso a paso y realizarse paso a paso. Las negociaciones deben resolverse uno por uno. Las negociaciones no pueden ser rápidas.
(1) La negociación es una planificación. Antes de negociar con un cliente, un vendedor inteligente enumera todos los pasos de la negociación y los temas a discutir, organiza el pedido y emite juicios preliminares sobre algunos de los temas que se espera que plantee el cliente.
En las negociaciones reales, a menudo ocurre que el cliente lidera el camino. La razón principal es que la negociación no tiene planificación ni ideas propias. Durante el proceso de negociación, si el cliente lo interrumpe, perderá su línea principal. Después de la conversación, descubrí que había estado discutiendo con el cliente sobre un tema determinado durante varias horas y otros asuntos no se mencionaron en absoluto. ¡Toda la negociación fracasó! Si planifica primero y procede de acuerdo con las ideas planificadas, y el cliente plantea preguntas o deliberadamente quiere distraerlo, sólo necesita responder brevemente las preguntas planteadas por el cliente y volver inmediatamente a los pasos originales para continuar la negociación.
(2) Las negociaciones no pueden ser rápidas. Algunos vendedores piensan que su negociación está completa tan pronto como acuden al cliente y le explican todos los asuntos. Como resultado, el cliente plantea muchos problemas, pero no puede resolver ninguno de ellos y el asunto aún no está resuelto.
Por ejemplo: El gerente organiza que un vendedor vaya a ver a un cliente para concertar una promoción y liquidar el último pago. Después de que llegó el vendedor, le contó al cliente el plan de promoción e inmediatamente le pidió el pago. Luego, el cliente le hizo al vendedor muchas preguntas sobre el mercado. Cuando el vendedor lo escuchó, ¡se acabó! Ninguno de ellos puede resolverse y el dinero parece estar fuera de discusión.
¿Por qué? ¡Demasiado rápido! ¡Orden equivocado! Antes de comprender las necesidades de la otra parte, no reveles tu carta de triunfo demasiado rápido. Reorganice los pasos de la negociación y avance paso a paso, y los resultados serán muy diferentes. Primero acuda al cliente para comprender la situación del mercado. El cliente definitivamente le hará muchas preguntas sobre el mercado. Cuando el cliente haya terminado de hablar sobre los problemas del mercado, usted le dirá que ha considerado cuidadosamente organizar una promoción para aliviar y resolver el mercado. problema, y discutir el próximo desarrollo del mercado con el cliente, y finalmente propuso el asunto del pago. Podemos pensarlo, si somos clientes, ¿nos negaremos a pagar? ¡No lo hagas, algunas cosas simplemente no tienen sentido!
(3) La negociación es un proceso de negociación de condiciones. No exponga todos sus problemas, expóngalos uno por uno y discuta las soluciones una por una. No plantee un segundo problema antes de que se resuelva el primero. De lo contrario, tan pronto como surja la segunda pregunta, inmediatamente caerás en una nueva negociación pasiva e infructuosa.
(4) La negociación es un juego de trampas. Algunas "trampas" bien intencionadas deben colocarse deliberadamente para atraer a los clientes a la "sumisión".
◆ Sea educado y cortés, ni humilde ni arrogante: respete a los clientes con principios y de manera decente.
Respetar a los clientes es siempre lo correcto. En su discurso, el maestro Chen Anzhi dio una vez el ejemplo de "dar la espalda al cliente, pero hay que respetar al cliente al 100%". Un representante comercial concertó una cita con un cliente para tener una llamada telefónica a las 10:00 pm. El representante comercial y su esposa se acostaron a las 8:00 y el despertador sonó a las 9:45. El representante de la empresa se levantó, se quitó el pijama y el pijama, se puso un traje, se vistió, se sintió con energía e hizo una llamada con el cliente puntualmente a las 10:00 horas. Llame por 5 minutos. Luego se quitó el traje, se puso pijama y pijama y se fue a la cama. Fue entonces cuando la esposa empezó a preguntar: "Esposo, ¿qué acabas de hacer?" "Llamar a un cliente". "Solo tienes 5 minutos para llamar, pero tienes que prepararte durante 15 minutos, sin mencionar que puedes hacerlo". en la cama. ¿Estás loco? "¡Cariño, no lo sabes! Tienes que respetar a tus clientes incluso cuando les das la espalda. Aunque los clientes no pueden verme mientras duermo, yo todavía puedo". verme a mí mismo."
¡Respetar a los demás! Es una virtud, sin mencionar que "los clientes son Dios", necesitamos escuchar las quejas de los clientes y, a veces, debemos desempeñar el papel de "golpeador". . Los clientes suelen querer hablar y encontrar una audiencia.
Pero lo que quiero decir aquí es: respetar a los clientes de manera decente y con principios.
En las ventas reales, algunos vendedores son francamente halagadores con los clientes y no se atreven a decir ni media palabra "no". ¡Esto se llama "ir demasiado lejos" y "ir demasiado lejos no es suficiente"! Una vez acompañé a un representante de la empresa a comer con un cliente. Durante las tres horas enteras, el representante de la empresa se mostró muy halagador con el cliente, diciendo cosas como "¡Eres genial!", "¡Tu negocio es fantástico!" ¡Buena persona y todos te elogian!" "Aquí estás, ¡estamos muy a gusto!" "¡Eres un modelo a seguir del que podemos aprender!"... A los clientes también les gustó y nos contaron sobre la historia del espíritu empresarial. Pasaron así tres horas y no se acordó nada.
También hay algunos clientes a los que a menudo les gusta lucirse deliberadamente delante de los vendedores y poner las cosas difíciles a los representantes de ventas. Cuando conozca este tipo de cliente, no podrá hacer negocios si simplemente los respeta.
Una vez conocí a un cliente así. Tiene un gran negocio y es nuestro cliente de segundo nivel. Siempre ha querido ser un cliente de primer nivel. Hay muchas personas en la empresa, pero después de la inspección. , sintió que no era posible por el momento. Fui a visitarlo. Tan pronto como entré y me presenté, me reprendieron: "¡Toda la gente de su empresa es un montón de desperdicios! ¡Desperdicio! ¿Por qué estás aquí?". ¡No sé qué decir! Luego repitió lo que acababa de decir. ¡No puedo evitarlo! ¡Por el bien de la imagen de la empresa y de la dignidad personal, tengo la obligación de restablecer la imagen del personal de la empresa entre mis clientes a partir de hoy! Le dije con calma y contundencia: "Gerente **, sé que tiene algunos malentendidos sobre nuestra empresa. Estoy aquí para hacerle una visita de cortesía. No debería tratarme así. Incluso si nos encontramos por casualidad en el Calle, no tratarías así a un extraño ". Gente. Es más, todavía estás fabricando nuestros productos y quieres seguir haciéndolos, ¡y aún así ganas dinero! No deberías decirme si tienes algún problema. Veces "Han cambiado y la situación ha cambiado. ¡Discutámoslo juntos! ¡Solo entonces podremos resolver el problema!" Vio que este joven era diferente a los demás. Me contó todas las quejas y motivos, e incluso tomó la iniciativa de disculparse. ¡a mí! Más tarde, el negocio estuvo cerrado y ¡nos hicimos buenos amigos!
En el proceso de negociación también existe una contradicción entre emoción y principio. Muchos vendedores han establecido buenas relaciones con sus clientes, pero cuando se enfrentan a algunas regulaciones institucionalizadas y estandarizadas en el trabajo, no se atreven a explicárselas directamente a los clientes por temor a dañar su amistad. Cuando llegó el período de arreglo, surgieron conflictos y ¡terminaron infelices! Aquí me gustaría enfatizar algunos puntos:
a. No tome decisiones políticas en un solo paso;
b No tome decisiones sobre asuntos poco claros sin autorización; /p>
c. Las quejas de los clientes deben escucharse atentamente;
d. Las cuestiones sexuales no pueden ser vagas y deben explicarse cuidadosamente.
◆Acción oportuna: buena para identificar y aprovechar oportunidades de transacción y completar transacciones.
(1) Identificar oportunidades de transacción
¿Qué son las oportunidades de logro? Por ejemplo: después de que el cliente preguntó sobre el rendimiento, las características y la calidad, preguntó sobre el precio del producto sin ninguna duda y luego habló sobre algunas cuestiones sobre el servicio postventa. En este momento, ha aparecido la oportunidad de transacción. ¡Ha respondido las preguntas del servicio posventa del cliente y la transacción se ha completado!
Cuando el cliente sólo negocia el precio y no hace más preguntas, aparecerá la oportunidad de cerrar el trato. En este momento, el vendedor solo necesita explicarle al cliente "relación calidad-precio, excelente relación calidad-precio" para disipar las dudas del cliente sobre el precio y la transacción se podrá completar de inmediato. O después de muchas rondas de negociación, renuncio a una pequeña ganancia y le digo al cliente que ese es mi resultado final y que no pierdo la oportunidad.
(2) Palabras sabias para promover las transacciones
Existe una estadística en la ciencia del comercio minorista: el 20% de los clientes ha planeado comprar un determinado producto con anticipación, y el 80% de los clientes Son temporales. Generan el deseo de comprar y tomar decisiones de compra. Se puede decir que la mayoría de los clientes compran al azar y están muy influenciados por los vendedores. La presentación y el servicio del vendedor son una base importante para sus decisiones de compra. Los vendedores influyen principalmente en los clientes a través del lenguaje, la conversación y las preguntas. Al estudiar algunos casos en los que no se cerraron acuerdos, se puede ver claramente que no lograron identificar oportunidades de acuerdo y no utilizaron habilidades de conversación y cuestionamiento para facilitar los acuerdos.
Por eso, a veces, también decimos: "No hay trato, es decir, no saludaste ni saludaste".
A. , es decir, solo saludas al cliente se le ofrecen dos opciones y, sin importar cuál, la otra parte se ve obligada a llegar a un acuerdo.
Ejemplo 1: Preguntar al cliente
a. "¿Estás comprando un bolso o un producto?" producto?" ¿Comprar dos ** productos? ”
Ejemplo 2: Cuando el cliente preguntó: “¿Están los productos ** disponibles en rojo ahora?”
El vendedor respondió: “No” (Respuesta incorrecta)
El vendedor respondió: "Ahora hay dos colores, amarillo y azul. Ambos colores son muy bonitos.
Además, las preguntas deben hacerse de una manera". tono positivo tanto como sea posible.
Ejemplo 1: "¿Tiene un número de contacto?" (incorrecto)
"¿Cuál es su número de contacto?" (correcto)
Ejemplo 2: "¿Quieres ** productos?" (incorrecto)
"¿Cuántos ** productos quieres?" (correcto)
Cita a otros para impresionar a los clientes
A veces resulta útil citar inteligentemente a terceros para informar a sus clientes sobre los productos que promociona.
Ejemplo 1: A veces las ventas están estancadas y un cliente simplemente entra y dice: "He usado ** productos y los resultados son buenos". La situación cambió repentinamente.
Ejemplo 2: Al construir un terminal, utilice las acciones y reseñas de grandes clientes y tiendas conocidas para impresionar y convencer a los clientes.
7. Habilidades en el manejo de los detalles posventa
El manejo de los detalles posventa es un eslabón importante en el proceso de venta, que está relacionado con si la venta y la segunda compra realmente se realizan. . Implica contratos, pagos, seguimiento posventa, operaciones de mercado, etc. De lo que me refiero principalmente aquí es de cómo establecer una amistad con los clientes mediante el manejo de los detalles posventa. Convertir a los clientes en amigos y socios.
Atención al cliente "consultiva", progreso junto con los clientes.
(1) ¿Alguna vez ha recomendado varias revistas de marketing y de negocios a sus clientes?
(2) ¿Informa a los clientes sobre las tendencias de desarrollo del negocio?
(3) ¿Recuerdas los cumpleaños de todos tus clientes y llamas para desearles lo mejor?
(4) ¿Ha llevado a los clientes a la página web externa de la empresa para buscar información sobre la industria?
(5) ¿Les dices a los clientes cómo elegir nuevos productos en ferias y exposiciones de comida y vino?
(6) ¿Has discutido con el cliente cuál será su próximo paso en el negocio?
(7) ¿Recomiendas a los clientes cómo gestionar al personal de ventas?
(8) ¿Sugieres a los clientes cómo construir sus propias marcas?
……
Pregúntate mentalmente, ¿qué has hecho para un servicio de atención al cliente “consultivo”? ¿Por qué algunos vendedores piensan que un alto rendimiento también es fácil? ¿Algunos se desempeñan mal y todavía están cansados? Esto se debe principalmente a diferencias en el servicio al cliente. Después de completar el procesamiento comercial normal, el manejo de quejas de los clientes y el trabajo de gestión de clientes, intente resolver algunos de los problemas anteriores, enriquecerlos e implementarlos, y lo que le espera es... ¡Sorpresa!