¿Cuáles son las responsabilidades laborales del servicio de atención al cliente de Taobao?
1. Responsabilidades de preventa: proyecto de KPI de consulta
(1) Conversión de consultas
1) Si la consulta no se realiza, haga un seguimiento del registro del cliente previsto, verifique el motivo por el cual el cliente no aceptó la pieza, vea si el problema se puede resolver, disipe las preocupaciones del cliente y complete el pedido. Si la pieza no se puede recoger el mismo día, se dará seguimiento al pedido más tarde.
2) Tome fotografías de los artículos impagos; utilice recordatorios de pago y haga un seguimiento para ver cuáles son los motivos por los que el cliente no paga. Acuerde cuándo recargar si la cuenta corriente no se puede pagar. Recomendar el pago en su nombre o Alipay. Si tiene algún problema, debe acudir al mostrador del banco para disipar las dudas del cliente e instarlo a completarlo lo antes posible.
Naturaleza del cliente:
1) Nuevos clientes: al recibir este tipo de clientes, es necesario responder rápida y educadamente, responder a las preguntas del cliente lo más rápido posible y hacerlos sentir. La profesionalidad del servicio, como recomendación de talla, recomendación de combinación de estilo, introducción de actividades, etc.
2) Clientes antiguos: esta es una segunda compra. Puede ser más humano en sus respuestas. Intente basarse en las emociones, familiarizarse con los clientes y brindarles servicios profesionales para aumentar su fidelidad y confianza. Promover la marca y la reputación del servicio.
(2) Tiempo de respuesta
1) Mecanografía, práctica de mecanografía semanal, perseverancia, los artículos pueden elegir nuestro proceso de trabajo o conocimiento del producto: evaluación mensual, premio al ganador del progreso.
2) La acumulación habitual de competencia en los negocios, así como la familiaridad con el conocimiento del producto y los procesos de trabajo: las críticas negativas y las quejas causadas por el conocimiento del negocio serán castigadas.
(3) Precio unitario para el cliente
1) Estilos recomendados Cuando los clientes compran blusas, pueden guiarlos preguntándoles qué ponerse y recomendarles pantalones y faldas.
2) Actividades de la tienda: presente a los clientes las actividades que se llevan a cabo en la tienda y guíe a los clientes para que tomen más fotos y obtengan más descuentos.
3) Entre los 2 artículos, si no puede decidirse, elija el producto puntual, tenga muchas reseñas y recomiéndelo con buenas reseñas, y podrá interceptar las reseñas del comprador como referencia.
(4) Reembolso
Servicio de seguimiento secundario para pedidos de reembolso:
1) Si el motivo del reembolso se debe únicamente a sus propios problemas, Intenta retenerlo, resolver los problemas de los clientes y apaciguar los pedidos sin reembolso.
2) Si definitivamente no es necesario, el cliente también sentirá la sinceridad del servicio debido al servicio repetido, asegurando una eficiencia oportuna. Recuerde que nuestro porcentaje debe ser el cien por ciento del cliente, reduciendo el del cliente. Costo de compra (tiempo, energía, emociones).
(5) Tasa de respuesta
Para aquellos con una tasa de respuesta inferior al promedio, deben concentrarse en verificar los registros de chat para encontrar problemas de servicio existentes.
(6) Volumen de recepción
Depende principalmente de la situación de la tienda Para aquellos cuyo volumen de recepción es inferior a la media, analiza los motivos, ayúdalos a mejorar y fortalecer. formación sobre deficiencias relevantes, en su caso desuso.
(7) Servicio
El servicio es un elemento muy importante y se lleva a cabo principalmente a través de la supervisión del servicio, es decir, verificaciones aleatorias de los registros de chat, comentarios de evaluación de los clientes y supervisión. y sumisión por parte de los colegas.
1) Clasifique los documentos cada 2 o 3 días, colóquelos en *** para compartirlos y supervise el servicio de atención al cliente para su revisión.
2) Lleve a cabo reuniones de intercambio de registros de chat todas las semanas (dependiendo de la carga de trabajo actual) y utilice casos típicos para complementar las habilidades estandarizadas de servicio al cliente.
2. Responsabilidades laborales de preventa——Contenido del trabajo
1. Responsable de responder consultas sobre información básica del producto
1) Obtener la información correspondiente del página del producto y, según nuestra propia experiencia, brindamos respuestas inmediatas a las preguntas básicas de los clientes sobre el tamaño del producto, la tela, el color, etc.
2) Para problemas relacionados con detalles que no están detallados en la descripción del producto, como que las dimensiones de algunos detalles no están marcadas, etc., primero puede verificar y comprender antes de responder. El tiempo no debe exceder. 24 horas, y el cliente debe ser apaciguado adecuadamente, indicando proactivamente el tiempo de respuesta y el método de respuesta.
3) El cliente hace preguntas sobre si le queda bien, etc. Si está seguro, debe proporcionarle al cliente una recomendación de referencia sugerida bajo la premisa de que el cliente proporciona medidas detalladas. Si es difícil determinar si es adecuado, puede darle al cliente el tamaño del modelo como referencia.
4) Recomendar productos existentes según los deseos del cliente o proporcionar opiniones coincidentes generalizadas.
2. Responsable de responder consultas sobre descuentos.
1) Responder inmediatamente a las consultas de los clientes sobre información básica de descuentos.
2) Para los descuentos especiales propuestos por los clientes, generalmente no hay negociación y usted mismo puede obtenerlos dentro de 20 yuanes. Para pedidos superiores a 20 yuanes, solicite instrucciones a su supervisor.
3) Para cambios de precios que impliquen procesamiento posventa (como reemplazos que requieren compensación), haga comentarios claros, opere usted mismo y cambie los comentarios y banderas en consecuencia.
3. Responsable de responder y procesar la información de retiro del pedido del cliente.
Si la intención de compra del cliente flaquea después de realizar el pedido y solicita al servicio de atención al cliente cancelar el pedido, el servicio de atención al cliente se encargará de ello. inmediatamente:
1) Si tomas fotografías de artículos no pagados, el cliente puede cerrar la transacción por su cuenta y el servicio de atención al cliente no cerrará el pedido.
2) Si el pedido no se ha realizado, comunicarse con el comprador para cambiar dinero o solicitar un reembolso de la transacción y tomar las notas de transacción correspondientes.
3) Si el pedido se realizó pero no se envió, envíelo al pequeño almacén para buscar el pedido para su modificación o cancelación, tomar las notas correspondientes y enviar los resultados al cliente de manera oportuna. :
A. Entrevista Si no se puede encontrar el pedido, verifique el pedido original para verificar si se ha enviado. Envíe el número de notificación y haga clic en Comentarios al servicio de atención al cliente, quien luego lo discutirá con el. comprador.
B. Si se ha enviado, el servicio de atención al cliente se pondrá en contacto con el mensajero para devolverlo o permitirá que el comprador se niegue a firmar. El problema del cliente no se resolverá si el medio de entrega urgente ya lo ha enviado. , los gastos de envío correrán a cargo del cliente.
4. Responsable de responder y resolver problemas de entrega. Para obtener más información sobre comercio electrónico, puede seguir
1) Si consulta sobre el tiempo de entrega al comprar, le responderemos de inmediato. según el plazo de entrega normal. Además, cuando los clientes compren productos, también deben informarles de forma proactiva del plazo de entrega.
2) Si consulta sobre el tiempo de entrega después de la compra y está a punto de expirar o ha caducado pero no se ha enviado, debe apaciguar al cliente, confirmar la intención de compra del cliente y procesar el pedido, como cancelar el pedido, instar el pedido e instar el envío.
3) Cuando pregunte sobre el envío, si ya se ha enviado, consulte la información de entrega urgente y trátelo en consecuencia.
4) Los compradores plantean requisitos especiales para la entrega: como entrega en horario acordado, solicitar entrega el mismo día, solicitar cambio de dirección, solicitar complementos y complementos, etc. Deben ser serios y cuidadoso y tratar de satisfacer al cliente dentro del permiso de la empresa.
5. Varias palabras
1) Comienzo: Hola, soy XXX, el personal de servicio al cliente de la tienda insignia de XXX. Es un honor para mí ser su asesor de imagen. . Estaré a tu servicio hoy.
2) Negociación: Muchas gracias por elegir nuestra tienda entre muchas tiendas. Los precios en el centro comercial no se pueden cambiar. Son justos para todos los clientes. Al mismo tiempo, nuestro compromiso es dejar que cualquiera. Cada cliente que compra nuestros productos realmente siente que valen su dinero.
3) Factura: La factura se emite contactándonos lo antes posible después de recibir la ropa y confirmar la recepción. Todos tenemos facturas formales. Puede contactarnos después de que la transacción sea exitosa. enviártelo.
4) Solicitud de proceso de devolución: Solicitud de proceso de devolución: Ingresar el producto comprado - Devolución y reembolso - Quiero devolver - Motivo del reembolso: Solo elige siete días sin motivo.
5) Complete el número de pedido de logística: Hola querido, ha encontrado el pedido para su devolución. Cuando vea el botón de devolución, se le pedirá que complete el número de pedido exprés y la empresa de mensajería. . Simplemente complételo y envíelo. (Producto comprado - por favor devuélvalo - complete la información de logística - envíe).
6) Tarifa de envío adicional: STO X yuanes, EMS
7) Fin: Después de recibir el producto, compruébalo y pruébalo, si estás satisfecho, dale una calificación de cinco estrellas.
Detalles de la tienda: Actitud de servicio: Velocidad de entrega:
8) Responda al mensaje fuera de línea, la primera oración es, mm Hola, soy el servicio al cliente XX (ícono de cara sonriente) de la familia XX, preguntaste. .. …
6. Observaciones: En principio, quien lo maneje hará comentarios, especialmente al cancelar pedidos y cambiar de dirección
a. Huangqi
p>b. Pedidos no enviados: Motivo Nombre/Fecha del Servicio al Cliente: Bandera Púrpura
Pedidos enviados: Motivo Nombre/Fecha del Servicio al Cliente: Bandera Azul
p>
d. Observaciones especiales: ¿Cuál es el nombre/fecha del servicio al cliente de la entrega urgente?—Bandera roja
e. —Bandera Verde
7. Dar seguimiento a los pedidos
Organizar el horario, y el personal de atención al cliente en turno diurno y nocturno dará seguimiento a los pedidos impagos tomados sin consulta principalmente; para verificar la dirección y la cantidad o el estilo.
3. Responsabilidades de preventa——entrega
1. Verificar envíos retrasados y pedidos agotados, dejar mensajes de manera proactiva sobre los productos de los pedidos de los clientes y negociar las devoluciones y Procesamiento de intercambios (la verificación se llevará a cabo 1-2 veces por semana dependiendo de la situación, y se enviarán las que hayan sido enviadas y enviadas en ese momento. Las transacciones que hayan excedido el plazo de entrega pero no se pueden confirmar si han excedido el plazo de entrega enviados se verificarán y agilizarán de acuerdo con los resultados correspondientes, reponiendo los pedidos y otros trabajos para garantizar que no se pierda ningún pedido).
2. Si el producto no se puede enviar debido a sobreventa o problemas de producción, el servicio de atención al cliente se comunicará con el comprador de manera oportuna para proporcionar un reembolso o cambio.
3. Verifique los estilos en los estantes de las tiendas con una puntuación inferior a 4,8. Después del envío, brinde un servicio de seguimiento dejando mensajes Want Want para realizar un seguimiento de los clientes que tengan puntuaciones altas. ¿Cuáles son las responsabilidades laborales del servicio al cliente de Taobao 2?
1. Familiarizarse con los productos y comprender la información relacionada con ellos. Para el servicio al cliente, la familiaridad con los productos de su propia tienda es el trabajo más básico. En el pasado, antes de que la empresa lanzara cada nuevo producto, tenía que realizar una capacitación relevante sobre el producto. El puente no está construido. Bueno, tal vez pierdas este cliente para siempre. Debe tener un conocimiento profundo de las características, funciones, precauciones, etc. del producto, para poder responder con fluidez a todo tipo de información sobre el producto planteada por los clientes.
2. Recibir clientes. Como se mencionó anteriormente sobre el servicio al cliente de la tienda en línea, como servicio al cliente de guía de compras, lo mejor es ser entusiasta y animado. Una excelente persona de atención al cliente sabe cómo recibir bien a los clientes y al mismo tiempo guiar a los consumidores para que realicen compras incidentales. Para aquellos clientes que están regateando, primero debemos aclarar la posición de la tienda: los precios de Dongdong son muy bajos, por lo que no es fácil regatear. Si el cliente está obsesionado con el factor precio, decidirá si acepta el negocio en función de la situación. Incluso si finalmente se le ofrece un descuento, debe hacerle sentir que el descuento se ha ganado con esfuerzo y que es así. un descuento especial de la tienda para él. Hay dos formas principales de recibir clientes: una es utilizar herramientas de mensajería instantánea como Aliwangwang y QQ para comunicarse con los clientes y la otra es responder las llamadas de los clientes. Para la comunicación telefónica, los clientes deben ser más flexibles. Después de todo, no se puede tener tiempo suficiente para pensar como se puede en Wangwang.
3. Comprueba el número de bebés. Existe una discrepancia entre el inventario en la página de la tienda y el inventario real, por lo que el servicio al cliente debe acudir al administrador de la tienda en línea para verificar el inventario real del producto, para que no haya escasez de productos y no se puedan enviar pedidos. . Ahora, utilizando un navegador diseñado específicamente para los vendedores de Taobao: Online Store Wizard, puede sincronizar los datos del inventario en la página, lo cual es muy conveniente.
4. El cliente realiza un pedido, paga y comprueba la información de recepción con el cliente. Muchos amigos vendedores tienden a pasar por alto este punto. Aunque la mayoría de los clientes tienen la dirección correcta al comprar, algunos clientes se olvidan de modificarla porque la información de recepción ha cambiado. Como comprador, a menudo ayudo a mis amigos a comprar cosas. recibir información a la de un amigo, así que después de que el cliente pague, recuerde verificar la información de recepción con su cliente. Esto no solo puede reducir sus pérdidas, sino también hacer que su cliente sienta que tiene mucho cuidado.
Mientras verificamos la información del cliente, también debemos proporcionar las empresas de mensajería a las que la tienda puede realizar entregas y preguntar a los clientes qué mensajería les gusta enviar. Después de todo, cada empresa de mensajería tiene diferentes niveles de servicio en cada ciudad y cada región según las necesidades del cliente. , todo está centrado en el cliente. Si el cliente no expresa expresamente su petición, le enviaremos el express por defecto.
5. Modificar los comentarios. A veces hay cambios en la información del pedido del cliente o en la información del recibo. Como persona de servicio al cliente, usted tiene la obligación de informar los cambios para que los colegas que realizan los pedidos sepan que hay cambios en la información del pedido. use la pequeña Use la bandera roja como nota y escriba el motivo del cambio, el número de manual modificado y la hora de modificación. De esta manera, los cambios serán claros de un vistazo y también podrá capturarlos directamente cuando. Utiliza el administrador de la tienda en línea para realizar pedidos más tarde.
6. Aviso de envío. Una vez enviados los productos, enviar un mensaje de texto al cliente para informarle que el paquete ha sido enviado también puede aumentar la preferencia del cliente hacia su tienda. Para los clientes que no han pagado por los productos que fotografiaron, si son clientes en línea de Wangwang, pueden enviar un mensaje al cliente por la tarde diciendo que la hora límite del pedido llegará pronto y, si pagan ahora, pueden ser enviado hoy. Esto se llama "recordatorio de pedido". Para los clientes, algunos clientes pueden olvidarse de pagar después de realizar un pedido y luego olvidarse gradualmente de ello. Si se lo recuerdan un poco, déjeles que lo piensen. Atrajiste un cliente más. Para aquellos clientes que no tienen intención de comprar sino que simplemente tomaron fotografías por impulso, pueden cerrar el pedido manualmente aunque el sistema Taobao se cerrará automáticamente en ese momento para facilitar el trabajo de otros compañeros. Los pedidos repetidos son similares a este método. La clave es contactar con el cliente y preguntarle. Tener claras sus intenciones de compra.
7. Procesamiento de pedidos contra reembolso. Taobao ha lanzado una función contra reembolso, lo cual es bueno para los vendedores. Sin embargo, muchos compradores no conocen el significado de contra reembolso y eligen directamente el pago contra reembolso cuando reciben la mercancía, mirarán la comparación de precios. en el sitio web, pensarán que su tienda lo está engañando y se negarán a aceptar el pedido. Si usted simplemente se niega a aceptar el pedido, solo tendrá que pagar más por la entrega urgente. que lo está engañando, lo que puede perder es que hay un grupo de clientes, por lo que para el servicio de atención al cliente, tan pronto como vean un pedido contra reembolso, deben comunicarse con el comprador de inmediato e informarle que el precio en efectivo en El envío es un poco más caro. Si el comprador acepta realizar el envío para pagar, puede notificar al colega que realiza el pedido para que realice el pedido para el envío. De lo contrario, deberá realizar un nuevo pedido. Soy muy consciente de esto cuando salió el pago contra reembolso por primera vez, descubrí que la tasa de rechazo del pago contra reembolso era muy alta, por lo que luego le pedimos al servicio de atención al cliente que llamara al cliente para confirmar, aunque la factura telefónica era un poco adicional. , la situación de implementación Prueba: En circunstancias normales, la tasa de rechazo de factores no expresados es cero.
8. Opiniones de clientes. Una vez completada la transacción, recuerde escribir una reseña al cliente. Esta es una oportunidad para anunciar la tienda de forma gratuita.
9. Manejo de críticas medias y negativas. Muchos amigos se conmueven hasta las lágrimas por esta reputación. Las críticas medias y negativas no son el diablo, y las críticas medias y negativas no dan miedo. Lo que da miedo es no lidiar con ellas. Cuando encuentre una reseña negativa, comuníquese rápidamente con el cliente para averiguar qué la causó. Los clientes no le darán una reseña negativa sin ningún motivo. Primero comprenda la situación y luego resuelva el problema. por emoción, la mayoría de los clientes modificarán sus reseñas por usted. Para algunos compradores que hacen reseñas maliciosas para obtener beneficios indebidos, el servicio al cliente debe prestar atención a la recopilación de información para recopilar pruebas para la posterior revocación de las quejas.
10. Aprendizaje de software relevante. Por ejemplo, las herramientas de administración de tiendas, como el administrador de tiendas en línea o la versión de la tienda Taobao mencionada anteriormente, pueden mejorar la eficiencia del trabajo con la ayuda de herramientas auxiliares.