Con los cambios en la relación de oferta y demanda en la industria hotelera y la feroz competencia del mercado, los conceptos y métodos de gestión hotelera se actualizan constantemente. En la década de 1990, los hoteles comenzaron a introducir nuevos conceptos y métodos de gestión comúnmente implementados en la industria manufacturera, enfatizando que la calidad del servicio es la clave. La función fundamental de los hoteles es lograr el 100% de satisfacción del cliente y brindarles servicios sin errores. Los hoteles están utilizando medios diversificados para crear sus propias ventajas de servicio y crear productos de servicio con competitividad central. La teoría de "100-1=0" se ha vuelto popular. Cabe decir que la introducción de estos conceptos de gestión ha aportado grandes beneficios a la industria hotelera y también ha mejorado la calidad del servicio del hotel. Pero al mismo tiempo, como algunos hoteles ponen demasiado énfasis en la gestión de la calidad e ignoran el valor central de la calidad del servicio, los costos de gestión aumentan y los empleados se vuelven insostenibles. El autor considera que es necesario aclarar los conceptos de servicio de los hoteles modernos.
Principio orientado a la demanda del huésped: el concepto de calidad del hotel es satisfacer a los huéspedes externamente y facilitar el proceso de gestión internamente.
Las opiniones de los clientes son el único criterio para medir la calidad. Un servicio de alta calidad no sólo debe satisfacer las necesidades explícitas de los huéspedes, sino también satisfacer de manera predecible las necesidades implícitas de los huéspedes. Los hoteles deben ejercitar sus capacidades en este ámbito.
Aprende a descubrir y comprender las necesidades de los huéspedes. Es necesario establecer y mejorar un sistema de recopilación y análisis de información de los huéspedes para garantizar información precisa y confiable, captar dinámicamente las necesidades de los huéspedes y satisfacer continuamente sus necesidades.
Guiados por las necesidades de los clientes, la configuración de posición es difusa. Los niveles y posiciones son demasiado estrechos, lo que no favorece el servicio a los invitados. La aparición del concepto de llave de oro ha traspasado los límites del servicio. Ahora muchos hoteles están fortaleciendo y generalizando el concepto de llave de oro. Configure una ventanilla única en el hotel: los huéspedes solo necesitan encontrar un miembro del personal en el hotel para resolver su problema. Por ejemplo, el hotel fusionó las funciones de caja, recepción y consultas de la recepción original, etc. El hotel Kaiyuan en Ningbo, Zhejiang, cambió el nombre del capataz de primera línea original a gerente de servicios. Esto no es solo un cambio de nombre, sino también para aprovechar al máximo y fortalecer el papel del capataz de primera línea del hotel, es decir, la imagen. representante del hotel, mano derecha y amigo del huésped, y la construcción del puente entre los líderes del hotel y los huéspedes, la "llave de oro" para resolver los problemas de servicio.
Principio de la primera vez: Exigir que las cosas se hagan bien a la primera.
Brindar un buen servicio en el primer momento de contacto con los huéspedes puede mejorar plenamente la satisfacción del huésped. La aparición del "servicio al huésped pulsar para hablar" en los hoteles es un excelente ejemplo. Muchos huéspedes tienen esta experiencia de consumo: cuando se alojan en un hotel, si necesitan diferentes servicios, tienen que buscar el número de teléfono de atención de cada área de negocio en la gruesa "Guía de Servicios". Los teléfonos de las habitaciones del recién inaugurado Hangzhou Kaiyuan Mingdu Hotel están equipados con un servicio de "un solo toque". Los huéspedes sólo necesitan presionar un número para resolver todos los problemas.
Mejorar la calidad del servicio es aumentar el valor obtenido por los huéspedes, pero el servicio requiere costos; el costo de personas o enlaces causado por un servicio insuficiente en un momento dado debe tomarse en serio. En los servicios hoteleros se mencionan a menudo remedios. Pero a menudo nadie presta atención al costo de las medidas correctivas. Si se hace un análisis de costo-beneficio, se encontrará esto.
Principio de servicio eficaz: un servicio que realmente puede satisfacer las necesidades de los huéspedes y crear valor es un servicio eficaz.
La diferencia entre un servicio eficaz y un servicio ineficaz radica en el manejo de los sentimientos, la sinceridad, la actitud y las habilidades interpersonales.
Los hoteles europeos prestan más atención a la eficacia del servicio. Por ejemplo, conceder gran importancia al uso de archivos de historial de invitados. Después de que un huésped se haya registrado una vez en un hotel, no necesita registrarse nuevamente para su segunda estadía. La razón de esto es que sólo cuando el hotel recuerda a los huéspedes, estos pueden recordar el hotel. Las regulaciones de administración del Kaiyuan Hotel requieren que todos los hoteles del grupo implementen servicios de confección de camas al estilo chino, cambien las mantas por edredones, coloquen los edredones sobre la cama o los doblen y coloquen sobre la cama. En primer lugar, esto es más cómodo de usar que la fabricación de camas al estilo occidental. Prácticas similares que son "rígidas, estándar e insuficientes en cuanto a comodidad" merecen una vigorosa reforma y mejora.
Principio de diferenciación: Satisfacer al 100% las necesidades de los huéspedes y dar pleno juego a sus propias características.
Los huéspedes son el centro de atención del hotel. Los huéspedes tienen diferentes necesidades y los servicios estandarizados pueden satisfacer las necesidades de la mayoría de los huéspedes y llevar la calidad del servicio a un nivel superior. Cada empleado debe dominar cada detalle de la descripción del puesto y recibir una formación sistemática y continua.
Los huéspedes tienen diferentes necesidades. Sobre la base de servicios estandarizados, brindar servicios personalizados, como el servicio Golden Key, es un servicio de calidad; el servicio personalizado es la guinda del pastel y dejará una experiencia inolvidable para los huéspedes. experiencia de consumo. Kaiyuan Hotel defiende el concepto de servicio de "todos son una llave de oro" y coloca un cuestionario de servicio personalizado para los huéspedes en la habitación. Siempre que el huésped se quede una vez y satisfaga sus necesidades personales, recibirá el mismo servicio la próxima vez.
Operar según procedimientos estándar y atender a los huéspedes según sus deseos reflejará verdaderamente sus propias características.
Principio de servicio proactivo: La misión del hotel es brindar a los huéspedes verdadera atención y comodidad.
Para los huéspedes, el mejor servicio es el trato sincero por parte de los empleados. El servicio de calidad no es simplemente un nivel artístico de habilidades de servicio y especificaciones operativas, sino que se basa en la profunda acumulación de cultura corporativa y el comportamiento espontáneo de los empleados. Con este tipo de deseo de servicio, adoptaremos diferentes actitudes hacia diferentes huéspedes desde la perspectiva de respetarlos, hablaremos diferentes palabras y brindaremos servicios personalizados.
Una asistente de habitación está limpiando la habitación de invitados. Su principal responsabilidad es ordenar la habitación de invitados. Sin embargo, cuando descubría que los invitados tenían ropa mojada colgada en el baño, tomaba la iniciativa de sacarla a secar. Al mismo tiempo, no se olvidaba de poner una tarjeta con un mensaje en la habitación para informar a los invitados de lo sucedido. situación relevante y tranquilizarlos. Finalmente, planchaba la camisa y remendaba los botones. Evidentemente, se trata de un servicio proactivo y refinado.
Crear conciencia sobre la calidad del servicio debe ser la máxima prioridad a la hora de mejorar la marca del hotel. Presta especial atención a los detalles del producto. Sólo si se cumplen verdaderamente los tres estándares de oro del servicio del hotel (todo lo que vean los huéspedes debe ser limpio y hermoso, todo lo que se les brinde a los huéspedes debe ser seguro y efectivo, y cada empleado del hotel que reciba a los huéspedes debe ser cálido y educado), solo cuando lo haga bien. y hacerlo bien podrás crear una excelente imagen de hotel.