El propósito es mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente es el estándar.
Como su nombre indica, como departamento de atención al cliente, todo lo que hacemos es satisfacer las necesidades de los clientes, por lo que todo nuestro trabajo debe estar centrado en el cliente. La competencia entre las empresas modernas ha pasado de la competencia de productos a la competencia de servicios. Los clientes son más estables y el mercado tiene un mayor potencial de desarrollo. Por lo tanto, debemos establecer una conciencia de servicio al cliente y utilizarla para impulsar a todos los empleados a hacer que nuestros servicios sean más profesionales, efectivos, específicos y responsables, de modo que la conciencia de servicio del centro de llamadas pueda reflejarse plenamente.
En segundo lugar, formular objetivos del plan de trabajo
Al observar el trabajo del departamento de servicio al cliente bajo la guía de una gran conciencia de servicio al cliente, nuestros principales objetivos de trabajo se pueden dividir en dos etapas: cortas Metas a plazo y Metas a largo plazo.
El primero es el objetivo a corto plazo:
Consolidar y mantener las relaciones existentes con los clientes.
Dos. Descubrir nuevos clientes (clientes potenciales, necesidades potenciales).
El objetivo 1 se puede lograr de las siguientes maneras:
1. Comunicarse con clientes antiguos a través de llamadas telefónicas y cartas, recopilar información sobre los comentarios de los clientes y comprender las últimas tendencias de viaje de los clientes.
2. Seleccione periódicamente grupos de clientes y realice visitas domiciliarias y promociones específicas.
El objetivo 2 se puede lograr de las siguientes maneras:
1. Al aceptar consultas telefónicas de clientes, registrar la información básica del cliente y el contenido de la consulta, y enumerarlos como nuestros clientes potenciales. Convertirse en clientes existentes cuando sea apropiado.
2. Al recibir clientes visitantes, registre en detalle la información básica del cliente y las tendencias de viaje, y proporcione nuevos clientes.
Extremo
Primero, estandarizar el comportamiento y mejorar la imagen.
1. Un empleado de la oficina de gestión está solicitando un puesto.
2. De acuerdo con los requisitos de recepción del centro de atención al cliente, mostrar cortesía, sonrisa y etiqueta proactiva para saludar a los propietarios y visitantes.
3. Analizar las solicitudes realizadas por propietarios y visitantes con el fin de brindar mejores servicios.
4. Gestionar y devolver las visitas a los propietarios para reparaciones y quejas de manera oportuna y efectiva, y mantener registros cuidadosamente.
En segundo lugar, estandarizar los servicios.
1. Escriba cuidadosamente todos los registros de trabajo y documéntelos y regístrelos claramente.
2. Establecer una lista de verificación de mantenimiento y registrar el trabajo de cambio de turno en diversas formas.
3. El equipo de atención al cliente celebra cada lunes por la mañana una reunión semanal para resumir, comentar y resumir las tareas realizadas en la etapa anterior en base a los informes de los empleados, al tiempo que asigna nuevas tareas y da a conocer la normativa de trabajo habitual del centro. reuniones. Establecer requisitos claros, informar al supervisor de manera oportuna y solicitar instrucciones.
4. Establecer y mejorar un sistema de gestión de archivos, clasificar y archivar todo tipo de documentos recopilados y disponer de un directorio de búsqueda. Paralelamente, se implementa inicialmente la gestión electrónica, estableciéndose simultáneamente archivos electrónicos de diversos anuncios, avisos, informes, tasas de propiedad e información de los propietarios, que pueden ser consultados en cualquier momento.
En tercer lugar, la gestión de la casa es minuciosa y meticulosa.
Manejar con prontitud los problemas de mantenimiento y reparación puerta a puerta en áreas públicas * * *. En medio año, el número de servicios de mantenimiento puerta a puerta llegó a 740 y el número de servicios en áreas públicas fue de 752. Las zonas residenciales tienen mucho mantenimiento y poco personal técnico. Los técnicos deben ser integrales y también realizar trabajos de mantenimiento nocturno y tareas de mantenimiento diurno y nocturno en Beiyuan. El personal de mantenimiento siempre trabaja en silencio, nunca se queja y nunca se preocupa por las pérdidas y ganancias personales. Nuestro anfitrión Zhang Liyong siempre lleva una escalera mientras anda en bicicleta. Al ir de puerta en puerta, siempre sonreía cálidamente y explicaba y publicitaba con seriedad sus conocimientos de mantenimiento. El maestro Wang Xuelin "violó las regulaciones" una y otra vez al cooperar con los propietarios para comprar materiales (generalmente exigimos que los propietarios preparen los materiales ellos mismos), viajar en un automóvil a batería al mercado de materiales de construcción para encontrar materiales compatibles y nunca solicitó peajes y tasas laborales. Durante el ajetreado trabajo de mantenimiento, compartió parte del trabajo de mantenimiento de Beiyuan, ejecutándose en ambos lados en todo momento. La ocupada figura del maestro de mantenimiento me ha conmovido en innumerables ocasiones. Todo tipo de mantenimiento mayor y mantenimiento nocturno están disponibles. Gracias a ellos por su dedicación sin quejas y sus esfuerzos sinceros y persistentes en sus puestos.
En cuarto lugar, gestión y mantenimiento de la vivienda.
1. Para las casas que se están renovando, siga estrictamente las normas de decoración de la casa, inste a los propietarios de viviendas a decorar de acuerdo con las normas, implemente la gestión de tarjetas ab para las aplicaciones de decoración y el personal de decoración, y elimine las infracciones.
2. Los propietarios de la renovación en la comunidad experimentaron fugas en la casa y la oficina de administración adoptó varios métodos para ayudar a los residentes a resolver el problema.
Por un lado, el informe es procesado por la escuela, por otro lado, se informa al centro de construcción de la escuela y, por otro lado, la unidad de construcción se comunica activamente con él. Implementar reparaciones basadas en los problemas reportados por los residentes.
Verbo (abreviatura de verbo) mantenimiento diario de las instalaciones.
Establecer un sistema de inspección de mantenimiento para el mantenimiento diario de las instalaciones y equipos en las áreas públicas * * *, y notificar oportunamente a los técnicos de las empresas de ascensores y control de acceso para su mantenimiento y reparación. Supervisar el mantenimiento integral del alumbrado público de la comunidad, verificar y reparar oportunamente el sistema de suministro de agua y energía, eliminar los riesgos de seguridad e informar oportunamente a la escuela sobre los preparativos para problemas como el secado conveniente en áreas públicas de la comunidad.
6. Estandarizar el proceso del servicio de limpieza para cumplir con los requisitos de limpieza y confort.
Supervisar y orientar los trabajos de limpieza en áreas residenciales, formular procedimientos estandarizados de supervisión del trabajo, implementar el sistema de responsabilidad del área, designar personas, puestos y contenido del trabajo, y realizar inspecciones semanales para movilizar eficazmente su entusiasmo y promover la armonía interna. . competencia y mejorar la calidad ambiental de las zonas residenciales.
7. Trabajo ecologista.
La basura doméstica se limpia diariamente y los residuos de decoración una vez por semana. Los trabajadores de jardinería insisten en podar, replantar, proteger contra insectos, fertilizar y regar los árboles de la comunidad todos los meses. En la actualidad, los árboles están creciendo bien, lo que garantiza la calidad del enverdecimiento y el mantenimiento de la comunidad.
8. Trabajo publicitario y cultural
Unirnos y cooperar, avanzar juntos, realizar crítica y autocrítica, construir un equipo armonioso, civilizado, unido e innovador, mejorar la calidad. de servicios inmobiliarios y publicitar las propiedades. El concepto de servicio del trabajo y el centro garantiza canales de comunicación fluidos, se adhiere al concepto de servicio correcto (razonable e irrazonable) y proporciona a los propietarios conocimientos de seguridad, conocimientos de salud, pronósticos meteorológicos y recordatorios cálidos de una manera manera oportuna. Se ganó la comprensión y el apoyo de los propietarios para la administración de la propiedad. Los servicios regulares de recarga de gas natural se brindan dos veces al mes, brindando servicios semestrales a 55 propietarios. Durante este período, no hubo errores con el dinero, las tarjetas y los billetes, y se ganó una buena reputación entre los residentes. Muchas veces encontré carteras, ropa, bicicletas, patinetes de batería, etc. Para los residentes, he sido bien recibido por los residentes y ayudo a los propietarios a contactar servicios de limpieza, como trabajadores por horas, así como servicios pagos como electrodomésticos y desbloqueo. Proporcionar a los propietarios un entorno de entretenimiento en el que puedan tocar el piano y cantar, y establecer relaciones más estrechas con los residentes. Xiyuan Property responde y participa activamente en la vida cultural del grupo, organiza cantos, bailes y otras actividades de entretenimiento, y actualmente se está preparando activamente para el "Concierto de Danza y Canción del Festival de Primavera".
9. Principales experiencias y logros
Después de trabajar durante dos meses, completé algunos trabajos y logré ciertos resultados. En resumen, tengo las siguientes experiencias y logros.
(1) Sólo posicionándote correctamente y trabajando duro para familiarizarte con el negocio básico podrás adaptarte al nuevo trabajo lo antes posible.
(2) Sólo de forma activa; integrarse en el grupo y manejar bien todos los aspectos de las relaciones se puede mantener en el nuevo entorno.
Mantener buenas condiciones de trabajo;
(3) Sólo adhiriéndose a los principios de ejecución del sistema y una gestión cuidadosa se pueden cumplir las responsabilidades del gerente regional;
(4) Sólo estableciendo un sentido de servicio y fortaleciendo la comunicación y la coordinación podremos hacer bien nuestro trabajo.
X. Deficiencias existentes
Debido a la menor práctica laboral y la falta de experiencia laboral relevante, nuestro trabajo tiene las siguientes deficiencias.
(1) No hay suficiente comprensión del contenido del acuerdo de honorarios del servicio de administración de propiedades, especialmente algunos cargos anteriores.
XI. Plan de siguiente paso
Ante las deficiencias en el trabajo, para poder hacer un buen trabajo en el nuevo año conviene destacar los siguientes aspectos.
(1) Comunicarse y coordinarse activamente con los líderes relevantes de protección maternoinfantil y aduanas para enderezar aún más la relación.
(2) Fortalecer el aprendizaje y la mejora del conocimiento empresarial; innovar métodos de trabajo y mejorar la eficiencia del trabajo;
(3) gestionar los gastos de consumibles y ahorrar costos de la empresa;
(4) hacer todo lo posible para capacitar a los empleados en etiqueta y conocimiento operativo, y esforzarse por constituir un equipo de limpieza con alta calidad integral;
(5) Realizar un buen trabajo en las labores de limpieza y logística en el área de su jurisdicción.
Tisuo
En un abrir y cerrar de ojos, el trabajo anual de 20XX llega a su fin. Desde que se unió al proyecto Poly Amethyst Mountain, bajo la guía del líder del proyecto y con el apoyo y cooperación de varios departamentos, los objetivos de trabajo esperados y varios planes de trabajo se han completado básicamente. Desde que el proyecto se abrió al mundo exterior en junio, nuestro departamento ha cooperado con el departamento de marketing para llevar a cabo una serie de actividades como la "Exposición del Tesoro Nacional del Antiguo Palacio de Verano", el "Carnaval del Día Nacional colorido", los "Dos Abiertos Oficiales Sorteos de lotería", "Disfruta de China, conoce a Yang Liping", etc. Ha sido bien recibido y reconocido por el mundo exterior y los posibles propietarios.
Aunque el trabajo general del departamento se puede realizar de manera ordenada y se han logrado algunos logros, todavía existen algunas deficiencias:
1. Es necesario fortalecer al personal y su conciencia de servicio no es muy alta.
2. El sentido de responsabilidad no es fuerte y el entusiasmo por el trabajo no es muy alto.
3. La coordinación y el manejo de los problemas no son oportunos y adecuados.
4. Las habilidades y métodos para manejar los problemas no son lo suficientemente maduros, la experiencia en el manejo de emergencias es insuficiente y el profesionalismo en el servicio no es muy alto.
5. La coordinación y el contacto con varios departamentos no es muy estrecho.
A medida que la empresa entra en el nuevo año, el objetivo general de trabajo de la oficina de administración ha cambiado de sentar una base sólida a mejorar el sistema y desarrollarlo en profundidad. Al mismo tiempo, en vista de las deficiencias en el trabajo de este año, nuestro trabajo debe mejorarse aún más, mejorar el servicio con visión de futuro y el conocimiento oportuno de los informes, mejorar la gestión de archivos y hacer que el servicio al cliente funcione de manera más profunda y detallada. Nuestro departamento debe cumplir estrictamente las normas y reglamentos de la empresa, alentar a los empleados a aumentar su entusiasmo por el trabajo, cooperar y coordinar activamente el trabajo de varios departamentos y aprovechar al máximo nuestro papel en la oficina de gestión.
En primer lugar, profundizar en la implementación e intercambio de ideas dentro del departamento de atención al cliente.
1. Presta mucha atención a la formación de equipos internos.
El equipo es como una máquina, y cada empleado de atención al cliente es como un tornillo en la máquina. Cuando esta máquina está funcionando, no puede ocurrir ningún problema en ningún enlace, por lo que la construcción interna se convierte en la clave.
¿Cómo fortalecer la construcción interna?
1. Deje en claro que los * * * objetivos son consistentes e informe a cada miembro del servicio al cliente sobre la política de desarrollo, los objetivos y los planes de desarrollo de la empresa, para que cada trabajo de servicio al cliente esté lleno de entusiasmo. y motivación. Al mismo tiempo, el plan de aumento salarial y el puesto de servicio al cliente
El plan de promoción es claro, de modo que cada persona de servicio al cliente sienta que ha marcado una diferencia y que tiene un futuro brillante.
En segundo lugar, formular buenas reglas y regulaciones, mejorar diversas regulaciones disciplinarias y sistemas de recompensa y castigo, detener rápidamente las violaciones de las reglas y regulaciones e imponer ciertas medidas de castigo basadas en la situación real de acuerdo con el sistema de recompensa y castigo. para evitar malos hábitos y comportamientos ilegales. El comportamiento crece y se propaga.
En tercer lugar, mantenga una comunicación regular. Después del trabajo, el responsable del departamento de atención al cliente debe mantener una comunicación regular con cada servicio al cliente, comunicarse más, ser bueno escuchando sus voces, preocuparse más por ellos y ayudarlos de manera oportuna para que puedan dedicarse. a su trabajo. En el trabajo, el personal de atención al cliente cometerá errores de un tipo u otro, lo que requiere cierto grado de crítica. Por un lado, favorece el desarrollo del trabajo, por otro, también les permite darse cuenta de la gravedad de sus errores, logrando así beneficios positivos.
2. Fortalecer el intercambio de ideas dentro del departamento.
Debido a las necesidades de administración de propiedades en la etapa inicial de la oficina de administración, el trabajo del personal de servicio al cliente es relativamente fluido y el contenido del trabajo es diferente cada día. Habrá más o menos dudas y ganancias en el día a día. trabajar. Por ello, semanalmente se realiza una reunión de intercambio de pensamientos para lograr el propósito de tocar mentes, crear conciencia, ayudarse unos a otros, fortalecer la unidad y mejorar juntos a través del intercambio de pensamientos entre el personal de atención al cliente.
En segundo lugar, fortalecer la capacitación y mejorar los niveles de servicio
1. Hacer un buen trabajo en la capacitación en etiqueta y estandarizar el gfd.
El departamento de atención al cliente no es sólo el cerebro de toda la oficina de gestión, sino también el departamento que está directamente frente al cliente. Si la GFD del personal de servicio al cliente es apropiada y si la etiqueta es estándar se ha convertido en la primera impresión cuando los clientes evalúan la calidad de la propiedad. Algunos clientes aún pueden prestar atención a su DSG y a la etiqueta en las primeras etapas del trabajo, pero después de trabajar durante un período de tiempo, ignorarán o despreciarán la importancia de la DSG y la etiqueta. Por lo tanto, es necesario fortalecer la capacitación en GFD y etiqueta del personal de atención al cliente, implementar un plan de capacitación semanal e incrementar la atención del personal de atención al cliente.
2. Proporcionar formación en conocimientos profesionales y mejorar las habilidades profesionales.
La mayoría del personal de atención al cliente no tiene experiencia en administración de propiedades y no sabe mucho sobre la industria inmobiliaria en sí. Por lo tanto, deben recibir capacitación en conocimientos profesionales, incluidas las leyes y reglamentos de administración de propiedades, el actual "Reglamento de administración de propiedades de Nanjing", la Orden No. 195 del Ministerio de Construcción, etc., para sentar una base sólida para la gestión posterior, de modo que puedan puede estar bien razonado y trabajar de acuerdo con la ley.
3. Fortalecer la capacitación sobre procesos de trabajo y responsabilidades laborales para los distintos tipos de trabajo.
Las responsabilidades y procesos de trabajo son el sistema básico para implementar una gestión estandarizada, por lo que es muy importante fortalecer la capacitación sobre responsabilidades y procesos de trabajo. Con la apertura de las tres salas modelo de villa restantes, el número de nuevos empleados ha aumentado y los antiguos empleados han cometido más o menos errores en su trabajo en los últimos seis meses.
El próximo año, nuestro departamento mejorará aún más el diagrama de flujo de trabajo existente y las especificaciones de responsabilidades laborales, resumirá la experiencia laboral, resumirá los problemas que surgen en el trabajo y formulará un plan de capacitación sistemático, normativo, estandarizado y específico para hacer que las responsabilidades y los procesos de trabajo sean más Preciso. Profundamente arraigado en el corazón de las personas.