Se acabó el Doble 11 y pronto llegará el Doble 12. Luego vienen una serie de eventos a gran escala, como las rebajas de fin de año y el Festival de Año Nuevo. A menudo son eventos de gran escala que pueden reflejar más claramente la importancia del servicio al cliente. Hay muchos clientes en eventos a gran escala, por lo que hay más consultas. Entonces, ¿cómo puede el servicio de atención al cliente de la tienda en línea convertir a los clientes que vienen a consultar en clientes que realizan transacciones, de modo que la tasa de transacción y la tasa de conversión puedan mejorar considerablemente? Como servicio al cliente de una tienda en línea, debes prestar atención a estas cosas:
1. No dejes que los clientes esperen más de 6 segundos. Para este tipo de promoción importante, puedes configurar una respuesta rápida.
Clientes que preguntan sobre este evento a gran escala Definitivamente habrá más de lo habitual, si hace que los clientes esperen mucho tiempo debido a la gran cantidad de clientes. En este momento, los clientes definitivamente dejarán de comprar en su tienda, por lo que el servicio de atención al cliente no debe dejar que los clientes esperen más de 6 segundos. Si no deja que los clientes se tomen más de 6 segundos, hay dos formas de aumentar la velocidad de escritura y luego reclutar personas para un evento tan grande.
2. El servicio de atención al cliente de la tienda online ayuda a los clientes a responder preguntas y ayudarles a seleccionar los productos más adecuados para realizar pedidos.
Esto requiere que el servicio de atención al cliente comprenda tanto sus propios productos como sus productos. los de los competidores, deben estar muy familiarizados con las mayores ventajas de sus propios productos. Cuando se encuentre con clientes con problemas, ayúdelos a elegir el producto más adecuado para realizar un pedido.
3. El servicio de atención al cliente de Taobao debe realizar un seguimiento inmediato de los clientes que realizan pedidos pero no pagan a tiempo.
Algunos compradores realizan pedidos pero no pagan a tiempo. a los problemas ¿Cuál es el problema? Si aún tiene dudas, es posible que el servicio de atención al cliente de Taobao desee explicar en detalle los puntos de venta del producto al cliente. Si es por el precio, dígale al cliente que este es el precio real y hágale saber que obtiene lo que paga.
4. No importa cuántos clientes haya, debemos responderles con paciencia.
Ya sea un evento de Taobao o un evento de tienda, la cantidad de consultas definitivamente será mayor de lo habitual. No importa cuántos clientes tengamos, debemos responder las preguntas con paciencia. Servicio al cliente de Taobao. No permita que su actitud cambie solo porque obtenga más clientes. Si tiene una mala actitud, los clientes no podrán realizar un pedido con usted. Si resuelve pacientemente el problema del cliente, éste, naturalmente, realizará un pedido de inmediato.
5. Respecto a los problemas de pedido de los usuarios
Si un cliente realiza un pedido pero no paga, es posible que desee utilizar un descuento por tiempo limitado para instarle amablemente a realizar un pedido. . Por ejemplo, mi producto volverá a su precio original en 2 horas, así que realice su pedido a tiempo.
6. Para clientes con problemas
El servicio de atención al cliente de Taobao puede ofrecer a los clientes preguntas de opción múltiple, pero antes de establecer preguntas de opción múltiple, primero deben comprender las preferencias y necesidades del cliente, y en base a ellas. en el cliente Recomiende lo que le pueda gustar según sus necesidades y deje que el cliente haga su elección.
7. Comprenda los problemas del producto y responda fácilmente a las consultas de los compradores.
Entonces déjeme darle un ejemplo, como algunos productos de precio relativamente alto: teléfonos móviles, como los teléfonos móviles I. Creo que muchos consumidores ya están familiarizados con el producto, por lo que utilizarán estos canales para comprender qué teléfono móvil es más práctico y fácil de usar. Esto determina el objetivo de la compra. Entonces, cuando los consumidores no pueden conocer los detalles, aprenden. La información que necesitan saber en la página, la mayoría de los consumidores buscarán una consulta de servicio al cliente en este momento. Por ejemplo: ¿A qué debes prestar atención al utilizar el producto? funciones del producto, etc.
Lo que cabe señalar acerca de los productos con precios relativamente altos es que los precios altos significan que los consumidores correrán mayores riesgos si sus compras fracasan. Entonces, en este momento, para productos de alto precio, los consumidores confirmarán algunas cosas con el servicio de atención al cliente, como por ejemplo: ¿Qué se debe hacer si el producto se rompe? ¿Se puede reemplazar si no encaja? Si hay algún problema más adelante, ¿puedo devolverlo?
Por último, debemos prestar atención a los productos personalizados, como ropa y cortinas. Para este tipo de productos, la cuestión del tamaño es muy importante, por lo que en este momento los consumidores consultarán al servicio de atención al cliente y preguntarán si estos. ¿Los productos son adecuados y cómo hacerlo? Ante esta situación, debemos utilizar el conocimiento profesional para responder a los consumidores.
8. Comprenda qué es lo que preocupa a los consumidores durante la consulta
1) Al registrar, cuente las necesidades clave de los consumidores
Aquí primero necesitamos saber qué son los consumidores. quiero ¿Cuál es el foco de atención? Porque diferentes productos se centran en diferentes temas, y la razón por la que los consumidores no pueden realizar la conversión es porque tienen miedo de correr riesgos. En este momento, es necesario minimizar los riesgos que preocupan a los consumidores. O puede transferir todos los riesgos que corren los consumidores, y esto requiere que se realicen las correspondientes actividades de marketing en la tienda.
Entonces, si quieres resolver mejor estos problemas clave, ¿cómo deberías hacerlo? En realidad, esto no es difícil. Esto requiere que el servicio al cliente registre los problemas que preocupan a los clientes todos los días. Básicamente, en aproximadamente un mes, puede utilizar estas estadísticas de datos para analizar lo que preocupa a los consumidores y luego resolverlo. manera dirigida.
9. Comprender las necesidades esenciales de los consumidores y resolverlas
Cuando los consumidores realizan compras, lo que hay que saber es ¿cuál es la esencia de lo que los consumidores necesitan comprar? Sólo si lo sabe primero podrá informar mejor a los consumidores qué necesidades esenciales tienen y que pueden resolverse después de comprar su producto. ¿Y cuáles son las necesidades esenciales de los consumidores? De hecho, hay tres puntos clave, y también son muy simples: quiero ser más feliz, quiero reducir el dolor y quiero volverme más perezoso. Entonces déjame ponerte un ejemplo:
Por ejemplo, si un consumidor quiere comprarse un par de zapatos que aumenten su altura, su necesidad imprescindible es aliviar el dolor que le provoca ser bajo. Luego, cuando te consulte, prestará más atención al efecto de aumento de altura de este zapato. Entonces, ¿cuáles son las necesidades de los consumidores aquí? Necesitamos comprender su esencia, queremos reducir el dolor de los consumidores o hacer que los consumidores se sientan felices.
10. Comprenda las objeciones que surgen de las compras de los consumidores
Hay muchas razones para las objeciones de los clientes, algunas provenientes de los propios clientes, otras del servicio de atención al cliente y otras de la compra. El impacto también puede ser causado por el producto. Es inevitable y predecible que los clientes tengan objeciones, y algunas son simplemente accidentales. Por tanto, existen muchos factores que pueden provocar objeciones de los clientes. Dividimos las principales causas de las objeciones de los clientes en dos grandes categorías.
1) Objeciones del producto en sí
Este tipo de objeciones provienen principalmente de información de descripción insuficiente del producto en sí, porque las ventas en línea solo pueden mostrar el producto a través de texto e imágenes. información. Y esta información es limitada después de todo. Entonces es probable que los clientes no obtengan suficiente información después de leer la descripción del producto, lo que les dificulta tomar una decisión debido a la información insuficiente y, por lo tanto, plantear diversas objeciones.
Así ocurre con estos dos tipos de objeciones. Tenemos que tratarlos por separado. En primer lugar, para el primer tipo de consumidores, primero debemos comenzar desde la perspectiva del cuidado y luego educar a los clientes sobre la compra y el consumo del producto, para que puedan comprender claramente sus propias necesidades y lo que el producto puede hacer. para ellos. Y a través de este aspecto eliminar objeciones. Luego, el segundo tipo de situación requiere que el personal de servicio al cliente domine una gran cantidad de información relacionada con el producto y sea capaz de proporcionar a los clientes información completa sobre el producto y evidencia de ventas altamente convincente en la forma más adecuada de transmisión de información.
2) Objeciones de los propios clientes
En términos sencillos, este tipo de clientes son relativamente ignorantes o testarudos. Especialmente para los clientes consumidores, el comportamiento de compra no profesional es una característica muy importante. Porque la ignorancia de estos clientes a menudo conduce a objeciones sobre la demanda, objeciones sobre el producto, objeciones sobre el precio, etc. El nivel cultural de los clientes es bajo y dichos clientes a menudo no comprenden la compra y el consumo de productos de nueva tecnología, o los productos son demasiado profesionales y los clientes tienen muy poca comprensión y conocimiento de los productos, entonces es fácil tener objeciones. en este momento.