Proceso de servicio de habitaciones de hotel
¿Sabes cuál es el proceso de servicio de habitaciones de hotel? A continuación, te compartiré el proceso de servicio de habitaciones de hotel, ¡ven y echa un vistazo!
p>Procedimientos para recibir a los huéspedes
Estándares de procedimiento
Comprender la situación del huésped 1. De acuerdo con el aviso de la recepción, comprenda la situación del huésped con el mayor detalle posible; 2. Lograr los siete conocimientos, tres entendimientos: conocer la unidad de recepción, número de personas, nacionalidad, identidad, características de vida, estándares de recepción y estado de salud de los huéspedes, conocer el automóvil, el barco y el estado de salud; horarios de vuelos y conocer las creencias religiosas de los huéspedes.
Decora la habitación de acuerdo con las creencias religiosas, las características de vida, los estándares y las especificaciones del huésped (comprueba si la distribución de la habitación cumple con los estándares)
Planta de bienvenida 1. Servicio de bienvenida: saludar a los huéspedes en la entrada del ascensor, guiarlos a la habitación, ofrecer té de bienvenida, presentar las instalaciones y servicios de la habitación, etc. 2. Distribución de equipaje: ayudar al portero a distribuir el equipaje de los huéspedes (grupo) en cada habitación. Procedimientos de recepción para suites de lujo y habitaciones clave
Estándares de procedimiento
Preparación para recibir a los huéspedes 1. Después de recibir el aviso de alojamiento, es necesario comprender la nacionalidad, la hora de llegada y el número de huéspedes. , género, identidad, unidad de recepción, etc.; 2. Organizar la habitación de acuerdo con los requisitos del huésped y verificar si las instalaciones y el equipo de la habitación están intactos, si los distintos interruptores, botones, iluminación y parlantes están intactos y si el varios artículos están colocados de manera ordenada y adecuada; 3. Colóquelos de acuerdo con las regulaciones. Buenas bebidas de bar y alcohol; 4. Coloque buenas frutas (cestas de frutas, lavabos, cuchillos de frutas, tenedores de frutas, paños para la boca, etc.) y flores. obsequios de cobertura al rechazar y colocar la tarjeta de presentación del gerente general y la tarjeta de bienvenida. 5. Antes de que lleguen los invitados, también deben verificar si la temperatura de la habitación es adecuada (ajustarla según la temporada) y ajustarla de acuerdo con los requisitos de los invitados; después de que lleguen los invitados;
Saludar a los invitados 1. Cuando lleguen los invitados, el supervisor de piso y los camareros deben ir al ascensor. Saludar al invitado que está delante. Cuando el invitado salga del ascensor, darle la bienvenida en inglés. o mandarín si conoce la posición del huésped, diríjase al huésped por el título para que se sienta amigable. 2. Cuando lo lleve a la habitación, presente la habitación de manera suave y generosa para familiarizarlo. la habitación se siente como un hogar lejos de casa; 3. Enviar toallas calientes y té de bienvenida lo antes posible 4. El camarero debe abandonar la habitación lo antes posible para no perturbar el descanso de los huéspedes; debe decir "por favor, descanse" y llame si sucede algo. ?
Servicio al huésped 1. Atender a los huéspedes de forma atenta y proactiva. 2. El huésped sale de la habitación una vez y se queda una vez (estándar: se requiere restaurar la condición cuando el huésped ingresó a la habitación, pero los objetos colocados por el huésped no pueden moverse). 3. Una persona dedicada debe ser responsable del lavado y planchado de la ropa de los huéspedes. 4. Los telegramas, cartas y envíos enviados a los invitados deberán entregarse en palés. 5. Registre la fecha de entrada del huésped.
Invitados que salen del hotel 1. Al salir del hotel, el supervisor de piso y los camareros deben estar presentes para despedirlos y darles sus deseos de despedida. 2. Cuando los huéspedes abandonen el hotel, cuente su consumo de alcohol e infórmelo en la recepción para realizar el check-out. 3. Verifique si queda algún artículo en la habitación, devuélvalo a tiempo y mantenga registros. Procedimientos del servicio de despertador
Estándares de procedimiento
Al recibir una llamada de despertador de un huésped: 1. Responda la llamada dentro de los tres timbres 2. Salude al huésped e informe su trabajo; nombre de acuerdo con los procedimientos estándar; 3., solicite el número de habitación, el nombre y la hora de despertarse; 4. repita la solicitud de despertar del huésped y, después de recibir la confirmación, le deseará buenas noches; p> Informar a la centralita de la solicitud de despertador y comunicarle a la otra parte la solicitud de despertador, por favor La otra parte confirma.
Rellene el registro de despertador. Complete el número de habitación del huésped, el nombre, la hora de despertar y notifique al personal correspondiente.
Cuando no haya respuesta a la llamada de atención, pídele al encargado de planta que llame a la puerta para despertarte.
Procedimientos del servicio de lavandería para huéspedes
Estándares de procedimiento
Recogida de la ropa de los huéspedes 1. La ropa entregada por el huésped o la ropa recogida por los encargados y limpiadores de la habitación debe tener un formulario de lavandería. El formulario debe ser completado y firmado por el huésped. 2. Si el huésped no explica y coloca la lista de lavandería en la bolsa de lavandería sin completar el formulario de lavandería, no se puede entregar a la lavandería para su lavado. y se debe buscar la opinión del huésped antes del procesamiento; 3. La ropa del huésped entregada para lavarse debe inspeccionarse cuidadosamente para ver si hay algún daño y si el huésped dejó algún artículo en el bolsillo; 4. De acuerdo con la lista de lavandería; completado por el huésped, verifique si el nombre del huésped, el número de habitación, la fecha, el nombre de la ropa y el número de piezas coinciden 5. Comprenda qué tipo de ropa es 6. Presione El hotel estipula que se debe entregar la lavandería; en ese momento; 7. Si se va a lavar el correo urgente, se debe notificar a la lavandería lo antes posible. 8. La ropa de invitados con requisitos especiales debe anotarse en la lista de lavandería; envíe la lista de lavandería a La recepción registra la cuenta
Devolución de ropa de invitados 1. Al devolver la ropa de invitados de la lavandería, debe contarse una por una de acuerdo con la lista de lavandería (ropa que no puede ser doblada debe colgarse en perchas) 2. Verifique la calidad del lavado: si la ropa está dañada, encogida, descolorida, etc. 3. Envíe la ropa del huésped a la habitación, pídale que la revise y la acepte, y despídase de ella; el huésped después de contar; 4. Si el huésped no está en la habitación, debe entrar por la puerta según el procedimiento y poner la ropa en la cama o colgada en el armario (abrir la puerta del armario); > Nota: Cuando un huésped se queja del servicio de lavandería, debe informarlo a su superior, averiguar el motivo y manejarlo adecuadamente. Procedimientos para el manejo de artículos dejados por los huéspedes
Normas de Procedimiento
;Cuando encuentre artículos dejados por los huéspedes, infórmelo de inmediato 1. Dentro de la habitación de invitados, no importa dónde recoja los artículos, debe entregarlos al centro de servicio lo antes posible 2. Si el camarero está; comprobar Si encuentra artículos dejados por el huésped al salir de la habitación, debe comunicarse con la recepción de inmediato y devolverlos al huésped, si el huésped se fue, deben entregarse al capataz de piso de manera oportuna; 3. Cuando el encargado del centro de servicio reciba los artículos dejados por el huésped, deberá registrarlos en el formulario de registro de artículos dejados por los huéspedes, escriba la fecha, número de habitación, lugar donde se encontró, nombre del lugar; artículo, nombre de la persona que encontró el artículo y equipo;
Categoría 1. Artículos de valor: joyas, tarjetas de crédito, cheques, efectivo, cámaras, relojes, documentos comerciales, tarjetas de identificación, permisos de regreso a casa, pasaportes, etc.; 2. Artículos no valiosos: vasos, artículos de primera necesidad, etc.
Almacenamiento 1. Todos los artículos sobrantes deben guardarse en el casillero de objetos perdidos;2. los artículos se almacenan por separado y los artículos valiosos deben ser administrados por personal dedicado. 3. Los artículos valiosos se almacenan durante un año y medio, los artículos no valiosos se conservan durante medio año y los alimentos, bebidas y medicamentos abiertos se conservan durante un año; tres días; 4. Los artículos que hayan excedido el período de retención serán manejados por el administrador de la sala junto con los departamentos relevantes.
Reclamo 1. Método de reclamo: A. Reclamar directamente B. Pídale a alguien que lo reclame; en su nombre; 2. Haga las preguntas relevantes después de que sea correcto, solicite al reclamante que firme y deje su número de contacto y dirección. Procedimientos del servicio de minibar
Normas de procedimiento
Distribución 1. El minibar de la habitación es gestionado por el capataz de piso, y las bebidas se recogen en el centro de servicio 2. El capataz recoge las; bebidas según la variedad y cantidad prescritas, y las bebidas son recogidas por el capataz ubicación requerida 3. Complete el registro de recolección de vino, el nombre del producto y la cantidad deben coincidir, e indique el tiempo de distribución y el emisor;
Suplementario 1. La clase de servicio repondrá el vino de acuerdo con el orden de consumo del día del cliente y verificará la calidad del vino y el período del procedimiento de servicio de garantía 2. Enviará el consumo de la habitación individual del cliente al centro de servicio; 3. El consumo de bebidas en la habitación ocupada debe ser confirmado por la firma del huésped antes de reponer;
Inspección 1. Durante la inspección del capataz Revisar y registrar los artículos en el minibar artículo por artículo; el equipo de servicio inspeccionará la habitación tres veces al día; 3. Cuando el huésped abandone el hotel, el equipo de servicio ingresará a la habitación lo antes posible para verificar el consumo de bebidas e informar al centro de servicio de manera oportuna.
Procedimientos del servicio de despedida
Estándares de procedimiento
Trabajo de preparación 1. Comprenda la hora de salida del huésped y pregunte si el huésped necesita servicio de despertador y comedor en la habitación 2. Si el huésped; sale al día siguiente Los hoteles y las habitaciones de grupo deben organizar porteros de acuerdo con la cantidad de equipaje 3. Verificar el estado de la ropa del huésped, varias facturas y diversos asuntos confiados para ver si se han manejado adecuadamente 4. Antes de que el huésped se vaya, el camarero; debe aprovechar la oportunidad del servicio de habitaciones para comprobar si varios artículos y equipos están dañados o faltan. 5. Antes de partir, debe tomar la iniciativa de solicitar opiniones de los huéspedes
Al despedirse, tome la iniciativa; Iniciativa para presionar el ascensor para los invitados, tomar la iniciativa para llevar el equipaje, tomar la iniciativa para ayudar a los ancianos y débiles y despedir a los invitados. Vaya a la entrada del ascensor y envíe deseos de despedida.
Inspección 1. Verificar si hay artículos dejados por los huéspedes; 2. Verificar si las instalaciones y el equipo de la habitación están dañados y si hay algún procedimiento de servicio de cama extra.
Estándares de procedimiento
Cama extra 1. Después de recibir el aviso de cama extra, el servicio se brindará inmediatamente, generalmente antes de que el huésped se registre 2. Después de que la recepción notifique al centro de servicio, el número de habitación; la cantidad de cama adicional debe registrarse en el informe de la habitación de manera oportuna; 3. El centro de servicio notifica al capataz o al recepcionista sobre el servicio de cama adicional; 4. Verifique si la cama adicional está dañada, límpiela y haga la cama; después de empujarlo hacia la habitación; 5. Después de la cama extra, es necesario agregar artículos relevantes de bajo consumo en la habitación y la cantidad de suministros
Notas 1. Si desea revisar el; acostarse temprano en su estadía prolongada, debe indicar la salida de la cama en el "informe de la habitación" y notificar a la recepción 2. Después de la salida, la cama debe guardarse lo antes posible. Devuélvelas a sus posiciones originales; Después de comprobar que no hay problemas con las almohadas y edredones de repuesto, dóblalos cuidadosamente y vuelve a colocarlos en su lugar. Procedimientos del servicio de lustrado de zapatos
Estándares de procedimiento
Al recibir la solicitud 1. Después de recibir la solicitud del huésped, debe ir inmediatamente a la habitación para recoger la canasta de lustrado de zapatos 2. Cuándo; patrullando el pasillo, descubre que el invitado La canasta para lustrar zapatos frente a la puerta de la habitación de invitados debe llevarse a la sala de trabajo inmediatamente para limpiarse
Limpiar zapatos según sea necesario 1. Numere la canasta para zapatos y escriba el nombre; escriba el número de la habitación del huésped en una nota y colóquelo en la canasta de zapatos. O use tiza para marcar el número de la habitación en las suelas de los zapatos para evitar confusiones. 2. Coloque los zapatos en el taller o centro de servicio y límpielos según las instrucciones; procedimientos. Preste atención para evitar mezclar colores y manchar las suelas con betún.
Devolución 1. Generalmente, los zapatos lustrados deben enviarse a la habitación de invitados después de media hora y dentro de dos horas; los huéspedes que soliciten un horario especial, los zapatos deben devolverse a tiempo; 3. Si el huésped no está disponible al regresar, los zapatos de cuero pulido deben colocarse junto al servicio de alquiler de suministros para los huéspedes; p>Estándares de procedimiento
Después de recibir el aviso 1. Conteste el teléfono dentro de tres timbres de acuerdo con el estándar; 2, pregunte cuidadosamente al huésped sobre el nombre, los requisitos y el tiempo de alquiler de los suministros de alquiler;
>Envío de suministros a la habitación 1. Procedimientos de servicio y estándares de procedimientos durante el servicio
Preparación de bienvenida 1. Recepción del alojamiento Luego de recibir el aviso, es necesario comprender la nacionalidad del huésped, hora de llegada, número de personas, género, identidad, unidad de recepción, etc.; 2. Organizar la habitación de acuerdo con los requisitos del huésped y verificar si las instalaciones y el equipo de la habitación están intactos, incluidos varios interruptores, botones, iluminación y parlantes. buen estado y si los distintos elementos están colocados de forma ordenada y adecuada 3. Coloque las bebidas del bar y el alcohol de acuerdo con las normas 4. Coloque las frutas (cestas de frutas, lavabos, cuchillos para frutas, tenedores para frutas, paños para la boca, etc.), flores; , se deben colocar obsequios de cobertura al momento de la apertura y se deben colocar la tarjeta de presentación del gerente general y la tarjeta de bienvenida. 5. Antes de que llegue el huésped, verifique si la temperatura de la habitación es adecuada (ajústela según la temporada) y ajústela según la temporada. a los requisitos del huésped después de su llegada;
Saludo a los invitados 1. Cuando lleguen los invitados, el supervisor de piso y los camareros deben recibirlos frente al ascensor. Cuando los invitados salgan del ascensor, darles la bienvenida. Inglés o mandarín Si conocen su puesto de trabajo, se dirigirán a los invitados por su puesto de trabajo para que se sientan cordiales. 2. Cuando los lleven a la habitación, presenten la habitación de manera suave y generosa. los invitados conocen la habitación y se sienten como en casa; 3. Enviar toallas calientes y té de bienvenida lo antes posible 4. El camarero debe abandonar la habitación lo antes posible para no perturbar el descanso de los invitados; en la habitación, diga "por favor, descanse" y llame "si sucede algo". ?
Servicio al huésped 1. Atender a los huéspedes de forma atenta y proactiva. 2. El huésped sale de la habitación una vez y se queda una vez (estándar: se requiere restaurar la condición cuando el huésped ingresó a la habitación, pero los objetos colocados por el huésped no pueden moverse). 3. Una persona dedicada debe ser responsable del lavado y planchado de la ropa de los huéspedes. 4. Los telegramas, cartas y envíos enviados a los invitados deberán entregarse en palés. 5. Registre la fecha de entrada del huésped.
Invitados que salen del hotel 1. Al salir del hotel, el supervisor de piso y los camareros deben estar presentes para despedirlos y darles sus deseos de despedida. 2. Cuando los huéspedes abandonen el hotel, cuente su consumo de alcohol e infórmelo en la recepción para realizar el check-out. 3. Verifique si queda algún artículo en la habitación, devuélvalo a tiempo y mantenga registros. ;