El horario de trabajo semanal para el servicio de atención al cliente inmobiliario pasa rápidamente y, cuando me doy cuenta, ya llevo un año trabajando en el Centro de Servicio Greentown Qingzhuyuan. En mi opinión ha sido un año corto pero largo. De corta duración son las habilidades laborales y conocimientos profesionales que no he tenido tiempo de dominar. Ha pasado el tiempo; queda un largo camino por recorrer para convertirme en un excelente personal de atención al cliente.
Mirando en retrospectiva la solicitud para el puesto de servicio al cliente de la empresa en la feria de empleo, parece haber sucedido, pero ahora he pasado de ser un estudiante ignorante a un empleado de Greentown con responsabilidades laborales y el servicio al cliente; El trabajo también ha cambiado de desconocido a... familiar.
Muchas personas no entienden el trabajo de atención al cliente y lo encuentran sencillo, monótono o incluso aburrido, pero contestan el teléfono, toman notas y navegan por Internet cuando no tienen nada que hacer. De hecho, si desea ser un personal de servicio al cliente calificado y competente, debe tener conocimientos profesionales relevantes, dominar ciertas habilidades laborales y tener un alto grado de conciencia y responsabilidad, de lo contrario, se producirán errores y negligencia en el trabajo. ; por supuesto, al principio no me di cuenta de esto, pero me di cuenta profundamente después de experimentar varios desafíos y dificultades en el trabajo.
Los siguientes son mis principales planes de trabajo para este año.
1. Gestionar la expropiación, renovación y otros procedimientos y certificados de la casa del propietario, y archivar la información, los archivos y las llaves del propietario. Se han entregado 92 hogares al parque, 46 hogares han completado los procedimientos de entrega. y 7 hogares han completado los procedimientos de renovación, 2 hogares se mudan;
2 Recibir información de todos los aspectos, incluida información de propietarios, unidades de decoración, empresas inmobiliarias, unidades de construcción, etc. al mismo tiempo, mantener registros, notificar a los departamentos y al personal pertinentes para el procesamiento, realizar un seguimiento de este proceso y realizar visitas posteriores una vez finalizado;
3. Hasta el momento, se han enviado 150 hojas de contacto de trabajo y 115 avisos de rectificación; 55 cálidos recordatorios; una reunión de departamento de 23 minutos e instrucciones de liberación para artículos grandes de más de 1.387 artículos.
En el proceso de completar el trabajo anterior, aprendí mucho y crecí mucho.
1. La formación en el trabajo ha moldeado mi carácter y ha mejorado mi calidad psicológica. Como persona que acaba de ingresar a la sociedad y tiene poca experiencia laboral, es inevitable que encuentre varios obstáculos y dificultades en el trabajo. Sin embargo, con la ayuda de mis líderes y colegas, especialmente bajo la cuidadosa guía de mi actual supervisor, puedo lograrlo. He superado mis dificultades. Tiene el coraje de afrontar dificultades y desafíos, y su carácter se ha estabilizado aún más. Recuerdo que cuando se entregaron las casas de Lan Xiuyuan y Lin Fengyuan, el tiempo apremiaba, había poca gente y el trabajo relacionado era relativamente complicado. Todo el personal del departamento de limpieza trabajó horas extras durante más de una semana seguida, esforzándose por hacer todos los preparativos completa y meticulosamente antes de entregar la habitación, especialmente en los primeros tres días de la entrega, todos trabajaron horas extras hasta las dos o tres de la mañana; cada tarde. El primer día de envío fui responsable de asistir al centro de atención al cliente. Cuando arrastré mi cuerpo cansado al trabajo de parto, sentí que dormía con los ojos abiertos. Sin embargo, cuando vi a Zhang Yu, que vino desde Chongqing, con su tranquila y dulce sonrisa y sus hábiles habilidades de recepción cuando se enfrentaba a los clientes, sentí oleadas en mi corazón. Ella también está trabajando horas extras y estará muy cansada. ¿Por qué puede mantener una perspectiva mental y unas condiciones de trabajo tan buenas frente a los clientes? A través del resumen de nuestro trabajo de ese día por parte de los líderes de la empresa, me di cuenta profundamente del verdadero significado del profesionalismo y el servicio con una sonrisa. La llamada dedicación significa que cuando estás trabajando, no importa cuánto hayas trabajado antes, debes hacer bien tu trabajo y cumplir con tus responsabilidades laborales. El llamado servicio de sonrisa significa que cuando te enfrentas a clientes, sin importar si estás contento o no, enojado o no, debes trabajar duro para poner a los clientes en primer lugar y siempre sonreír, porque representas más que solo tu imagen personal, sino también. la imagen de la empresa. En el segundo y tercer día del trabajo de entrega, pasé del trabajo de asistencia al trabajo formal de recepción. Mientras fortalecía el control emocional, hice lo mejor que pude para mantener el servicio con una sonrisa y completé con éxito los procedimientos de entrega para varios propietarios. También me alegró mucho escuchar el apoyo de mis superiores y ver la sonrisa de satisfacción del propietario. Pasar por este proceso de entrega también jugó un papel importante en mi trabajo futuro. Ante las críticas y correcciones de líderes y colegas, puedo corregir mi mentalidad y hacer correcciones activamente. Al comunicarme con algunos ingenieros con quienes era difícil llevarse bien, gradualmente se volvieron más seguros; la etiqueta de recepción, la etiqueta telefónica y otras etiquetas también mejoraron gradualmente;
2. y la vida. Debido a la "pequeñez" de los detalles, a menudo se subestiman o incluso se ignoran, lo que a menudo hace que las personas se sientan incómodas y no tengan tiempo para ocuparse de ellos.
En mi trabajo y vida en Greentown, me di cuenta profundamente de que los detalles no pueden ignorarse ni ser descuidados; ya sea redactar cada línea de un documento oficial, cada signo de puntuación o detallar los servicios enfatizados por los líderes, sin puntos ciegos en el saneamiento, etc. , Me doy cuenta profundamente de que solo profundizando en los detalles podemos obtener recompensas; los detalles traen beneficios y los detalles traen éxito;
3. Completar cada trabajo que me asignaron mis superiores, recibí apoyo y afirmación de mis superiores. El diseño del parque para Navidad y Año Nuevo que acabo de completar hace dos días es el primer plan que hice yo mismo. Cuando el supervisor aprobó el plan, mi corazón se llenó de alegría por el éxito y pasión por el trabajo. En cuanto al diseño del tablón de anuncios de la cantina, el sistema de señalización del parque y la planificación del diseño del Parque del Festival de Primavera, lo trataré con seriedad y responsabilidad, y haré todo lo posible para hacerlo bien uno por uno.
En el nuevo año 20xx, trabajaré duro para corregir las deficiencias en mi trabajo durante el año pasado y mejorar y fortalecer continuamente los siguientes aspectos.
4. Fortalecer el aprendizaje de conocimientos básicos de gestión de propiedades, mejorar las habilidades y la psicología de atención al cliente y mejorar los procedimientos y la etiqueta de recepción de atención al cliente.
5. ; expandir Varias habilidades laborales, como aprender a operar PHOTOSHOP y el software coreldraw;
6. Mejora aún más tu carácter, mejora tu paciencia con el trabajo, presta más atención a los detalles, fortalece tu sentido de responsabilidad y cultive su entusiasmo por el trabajo;
7. Comuníquese y aprenda más con líderes y colegas, aprenda de las fortalezas de los demás, mejore sus habilidades en todos los aspectos y manténgase al día con el progreso de la empresa.
Afortunadamente, me acabo de graduar de la escuela y puedo unirme al encantador y excelente equipo de Greentown Green Bamboo Garden. El "concepto cultural" de Greentown y el ambiente de trabajo del departamento de limpieza me han infectado y promovido inconscientemente. Déjame aprender en el trabajo y crecer en el aprendizaje; esto también determina la dirección de mis esfuerzos. ¡En este momento, mi mayor objetivo es desafiarme a mí mismo, superarme y avanzar más en mi trabajo en el nuevo año! ¡Gracias, mi trabajo está hecho!
La segunda parte del plan de trabajo semanal de atención al cliente de la propiedad pasó muy rápido y el trabajo de 20XX terminará en un abrir y cerrar de ojos. Al recordar el trabajo del año pasado, lo siento profundamente. Desde que se unió al proyecto Fengzeyuan, bajo la guía de los líderes del centro de servicio y el apoyo y cooperación de varios departamentos, básicamente se han completado los objetivos de trabajo esperados y varios planes de trabajo. Desde la entrega del proyecto, el Departamento de Atención al Cliente se ha centrado en el trabajo preliminar de servicio inmobiliario de Fengze Garden, fortaleció la gestión interna del departamento, fortaleció los niveles de servicio inmobiliario, mejoró la comunicación con los propietarios y manejó adecuadamente las disputas relacionadas con los propietarios. El trabajo del departamento ha mejorado significativamente y el entusiasmo de los empleados también ha mejorado considerablemente.
Llevo casi cuatro años trabajando en atención al cliente sin darme cuenta. Siento que cada año es como una estación donde puedo calmarme para ordenar mi estado de ánimo cansado, quemar una buena esperanza y recuperarme. para el próximo año. No importa cuán común sea el trabajo de atención al cliente, siempre podemos aceptar diversos desafíos, buscar constantemente el significado y el valor del trabajo y seguir diciéndonos a nosotros mismos: haz cosas que valga la pena hacer, sigue tu propio camino y deja que los demás hablen.
En junio de 20XX, fui ascendido oficialmente a jefe del departamento de atención al cliente de Fengzeyuan. Para el personal de atención al cliente del inmueble, el sentimiento más común durante todo el proceso es solo una palabra: fastidio. Soy un trabajador de primera línea, así que conozco muy bien este sentimiento. Como empleado veterano de la empresa, estuve explorando constantemente cuando asumí el cargo de supervisor de servicio al cliente, con la esperanza de resolver y resolver los conflictos entre propietarios y propietarios en la mayor medida posible.
Muchas personas no entienden el trabajo de atención al cliente y lo encuentran sencillo, monótono o incluso aburrido, pero contestan el teléfono, toman notas y navegan por Internet cuando no tienen nada que hacer. De hecho, para convertirse en un personal de servicio al cliente calificado y competente, es necesario tener un conocimiento profesional considerable, dominar ciertas habilidades laborales y tener un alto grado de conciencia y responsabilidad laboral, de lo contrario, habrá muchos errores y abandono del deber en el trabajo. . Antes de que cada nuevo empleado asuma el trabajo, les diré que para un excelente personal de servicio al cliente, no es suficiente tener conocimientos comerciales especializados y excelentes habilidades de servicio. Debemos mejorar constantemente nuestra calidad psicológica y aprender a realizar vívidamente un trabajo aburrido y monótono y disfrutarlo. Sea honesto con los propietarios, brinde sinceramente sugerencias prácticas y efectivas y ayude a los propietarios, escuche atentamente los problemas de los propietarios al brindar sugerencias a los propietarios, analícelos y guíelos cuidadosamente, apague la ira emocional de los propietarios y evite que los propietarios se sientan más frustrados debido a problemas de actitud de servicio o quejas.
El trabajo de este departamento este año es el siguiente:
En primer lugar, estandarizar la gestión interna y mejorar el sentido de responsabilidad y eficiencia en el trabajo de los empleados.
Desde que nos unimos al Departamento de Atención al Cliente de Fengzeyuan, hemos descubierto que la gestión interna del departamento es relativamente débil, lo que se refleja principalmente en el débil sentido de responsabilidad de los empleados, la falta de iniciativa en el trabajo y el bajo nivel de trabajo. eficiencia y procrastinación al hacer las cosas. En respuesta a los problemas anteriores, mejoré aún más el sistema de responsabilidad del departamento y aclaré las responsabilidades y los estándares laborales de los empleados del departamento; fortalecí la comunicación con los empleados, organicé múltiples capacitaciones específicas y comenté periódicamente sobre el trabajo de los empleados, motivándolos de manera efectiva en la responsabilidad laboral. En la actualidad, los empleados de este departamento se encuentran altamente motivados, y su actitud laboral pasiva y condicionada ha cambiado a una actitud laboral activa y voluntaria, favoreciendo así el desarrollo de diversas tareas en este departamento.
(1) Controlar estrictamente la calidad del servicio y el nivel del personal de atención al cliente y crear una buena imagen de servicio. El departamento de atención al cliente es el puente y el centro de información del centro de servicio y desempeña un papel en la conexión del interior y el exterior. El nivel de servicio y la calidad del personal de atención al cliente afectan directamente el trabajo general del departamento de atención al cliente. Desde el segundo semestre de este año, nuestro departamento se ha enfocado en fortalecer la gestión de servicios a los empleados. Antes de ir a trabajar todos los días, los empleados del departamento realizan autoinspecciones e inspecciones mutuas sobre la vestimenta y la etiqueta para permitir que el personal de servicio al cliente mantenga una buena imagen de servicio. También fortalecemos la capacitación en lenguaje, etiqueta, comunicación y habilidades de resolución de problemas del servicio al cliente. personal para mejorar la calidad del servicio. Este departamento ha establecido un concepto de servicio de "consideración, paciencia, entusiasmo y meticulosidad", que recorre el servicio a los propietarios y trata los asuntos de los propietarios como propios.
(2) La finalización exitosa de la primera fase de Fengze Garden ha sentado una base sólida para el trabajo general del Departamento de Atención al Cliente. A mediados de 20XX, se entregó oficialmente la primera fase de Fengzeyuan para su ocupación. Nuestro departamento es el principal responsable de distribuir la información de ocupación de la primera fase, firmar contratos y manejar las disputas entre propietarios. Procesamiento de acumulación (agregue este contenido usted mismo)
(3) Coopere estrechamente con varios departamentos para garantizar el contacto y la coordinación internos y externos del centro de servicio. La función importante del departamento de servicio al cliente es comunicarse con el centro de servicio, los propietarios y otros trabajos externos, y brindar servicios oportunos a los propietarios a través de información de comentarios. Este año, se ha atendido a un total de 100.000 clientes (este contenido lo ha agregado usted mismo). ).
2. Problemas en el trabajo del departamento
Aunque el trabajo general del departamento ha logrado buenos resultados, todavía existen algunos problemas. Para seguir llevando a cabo el trabajo el próximo año, los problemas existentes en nuestro departamento se resumen a continuación.
(1) El nivel profesional y la calidad del servicio del personal son bajos. Después de medio año de trabajo y práctica en el departamento, el nivel de servicio del personal de atención al cliente es bajo y la calidad del servicio no es muy alta. Las principales manifestaciones son que las habilidades y métodos para manejar los problemas no son lo suficientemente maduros, la experiencia en el manejo de emergencias es insuficiente y la calidad profesional en el servicio no es muy alta.
(2) Los sistemas y procesos de gestión departamental son imperfectos. En el último medio año de trabajo, el departamento se ha centrado principalmente en los preparativos para la entrega del Jardín Fengze, descuidando así la institucionalización. Actualmente, la gestión de los empleados, los estándares de servicio y los procedimientos operativos son imperfectos.
El grado de gestión no es muy sólido, por lo que la eficiencia laboral del departamento, el sentido de responsabilidad y el entusiasmo laboral de los empleados se ven afectados en cierta medida.
(3) La coordinación y el manejo de problemas no son lo suficientemente oportunos, y la retroalimentación de información, como el manejo de quejas, las opiniones de los propietarios, las sugerencias y la ayuda del propietario, no es lo suficientemente oportuna y completa. Después de recibir el problema, el seguimiento y la presentación de informes no fueron oportunos y el método para manejar el problema fue inadecuado.
Tres. Puntos clave del plan de trabajo 20XX
(1) Continuar fortaleciendo los niveles de servicio al cliente y la calidad del servicio, con una tasa de satisfacción de los propietarios superior al 96%;
(2) Fortalecer el nivel de los cargos por servicios de propiedad para garantizar que alcancen más del 95%;
(3) Fortalecer la capacitación del departamento para garantizar que el nivel profesional del personal de servicio al cliente mejore significativamente.
(4) Mejorar el sistema y procesos de atención al cliente y básicamente realizar una gestión institucionalizada.
(5) Cooperar estrechamente con el trabajo de varios departamentos y manejar las disputas, opiniones y sugerencias de los propietarios de manera oportuna y adecuada.
(6) Fortalecer la gestión de la subcontratación de limpieza, garantizar la inspección y evaluación y mejorar continuamente la calidad del servicio. Mirando hacia atrás en 20XX, nuestro trabajo estuvo lleno de dificultades y altibajos, pero obtuvimos crecimiento y logros. De cara al año 20XX, nos encontramos con oportunidades y desafíos. Con este fin, todos los empleados del departamento de atención al cliente continuarán unidos en su trabajo el próximo año, trabajarán juntos para lograr los objetivos del departamento y contribuirán al desarrollo de la empresa.