(1) Habilidades técnicas. Para los hoteles, es fundamental contar con las tecnologías y habilidades profesionales requeridas por el hotel y el puesto, y lograr una cooperación efectiva en una empresa moderna. Las capacidades técnicas no sólo las requieren las empresas industriales, sino también otras industrias, que también son muy importantes para los hoteles.
2 Habilidades conceptuales. Es decir, la capacidad de formar ideas, lo que significa que un gerente puede pensar de manera abstracta y tiene la capacidad de formar ideas, tiene un cierto nivel de teoría de la gestión, puede aplicar ideas de gestión y resolver problemas prácticos y tiene la capacidad de analizar y juzgar; y tomar decisiones.
③Habilidades humanísticas. Capacidad para manejar las relaciones interpersonales. Se refiere a la capacidad de cooperar con otros, incluido el contacto interno con pares, la comprensión de las actividades de los subordinados, la estimulación e inducción del entusiasmo de los subordinados y el contacto externo y la coordinación de organizaciones y personal relevantes.
Para alcanzar el nivel anterior, los directores de hoteles deben tener primero conocimientos profesionales suficientes. Por ejemplo, gestión y estrategia hotelera, gestión de marca hotelera e innovación en marketing, financiación y operación de capital, estándares de evaluación de hoteles ecológicos, conocimiento empresarial como agrupación y operación de cadena, regulaciones gubernamentales, conocimiento de gestión, etc. El segundo es la actitud profesional, como una actitud laboral positiva y entusiasta, ser responsable de cumplir con la ley, poder cooperar con los demás y estar dispuesto a capacitar a sus subordinados, etc. Luego están las habilidades laborales calificadas, incluidas las habilidades de pensamiento, las habilidades de organización, las habilidades de gestión del desempeño y el estilo profesional.
Por tanto, los directores de hoteles deben dominar las siguientes habilidades de gestión:
1. Habilidades de planificación Entre las funciones básicas de la gestión, la función principal es la planificación, y su importancia recorre toda la gestión. proceso. Por ello, la primera tarea como director de hotel es desarrollar un plan de trabajo claro y eficaz. Ya sea planificación estratégica a largo plazo, planificación anual de marketing, planes de contratación de personal, presupuestos anuales, etc. , deben aplicarse a la capacidad de planificación. Al formular planes, distinga entre planes de gestión de proyectos no rutinarios con objetivos específicos, planes de gestión rutinarios para trabajos rutinarios y planes de resolución para abordar problemas. Además, debe poder distinguir la diferencia entre metas y objetivos y establecer metas razonables en lugar de simplemente utilizar números pasados como base.
2. Habilidad para la toma de decisiones Para los directores de hoteles, tomar decisiones correctas es una de las habilidades más importantes. Hay muchas variables durante la planificación y la implementación, y las decisiones deben tomarse continuamente. Las decisiones equivocadas conducirán al fracaso, mientras que las decisiones correctas sentarán las bases del éxito. Por ejemplo, ¿deberían desarrollarse los talentos internamente o contratarse desde fuera? ¿Cómo se asigna el presupuesto? Se necesitan decisiones en todas partes. También existen limitaciones de tiempo y recursos, la posibilidad de información insuficiente o incorrecta, la carga de favores, etc. Las habilidades para la toma de decisiones incluyen presuposiciones, capacidad de razonamiento, recopilación de información, capacidad de análisis e inducción, juicio lógico, teoría de juegos, calidad psicológica ante la presión, cómo evitar modelos mentales y pensamiento sistemático erróneo, etc. Los directores de hoteles deben situarse a cierta altura, hacer planes generales y tomar decisiones.
3. Habilidades de gestión de la ejecución Para presentar resultados efectivos, los gerentes de hoteles no sólo necesitan una planificación cuidadosa y una buena toma de decisiones, sino que también necesitan capacidades de ejecución. La forma de gestionar eficazmente los niveles de calidad, costos y servicios depende de las excelentes habilidades de los gerentes de hoteles. Demasiada gestión conducirá a la timidez y un control deficiente conducirá fácilmente a lagunas, mayores costos y no se puede garantizar la calidad. La prueba de las capacidades de control incluye principalmente varios aspectos: distinguir las cosas que deben controlarse y las que no deben controlarse, y avanzar el manejo posterior al evento a la gestión previa al evento y a la gestión durante el evento (por ejemplo, los problemas de calidad pueden provenir de la La capacidad del proveedor y el control del proceso pueden no ser efectivos, pero se requiere gestión de fuentes o gestión de adquisiciones). En la gestión, la voluntad y la capacidad de promover la gestión autónoma de los subordinados ha evolucionado gradualmente desde el control externo a la autogestión, que es lo que solemos decir: "El objetivo final de la gestión es ignorarlo".
4. Capacidad para resolver problemas "Cuanto mayor es la capacidad, mayor es la responsabilidad". Resolver problemas es una tarea importante para los gerentes y también es la mejor manera de evaluar la capacidad de una persona. Para los gerentes de hoteles, tal vez sea necesario resolver problemas como la mala calidad del servicio, la falta de mano de obra, la gran rotación de personal y el equipo obsoleto. Resolver problemas requiere aclarar el problema, recopilar datos, analizar el problema, encontrar la causa raíz del problema y utilizar la creatividad para resolver el problema.
10. Habilidades de gestión financiera Los ingresos son la base de un hotel, la eficiencia es el núcleo del hotel y las ganancias son el alma del hotel. En el entorno de mercado ferozmente competitivo de hoy, en la atmósfera de competencia por los turistas, los precios, las características, el talento y el marketing. Competir solo en beneficios, buenos o malos beneficios, buenos o malos beneficios, altos o bajos beneficios, es la última palabra para evaluar el desempeño de los gerentes de hoteles, y también es uno de los indicadores centrales importantes para evaluar a los gerentes de hoteles. Los gerentes de hoteles deben buscar beneficios y ganancias de la gerencia y esforzarse por lograr mayores márgenes de ganancia. Como gerente de un hotel, usted debería poder controlar los costos del hotel y comprender los cambios en los costos diarios del hotel. Asegúrese de saber lo que está haciendo y que sus datos financieros estén claros. Al mismo tiempo, informe a los gerentes de departamento y a los empleados cuántos gastos y costos se requieren para las operaciones normales del hotel todos los días para garantizar las operaciones normales y generar conciencia sobre el control de costos y los ahorros entre todos los empleados.
Un hotel es un tipo especial de empresa, con su contenido comercial específico y sus reglas de funcionamiento específicas. Los gerentes de hoteles deben mantenerse al día e innovar continuamente sobre la base del dominio de las habilidades de gestión mencionadas anteriormente, para poder crear un mañana mejor con sus empleados.
Contenidos principales de la gestión hotelera:
①Gestión de activos: instalaciones, equipos y estándares de servicio.
②Gestión del Plan: ¿Qué hacer en el futuro? ¿Quién lo hará? ¿Cómo hacerlo? Por ejemplo, sólo en caso de incendio podremos establecer y mejorar sistemas y sistemas de prevención de incendios.
③Gestión organizacional: Gestionar la división del trabajo y la cooperación entre todos los miembros del hotel. Como la configuración del trabajo, las reglas y regulaciones.
④Gestión de personal: gestión del número de empleados, gestión diaria de la formación, valoración salarial, valoración, premios y castigos, ascensos y despidos.
⑤ Gestión de la comunicación: Procesar la información y transmitir la comprensión, apoyo y ayuda de superiores y subordinados, pares y superiores.
⑥ Gestión colaborativa: descubrir y analizar oportunamente la naturaleza y el tipo de diversos conflictos, y elegir el método correcto para resolverlos.
⑦Gestión de energía: Sin empleados satisfechos, no habrá clientes satisfechos. Las habilidades y comportamientos laborales positivos de los empleados están estrechamente relacionados con la satisfacción del cliente.
8 Gestión presupuestaria y financiera: Reducir gastos y aumentar beneficios.
⑨Gestión: Inversión y gestión hotelera, productos, precios, canales de venta, métodos de promoción y opciones publicitarias. El objetivo es minimizar costos y maximizar ganancias.
Diez sugerencias son las siguientes:
Un propósito: Los clientes son Dios, clientes habituales.
Dos actitudes: intención y sonrisa.
Tres cesiones y tres gentilezas: ceder el asiento, ceder, ceder el paso al ascensor (escaleras, caminar con suavidad, hablar con suavidad y actuar con suavidad);
Las Cuatro Diligencias: Diligencia con los ojos, diligencia con las palabras, diligencia con los pies y diligencia con las manos.
Cinco limpiezas: ropa de trabajo limpia, personas limpias, ropa de cama limpia, suministros de servicios limpios y medio ambiente limpio.
Seis llegadas: Cuando lleguen los invitados, sonría, sea entusiasta, dé la bienvenida, respete y sirva.
Los seis son iguales: los invitados extranjeros son los mismos que los invitados nacionales, los nuevos invitados son los mismos que los invitados habituales, el tiempo libre es lo mismo que el tiempo ocupado, la inspección y la no inspección son lo mismo, los líderes están presentes y ausentes, las actitudes de los huéspedes son diferentes y el servicio es el mismo.
Siete tonos: bienvenida, saludo, honorífico, gracias, disculpas, respuesta y despedida de invitados.
Ocho servicios principales: servicio permanente, servicio de sonrisa, servicio proactivo, servicio honorífico, servicio flexible, servicio familiar, servicio promocional y servicio de seguimiento.
Estándares: Se deben estandarizar el servicio, la apariencia, estar de pie, agacharse, los gestos, el lenguaje, la orientación, la hospitalidad y las habilidades.
Diez iniciativas: tomar la iniciativa de saludar, tomar la iniciativa de abrir el camino, tomar la iniciativa de presentar la situación, tomar la iniciativa de atender a los invitados, tomar la iniciativa de promover, cuidar los ancianos, débiles, enfermos y discapacitados, toman la iniciativa de llevar equipaje, presionar el ascensor y tomar la iniciativa de solicitar opiniones de los huéspedes.