La satisfacción del cliente es la satisfacción del cliente con la empresa y los productos/servicios de la empresa. La satisfacción del cliente es un estado de sentimiento de una empresa, y es más probable que este estado de sentimiento estimule las actividades de transacción. Un resultado estadístico comúnmente utilizado es: un cliente satisfecho está más dispuesto a seguir comprando los productos o servicios de la empresa que un cliente insatisfecho.
En un entorno de mercado cada vez más competitivo y orientado al cliente, cada vez más empresas empiezan a perseguir la mejora de la satisfacción del cliente. Sin embargo, muchas empresas persiguen resultados que no son ideales. Descubrimos que si las empresas sólo buscan la satisfacción del cliente, a menudo no pueden resolver el problema final, porque en muchos casos, mejorar la satisfacción del cliente no significa que las ganancias corporativas aumentarán inmediatamente. Sólo los clientes que aportan "beneficios" a la empresa son valor directo para el cliente. Además, el valor de los beneficios de una empresa también varía. Por lo tanto, las empresas deben optimizar la asignación de recursos operativos escasos y, si bien se centran en mejorar la satisfacción de los clientes de alto valor, también deben prestar atención a los clientes potenciales de alto valor y mejorar gradualmente su satisfacción. Desde la satisfacción de todos los clientes hasta la satisfacción de los clientes valiosos y la satisfacción de los clientes de alto valor, los factores clave que en última instancia determinan la satisfacción de los clientes de alto valor son el proceso por el cual las empresas mejoran el "valor de retorno de la satisfacción del cliente"
Lealtad del cliente
La lealtad del cliente se deriva del concepto de satisfacción del cliente El concepto de satisfacción del cliente surge de la confianza en la marca del producto o empresa y el deseo de mantener una tendencia psicológica repetitiva. La lealtad del cliente es en realidad la continuidad del comportamiento del cliente, y la lealtad del cliente es la lealtad del cliente a nivel empresarial. Hay dos formas de lealtad del cliente, una es la lealtad del cliente en la intención de la empresa y la otra es la lealtad del cliente en el comportamiento de la empresa. El hecho de que las empresas ordinarias tienden a confundir estas dos formas, existe una diferencia fundamental entre las dos: la primera no tiene valor directo para la empresa en sí, mientras que la segunda es muy valiosa para la empresa. La razón es muy simple: solo para los clientes; tener deseos, Sin acción, no tiene sentido para la empresa. Lo que las empresas deberían hacer es, en primer lugar, promover la conversión de los clientes de "voluntad" a "acción"; en segundo lugar, aumentar aún más la frecuencia de las transacciones entre clientes y empresas mediante ventas cruzadas y marketing adicional.
La satisfacción del cliente no significa lealtad del cliente. La satisfacción del cliente es un tipo de satisfacción psicológica, que se expresa a través de la actitud en el consumo, sino que la lealtad del cliente es una transacción continua que incita a los clientes a repetir los factores que ocurren. Los indicadores clave para medir la lealtad del cliente son la Retención de Clientes, que describe el tiempo que una empresa mantiene una relación con sus clientes. La Participación de Clientes, que es la proporción del presupuesto que se gastará en la empresa. Los datos muestran que la satisfacción del cliente no es suficiente. Los grandes clientes pueden cambiar de proveedor cuando sus productos sean mejores.
La satisfacción se mide por las expectativas y sentimientos del cliente, mientras que la lealtad del cliente refleja el comportamiento de compra futuro y el compromiso de compra. Las encuestas de satisfacción del cliente son opiniones y pensamientos de los clientes sobre experiencias de compra pasadas. Sólo pueden reflejar el pasado y no pueden utilizarse como una predicción fiable del futuro. Las encuestas de lealtad pueden predecir qué productos desean más los clientes, cuándo quieren comprarlos y cuántos de esos productos están disponibles para compra y venta.
La satisfacción del cliente no está necesariamente relacionada directamente con su comportamiento de compra real, y los clientes satisfechos no necesariamente garantizan que siempre serán clientes leales de la empresa y repetirán sus compras. En un libro superventas titulado "La satisfacción del cliente no tiene valor, la lealtad del cliente no tiene precio", el autor argumenta: "La satisfacción del cliente no vale la pena, porque los clientes satisfechos todavía compran productos de otras empresas". Es mejor si el cliente está satisfecho con todos los aspectos de la transacción, porque el precio será mejor si cambia de proveedor, a veces incluso los clientes no están completamente satisfechos con sus productos y servicios. p>
Por ejemplo, muchos usuarios tienen opiniones e insatisfacción con los productos de Microsoft, pero si cambia las tarifas para usar otros productos excelentes, siempre se quedarán con los productos de Microsoft. Una encuesta reciente encontró que alrededor del 25% de los usuarios de teléfonos móviles conservan sus números de teléfono actuales, tolerarán a los proveedores de servicios deficientes y no se registrarán con otros proveedores de telecomunicaciones, pero si algún día cambian, podrán conservar el original. número uno y estoy seguro de que tomarán medidas de inmediato.
La fidelización debe alcanzar un nivel mínimo de satisfacción del cliente, nivel en el que la fidelidad disminuirá significativamente. Sin embargo, la satisfacción del cliente no es una condición importante para la fidelidad del cliente.
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Por la noche, pero el lunes por la noche