Muestra de tesis de graduación de operación de servicio al cliente de Taobao

El trabajo de atención al cliente de Taobao no sólo requiere amabilidad y saber escribir, sino que también requiere aprendizaje y mejora continua. El siguiente es el contenido de mi tesis de graduación sobre el servicio al cliente de Taobao. ¡Bienvenido a leerlo y consultarlo!

Tesis de graduación de servicio al cliente de Taobao, parte 1: "Definición inteligente de servicio al cliente"

En el mercado de servicio al cliente empresarial, la tecnología sigue siendo un hito constante y la base sobre la cual todos los proveedores de soluciones de servicio al cliente construyen sus modelos operativos y de servicio. Wisdom Tooth Technology está mejorando su competitividad en el mercado al hacer que el análisis de datos, el procesamiento del lenguaje, el aprendizaje automático y otras tecnologías sean inteligentes.

Si observa detenidamente las empresas contemporáneas, encontrará que la forma en que las empresas piensan sobre cómo construir sistemas de servicio al cliente está cambiando silenciosamente. La TI no sólo brinda oportunidades de desarrollo sin precedentes a las empresas, sino que también hace que las reglas de competencia del mercado que las empresas deben cumplir sean más justas. En última instancia, los consumidores han ganado un mayor poder de toma de decisiones que nunca. Por lo tanto, las empresas deben encontrar una nueva forma de construir un modelo de servicio al cliente para satisfacer las crecientes necesidades de servicio al cliente.

Como nueva startup en el campo del servicio al cliente inteligente, Wisdom Tooth Technology se compromete a introducir definiciones inteligentes como búsqueda de conocimientos, tecnología de procesamiento del lenguaje natural y aprendizaje automático en la exploración de nuevos modelos de servicio al cliente. ?Xu Yi, cofundador y director ejecutivo de Wisdom Tooth Technology, dijo en una entrevista exclusiva con este reportero.

Las empresas también consumen

En la economía del consumo moderna, el "consumo empresarial" se refiere al simple consumo de valor de uso y valor que ocurre en una empresa y no está directamente relacionado con la producción de la empresa. actividades. En el mundo de las tecnologías de la información, se está dando un nuevo significado al "consumo empresarial", es decir, las empresas utilizan algunas herramientas como productos de consumo. Estas herramientas suelen estar llenas de factores innovadores, llenas de encanto moderno y popular, más prácticas y fáciles de usar. Son igualmente populares en el flujo de trabajo interno de la empresa y en las operaciones externas de la empresa.

Desde participar en el lanzamiento del producto de Wisdom Tooth Technology hasta completar la entrevista exclusiva con ellos, el periodista sintió claramente que Wisdom Tooth Technology debe prestar atención al concepto de "consumo empresarial" durante mucho tiempo. En Wisdom Tooth Technology, los desarrolladores se centran en crear software de servicio al cliente que sea funcional y fácil de operar para las empresas. Años de experiencia en informes de la industria les dicen a los periodistas que solo las empresas emergentes como Zhijia Technology que tienen un sentido de innovación, se centran en un determinado campo vertical y siempre se centran en la experiencia del usuario tienen más probabilidades de ganar en el proceso de consumerización de aplicaciones de nivel empresarial. Más posibilidades de éxito.

Hay una razón por la cual las empresas adoptan cada vez más herramientas de TI con una experiencia de nivel de consumidor. Tomemos como ejemplo el servicio al cliente. Después del advenimiento de la era de Internet, los enlaces intermedios de venta de productos se automatizarán en gran medida con la ayuda de Internet, y el servicio al cliente puede actuar como una conexión entre empresas y clientes en el pasado. -Procesos de venta y postventa. En ese momento, el servicio al cliente incluso reemplazó a las ventas hasta cierto punto y se convirtió en el papel de primera línea para conectar a los clientes. La calidad del servicio al cliente está relacionada con las decisiones de compra de los clientes. Por lo tanto, las empresas necesitan optimizar los escenarios tradicionales de servicio al cliente. En el pasado, el enfoque era fortalecer la capacitación y el entrenamiento del personal de servicio al cliente, monitorear el proceso de servicio y mejorar las capacidades de retroalimentación rápida del personal de servicio al cliente. En la era, tiene las características de inteligencia artificial e inteligencia. El formulario de servicio al cliente en línea será más adecuado para hacer frente al crecimiento explosivo de las necesidades de servicio al cliente.

Después de que una empresa decide utilizar herramientas de TI para optimizar los escenarios de servicio al cliente, surgirán varios problemas, especialmente cuando los clientes utilizan varios métodos, como sitios web oficiales, sitios web móviles, WeChat, Weibo, aplicaciones, etc. están llegando, ¿cómo pueden las empresas gestionar el fragmentado sistema de servicio al cliente de forma unificada?

Lo que hace Wisdom Tooth Technology es construir una plataforma unificada para atraer clientes de múltiples canales a esta plataforma de gestión inteligente. Escenarios de atención al cliente.

Como empresa emergente de TI de moda, una de las habilidades en las que Wisdom Tooth Technology es muy buena es diseñar la interfaz de usuario para que sea más hermosa y moderna, lo que hará que el personal de servicio al cliente dentro del La empresa y los clientes externos se sienten agradables y cómodos. Después de eso, Wisdom Tooth Technology realizará algunas optimizaciones detalladas en la experiencia del usuario.

Por ejemplo, las preguntas formuladas por los usuarios al personal de servicio al cliente se descompondrán en algunos campos de acuerdo con ciertas relaciones gramaticales, y el sistema extraerá las partes clave de estos campos de acuerdo con definiciones predefinidas y luego buscará en la base de conocimientos previos según la campos clave. Y toda la información de respuesta correspondiente se llama y se devuelve a la ventana de trabajo del personal de servicio al cliente, y el personal de servicio al cliente luego selecciona la información de respuesta más apropiada de la información de respuesta alternativa y la envía al cliente. El proceso anterior ahorra tiempo al personal de atención al cliente y a los clientes y está automatizado hasta cierto punto. Además, si un cliente ha recibido servicios, el personal de atención al cliente puede incluso ver toda la información y datos históricos del cliente en segundo plano, lo que facilitará la resolución del problema.

La comunicación es análisis del lenguaje

Creo que antes ha utilizado muchos productos de voz inteligentes descargados de varias tiendas de aplicaciones. Muchas veces no podrá saber si la otra parte es un robot. o un ser humano real, y estas aplicaciones de voz inteligentes para usuarios individuales comunes tienen requisitos de precisión muy bajos para las respuestas, e incluso la función principal de algunos productos de voz inteligentes es el entretenimiento. Sin embargo, en las aplicaciones de servicio al cliente a nivel empresarial, el hecho de que los problemas puedan identificarse con precisión y responderse correctamente está relacionado con la satisfacción de la experiencia del cliente.

Para comprender con precisión las preguntas de los usuarios y encontrar las mejores respuestas, Wisdom Tooth Technology introduce la tecnología de procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el aprendizaje automático en el desarrollo de productos de servicio al cliente.

En el campo de la inteligencia artificial, la tecnología PNL se reconoce como una solución efectiva para procesar eficientemente información textual y comprender las relaciones implícitas entre textos, y el aprendizaje automático automatizado puede continuar mejorando la eficiencia y precisión de la comprensión.

Por lo tanto, la PNL puede ayudar eficazmente a los productos de servicio al cliente a procesar información de texto y voz. Por ejemplo, al analizar la información de las palabras clave en las preguntas de los clientes, la PNL puede interpretar de forma inteligente el significado o sugerencia originalmente vago.

Wisdom Tooth Technology está tratando de aplicar la PNL a escenarios básicos de servicio al cliente, como la preventa y posventa de productos corporativos. Incluso si se encuentra con una situación que la PNL no puede manejar, aún puede utilizar un método. de conmutación fluida entre el servicio al cliente manual en línea y el servicio al cliente robótico. Garantizar la continuidad del servicio. Para guiar y fomentar el aumento de la popularidad de las aplicaciones de PNL, Wisdom Tooth Technology espera que los propios productos de servicio al cliente tengan capacidades de aprendizaje automatizado y ha equipado bases de conocimientos, bases de saludos, etc., como reservas de conocimientos.

Cada vez más clientes corporativos han descubierto que las soluciones inteligentes de servicio al cliente de Wisdom Tooth Technology pueden aliviar eficazmente la presión anterior del servicio al cliente. En la actualidad, Wisdom Tooth Technology ha logrado el crecimiento natural de más de 1000 clientes sin ninguna promoción de marketing. Estos clientes cubren el comercio electrónico de Internet, O2O, finanzas P2P, educación, medicina y otras industrias.

Los comentarios de los clientes son muy importantes

Ya sea en el mercado de consumo o en el mercado empresarial, es probable que cada nueva demanda de los usuarios se convierta en una nueva fuerza impulsora para el crecimiento del mercado. Por lo general, las necesidades del cliente se basan en cómo poner el producto a disposición. La demanda también será retroalimentada a la empresa por los clientes de forma directa o indirecta. Por lo tanto, las empresas inteligentes saben escuchar los comentarios de los clientes y detrás de cada empresa exitosa está destinado a haber un grupo de clientes que pueden responder a sus necesidades de manera oportuna. Lo mismo ocurre con la tecnología de las muelas del juicio.

Durante la entrevista exclusiva del periodista, Xu Yi mencionó muchas veces el nombre de un cliente corporativo, y era LeTV. Xu Yi incluso dijo: Sin LeTV, hoy no existiría la tecnología de las muelas del juicio. ?

Resulta que cuando Wisdom Tooth Technology completó el desarrollo del producto y lo llevó al mercado para su verificación, LeTV fue uno de los primeros clientes en aceptar sus productos.

En ese momento, el equipo de servicio al cliente de LeTV tenía 400 puestos de servicio al cliente y el costo anual de cada puesto de servicio al cliente era de 100.000 yuanes. El costo total ascendía a 40 millones de yuanes por año, por lo que LeTV. Tenía muchas esperanzas de poder brindar servicio al cliente sin reducir la calidad del servicio y al mismo tiempo reducir los costos de servicio al cliente. Además, el servicio de atención al cliente de LeTV utilizaba originalmente el servicio de atención al cliente por teléfono y también esperan transformarlo en servicio al cliente en línea. A lo largo de tres meses de implementación del proyecto, Wisdom Tooth Technology ha satisfecho las necesidades planteadas por LeTV. Lo que es más importante es que durante la implementación del proyecto, LeTV pudo presentar algunas sugerencias de optimización técnica y funcional para los productos de Wisdom Tooth Technology.

Otro cliente que impresionó a Xu Yi fue la empresa financiera de Internet CreditEase, porque fue CreditEase el que hizo que Wisdom Tooth Technology se diera cuenta de la importancia de la profesionalización y estandarización de los servicios de atención al cliente.

El negocio principal de CreditEase es una plataforma de préstamos en línea P2P, y sus clientes se dividen en dos categorías, una son inversores y la otra son prestatarios. Dado que en el campo de los préstamos en línea P2P los clientes conceden gran importancia a la seguridad de las inversiones y la gestión de riesgos, los requisitos laborales para el servicio de atención al cliente también son más altos que los de algunas empresas convencionales. Esto se refleja principalmente en el hecho de que los clientes necesitan un servicio de atención al cliente que les proporcione rápidamente respuestas profesionales y estándar a sus preguntas. Con la ayuda de Wisdom Tooth Technology, CreditEase ha mejorado enormemente la precisión de las respuestas a las preguntas al crear una base de conocimientos dentro del sistema de servicio al cliente.

Tesis de graduación de servicio al cliente de Taobao, parte 2: "Análisis comercial de la calle Taobao"

[Resumen] Para analizar en profundidad los factores de ubicación del desarrollo de la calle Beibei Taobao, comprenda el desarrollo Estado de Taobao Street y ayuda a Taobao The Street expande continuamente los canales comerciales y hace sugerencias para el desarrollo de Taobao Street. Lleva a cabo un análisis de la ubicación comercial de Taobao Street.

[Palabras clave] Calle Taobao; análisis

1. Características comerciales de la zona de estudio

(1) Número y escala de tiendas

En términos generales, las tiendas de Taobao Street son en su mayoría operaciones de pequeña escala. ***Hay 78 tiendas y 55 propietarios de tiendas. Cada uno de estos propietarios de tiendas posee de 1 a 4 tiendas, cada una con una superficie de aproximadamente 8 a 15 metros cuadrados. El área de tienda y el volumen de negocio son menores, y la variedad de productos también es menor.

(2) Tipos y proporciones de productos

Taobao Street se ocupa principalmente de: ropa, calzado, regalos y accesorios, cosméticos, bolsos, alimentos, productos electrónicos y otros productos. La mayoría de las tiendas venden un solo producto y 7 tiendas venden más de dos productos. Estas tiendas mixtas suelen vender ropa, zapatos y complementos al mismo tiempo.

(3) Canales de compra en tienda y características de precios

Los comerciantes de Taobao Street compran productos principalmente de Chongqing Chaotianmen, Guangzhou, Alibaba y ventas directas de los fabricantes. Algunos propietarios de tiendas persiguen la diversificación de los canales de compra y compran productos de diversas formas. Dado que los lugares de compra son en su mayoría centros mayoristas, sitios web y ventas directas de los fabricantes, los precios de los productos en Taobao Street son relativamente bajos.

(4) Características de los dueños de tiendas

Los dueños de tiendas en la calle Taobao tienen en su mayoría entre 25 y 30 años. Entre ellos, más del 90% son mujeres y el 13% son estudiantes universitarios. . La mayoría de los propietarios de tiendas han estado en el negocio durante 1 a 3 años, y algunos tienen menos de 1 año o más de 3 años. En términos de filosofía empresarial, el dueño de la tienda cree que las prioridades de las operaciones comerciales son: calidad del producto (dieta y nutrición), estilo del producto (sabor dietético y empaque) y precio del producto.

II.Análisis de la localización del distrito comercial

(1) Situación del mercado de consumo

1. El distrito de Beibei tiene una población permanente de 680.000 habitantes, de los cuales 124.000 son residentes de la calle Tiansheng y casi 20.000 son estudiantes de la Universidad Southwest. Taobao Street está cerca de Southwest University y May Day University. Los estudiantes universitarios y residentes cerca de May Day University son los principales grupos de consumidores de Taobao Street.

2 Nivel de ingresos. En 2011, el ingreso disponible per cápita de los residentes urbanos en el distrito de Beibei fue de 21.954 yuanes, un aumento interanual del 14,99%, y el gasto de consumo per cápita de los residentes fue de 15.505 yuanes, un aumento del 11,50%. Las ocho categorías de gasto de los consumidores están aumentando. Entre ellas, el gasto en ropa tiene el mayor aumento y las tiendas de ropa y calzado en la calle Taobao representan la mayor proporción, lo que indica que el mercado y el mercado potencial de la calle Taobao se están expandiendo gradualmente.

3 Tipos de bienes de consumo. Taobao Street se ocupa principalmente de: ropa, calzado, regalos y accesorios, cosméticos, bolsos y otros productos. Entre ellos, la ropa y el calzado representan la mayor parte. Los principales artículos que compran los consumidores en la calle Taobao son ropa, seguidos por calzado, joyas y regalos.

(2) Distancia espacial y condiciones del tráfico

1. La distancia entre la dirección del principal grupo de consumidores y la calle Taobao.

El principal grupo de consumidores de la calle Taobao es estudiantes de la Universidad del Suroeste. (1) Liyuan está ubicado en el centro de la Universidad Southwest, lejos del distrito de negocios del supermercado Chongbai en el norte y cerca del distrito de negocios del supermercado Yonghui, por lo que la mayoría de la gente elige comprar en la calle Taobao y la cercana calle Taobao (2); Zhuyuan y Nanyuan están cerca entre sí. La calle Taobao está cerca y es relativamente conveniente para los estudiantes viajar a la calle Taobao, por lo que la frecuencia es mayor que la de otros parques excepto Li Garden. El distrito es más grande y la calle Taobao vende principalmente ropa para niñas. Además, Jinyun Food City es principalmente para comida y entretenimiento, dispersará parte del poder de consumo, por lo que la frecuencia es menor que la de Li Yuan. (3) Orange Garden, Plum Garden y Apricot Garden están básicamente a la misma distancia de Chongbai y Yonghui. Por lo tanto, las preferencias personales y las circunstancias especiales desempeñan un gran impacto a la hora de elegir un lugar de consumo.

(4) Taoyuan está cerca del distrito de negocios de Chongbai en la ciudad vieja, por lo que la mayoría de los estudiantes eligen comprar en Chongbai y en las tiendas integrales y de la competencia cercanas. Los bienes de consumo son principalmente ropa y prendas de vestir.

2 Análisis de las condiciones del tráfico de la calle Taobao

La calle Taobao está ubicada junto a Tiansheng Road. Tiansheng Road es la carretera principal del distrito de Beibei, con transporte conveniente, lo que favorece que los residentes de la ciudad vieja y el sur de la ciudad vengan a comprar, y también favorece que los comerciantes compren productos. Pero al mismo tiempo, los establecimientos comerciales carecen de estacionamientos debido a su proximidad a las vías principales.

(3) ¿Factores de competencia entre una misma industria? Tendencia a la aglomeración

1 Distribución comercial alrededor de la calle Taobao

La calle Taobao es una calle comercial subterránea y su parte superior. parte es, naturalmente, Lijie Commercial Network, junto al supermercado Yonghui, que atrae a un gran número de estudiantes universitarios y residentes de los alrededores para que vengan a consumir. Entre ellos, más del 60% de los consumidores van a la calle Taobao después de gastar dinero en el supermercado Yonghui.

2 El efecto de aglomeración interna de la calle Taobao

(1) Ventaja de precio. Hay muchas tiendas en la calle Taobao, muchas de las cuales venden el mismo tipo de productos. Debido a canales de compra similares, los tipos y estilos de los mismos productos también son relativamente parecidos. Los propietarios de tiendas sólo pueden utilizar factores como el servicio posventa, la actitud de servicio y las ventajas de precios para atraer consumidores.

(2)Concentración del consumidor. La competencia entre una misma industria puede llevar a dos tendencias: para las tiendas que venden el mismo tipo de bienes, se reunirán para formar centros comerciales, generando economías de escala externas para las tiendas que venden diferentes tipos de bienes, debido a la existencia de complementarios; La relación es la mejor opción de ubicación espacial para los consumidores con un comportamiento de compra multipropósito. La ropa de Taobao Street representa más del 75% del número total de tiendas, por lo que esta última tiene poco impacto en Taobao Street.

(4) Precio del suelo

El nivel del precio del suelo está relacionado con factores de ubicación regional. El precio del suelo a menudo se refleja a través del alquiler de tiendas. Desde la perspectiva del entorno externo, en comparación con lotes completos y ventas competitivas de la misma naturaleza, la calle Taobao está ubicada en la calle principal de Tiansheng Road en el distrito de Beibei, con transporte conveniente, en segundo lugar, está rodeada de puntos comerciales como Yonghui; Supermercado y calle Tiantianli, y está cerca de la Universidad Southwest, la correlación espacial es mejor, además, el entorno comercial de Taobao Street es obviamente mejor que el del lote completo, por lo que el precio del terreno es más alto que el del lote completo; la competencia. A juzgar por el entorno interno de la calle Taobao, el alquiler en ambos extremos es más alto que el de las tiendas en el medio, y el alquiler de las tiendas en la calle principal es más alto que el de las tiendas en las calles laterales.

(5) Apoyo del gobierno

En los últimos dos años, el gobierno del distrito de Beibei se ha centrado en promover el Proyecto de Mercado de Pueblos y Municipios Rurales y el Proyecto de Progreso Dual de Comunidades Urbanas del distrito. El gobierno ha ampliado la inversión y se esfuerza por promover el desarrollo del distrito comercial Jinyun con la calle peatonal estilo Jialing como núcleo, así como la calle Tianshengli, Wangdewangcheng y otros distritos comerciales comunitarios. Taobao Street pertenece al distrito comercial de la comunidad y es uno de los principales lugares de consumo para la Universidad Southwest y los residentes cercanos. Ha recibido apoyo político del gobierno del distrito.

3. Problemas y contramedidas

El desarrollo de la calle Taobao enfrenta algunos problemas: 1. La calle Taobao está ubicada bajo tierra y no hay estacionamientos a su alrededor 2. La calle Taobao es pequeña; en área y cantidad de comerciantes Debido a la mala planificación del área y la ubicación de cada tienda, Taobao Street está demasiado concurrida durante los períodos pico de compras 3. Los resultados de la encuesta muestran que más del 68% de los consumidores piensan que la actitud de servicio de Taobao Street es generalmente deficiente; 4,55% de los consumidores piensan que la actitud de servicio de Taobao Street es generalmente deficiente; hay menos tipos de productos en Taobao Street, la tasa de duplicación entre tiendas es alta y no pueden seguir la tendencia 5. La mayoría de los comerciantes de Taobao; Street nunca ha hecho publicidad y solo confía en algunos descuentos navideños para atraer consumidores.

Ante estos problemas, podemos partir de los siguientes aspectos: 1. Ampliar los canales de compra y ampliar las categorías de productos; 2. Incrementar la publicidad y atraer clientes a través de folletos, patrocinios de campus, etc.; Actitud; 4. Renovar y renovar la calle Taobao y optimizar su diseño 5. Diversificar los productos en la calle Taobao y atraer consumidores con diferentes propósitos de consumo;

Tesis de graduación de servicio al cliente de Taobao, parte 3: "Modelo de ganancias de Taobao"

Resumen Taobao aboga por una cultura de transacciones en línea honesta, animada y eficiente y se ha convertido en el minorista en línea más grande de Asia. arriba. Este artículo revisa la historia de desarrollo de Taobao para analizar sus principales modelos de ganancias, comenzando con los aspectos principales de Alibaba Wangwang, Alipay, Tmall y la evaluación crediticia. Esperamos servir de referencia para otros compradores en línea, creando así una nueva civilización empresarial de "apertura, transparencia, intercambio y responsabilidad". Permita que más personas participen en las compras en línea de Taobao y disfruten de la conveniencia y los beneficios que brindan las compras en línea.

Palabras clave Taobao; Aliwangwang; Tmall; evaluación crediticia

"Wall Street Journal" informó que la lista de las 200 empresas más respetadas de Asia en 2010 era el gigante del comercio electrónico Alibaba. El grupo ocupa el primer lugar entre las empresas más respetadas de China. A finales de 2010, Taobao tenía 370 millones de miembros registrados y su volumen de transacciones anuales alcanzó los 400 mil millones de yuanes. Taobao aboga por una cultura comercial en línea honesta, vivaz y eficiente. Al mismo tiempo que crea una plataforma comercial en línea más segura para los miembros de Taobao, Taobao también crea y promueve de todo corazón una atmósfera familiar de ayuda mutua, relajada y animada. Todos los que comercian en Taobao no sólo lo hacen más rápido, sino que también hacen más amigos. Este artículo revisa la historia de desarrollo de Taobao para analizar el modelo de ganancias existente y proporcionar referencias para otros compradores en línea.

1. Aliwangwang: buen mecanismo de comunicación

Cuando los compradores y vendedores no pueden realizar transacciones cara a cara, los métodos de comunicación eficaces son particularmente importantes. La apariencia, precio, etc. del producto debe entenderse a través de la comunicación. Muchos sitios web de compras y sitios web de subastas siempre se han comunicado en forma de foros. Los compradores y vendedores no pueden responder con prontitud a las ventas de productos, lo que genera inconvenientes a los compradores en línea. Aliwangwang tiene las funciones de herramientas generales de chat instantáneo, como verificar el historial de transacciones, comprender el estado crediticio de la otra parte, avatares, chat multipartito y otras herramientas generales de chat instantáneo. Puede enviar y recibir información y negociar con los propietarios de tiendas de manera oportuna. , desarrollando la amistad entre individuos hasta el extremo. Aliwangwang se ha convertido ahora en el tercer software de mensajería instantánea más grande de China después de QQ y MSN. Esta herramienta de comunicación se ha convertido en uno de los factores clave del éxito de Taobao. También puede proporcionar algunos registros históricos para el manejo de disputas de compra y venta en el futuro.

2. Alipay: una plataforma de pago de terceros independiente

En cuanto a los problemas de seguridad de las transacciones entre compradores y vendedores en el proceso de pago, Taobao ha lanzado especialmente una plataforma de pago de terceros para Proporcionar servicios de pago seguros. La esencia de su operación es un servicio de valor agregado que utiliza Alipay como intermediario de crédito antes de que el comprador confirme la recepción de los bienes, Alipay retiene temporalmente el pago de los bienes tanto para el comprador como para el vendedor. Alipay es particularmente adecuado para transacciones de computadoras, teléfonos móviles, joyas y otros artículos con precios unitarios más altos, o para cualquier transacción que quiera ser más segura. Usar Alipay en Taobao es gratis. Alipay ha asumido un compromiso de servicio de "Si te atreves a pagar, yo me atrevo a compensar", es decir, si el uso de Alipay causa pérdidas durante la transacción, Alipay primero compensará en su totalidad, lo que elimina la preocupación de que los compradores en línea no reciban las mercancías después del pago. Es la garantía principal para transacciones seguras en línea en Taobao.

La combinación de Alipay y Taobao forma una institución financiera de Taobao, que es básicamente similar a un banco, pero tiene un modelo operativo más simple que un banco. Taobao establece diferentes estándares de préstamos basados en la calificación crediticia de los comerciantes y realiza negocios de préstamos. Debido a que no requiere ninguna garantía y los fondos se retiran rápidamente, es muy popular entre los comerciantes. En los canales tradicionales, los fondos de las ventas suelen tardar más de 40 días en llegar a su cuenta, pero en el centro comercial B2C de Taobao, gracias al uso de Alipay, los ingresos de las ventas se pueden retirar en cualquier momento. Algunas personas comentaron que "Taobao es el banco comercial más eficiente de China". En la actualidad, Alipay ha establecido una cooperación estratégica con importantes instituciones financieras nacionales, como el Banco Industrial y Comercial de China, el Banco de Construcción de China, el Banco Agrícola de China y el Banco de Comerciantes de China, así como con organizaciones internacionales VISA, para crear conjuntamente un tercero independiente. plataforma de pago de fiestas. En mayo de 2011, Alibaba reorganizó Alipay y se convirtió en una filial de propiedad total de una empresa nacional en China, lo que favorece más los negocios de Alipay en el mercado chino.

3. Tmall: calidad confiable y posventa perfecta

Alibaba Group anunció el 16 de junio de 2011 que su empresa Taobao se dividirá en tres empresas independientes, es decir, Taobao (. taobao), que sigue al negocio C2C original, Taobao Mall (tmall), un proveedor de servicios de comercio electrónico B2C basado en plataforma, y Etao (etao), un motor de búsqueda de ventanilla única. Las tres empresas de Taobao tienen su propio enfoque, pero comparten los mismos genes abiertos y de plataforma, y son líderes en sus respectivos campos. Este diseño independiente pero colaborativo sentará una nueva base para todo el mercado de comercio electrónico chino. En la mañana del 11 de enero de 2012, Taobao Mall anunció oficialmente su cambio de nombre a "Tmall". El 29 de marzo de 2012, Tmall lanzó una nueva imagen de logotipo, que integra miles de marcas y fabricantes para brindar soluciones integrales entre comerciantes y consumidores.

Tmall puede disfrutar de la membresía de Taobao, que ofrece garantía genuina, devoluciones de 7 días, servicios posventa con facturas y reembolsos en puntos de compras y otros servicios de alta calidad, que han atraído a una gran cantidad de clientes de alta gama. clientes. Tmall, como principal marca de servicios de Taobao, ha atraído cada vez más atención y apoyo de los compradores.

Tmall ha establecido algunas regulaciones para los vendedores que se registran: (1) Deben tener una licencia comercial corporativa, es decir, no se permiten hogares industriales y comerciales individuales. (2) Se debe presentar una carta de autorización del propietario de la marca a operar y su certificado de registro de marca. (3) El vendedor debe completar ventas de al menos 1,6 millones en medio año. Si no se pueden completar, el vendedor será descalificado. (4) El número total de comerciantes que venden productos de la misma marca no puede exceder de 6, entre los cuales las tiendas insignia de la marca y las tiendas especializadas son las principales.

Tmall tiene una gran importancia para los vendedores: por un lado, puede reducir eficazmente los costes de ventas. En los canales fuera de línea, el costo de ventas del canal de alimentos y productos químicos diarios es del 15% al 20% de las ventas, el costo de ventas de los productos digitales es del 20% al 35% y el costo de ventas de los grandes almacenes y usuarios domésticos es del 30% al 35%. 35%. El costo de venta de artículos de lujo es más del 40%. A través del modelo de venta directa de Tmall, el costo de venta de estos productos puede ser inferior al 10%. Por otro lado, puede ampliar la influencia de los productos y marcas, y el método de compra cómodo y rápido atraerá a más clientes. Los fabricantes de canales tradicionales solo se centran en el 20% de los llamados clientes principales. A través de Taobao B2C, se vuelven a valorar las necesidades del 80% de los clientes marginados.

Mientras disfrutan de los servicios, los vendedores de Tmall también deben pagar algunas tarifas, que incluyen principalmente tarifas de check-in, comisiones y otras tarifas de servicios de valor agregado. (1) Tarifas de entrada, como tarifas de servicio técnico, tarifas de uso de espacio, tarifas de divulgación de información, etc., de las cuales la tarifa de servicio técnico es de 6.000 yuanes al año y el depósito es de 10.000 yuanes, que se reembolsarán si el vendedor no infringe; Regulaciones de Taobao al salir. (2) La comisión se cobra según el monto de la transacción, que generalmente es el 5,5% del monto de la transacción. Sin embargo, la tasa de deducción para algunos productos de baja rentabilidad es ligeramente inferior, como el 0,5% para productos virtuales y el 2% para libros y publicaciones periódicas. (3) Otras tarifas de servicios de valor agregado Estos servicios de valor agregado son opcionales para los comerciantes pequeños.

Hasta la fecha, Tmall tiene más de 400 millones de compradores, más de 50.000 comerciantes y más de 70.000 marcas. Se espera que en 2012, más de 100 empresas tengan ventas anuales superiores a 100 millones de yuanes en Tmall, y 2.000 empresas tengan ventas anuales superiores a 10 millones de yuanes.

IV.Evaluación crediticia: sistema de crédito perfecto

Taobao concede gran importancia a la construcción de integridad y seguridad, introduce un sistema de autenticación de nombre real y distingue entre usuario individual y usuario comercial. autenticación Los materiales necesarios para cada tipo de certificación son diferentes. La certificación de usuario personal solo requiere prueba de identidad, mientras que la certificación de comerciante también requiere una licencia comercial y una persona no puede solicitar ambas certificaciones al mismo tiempo. Además, Taobao coopera con el Centro Nacional de Consulta de Tarjetas de Identificación dependiente del Ministerio de Seguridad Pública para transferir materiales de certificación a los departamentos nacionales pertinentes para su verificación y certificación, y realizar revisiones de teléfonos fijos. Los resultados de la verificación se notificarán por correo postal, correo electrónico o llamada telefónica en el sitio. Una vez que Taobao descubre que el contenido principal de la información de registro del usuario es falso, Taobao puede rescindir el acuerdo de servicio con el usuario en cualquier momento.

El principio básico del sistema de evaluación crediticia de Taobao es: después de una transacción exitosa, ambas partes realizan una evaluación crediticia mutua. Las evaluaciones se dividen en cuatro categorías: "buena revisión", "revisión neutral", "mala revisión" y "revisión adicional". Se agrega un punto por "buena revisión", no se agregan puntos por "revisión neutral" y "adicional". revisión", y se deduce un punto por "revisión negativa". El sistema de reputación de Taobao también cuenta los índices de elogios de los usuarios como compradores y vendedores respectivamente, dejándolo claro a los consumidores de un vistazo, y divide la imagen crediticia del usuario en 15 niveles, desde el nivel más bajo de 1 corazón rojo hasta el nivel más alto de 5 coronas. . Esto restringe hasta cierto punto el comportamiento comercial en línea. Para lograr un mayor nivel de crédito y ganarse el favor de los compradores, los vendedores estandarizarán sus procesos de transacción, mejorarán la calidad de los productos y brindarán servicios honestos para ganarse el elogio de los compradores, formando así. un ciclo benigno. Por supuesto, la solvencia del comprador también tiene un cierto valor de referencia. Cuanto mayor sea la solvencia del comprador, cuanto más compre en línea, mayor será el valor de referencia para realizar evaluaciones si la tasa de elogio del comprador es demasiado baja; Significa que se trata de un cliente demasiado exigente y exigente, y el valor de referencia de la evaluación es relativamente bajo.

Hoy en día, Taobao se ha convertido en algo más que un simple sitio web para consumidores: ha creado una plataforma comercial transparente, honesta, justa y abierta para todo el mercado de compras en línea, afectando así los hábitos de compra y consumo de las personas.

Referencias

[1]Jiang Chenlei. La forma de ganar de Taobao[J]. Investigación sobre la situación actual, los problemas y las contramedidas del desarrollo del comercio electrónico de mi país [J]. Economía de la zona económica especial.

[3] Yu Taobao: Cinco palabras clave para mejorar al usuario. ¿pegajosidad? Del informe de investigación "Estrategia y tácticas de comunicación de marca" de "Taobao.com" [R]. Noticias y redacción. 2011 (1)