1. Entrevista
Después de dos días y dos noches de viaje en tren, llegamos a Shanghai a primera hora del 11 de junio. Después de que el profesor de la agencia se instaló en nuestro alojamiento, nos llevó al hotel para una entrevista sin parar. En ese momento insistimos en preparar los materiales de la entrevista lo más rápido posible, nos vestimos bien y nos dirigimos al hotel con la maestra. Después de llegar al hotel, el personal del departamento de recursos humanos recopiló nuestra información y nos informó que seríamos entrevistados por la tarde. En el aula de formación del hotel, después de la tarde, concertaremos entrevistas con los departamentos relevantes uno por uno a través de los departamentos de nuestra elección. Elegí la recepción. Después de esperar un rato afuera de la oficina del gerente de recepción, el gerente me dejó entrar. Me preguntó por qué elegí el hotel y la oficina principal y luego me pidió que me presentara en inglés. Como había estado conduciendo durante tanto tiempo, mi mente se quedó en blanco, así que solo dije unas pocas palabras. Por la expresión de su rostro me di cuenta de que había fracasado. Efectivamente, la persona de Recursos Humanos me pidió que esperara rápido, diciendo que no había pasado la entrevista y me preguntó si debería elegir la recepción de otro hotel u otro puesto en este hotel. Finalmente, después de sopesarlo, elegí el departamento de catering y luego concerté un nuevo examen. El director del departamento de restauración es extranjero. Cuando entré, él seguía hablando en inglés y mi mente se quedó en blanco. Yo no sabía nada, así que tuvo que pedirle a su secretaria que me tradujera. Sólo entonces me di cuenta de lo importante que es el inglés. Dominar una lengua extranjera se ha convertido en una necesidad laboral.
Segundo, formación
Después de dos días de formación, tenemos una comprensión general del trasfondo cultural del hotel y del Grupo Starwood.
Starwood International Hotels & Resorts Management Group es un grupo de gestión hotelera mundial que siempre ha sido famoso en la industria hotelera mundial por desarrollar y operar servicios vacacionales de alta calidad. Tiene más de 900 hoteles y resorts en 95 países y territorios. Hay muchas marcas de renombre internacional: Sheraton, Four Points by Sheraton, Westin, St. Regis, Select, W Hotels, Le Méridien, Aloft, Element Hotels, etc. Starwood es un grupo de gestión hotelera internacional que desarrolla y opera hoteles y servicios vacacionales de alta calidad. Sheraton es una marca hotelera propiedad de Starwood, con más de 400 hoteles en más de 70 países y regiones.
El Sheraton Shanghai Hongqiao Hotel se puso en funcionamiento a prueba el 1 de septiembre de 1990. Se llamó Shanghai Pacific Hotel Co., Ltd. y se inauguró oficialmente el 23 de marzo de 1992, lo que llevó a la gestión de Westin, una marca de hoteles de Starwood International Hotels and Resorts Management Group. De junio a octubre de 2002, el hotel pasó a llamarse Shanghai Pacific Sheraton Gouda Hotel y fue operado por Shanghai Pacific Hotel Co., Ltd.. Shanghai Pacific Sheraton Hotel se convirtió en el único hotel de lujo del mundo después del hotel de lujo más antiguo de Shanghai con diez años de antigüedad. Uno de los 12 hoteles Sheraton Gouda.
El hotel está situado en el centro de transporte integral de Shanghai. Puede llegar fácilmente no sólo al aeropuerto internacional de Hongqiao y al aeropuerto internacional de Pudong, sino también al nuevo centro internacional de exposiciones y convenciones de Pudong y a la pista de F1 de Jiading. Está cerca del Centro de Comercio Internacional de Shanghai, del Centro de Comercio Mundial de Shanghai y de centros comerciales. Hay muchos edificios de oficinas y apartamentos de alta gama en las cercanías, que brindan servicios completos, habitaciones e instalaciones de alta calidad y un buen ambiente para personas dedicadas a negocios y placer. El hotel está ubicado en el piso 27 y cuenta con 297 cómodas y lujosas habitaciones, incluidas 100 suites. En 2008, el hotel se unió oficialmente a Starwood International Hotels and Resorts Management Group y fue operado y administrado directamente por él. Pasó a llamarse oficialmente Sheraton Pacific Hotel Shanghai Hongqiao.
Además de una sólida formación, la cultura es la esencia de una empresa. Los valores fundamentales de la marca Sheraton encarnan la humanidad y construyen los valores de Sheraton en torno a la calidez, la intimidad, la conexión y el * * compartir. A medida que abordamos nuestro trabajo con la creencia de "Lo hago único, represento a Sheraton", entendemos qué hace que los empleados de Sheraton tengan éxito: conectarse con los huéspedes, pertenecer a la familia Sheraton y centrarse en los resultados, el cambio y el crecimiento.
Al mismo tiempo, el cuidado de Starwood también sorprende. Las organizaciones sociales modernas abogan cada vez más por una gestión humanista y, sin duda, el concepto de "orientación hacia las personas" se ha establecido en China. Desde que este hotel implementó Starwood Cares, algo diferente ha cambiado cada día: los empleados sonríen más y son más considerados con los huéspedes y compañeros de trabajo. Aunque cada vez es más común y algunas personas dicen "mejor lo que se dice que lo que se dice", sin el cuidado de Starwood, este hotel no sería lo mismo que un hotel normal y corriente. Starwood Care crea una atmósfera para sus empleados que crea una cultura corporativa que es mucho mayor que su propio valor.
En la cima, Six Sigma está ampliamente implementado y Six Sigma es algo bueno. Aumente los ingresos y reduzca los gastos, y reduzca el desperdicio innecesario. Para formar sus propios gerentes hoteleros profesionales, se creó especialmente Starwood Care Management Institute. El curso de certificación de Starwood Care Management Institute se divide en cuatro etapas, a saber: Tur 1 (transición de empleado a supervisor Tur 2 (transición de supervisor a gerente Tur 3 (transición de gerente a miembro del comité ejecutivo); Tur 4 (miembro del comité ejecutivo); ) Transformación en Director General) Starwood Care Management Institute tiene como objetivo formar directivos y sucesores de los hoteles del Grupo Starwood. El proceso de acreditación para cada curso es riguroso: antes de cada curso, los estudiantes son entrevistados por su superior directo y firman un contrato de desempeño. Los días 30, 60 y 90 después de la capacitación, los gerentes de línea y los empleados celebrarán tres reuniones sobre el contrato de desempeño, respectivamente, para confirmar si los aprendices han progresado en el desempeño especificado en el contrato. Una vez que los estudiantes obtengan más de 80 puntos en el examen y aprueben con éxito tres reuniones de contrato de desempeño, recibirán un certificado de finalización de este curso.
Starwood Group consideró dos aspectos básicos y seis actuaciones al diseñar e implementar Starwood Care: los dos aspectos básicos son: comprender a los clientes y competidores; estas seis actuaciones son la experiencia del cliente, los momentos brillantes, mirar, actuar, hablar y; preparar. Los pasos para brindar a los clientes una experiencia con estrellas son los siguientes: primero, comprender al cliente; en base a esto, aprender más sobre nuestros competidores, luego, describir la experiencia con estrellas que brindaremos al cliente; el viaje de nuestros clientes, comenzando desde el final, enumere nuestros momentos brillantes; luego, para cada momento brillante, enumere cómo nos veíamos, actuamos y hablamos y, finalmente, estamos listos para brindar nuestro servicio estrella; Esto es lo que sé sobre este hotel y su equipo directivo.
3. Contenido del trabajo
En nuestra escuela, a otra niña y a mí nos asignaron la cafetería. Como todos sabemos, "¡Este es el departamento más difícil del departamento de alimentos y bebidas del hotel!" "Escuchamos a alguien decirnos esto en privado antes de comenzar a trabajar. Por lo tanto, estábamos mentalmente preparados para asumir el desafío.
El trabajo de la cafetería es, de hecho, como todos decían: "¡Gracias por su arduo trabajo!" "El hotel no ha establecido sus propias responsabilidades ni descripciones de trabajo para los camareros, aunque este es el eslabón más crítico en la gestión de recursos humanos en las empresas modernas. Según los empleados, su trabajo es escuchar las tareas asignadas por el capataz. todos los días y escuchar al liderazgo en cualquier momento. No hay un trabajo fijo para el director, o el camarero puede hacer lo que sea necesario, como poner las mesas, doblar manteles, pasar platos, servir platos y recoger las mesas. el llamado trabajo necesario, también tiene que hacer tareas a tiempo parcial. Aunque el horario de trabajo del hotel es de 8 horas, y tenemos que trabajar horas extras de media hora a aproximadamente una hora todos los días (sin pago de horas extras). pero después de comunicarnos con el gerente, el gerente también nos pidió que completemos el formulario de horas extras de manera apropiada. Al mismo tiempo, a menudo trabajamos en el turno temprano (de 5:30 a 14) y no hay subsidio. , Hice de todo. Las primeras dos semanas de trabajo fueron realmente dolorosas. Era muy incómodo estar de pie 9 horas todos los días. Lo primero que quería hacer era encontrar un lugar para sentarme y descansar. Tenía muchas ampollas de sangre en los pies y de repente me di cuenta de que había una brecha entre el ideal y la realidad. Pero después de varios meses de entrenamiento, me acostumbré a estas dificultades y también aprendí a organizar mi tiempo de manera razonable y mejorar la eficiencia. durante el trabajo.
Además, la mayoría de los empleados del hotel son cálidos y amigables. No son fríos ni groseros con nosotros porque somos internos. Una dulce sonrisa o un "gracias" común conmoverán a la gente. Parece que los propios empleados pueden comprender mejor el estado de ánimo de todos, porque pueden ver el problema desde su propia perspectiva, porque hablan la "voz de la gente común". Al mismo tiempo, el gerente también se preocupa por nosotros y siempre nos deja hablar. cualquier pregunta o dificultad, lo que refleja una gestión humanista y nos hace sentir muy cálidos a los pasantes extranjeros.
Durante las prácticas de medio año en la cafetería, aprendí mucho: además de aprender a saludar y hacer reservas telefónicas, también aprendí y entendí diferentes cosas en trabajos específicos.
Nuestro horario de trabajo es principalmente el siguiente:
A02 5:30 —— 14:00
A03 6:00 —— 14:30
s 51 7:00——11:00 15:00——19:30
B09 14:30——23:00
Nuestras responsabilidades laborales son las siguientes: siguiente:
A la hora de hacer un buffet, mis responsabilidades laborales son las siguientes: 1. Agregue tazones, platos, jugo, tazas de jugo, palillos, cucharas, etc. Vaya a la mesa del buffet a tiempo para asegurarse de que los invitados puedan comer sin problemas; 2. Limpie la mesa del buffet para asegurarse de que esté limpia y ordenada 3. Limpie los cubiertos, doble el paño y prepare las decoraciones en la mesa de invitados; Reemplazar piezas y ajustes después de la preparación. 5. Limpiar máquinas de café, cubos de jugo, etc. Esto es lo que deben hacer las personas que cocinan buffets. Fue durante la Exposición Universal cuando vinimos y los precios de las habitaciones se mantuvieron altos. Atendemos de 500 a 600 personas todos los días, por lo que correr no es tan rápido como agregar cosas. Estábamos tan cansados que teníamos que descansar una hora todos los días antes de volver a casa. Mis pies estaban cubiertos de ampollas de sangre y mis brazos estaban entrenados. Más tarde, poco a poco me fui acostumbrando y pude arreglarlo correctamente, y mi fuerza también aumentó mucho. Ya no soy la niña flaca que no sabe nada. Aunque hacer un buffet parece un trabajo físico y doméstico, aprendí los platos del desayuno, puedo familiarizarme con el menú del desayuno en nuestra cafetería y puedo presentar con fluidez los platos de la mesa a los invitados. Ésta es mi ganancia. La segunda ganancia es la de músculo, al igual que hacer ejercicio.
En el proceso de visualización del sitio web, mis responsabilidades son: 1. Prepare café y té para los invitados, sirva café y té para los invitados; 2. Coloque, cierre y limpie la mesa; 3. Prepare tazas de café, platos de café, cucharas de café y otros utensilios de mesa; 4. Prepare café y té básicos: individuales o dobles; sirviendo espresso, capuchino, café con leche, café helado, té helado, café D, etc. 5. Órdenes de atención al cliente, etc. Al trabajar en el sitio web, aprendí a utilizar los estándares de Starwood para atender a los huéspedes y entendí todo el proceso y los estándares del servicio. Al mismo tiempo, esto también requiere que dominemos rápida y hábilmente el conocimiento del menú y del hotel, así como la ubicación de la vajilla y el método de cambiar diferentes vajillas para diferentes platos. En este proceso, tengo más oportunidades de comunicarme con los clientes y también encuentro que mi desventaja es que mi inglés no es muy bueno, por lo que el inglés es la dirección en la que debo trabajar.
Como anfitrión, mis responsabilidades laborales son: 1. saludar a los invitados; segundo, sentar a los invitados; tercero, servir café y té para los invitados; cuarto, presentar los platos relevantes y su ubicación en la mesa a los invitados; quinto, dejar a los invitados a tiempo; preguntas, reservas, etc. A través de la anfitriona aprendí la importancia de las sonrisas y los saludos. Cuando los huéspedes reciben una cálida bienvenida, sus corazones se sienten cálidos, lo que refleja el valor de la conciencia de servicio. Aquí aprendí a afrontar la vida con una sonrisa y a iluminarla con servicio.
En el proceso de ser cajero, mis principales responsabilidades son: 1. Abrir facturas para invitados y pagar facturas para invitados; segundo, descuento, tarifa y factura para invitados 3. Resumen de facturación diaria, cancelación de informes de proyectos, liquidación de facturas, hacer tareas, entregar efectivo y registrar información de miembros con descuento; Cuarto, recordatorio de salario, formulario de firma de recibo de salario, etc. 5. Cambio de dinero, papel para facturas, papel para máquinas POS, etc. Al fin y al cabo, el trabajo de un cajero es gestionar el dinero, por lo que ser cuidadoso y responsable es fundamental. En el proceso de trabajar como cajera, aprendí cómo organizar rápidamente las facturas, cómo calificar a los invitados, cómo ofrecerles descuentos y cómo brindarles con precisión las respuestas que desean cuando los invitados preguntan sobre tarjetas y cupones de descuento. Este es un trabajo que he conseguido, que me permite tener la mente despejada en todo momento y hacer mis deberes con seriedad y paciencia. No importa lo que haga en el futuro, traeré esta actitud seria a mi vida actual y a mi trabajo futuro.
Además de mejorar tus habilidades, también podrás aprender algunas cosas que son difíciles de aprender en clase: cómo lidiar con tus propios intereses y los intereses del hotel, cómo lidiar con las relaciones interpersonales entre compañeros. Y cómo ajustar tu propia mentalidad a tus intereses, lo que me di cuenta es que un camarero debe tener un fuerte sentido de servicio.
4. Resumen de la pasantía
Los anteriores son algunos de mis sentimientos durante mi pasantía. De mi pasantía de seis meses, puedo resumir a grandes rasgos las siguientes deficiencias:
1. Mis propios defectos
A través de esta pasantía, descubrí mis propios defectos.
En cuanto a mis conocimientos lingüísticos, todavía no puedo comunicarme con fluidez con los clientes. En la cafetería hay todo tipo de clientes y se puede contactar con invitados de casi todo el mundo. La mayoría de las cafeterías están llenas de empresarios extranjeros. Debido a que su inglés hablado no es muy bueno, solo pueden comunicarse con los invitados con unas pocas oraciones simples en inglés. En muchos casos entienden lo que dicen los invitados pero no saben cómo expresarlo en inglés. Y debido a mi experiencia laboral en hoteles, a menudo no sé cómo atender las diversas solicitudes de los huéspedes, lo que me lleva a varios pequeños errores en el trabajo y genera muchos inconvenientes a mis colegas. Sin embargo, los errores no son terribles. Lo más importante es hacer correcciones a tiempo y aprender de ellas. Si no vuelves a cometer errores similares, mejorarás. Por lo tanto, a menudo pido consejo a mis colegas, aprendo de ellos con humildad, reflexiono y resumo constantemente, acumulo experiencia y lecciones y me esfuerzo por mejorar mi adaptabilidad y mis habilidades de comunicación para hacer un mejor trabajo.
2. Problemas en el hotel
Personalmente, creo que hay problemas con los métodos de gestión del hotel, la formación del personal y la contratación de personal.
En primer lugar, el espacio de la cafetería es demasiado estrecho, lo que dificulta la ampliación del hotel. El edificio temático es magnífico y lujoso, pero después de más de 20 años de desarrollo, el edificio se ha deteriorado y muchas instalaciones de hardware no pueden seguir el ritmo del desarrollo de los hoteles modernos. Estos factores potenciales restringirán en gran medida el desarrollo de nuestro hotel y la competencia de otros hoteles. Sin embargo, el problema se está solucionando a medida que el hotel se renueva y reestructura gradualmente.
Debido a la alta tasa de rotación de empleados y la frecuente renuncia de los empleados regulares, es difícil mejorar la calidad del servicio de los empleados del hotel. Aunque, en cuanto a recursos humanos, el hotel cuenta con pasantes de larga duración, y cuando el negocio está muy ocupado, también contratan empleados a tiempo parcial a través de algunas empresas intermediarias. Pero después de las prácticas, cada uno tuvo que irse a casa por separado, contratar nuevos empleados y empezar de nuevo, lo que provocó una pérdida de recursos humanos. Aumenta el coste del hotel, lo que es un fallo en la gestión de recursos humanos.
Todavía existen algunos problemas en la formación hotelera y algunos elementos de formación no son muy prácticos. Por tanto, creo que deberíamos realizar una encuesta a los empleados, que sea coherente con la situación real, y luego elaborar un plan de formación específico.
Verbo (abreviatura de verbo) perspectivas laborales
Esta pasantía me permitió contactar con la sociedad de antemano, experimentar el dolor y la alegría del trabajo, aprender conocimientos que no se pueden aprender en los libros, y comprender Después de comprender la situación laboral actual, tengo nuevos pensamientos y puntos de vista sobre mi empleo reciente, lo que me da la oportunidad de ajustar mi mentalidad laboral y mi plan de empleo. Las prácticas son en realidad una especie de ejercicio laboral. Después de las prácticas, tendrás una comprensión más profunda de tus habilidades y aficiones, así como de tus propias deficiencias. Debes mejorarte constantemente y prepararte para tus objetivos laborales. No seas arrogante y prepárate mentalmente para aceptar desafíos. Creo que con mis propios esfuerzos lograré mayores avances y me gustaría agradecer a la escuela y al hotel por brindarme esta oportunidad de pasantía.