Propósito de la capacitación: permitir que el personal de seguridad establezca una buena concientización sobre el servicio, a fin de brindar servicios de seguridad de alta calidad en el trabajo.
Enfoque de la formación: Siete grandes concienciaciones sobre servicios
Objetos de la formación: todo el personal del servicio de seguridad dedicado a la gestión de inmuebles.
Formación del profesorado:
Horario del curso: **60 minutos
Métodos de enseñanza: clases magistrales y análisis de casos.
Contenido didáctico:
1. La naturaleza de la gestión de la propiedad:
La gestión de la propiedad no es ni la agricultura ni la industria, sino la industria terciaria. Para ser más precisos, "industria de servicios".
Clasificación ocupacional:
Clasificación por industria-industria-ocupación:
Industria primaria: agricultura, silvicultura, ganadería, pesca, conservación de agua;
Industria secundaria: industria y sector de la construcción;
Industria terciaria: industria de circulación e industria de servicios además de la industria primaria y secundaria;
Personal de seguridad de empresas de administración de propiedades Naturaleza y contenido de trabajo:
1. Ser leal a sus deberes y servir de todo corazón:
El personal de seguridad debe tener un fuerte sentido de responsabilidad, trabajar con seriedad y responsabilidad, ser enérgico, concienzudo, cumplir con el contrato y ser proactivo, servir a los clientes con atención y entusiasmo, hacer todo lo posible para satisfacer las necesidades de los clientes y garantizar la seguridad de las unidades de los clientes. Al mismo tiempo, en la vida diaria y en el trabajo, tener entusiasmo por ayudar a los demás es también el requisito mínimo de responsabilidad social que debe tener un ciudadano. Sólo así podremos establecer firmemente la idea de brindar a los clientes servicios de seguridad de alto nivel y calidad de todo corazón.
2. Obligaciones intrépidas y civilizadas:
El personal de seguridad está en la primera línea de la prevención de la seguridad e inevitablemente tiene que luchar contra diversos actos ilegales y criminales. Como personal de seguridad, deben tener el espíritu de no temer las dificultades, las dificultades, los peligros y los sacrificios, y atreverse a levantarse y luchar decididamente contra los delincuentes cuando se violan las propiedades y las vidas de sus clientes. Por otro lado, cuando estamos de servicio, debemos tratar a los clientes de manera civilizada y educada, respetar a los demás, ser amables, persuadir a los demás con razón y actuar de acuerdo con la ley, para ganarnos el apoyo, la confianza y la comprensión de los clientes y mejorar proporcionar servicios de seguridad.
Tres, siete conciencias de servicio básicas:
(1) Cómo entender "el cliente primero"
1.
2. Los clientes necesitan que les brindemos servicios cómodos y perfectos.
3. La base básica del servicio son las necesidades de los clientes.
4. No te dejes asimilar por los malos hábitos de la sociedad.
5. Esfuércese por brindar comodidad a los clientes y generar alegría.
6. No pelear con los clientes bajo ninguna circunstancia.
(2) Cómo entender que "el cliente siempre tiene la razón"
1. Comprender completamente las necesidades del cliente
2. .
3. Comprender completamente los malentendidos de los clientes.
4. Entender plenamente la culpa del cliente.
(3)100-1 = 0 fórmula de calidad del servicio
El significado es que la evaluación de la calidad del servicio por parte del cliente es una evaluación general completa, siempre que haya un error en uno. detalle o enlace, dará lugar a la insatisfacción del cliente.
(4). ¿Qué es un servicio de calidad?
Servicio de calidad = servicio estándar + servicio excelente
㈤Actitud ante las quejas
Sin miedo y buscando quejas activamente.
(6) Cómo manejar las quejas
1.
2. Cálmate
3. Muestra simpatía
4. Esté atento
5. p>
6. Registrar los puntos clave
7. Informar a los invitados de las medidas a tomar y obtener su consentimiento.
8. Indique al huésped cuánto tiempo llevará resolver el problema.
(7) Fórmula de cálculo de insatisfacción con el servicio: 1: 326.
(26×10)+(10×33%×20)=326
Se refiere a cuando un cliente se queja verbalmente o por escrito sobre una determinada empresa (es decir, está insatisfecho con la empresa), indirectamente provocará que 326 personas estén insatisfechas con la empresa.
4. Estándares básicos de servicio para el personal de seguridad:
La unidad orgánica de "guardias de seguridad ingeniosos y valientes", "camareros entusiastas y reflexivos" y "bomberos calificados" es nuestro servicio de seguridad. estándares.
5. Reglas básicas de servicio:
1. Está prohibido realizar asuntos privados en los lugares de eventos invitados.
2. No está permitido beber alcohol ni comer alimentos picantes antes de ir a trabajar o durante el trabajo.
3. No os juntéis a charlar en el trabajo.
4. No corra en las actividades de los huéspedes e insista en "hablar en voz baja, caminar en voz baja y operar con ligereza".
5 El comportamiento indecente está prohibido en las actividades de los huéspedes en cualquier momento. tiempo.
6. Al trabajar, debes ser diligente con la vista, las palabras, las manos y las piernas.
7. Ten siempre una sonrisa en tu cara.
8. Mantén tu ropa limpia, bien arreglada y despejada.
9. Ser amable y cortés, y hacer las cosas de principio a fin.
10. Utilizar un lenguaje estandarizado y un tono suave al contestar el teléfono.
11. No bromees con tus invitados.
12. Ser bueno observando las necesidades de los huéspedes.
13. Cuando un huésped se queja, no discutas.
14. No hables con los invitados mientras operas ni te distraigas.
15. No te sientes con los invitados.
16. No compitas con los invitados.
17. Intenta recordar los nombres de los invitados.
18. Cumplir con las normas de la empresa y proteger la propiedad pública.
19. No mires accidentes u otros eventos especiales.
6. 10 puntos por el servicio de los empleados:
1. Un poco más de etiqueta;
2. Un poco más Usa tu cerebro;
4. Trabaja más duro;
5. Sonríe más dulce;
6. >7. Habla en voz baja;
8. Besa tu boca suavemente;
9. Ten un estómago más grande;
10.
Reglas de imagen de guardias de seguridad
1.
Como primer representante de la empresa administradora de propiedades, el administrador de seguridad debe ser consciente del valor de su imagen. Los responsables de seguridad deben mejorar la construcción de su imagen en términos de apariencia, condiciones de operación y desempeño del servicio, dejando a la empresa con la imagen del logotipo de mayor calidad.
Los requisitos generales para la imagen del trabajo: vestimenta pulcra, postura erguida, modales rigurosos, expresión solemne, pasos firmes, ojos brillantes, operaciones estandarizadas y estricta disciplina militar y policial.
2. Reglas para publicar imágenes
Una especie de estándar de imagen para la operación de los trabajadores de cruce
1. Entra al auto y escribe la tarjeta.
①Posición y postura de pie. Posición de pie en condiciones de trabajo, erguido o colgado. La carrocería del automóvil está ligeramente al costado del paso de automóviles, así que tenga cuidado cuando entren vehículos. A menos que lo requiera el negocio, no se le permite abandonar su puesto mientras está de servicio;
②Etiqueta de saludo. Cuando el vehículo llega al frente de la pendiente de interceptación, la persona de servicio debe saludarlo y luego pararse de lado para sacar la tarjeta de tiempo del vehículo;
(3) Postura de la tarjeta. Inspeccione visualmente al conductor, entregue la tarjeta de tiempo al conductor con su mano derecha y use su mano izquierda para indicar que sus acciones son estandarizadas y educadas;
(4) Introduzca la etiqueta. Tras la entrega de la tarjeta, el personal de servicio deberá mover los brazos conforme a la normativa para mostrar el cálido recibimiento y cortesía de la compañía hacia los pasajeros entrantes.
2. Tasa de inspección del vehículo.
①Postura y posición de pie. La persona de servicio se encuentra en condiciones de trabajar con el cuerpo ligeramente hacia el costado del automóvil;
(2) Bájese del automóvil y salude. Cuando un automóvil se detiene en una pendiente para interceptar, la persona de turno debe ponerse firme y saludar al conductor, y estar preparada para recibir la tarjeta, llegar a tiempo y cobrar las tarifas;
③Tasa de verificación de la tarjeta. Al revisar la tarjeta, la persona de turno tomará la tarjeta con la mano derecha, la revisará hábilmente, cobrará según el tiempo e informará los datos de carga al conductor, como por ejemplo: "Su automóvil ha estado estacionado durante xx minutos". , pague la tarifa de estacionamiento de xx yuanes ". Al soltar el vehículo, la persona de turno deberá extender el brazo izquierdo en forma horizontal y prestar atención al salir del vehículo.
3. No hay ningún cargo por entrar y salir del vehículo. Simplemente siga las instrucciones de etiqueta para entrar y salir del vehículo. Estire un brazo hacia adelante y mueva el otro brazo en la dirección de la marcha al mismo tiempo;.
4. Responder preguntas en los pasos de peatones
(1) Los peatones deben prestar atención a la etiqueta al entrar y salir, y asentir con la cabeza a modo de saludo;
(2) Acompañe a VIP, líderes y propietarios. Los invitados deben saludar al entrar o salir.
(3) Cuando se le pregunte, primero debe saludar al solicitante y luego responder la pregunta.
(4) El administrador de seguridad debe estar familiarizado con la sección de la carretera y la unidad numérica del edificio; el área y responder las preguntas de manera clara y rápida;
Al hablar con el solicitante, debe prestar atención a los siguientes honoríficos: "Señor (señorita), ¿qué puedo hacer por usted? ?" "¿Qué departamento y número de edificio está buscando?" etc. una vez. No utilice otras palabras irrespetuosas para interrogar o responder al interrogador.
5. Después de la entrega
(1) La entrega del guardia de turno se realizará de acuerdo con la etiqueta de entrega. La persona que entrega saluda primero y la persona que entrega devuelve el saludo. saludo;
(2) Ambas partes saludan Finalmente, la persona después de la entrega debe informar la situación comercial en el puesto, luego salir del puesto y entregarla a la persona después de la entrega.
6. Tabúes laborales
(1) El personal de servicio puede estar desaliñado y de espíritu flojo
② El personal de servicio no deberá abandonar sus puestos sin autorización; o interactuar con otros durante el servicio Chatear o hacer otras cosas no relacionadas con el puesto;
(3) No permitir que otras personas permanezcan cerca del puesto;
(4) Excepto para entregar Asuntos posteriores, otros asuntos no deben realizarse cerca del puesto dentro y fuera del stand. Si necesitas manejarlo, puedes dejar tu puesto e ir a otros lugares para manejarlo sin afectar tu trabajo.
B. Correos electrónicos en movimiento
1. Posturas de pie y para caminar
Los guardias de seguridad en posiciones móviles a menudo alternan posturas de pie y para caminar durante las tareas móviles. Al estar de pie, debe mantenerse erguido, erguido y firme. Al caminar, debe dar pasos militares, caminar erguido y caminar con paso firme. La postura al estar de pie y caminar no debe ser relajada, casual, larga, floja y perezosa, ni tampoco debe ser caminar, pasear, relajado o perezoso. Párese derecho y mantenga la postura erguida al caminar.
Preguntar
Cualquier persona que encuentre personas o fenómenos sospechosos debe preguntar cortésmente. Si ve extraños entrando o saliendo del edificio, puede acercarse a ellos y preguntarles. La forma de preguntar puede ser: “Señor (Señorita), ¿a quién busca?”. Si ve a alguien saliendo de un edificio con algo, lo primero que debe hacer es determinar si hay algo sospechoso. Si algo parece sospechoso, deberías preguntar. El lenguaje de consulta es: "Señor (señorita), por favor quédese. ¿Qué sacó? ¿Puede comprobarlo, etc.?" El interrogatorio a menudo despierta resentimiento por parte de la otra parte. Después del interrogatorio, debes disculparte. El lenguaje es: "¡Perdón por el retraso, por favor!". Si la otra parte investigada no está satisfecha, debe explicar: "Lo siento mucho, esto es una rutina". "Para aquellos que han sido interrogados, debe haber una disculpa, un saludo, un regalo, etc. El saludo debe ser conforme a las reglas y el saludo debe realizarse con gestos.
3. Ingrese el comando del vehículo
① Todos los vehículos que ingresen u otros vehículos que carguen y descarguen carga en esta área deben operar de acuerdo con los siguientes procedimientos: emitir una señal de estacionamiento e indicar al vehículo desviado que ingrese al área; imagen de la operación de estacionamiento para levantar el brazo izquierdo, la palma izquierda y el brazo frente al vehículo. Levante en ángulo recto, junte los dedos y opere de acuerdo con las instrucciones de estacionamiento de la policía de tránsito. ③ Muestre la imagen de la operación de manejo. Estire un brazo hacia adelante y mueva el otro brazo en la dirección de conducción al mismo tiempo; ④ La imagen de la operación de estacionamiento de vehículos en esta área, después de que se les indique que ingresen a la fila, saluden y saluden con "¡Bienvenidos!" "; Para los vehículos que ingresan a esta área y no hay espacio para estacionar temporalmente, se debe dar una explicación, como "No hay espacio para estacionar en esta área temporalmente, estacione en el estacionamiento opuesto, ¡gracias por su cooperación! ” o “No puedo ingresar temporalmente a esta área, por favor organícelo más tarde, ¡gracias! "; ⑤ Imagen operativa del manejo de disputas de tránsito. En áreas donde temporalmente no hay espacios para estacionar, a menudo ocurren disputas y disputas de tránsito. Los automóviles no obedecen las instrucciones y tienen que ingresar al área por la fuerza. En caso de tales disputas, siga las instrucciones de persuasión, explicación, Pida comprensión y trate de evitar peleas. El lenguaje operativo debe ser más de disculpa y reconfortante, como "No hay lugar para estacionar en este momento, gracias por su cooperación, espere" y "Lo siento, No podemos ingresar a esta área por el momento. Lo arreglaré para usted lo antes posible". "Espera un momento. El personal de turno debe hacer lo siguiente: "Estás enojado conmigo, estás ansioso y yo soy educado, y me pides que me disculpe". Si hay un vehículo al que no se puede persuadir, no obedece. instrucciones de conducción, o entra por la fuerza, se debe informar al departamento de gestión superior para su manejo.
3 Uso de walkie-talkie
Frases civilizadas al utilizar walkie-talkies:
Primero, al responder, marque el número de la otra parte, como "XXX".
En segundo lugar, el lenguaje debe ser estandarizado, civilizado y educado, como "Por favor, hable".
Tercero. , el lenguaje debe ser conciso y claro, como "Sí", "Entiendo", "Lo haré".
En cuarto lugar, cuando termine el discurso, diga "se acabó".