Solo estando más concentrado podrás llegar a ser más profesional. La actitud profesional y el proceso de servicio profesional son los conceptos a los que nos adherimos. El siguiente es el contenido relevante del sistema de gestión del departamento de servicio al cliente que he compilado cuidadosamente para usted. Espero que le guste
Sistema de gestión del departamento de servicio al cliente
Departamento de servicio al cliente. Filosofía:
Sólo siendo más atento serás más profesional. ¡La actitud profesional y el proceso de servicio profesional son los conceptos a los que nos adherimos!
1. Estructura del departamento
2. Responsabilidades del departamento
1 Aceptar respuestas en línea de los usuarios de la empresa, atender llamadas de línea directa, consultas de preventa y soporte de servicio posventa
2. Implementar gestión de objetivos y evaluación del desempeño de los empleados de este departamento. Implementar coaching en el trabajo y capacitación empresarial para los empleados de este departamento. Y hacer sugerencias sobre formación, aumentos salariales, ascensos, premios y castigos y despidos de empleados del departamento.
3 Participar en la formulación del sistema de gestión de la empresa y participar en la asistencia y cooperación de la dirección de desarrollo general de la empresa.
4 Cooperar con el departamento de marketing y el departamento técnico para proporcionar retroalimentación oportuna a la información del usuario
5 Respete las leyes y regulaciones, y proteja la privacidad y la información personal de los usuarios
6 Observe la ética profesional básica y no omita los secretos comerciales de ninguna empresa
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7 Completar otras tareas asignadas por los superiores
3. Responsabilidades de cada puesto funcional en el departamento de atención al cliente
1. 1 Completar la planificación y formación de equipos del departamento de atención al cliente
2 Responsable de la gestión y supervisión diaria del departamento y mejorar la calidad del trabajo del departamento
3 Organizar la relación eficaz con el cliente trabajo de gestión
4 Desarrollar un sistema positivo y eficaz de evaluación del desempeño, medidas de recompensa y castigo
4 Asignar razonablemente varios puestos funcionales en el departamento
2. supervisor
1 Desarrollar un plan de trabajo anual y dividirlo en trimestres o meses
2 Desarrollar un plan de capacitación para los empleados del departamento
3 Prestar atención a la etiqueta y cortesía del departamento, y brindar un servicio al cliente de alta calidad
4 Verificar los procesos de trabajo de servicio al cliente de los empleados para garantizar la calidad del servicio y hacer un buen trabajo en la aceptación y el manejo del servicio al cliente
Problemas de quejas
5 Desarrollar horarios de empleados, ayudar a los gerentes a capacitar el conocimiento profesional de los empleados y realizar evaluaciones del desempeño de los empleados
6 Cargar y distribuir información, brindar información oportuna y ayudar a los gerentes en la coordinación y comunicación Relación entre el departamento y otros departamentos
7 Gestionar los problemas diarios de trabajo y alojamiento de los empleados
3 Personal de atención al cliente
1 Manejar diversos problemas planteados por los clientes de manera oportuna. Tener buena ética profesional y habilidades laborales, y brindar comentarios oportunos sobre diversos problemas informados por los clientes.
2 Responsable de aceptar consultas, sugerencias y quejas de los clientes, etc., detectar problemas y enviarlos a los encargados pertinentes.
3 Tener buenas habilidades de comunicación y velocidad de escritura, es decir, capacidad de descripción de texto
4 Recopilar y organizar problemas diarios todos los días, resumir problemas, dar comentarios y resolver problemas
5 Obedecer a la administración y realizar todo el trabajo estrictamente de acuerdo con las reglas y regulaciones del departamento
4 Personal de aceptación de quejas de los clientes
1 Aceptar las quejas de los clientes, manejar disputas e informes a los clientes. de manera oportuna, etc. Preguntas
2 Aceptar problemas basándose en los principios de justicia e imparcialidad, y manejar las quejas de los clientes con evidencia y registros
3 Extraer información potencial de las quejas de los clientes y recopilar comentarios positivos Sugerencias y comentarios oportunos para reducir el número de quejas de los clientes
4 Resumir las quejas de los clientes, analizar las causas de los problemas y resolver completamente los problemas dentro del rango controlable
5 Personal de aceptación de pedidos
1 Dominar la situación básica de cada canal de suministro, comprender los hábitos de los proveedores y responder las preguntas de recarga de los clientes lo antes posible
2 Descubrir problemas de recarga. de manera oportuna e informar los problemas del canal a los superiores de manera oportuna. Ajustar para garantizar una recarga sin problemas
3 Ayudar a los clientes a manejar los problemas de pedidos
4 Cumplir con la ética profesional básica y hacerlo. no proporcionar a los clientes información y datos de proveedores
5Resumir e informar periódicamente el estado de recarga de los canales de suministro