A lo largo de los años, Baosteel ha formado un buen ambiente en el que la producción, operación y gestión se basan en la satisfacción del cliente. Para garantizar la prosperidad a largo plazo de Baosteel, a partir de la segunda mitad de 1995, Baosteel comenzó a popularizar la filosofía empresarial y el método de gestión orientados al usuario e implementó integralmente la estrategia de "satisfacción del cliente" (es decir, la estrategia CS).
1. La connotación de la estrategia de CS de Baosteel y la importancia de implementar la estrategia de CS
La definición completa de la estrategia de CS de Baosteel es: CS es una filosofía empresarial, un método de gestión y búsqueda de la eterna La suma de estrategias para operaciones sustentables es el núcleo del camino de una unidad de negocios hacia la ventaja competitiva que determina su efectividad. El método operativo que populariza la estrategia de CS es TSM. En la práctica de implementar la estrategia de CS, Baosteel ha llegado al siguiente entendimiento racional:
l. Popularizar la estrategia de CS es el núcleo para mejorar la ventaja competitiva de las empresas. Todos los aspectos de las empresas que mejoran las ventajas competitivas, como la calidad, el precio, el costo, la variedad, el talento, el servicio, la investigación científica, etc., sólo pueden ser eficaces si se centran en la satisfacción del usuario. De lo contrario, a pesar de los grandes esfuerzos, los usuarios no quedan satisfechos y todo será en vano.
2. Popularizar la estrategia de CS es el vehículo para construir una cultura corporativa de primer nivel. La construcción de la cultura corporativa debe promover la "aleación" cultural en cuatro aspectos: primero, guiada por teorías científicas; segundo, basada en la excelente cultura nacional como matriz; tercero, basada en logros culturales avanzados extranjeros; cuarto, basada en los negocios de la empresa; La cultura como base.
3. Popularizar la estrategia de informática es una parte importante de la gestión científica y la expansión del mercado. El hecho de que haya alcanzado un alto nivel de ciencia de gestión depende principalmente de la participación de mercado y de la relación insumo-producto y, en última instancia, de si los usuarios están satisfechos con el producto o servicio. Por ello, se debe realizar el necesario diagnóstico y reforma de la gestión en función de la satisfacción del usuario.
4. Popularizar la estrategia de CS es una forma importante de gestionar un negocio confiando incondicionalmente en sus empleados. El concepto de usuarios en la estrategia de CS incluye dos aspectos: uno se refiere al comprador final de los productos o servicios de la empresa; el otro se refiere a los objetos de servicio de diversas posiciones, procesos y aspectos dentro de la empresa. el proceso anterior y la línea de producción principal. Es un usuario en el departamento auxiliar, etc. Sólo cuando todos los empleados participen y hagan bien su trabajo respectivo podremos, en última instancia, lograr la satisfacción del usuario.
2. Trabajo básico para implementar la estrategia de CS
(1) Popularizar el concepto de CS y fortalecer la capacitación laboral diaria
El método para popularizar el concepto de CS es combinar diariamente educación con, combinada con capacitación centralizada y orientación típica. El desarrollo del comportamiento CS se basa principalmente en la formación diaria en el puesto de trabajo. El contenido de la formación es principalmente educación ideológica y moral, formación conductual y formación en habilidades empresariales básicas.
(2) Fortalecer la construcción del sistema estratégico de CS
1. Cada puesto, proceso y departamento debe formular detalles de implementación de CS. Las reglas detalladas deben basarse en una ética profesional que refleje las preocupaciones de satisfacción del cliente y tener en cuenta consideraciones cuantitativas, e integrarse con el trabajo de gestión básico de Baosteel.
2. Emitir el "Reglamento sobre la construcción de "unidades civilizadas de satisfacción del cliente" por parte de la empresa Baoshan Iron and Steel (Grupo)". Se otorgarán títulos avanzados a unidades e individuos con un desempeño integral sobresaliente en la construcción de civilización material y civilización espiritual que satisfagan a los usuarios.
3. Emitir las "Medidas para fortalecer la construcción de la civilización y aumentar la evaluación de las "unidades civilizadas de satisfacción del cliente"". Se estipula el alcance de la evaluación integral del desempeño de la "Unidad Civilizada de Satisfacción del Cliente" de Baosteel, y los resultados de la implementación de la estrategia de CS se destacan en el contenido de la evaluación.
4. Énfasis en la satisfacción del usuario como estándar. Dentro de Baosteel, el desempeño de los departamentos superiores es evaluado por el siguiente proceso; el desempeño de los departamentos auxiliares es evaluado por los departamentos principales; el desempeño de los órganos es evaluado por las unidades de base; El estándar de evaluación es si brindan servicios satisfactorios a sus respectivos objetos de servicio (usuarios).
3. Operación específica de la estrategia de CS
La operación de la estrategia de CS de Baosteel incluye principalmente seis aspectos:
(1) Calidad: basada en la satisfacción del usuario es el estándar ;
(2) Precio (costo) - Crear valor para los usuarios
(3) Tiempo de entrega - Entrega a tiempo
(4) Servicio - mantenerse por delante de los usuarios
(5) Entorno: adaptarse al entorno externo y optimizar el entorno interno
(6) Innovación: construir relaciones con los usuarios Conviértase en una comunidad con un objetivo compartido; futuro para el desarrollo sostenible.
En el proceso de promoción de la estrategia de CS, Baosteel siempre ha captado de manera proactiva el desarrollo y los cambios de los competidores y usuarios, ha realizado cambios oportunos o avanzados en el contenido y los métodos del servicio, ha fortalecido la sostenibilidad de la satisfacción del usuario y ha ganado. usuarios y buena reputación.
Preguntas:
1. ¿Cuál es la relación entre la satisfacción del usuario y la gestión interna?
2. ¿Cómo lograr la satisfacción del usuario?