Objetivos de la capacitación en etiqueta del hotel: 1. Mejorar la imagen profesional de los empleados del hotel y mejorar la perspectiva espiritual del hotel 2. Mejorar la conciencia de servicio de los empleados del hotel 3. Mejorar las habilidades de servicio de los empleados del hotel 4. Dominar el servicio estándares y estándares de hoteles con estrellas Detalles de los materiales de capacitación en etiqueta del hotel: 1. Capacitación sobre la imagen profesional de los empleados del hotel 1. Estándares y principios de aseo del hotel 2. Etiqueta de aseo y maquillaje 3. Etiqueta de aseo y vestimenta; Etiqueta de aseo y postura básica 5. Accesorios femeninos Método de uso 6. Habilidades de comunicación respetables y lenguaje de servicio diario 2. Etiqueta de comportamiento de los empleados del hotel 1. Postura de servicio estándar de pie 2. Postura de servicio estándar sentado 3. Postura de servicio estándar para caminar 4. Postura de servicio estándar en cuclillas postura 5, estandarizar los gestos para guiar a los invitados 6. Gestos estándar con los brazos 7. Etiqueta para encontrarse con clientes en el camino 8. Mantener una distancia segura 9. Método estándar para entregar y recibir cosas 10. Etiqueta para abrir y cerrar puertas 3. Cultivar la Conciencia de servicio de los empleados del hotel 1. Reconocimiento de roles del personal de servicio: comprender sus propios roles laborales y darse cuenta de su autoestima 2. Cultivo de la conciencia de servicio 3. Cultivo de la mentalidad de servicio: manejo del estrés y control emocional Formación de una mentalidad alegre 4. Hotel los empleados deben tener una conciencia de servicio correcta 1. Conciencia de servicio correcta: para quién trabajar 2. Cambiar a pensar en el pensamiento de servicio: si soy un consumidor 3. Transformar el servicio pasivo en acción de servicio activo: hacer exactamente lo que la otra parte quiere 4. Eficiente y métodos de servicio flexibles ——Los estándares de trabajo están estandarizados pero la satisfacción del cliente es el objetivo 5. Amo la idea del servicio con corazón ——El servicio no es solo para ganar un salario 6. Actitud de servicio con una mente tranquila ——Manejar adecuadamente las quejas y quejas de los clientes Quinto. Decisiones de servicio detalladas Calidad del servicio 1. Etiqueta de la sonrisa: ojos y línea de visión, principios del triángulo y de los cuatro lados, vista vacía, sonrisa de cuatro grados 2. Etiqueta en las reuniones: expresiones faciales, etiqueta del título, etiqueta de inclinaciones y asentimientos, distancia segura 3. Etiqueta de recepción: gestos de guía apropiados y gestos en lenguaje de señas para la comunicación con el cliente, haciendo que llamar a la puerta sea más agradable, etiqueta del ascensor 4. Etiqueta de despedida: dar la bienvenida a tres y despedir a siete, etiqueta de ayuda con el brazo, etiqueta de despedida Sexto, Etiqueta de recepción del cliente 1. Etiqueta de saludo El primer saludo importante Notas sobre el lenguaje corporal y los saludos con movimiento 2. Etiqueta de introducción Notas y métodos para la autopresentación 3. El orden y los gestos para presentar a los demás Séptimo, capacitación en etiqueta del servicio telefónico de recepción del hotel 1. Cuándo el teléfono suena, levántalo inmediatamente. Cuando suene el teléfono 3 Responde la llamada dentro de 4 segundos. Si la llamada suena más de 4 veces, primero debes disculparte con la otra parte: "Lamento haberte hecho esperar. " 2. Da un saludo sencillo. Por ejemplo: "Buenos días" o "Hola", use un tono suave y amigable, y diga el nombre de su unidad (departamento) o individuo (las llamadas externas reportan el nombre del hotel, las llamadas internas reportan el nombre del departamento o posición). 3. Escuche atentamente el motivo de la llamada de la otra parte. Si necesita localizar a otra persona, debe pedirle que espere y luego colgar suavemente el teléfono y localizarla. Si la otra parte informa o pregunta sobre algo, deberá anotarlo uno por uno según los requisitos de la otra parte 1, 2, 3, ..., y repetir o responder a la otra parte. 4. Anotar o preguntar claramente el motivo, hora, lugar y nombre del aviso o mensaje de la otra parte. Y simplemente repítelo. 5. Expresar gratitud a la otra parte por la llamada. 6. Espere a que la otra persona cuelgue el teléfono y luego cuélguelo con cuidado. 8. Los empleados del hotel deben manejar el proceso de quejas correctamente: 1. Escuchar atentamente las opiniones 2. Ayudar a los huéspedes a resolver los problemas con sinceridad 3. Nunca discutir con los huéspedes 4. No perjudicar los intereses del hotel; medidas a tomar y pedir permiso a los huéspedes De acuerdo 6. Informar a los huéspedes el tiempo necesario para resolver el problema 9. Cultivar el espíritu de equipo entre los empleados del hotel 1. Habilidades de comunicación entre los empleados 2. Proporcionar oportunidades para que los empleados avancen en sus estudios 3. Escuchar opiniones de los empleados 4. Fomentar la creatividad de los empleados Fortaleza 5. División del trabajo y cooperación entre equipos