Resumen del trabajo de servicio al cliente de China Unicom: el 23 de febrero de 20xx, Congjialu Human Resources Company se unió a la sucursal de China Unicom Guangxi como representante de servicio al cliente del centro de llamadas 10010. Jialu Human Resources Co., Ltd. es el principal responsable de la contratación de empleados de China Unicom Mobile Telecom. Después de pasar la entrevista, entré en la sucursal de Guangxi de China Unicom Co., Ltd. y trabajé como representante de servicio al cliente del centro de llamadas Tel: 10010. Mi trabajo es responder preguntas y gestionar negocios o quejas de los usuarios de teléfonos móviles de China Unicom.
Objetivo de la pasantía:
Es allanar el camino para adaptarme al entorno laboral después de graduarme, comprender los tipos de talentos que la sociedad necesita y ejercitar mi adaptabilidad. perseverancia, paciencia, capacidad de aprendizaje y habilidades de comunicación.
Contenido de la pasantía:
El trabajo principal del centro de llamadas de servicio al cliente de China Unicom 10010 es responder llamadas de todos los usuarios de China Unicom, responder las preguntas de los usuarios, ayudarlos a manejar negocios y resolver problemas. Acepta llamadas de todos los usuarios de China Unicom en Guangxi. No importa cuál sea el contenido de la llamada, muéstralo al cliente con la mejor actitud de servicio. Antes de convertirme oficialmente en representante de servicio al cliente y contestar el teléfono, la empresa me organizó una capacitación empresarial durante medio mes. El contenido principal de la capacitación es cómo responder llamadas del centro de servicio al cliente 10010, manejar negocios, responder preguntas de los usuarios de China Unicom y manejar negocios. China Unicom tiene 2G, 3G, banda ancha, Linktone y otros servicios de telefonía móvil, y su alcance comercial es relativamente amplio. El proceso de formación es un proceso doloroso. Puede llevar medio año absorber completamente el conocimiento de la escuela. Me lleva medio mes dominarlo y la presión está más allá de mi imaginación y aceptación. Muchos compañeros que estaban entrenando al mismo tiempo se han ido uno tras otro. ¡La persistencia es la victoria!
Medio mes es poco tiempo. Afortunadamente perseveré durante el proceso de formación. Comencé a responder llamadas el 20xx de junio de 65438+octubre. Mi primera llamada sigue siendo impresionante. o: ¡Hola! Representantes pasantes de atención al cliente están a su servicio al 825. ¿Qué puedo hacer por ti? Al otro lado del teléfono: Mi conexión de banda ancha no está disponible. ¿Qué pasó? Estaba tan ansiosa y tan nerviosa que mi mente se quedó en blanco. El maestro estaba a mi lado y el instructor dijo: "Si no puedo conectarme primero, ¿qué sugerencias tienes?". Primero verifique si hay algún pago pendiente y pregunte si ha habido algún intento de enchufar el cable de red. Esta solución se puede encontrar en la Solución de resolución de problemas del servicio de banda ancha en la Base de conocimientos del sistema. Mi voz todavía temblaba cuando respondí. Después de colgar el teléfono, mi corazón latía con fuerza y no pude calmarme por mucho tiempo. Resulta que poder hacer bien cada trabajo depende de un proceso arduo e inolvidable. No estar familiarizado con el negocio y no dominar el funcionamiento del sistema me hizo entrar en pánico, como una hormiga en una olla caliente. Una vez más pensé en rendirme. Estoy muy contento de haber persistido hasta el punto en que puedo escribir y sellar el informe de prácticas. De 20 llamadas al día en 8 horas a 100 ahora, una vez calculé que la empresa requiere que cada empleado de tiempo completo realice más de 3000 llamadas al mes, un promedio de 20 llamadas por hora y una llamada cada tres minutos. Nunca pensé que podría atender tantas llamadas ocho horas al día, así que puedo hacerlo. La primera vez que recibí una llamada de queja: ¿Es usted responsable de ese empleado? Dije que si tiene algún comentario o solicitud, podemos enviar sus registros a los departamentos pertinentes para su verificación y procesamiento. Dijo: Fui a la oficina comercial a pagar la factura del teléfono. Cuando entré por primera vez, el empleado con el número de cuenta oficial 112 estaba charlando. Me ignoró y fumó dos cigarrillos en la puerta, luego volvió a pagar la factura del teléfono. La empleada todavía estaba charlando, así que anoté el número y le pedí que pagara la factura del teléfono. Ella dijo: Tomé el autobús por diez minutos y regresé sin pagarlo. Muy mala actitud. Me reí durante mucho tiempo y registré la situación del tío. Este es mi trabajo. Entro en contacto con diferentes personas, diferentes problemas, diferentes cosas y diferentes voces cada día. Aunque la otra persona sólo haya escuchado mi voz y nunca me haya conocido, es increíble poder dejar una impresión de voz en la otra persona. Puedo escuchar diferentes sonidos y sentir diferentes cosas y cosas. Parece que voy a diferentes lugares y veo muchas cosas extrañas, pero siempre siento lo mismo. Por supuesto, también hay muchas llamadas de acoso y también escuchará muchas palabras desagradables, como: ¿Por qué mi factura telefónica ayer costó 10 yuanes y hoy solo me quedan 5 yuanes? ¿Cómo lo dedujiste? Ante las dudas del usuario, dije: La tarifa deducida es la tarifa de la función de identificación de llamadas, que es de 5 yuanes.
Si tienes alguna duda puedes llamar al 10010. Hasta luego. Señorita, ¿a qué hora saldrá del trabajo esta noche? Te invito a cenar. Ja ja. . . Realmente espero que tanta gente me invite a cenar todos los días, para poder ahorrar muchos gastos de comida. Ante semejante invitación sólo puedo decir: lo siento mucho, señor. Si no necesita más consultas comerciales, reenvíe su llamada a una voz automatizada. Si necesita ayuda, seleccione la entrada manual nuevamente. Gracias por llamar. ¡adiós!
Resultados de la pasantía:
En marzo del 20xx, aprobé con éxito el examen formal de la empresa y obtuve sólidos conocimientos comerciales. Muchas preguntas se pueden responder rápidamente sin preguntarle al propio maestro. Hago más de 100 llamadas telefónicas diarias y mi velocidad de escritura ha aumentado significativamente, llegando a 63 palabras por minuto. Puedo operar de forma rápida y competente los sistemas necesarios para mi negocio. Más importante aún, mi capacidad para soportar el estrés ha mejorado enormemente, lo que me enorgullece mucho. No hay gente estúpida, sólo la gente más vaga. Mis esfuerzos siempre darán frutos.
Experiencia práctica:
En esta pasantía aprendí mucho, aprendí mucho y aprendí mucho. El trabajo no es como la escuela. Puedes entrecerrar los ojos cuando tienes sueño, comer pan a escondidas cuando tienes hambre, jugar QQ en tu teléfono móvil cuando estás aburrido, dormir dos días a la semana o salir a jugar en vacaciones. Puedes levantarte todas las mañanas y entrar al aula. Sin embargo, aunque sólo existe una palabra de diferencia entre "ir a trabajar" e "ir a clase", los contenidos son bastante diferentes. Lo único que es igual es que todos necesitamos aprender. Cada empresa tendrá sus propias reglas y regulaciones que deberás cumplir. Serás multado si lo violas. Esto me hizo entender que no estudiaste mucho y no fuiste a la escuela.
Aprende bien esta lección de vida, la aprenderás en el proceso de trabajo. Que nunca lo olvides. Aprendí esta lección. Tengo que ser responsable de mi trabajo, sonreír a mis compañeros, tener la mente abierta, hacer preguntas si no entiendo, ser decisivo ante los problemas, tener paciencia al responder las preguntas de los usuarios, hablar con habilidad y trabajar con seriedad. Los que acabamos de salir del campus todavía tenemos muchos signos de interrogación inmaduros en nuestros rostros, nuestras mentes todavía son muy simples y nuestros pensamientos aún son muy ingenuos. Cuando buscábamos una unidad de prácticas vimos qué era la competencia, durante las entrevistas vimos cuál era la realidad y cuando estábamos trabajando vimos cómo era la sociedad. Todo el mundo pasará por ese proceso, desde la ingenuidad inmadura hasta afrontar la realidad. También conocemos los talentos que necesita la sociedad. Para adaptarnos, debemos aprender. Debes seguir aprendiendo y escalando como un caracol, conócete a ti mismo y a la sociedad en el trabajo y pronto te graduarás. La pasantía es la última clase en la universidad y la experiencia que obtenemos de ella también es extraordinaria. ¡Sigan con el buen trabajo!
Resumen del trabajo de atención al cliente de China Unicom. Mejorar continuamente el sistema de atención al cliente del grupo y mejorar la calidad y nivel del servicio.
Se publicaron dos documentos importantes, "Opiniones orientativas sobre las especificaciones de servicio calificado por el cliente del xx China Unicom Group" y "Medidas de gestión del mecanismo de vinculación del servicio al cliente del xx China Unicom Group" para establecer y mejorar un sistema de servicio completo para el grupo. clientes.
Establecer un sistema de servicio jerárquico para los clientes del grupo y fortalecer la segmentación del servicio; fortalecer los estándares de servicio al cliente del grupo y mejorar los niveles de servicio; establecer un mecanismo de monitoreo de la calidad del servicio para promover la mejora del servicio y mejorar las capacidades de respuesta del servicio.
El segundo es profundizar la gestión jerárquica de los clientes del grupo, promover servicios estandarizados característicos, realizar el desarrollo de cinturones de servicios y formar un círculo virtuoso de promoción de servicios.
Fortalecer el sistema de servicios de marketing del sistema de listas de clientes del grupo, implementar los requisitos del "Aviso sobre la implementación del sistema de gestión de listas de clientes clave del grupo" y garantizar que cada cliente del grupo tenga un administrador de cuentas designado responsable de sus 72 Clientes del grupo provincial El marketing y los servicios de la unidad garantizan los servicios a los clientes clave del grupo, clasifican y aclaran la lista de clientes clave del grupo a nivel provincial y municipal, y logran un apoyo sistemático para la gestión del servicio al cliente del grupo.
Según los atributos de categoría de cliente (clientes industriales o clientes empresariales), atributos empresariales (grupo empresarial móvil puro, grupo empresarial fijo digital puro, grupo de aplicaciones industriales puras y grupo empresarial integral) y atributos de escala (por grupo de clientes). clasificación de ingresos y volumen de usuarios) y establecer un sistema de gestión jerárquica de clientes multidimensional.
Sobre esta base, se proponen nuevos requisitos de servicio estandarizados para diferentes tipos de clientes grupales, se integran la plataforma de servicio y la línea directa de atención al cliente del club de clientes grupales, y las especificaciones de servicio estrella del cliente del club, servicio de administrador de cuentas. Se fortalecen las especificaciones y las líneas directas de atención al cliente. La implementación de los procesos correspondientes, como los canales verdes de respuesta a fallas, es necesario profundizar aún más la profundidad y amplitud de los servicios para los clientes del grupo, mejorar la percepción del cliente, reflejar la diferenciación del servicio, mejorar la satisfacción del cliente del grupo y. lealtad y, en última instancia, lograr una situación beneficiosa para los clientes del grupo y la empresa.
Continuar haciendo un buen uso de la plataforma del club de clientes estrella de la compañía para fortalecer la publicidad externa de los servicios a figuras clave de varios clientes del grupo, especialmente para llevar a cabo promociones industriales específicas, reuniones anuales de clientes clave y otros servicios de atención al cliente. actividades, continuar mejorando la satisfacción de los clientes clave; ampliar los canales de servicio para las pequeñas y medianas empresas, mejorar el sistema de puntos de clientes grupales, utilizar los recursos del club para respaldar las operaciones comerciales de los clientes y crear servicios característicos para los clientes comerciales con servicios extendidos como el centro.
El tercero es promover el desarrollo a través del servicio y superar el cuello de botella de desarrollo del mercado de clientes de la industria.
Mejorar el sistema de servicio al cliente de la industria, fortalecer los estándares de servicio de los gerentes de cuentas y responder a fracasos de la industria.
La implementación de canales verdes y otros procesos correspondientes; combinar las necesidades de los clientes y brindarles diferentes niveles de servicios puede profundizar la profundidad del servicio para los clientes del grupo, reflejar la diferenciación del servicio de diferentes tipos de clientes y mejorar el servicio al cliente. percepción y mejorar la satisfacción y lealtad del cliente del grupo, en última instancia logran una situación beneficiosa para los clientes del grupo y la empresa.
Sobre esta base, desarrollaremos profundamente el stock de clientes de la industria y les brindaremos un paquete de soluciones mediante la aplicación de soluciones industriales para satisfacer las necesidades de información y comunicación del partido, el gobierno, las agencias militares, las empresas y instituciones.
El cuarto es adherirse al enfoque centrado en el cliente, mejorar el sistema de respuesta de atención al cliente del grupo, continuar mejorando las capacidades y niveles de atención al cliente del grupo y esforzarse por mejorar la percepción del cliente.
1. Impulsar la construcción del sistema de respuesta de atención al cliente del grupo.
De acuerdo con los requisitos del ajuste de la estructura organizacional de las sucursales provinciales, todas las sucursales de la ciudad han establecido centros grupales de respuesta al cliente este año. El personal de respuesta se asigna de acuerdo con la cantidad de clientes atendidos y es responsable de las preventas. y en ventas para clientes grupales de sucursales de la ciudad, trabajo de respuesta postventa. Mejorar aún más el proceso y el sistema de soporte de servicio al cliente del grupo y revisar el soporte técnico de preventa, la activación comercial y los procesos de resolución de problemas. Ha formulado y emitido sucesivamente las "Reglas detalladas para el soporte técnico de preventa para clientes del grupo de la sucursal XX de China Unicom (prueba)", el "Aviso sobre la emisión de planes de manejo de informes de fallas del cliente del grupo" y el "Aviso de XX China Unicom sobre la provisión del proyecto". Informes de entrega a clientes del grupo", "Reglas de implementación del servicio de nivel de productos digitales y de datos (SLA) provincial de la sucursal de China Unicom xx", "Aviso sobre los principales proyectos de los clientes del grupo xx Unicom y requisitos relevantes para la gestión de marketing empresarial entre dominios". Mediante el establecimiento de sistemas de respuesta al cliente provinciales y municipales, el trabajo de respuesta al cliente del grupo en toda la provincia se ha implementado bien.
2.Organizar la inspección de la red de clientes del grupo.
Organizar inspecciones trimestrales de líneas de cables ópticos y equipos de acceso de clientes para clientes del grupo, y * * * completar inspecciones de más de 400 salas de computadoras de clientes, incluidos el Banco de China, el Banco Agrícola de China, el Banco de Communications, Industrial and Commercial Bank of China, China Construction Bank y Sunshine Insurance, mejorando la satisfacción del cliente con los servicios de xx China Unicom.
3. Proporcionar garantías de comunicación para clientes importantes como el partido, el gobierno, el ejército y las finanzas.
Continuar brindando garantías de servicio para importantes clientes financieros del partido, el gobierno y el ejército, como las redes de gobierno electrónico nacionales y provinciales y los cuatro principales bancos estatales, perfeccionar los planes clave de garantía de comunicación para los principales clientes y identificar a las personas responsables en todos los niveles. Mejorar la disponibilidad de los servicios de seguridad. A lo largo del año, completamos 78 solicitudes de reaseguro de clientes clave como la Administración General de Supervisión de Calidad, Inspección y Cuarentena, el Ministerio de Tierras y Recursos, el Banco Agrícola de China, Suning Appliances y el Banco de Construcción de China, y completamos un total de 365.438+042 horas de reaseguro.
4. Implementar un importante sistema de gestión de servicios de red de clientes.
El objetivo del sistema de gestión de servicios de red es aprovechar al máximo las ventajas tecnológicas, de red y de talento del departamento de operación y mantenimiento de red, mejorar las capacidades de soporte y los niveles de servicio del departamento de operación y mantenimiento de red para el grupo. clientes y mejorar la satisfacción del servicio al cliente del grupo. De acuerdo con las necesidades del departamento de atención al cliente del grupo, se desplegaron gestores de servicios de red de forma específica y se reforzó la comunicación con los clientes a nivel técnico, lo que fue reconocido por los clientes del grupo.