Se han actualizado las reglas de reembolso de Taobao: los pedidos de menos de 500 yuanes se pueden reembolsar automáticamente en segundos
Se han actualizado las reglas de reembolso de Taobao: los pedidos de menos de 500 yuanes se pueden reembolsar automáticamente En segundos, a partir de las 0:00 del 15 de febrero, Taobao actualizó la regla de "únicamente reembolso por productos no entregados". Es un beneficio relativamente grande para los comerciantes. Las reglas de reembolso de Taobao se han actualizado: los pedidos dentro de 500 yuanes se pueden reembolsar automáticamente al instante. Actualización de las reglas de reembolso de Taobao: los pedidos inferiores a 500 yuanes se pueden reembolsar automáticamente en segundos
Según la página de Taobao, a partir de las 0:00 del 15 de febrero, Taobao implementará gradualmente la regla mejorada de "reembolso solo para productos no entregados" : Después de que el consumidor paga y antes de que el comerciante haya enviado los productos, para pedidos (subpedidos) menores o iguales a 500 yuanes en las tiendas Taobao y pedidos de cualquier monto en las tiendas Tmall, el sistema realizará automáticamente "no entrega". Procesamiento de "reembolso de segundos", sin que el comerciante tenga que volver a realizar la entrega. Existen operaciones adicionales. (Excepto categorías especiales como virtuales y personalizadas)
Después de este cambio de reglas, el impacto más intuitivo es reducir los costos operativos de los comerciantes en el manejo de posventa. Antes de la actualización de la regla, Taobao y Tmall solo podían reembolsar automáticamente los pedidos de 200 yuanes dentro de las 2 horas posteriores al pago. Otros pedidos requieren que los comerciantes los operen manualmente uno por uno.
Otro impacto importante de la nueva normativa es mejorar la tasa de retención de reembolsos. Se entiende que los consumidores que desean reembolsos en el estado no entregado generalmente no lo quieren o se toma el incorrecto (color, tamaño, paquete, dirección, etc.) Independientemente de la situación no deseada, el consumo se puede reembolsar a la cuenta. en segundos después de una compra incorrecta. O bien, la probabilidad de comprar el mismo producto dentro de las 24 horas es 2,5 veces mayor que esperar 12 horas para obtener un reembolso.
Una vez actualizadas las reglas, los comerciantes deben prestar atención a dos puntos:
1. Haga clic en "Enviar" a tiempo después de la entrega. Nunca haga clic en "Enviar" cuando su artículo esté realmente enviado.
Adjunto: si un comerciante utiliza sistemas ERP o WMS para entregar productos, envíe la información de entrega a la plataforma en tiempo real y permita que los sistemas ERP y WMS admitan Seguimiento de la información de reembolsos para su distribución. (El ERP puede recordarle el error de entrega o de sincronización y proporcionarle detalles del error o interceptar la entrega urgente)
2. Recuerde lanzar productos personalizados de forma estandarizada. Las referencias son las siguientes:
1. Productos publicados en la categoría de personalización, como personalización personalizada/servicios de diseño/bricolaje, personalización de toda la casa, personalización de lentes, cortinas personalizadas, sábanas personalizadas, tazas de personalización/publicidad, etc.
2. Tienda Taobao: categoría no personalizada, pero los productos también admiten personalización. Cuando se lance el producto, seleccione "Soporte" en la personalización del bebé.
3. Tienda pequeña: pedidos de transacciones en escenarios de servicios de personalización avanzados.
Por supuesto, para los pedidos en los que el sistema admite "reembolso secundario por productos no enviados", los comerciantes también pueden exportar los detalles del pedido correspondiente en "Gestión de reembolsos" y verificarlos periódicamente. Si descubre que los productos han sido enviados, puede comunicarse de inmediato con el socio de mensajería para interceptarlos.
Al mismo tiempo, para proteger los derechos y riesgos de los comerciantes, la nueva regla de "reembolso solo si no se emite" solo entrará en vigor para los consumidores con buenos registros de integridad de transacciones una vez que los comerciantes encuentren pedidos maliciosos. , Business Insurance proporcionará a los comerciantes Llevar a cabo una identificación proactiva y advertencia de riesgos.
Finalmente, para algunos tipos especiales de comerciantes no cubiertos por esta actualización de reglas que también desean mejorar la eficiencia del servicio al cliente, pueden personalizar las configuraciones de forma gratuita según sus propias condiciones a través de AG (búsqueda en el mercado de servicios Qianniu After -Ventas). Las reglas de reembolso de Taobao se actualizan: los pedidos inferiores a 500 yuanes se pueden reembolsar automáticamente en segundos 2
"Nuestra carga de trabajo se ha reducido y la experiencia del usuario ha mejorado, lo cual es un gran beneficio para los comerciantes". El gerente de servicio Tiandong describió a Tianxia Online Business su primera reacción después de ver las nuevas regulaciones.
Esta nueva regla, que Tiandong llama un "gran beneficio", es que desde la medianoche del 15 de febrero, Taobao ha actualizado la regla de "reembolso solo para artículos no entregados".
En las últimas reglas, después de que el consumidor paga y antes de que el comerciante entregue los productos, para pedidos (subpedidos) menores o iguales a 500 yuanes en las tiendas Taobao y pedidos de cualquier monto en las tiendas Tmall , el sistema procesará automáticamente los "pedidos no terminados". El procesamiento de "reembolso a los pocos segundos de la entrega" no requiere operaciones adicionales por parte del comerciante (excepto categorías especiales como artículos virtuales y personalizados).
Antes de que cambiara la regla, el sistema admitía reembolsos instantáneos para pedidos en Taobao y Tmall que eran menores o iguales a 200 yuanes y se pagaban en 2 horas. Otros pedidos requerían que los comerciantes los operaran manualmente uno por uno.
El beneficio más intuitivo que aporta la implementación de esta nueva regulación a los consumidores es que ya no necesitan esperar al iniciar una solicitud de reembolso en situaciones como comprar el producto equivocado o no quererlo. El vendedor procesa manualmente el consentimiento y obtiene el reembolso inmediatamente. Para los comerciantes, reduce los costos operativos del procesamiento posventa.
"Tianxia Online Business" entrevistó al asistente de operaciones de experiencia del consumidor de Taobao y a comerciantes en múltiples industrias, tratando de interpretar los efectos de implementación específicos de la nueva regla de "reembolso solo antes del envío" y la profunda participación de la plataforma; en comerciantes y comerciantes En el proceso de transacción del consumidor, ¿qué mejoras específicas se han traído a los comerciantes?
Taobao y Tmall actualizan las reglas de reembolso instantáneo
"Ahora no es necesario comunicarse con el comerciante, simplemente elija el motivo del reembolso. El 80% de los pedidos solicito reembolsos se puede reembolsar al instante". El comprador senior en línea Li Wen es muy consciente de los cambios en el "ciclo de reembolso".
Li Wen, que inicia una nueva ronda de abastecimiento cada vez que hay una gran oferta, siempre tiene diferentes proporciones de reembolsos para sus pedidos, ya sea por consumo impulsivo o por problemas de tiempo de entrega.
La comunicación, la verificación, la confirmación... son acciones indispensables cada vez. Hoy en día, esta cadena de comunicación es cada vez más corta, desde el reembolso instantáneo de menos de 200 yuanes hasta el reembolso instantáneo actual de menos de 500 yuanes, el procesamiento diario de pedidos de compras de Li Wen se vuelve cada vez más conveniente.
Para consumidores como Li Wen, el retiro instantáneo sin duda mejora la experiencia de compra y no hay necesidad de preocuparse por la congelación de fondos a corto plazo. Los comerciantes al otro lado de la cadena de transacciones no sólo mejoran la satisfacción del consumidor, sino que también aumentan la disposición de los consumidores a realizar pedidos nuevamente, e incluso la posibilidad de recomprar en el futuro.
Según los cálculos de la plataforma, los consumidores que reembolsan instantáneamente quedan tres veces más satisfechos que aquellos que esperan 12 horas para recibir un reembolso, al mismo tiempo, los consumidores que reembolsan instantáneamente compran el producto; mismo producto dentro de las 24 horas. La probabilidad de esperar 12 horas antes del reembolso es 2,5 veces.
"Wang's Handmade", una conocida tienda de artesanía bordada en la industria, ha experimentado este año el entusiasmo de un gran número de consumidores por las artesanías tradicionales, como sombreros de cabeza de tigre y bolsitas, y el volumen de pedidos de la tienda. también ha aumentado significativamente, pero junto con esto, también hay problemas con los consumidores que solicitan reembolsos.
"Para nosotros, el reembolso instantáneo ahorra tiempo de operación. Los consumidores que ingresan la dirección y la información incorrectas realizarán un pedido nuevamente después del reembolso en segundos". La persona a cargo de la tienda "Wang's Handmade" dijo: El proceso de producción de las artesanías es más complicado y el ciclo de producción es más largo. Si el consumidor pide devolución porque “ya no lo quiere”, el inventario se puede liberar a quienes más lo necesitan si es simplemente por error; Al completar la información, las nuevas reglas reembolsarán el producto al instante. Aumentará la satisfacción del consumidor e indirectamente aumentará la tasa de recompra.
La actualización de las reglas de retiro instantáneo de Taobao y Tmall se ha rastreado durante mucho tiempo.
Las reglas de reembolso instantáneo anteriores de Taobao cubrían una gran parte de los pedidos de reembolso no enviados. "Matsumoto Sangsang", un comerciante de ropa con un precio unitario de entre 100 y 200 yuanes, utiliza la función de reembolso no entregado en más del 90% de sus pedidos.
Las tiendas de cierta escala, como "Miss You So Much", también personalizarán las reglas de devolución instantánea a través de herramientas de alojamiento AG y elegirán el monto de devolución o el límite de tiempo de forma independiente. Los comerciantes siempre han demandado reembolsos instantáneos y esta actualización mejora aún más la cobertura de los pedidos de reembolso instantáneo.
El servicio de reembolso instantáneo de Taobao existe desde hace mucho tiempo. Ya cuando se desempeñaba como CCO de Alibaba, Dai Shan había llevado a cabo reformas drásticas en el sistema de servicio al cliente de Alibaba. Después de comprender completamente los puntos débiles de la experiencia de los consumidores, Taobao lanzó sucesivamente productos como el actual “Reembolso extremadamente rápido para productos no entregados”. ”. Servicio de espera.
"World Online Business" observó que hoy en día, el retiro instantáneo se ha convertido en algo común en la industria del comercio electrónico. El servicio de reembolso instantáneo para las tiendas operadas directamente por JD.com no tiene límite de tiempo ni cantidad, y para las tiendas de terceros, los pedidos de menos de 200 yuanes están disponibles en 2 horas en Pinduoduo, los consumidores pueden obtener reembolsos instantáneos ilimitados en 2 horas; dentro de las 6 horas, los reembolsos para pedidos inferiores o iguales a 300 yuanes también tienen reglas de reembolso instantáneo con límites de tiempo y montos relevantes.
Las reglas de retiro instantáneo de muchas plataformas se desarrollan constantemente en la dirección de "menos restricciones de tiempo y cantidad y más automáticas".
Cada plataforma también mide el "grado" de las reglas de reembolso. Tomando a Taobao como ejemplo, Taobao no solo evaluará el crédito de los vendedores, sino también el crédito de los compradores. Las reglas de reembolso solo entrarán en vigor para los usuarios honestos. malicioso Según la orden, el seguro comercial protegerá los derechos e intereses tanto de compradores como de vendedores.
Se espera ahorrar un 70% de mano de obra posventa
“La plataforma actualiza las reglas de reembolso instantáneo para adaptarse a la mayoría de las tiendas y reducir los costos laborales "Y agilizar todo el proceso de transacción. Es más razonable", dijo Alibaba Experience Assistant a "Tianxia Online Business".
Reduzca los costos y mejore la satisfacción posventa: los comerciantes se han convertido en beneficiarios directos de la actualización de las reglas de reembolso instantáneo.
En la entrevista, algunos comerciantes dijeron que cuando los consumidores toman fotografías por error o realizan compras impulsivas, la velocidad de procesamiento de los comerciantes afecta directamente la experiencia de compra en la tienda.
"Especialmente durante el gran período de promoción, cuando hay una gran cantidad de pedidos posventa que deben procesarse, se imponen requisitos relativamente altos a la mano de obra, Tiandong, el gerente de servicio al cliente de Hao Miss". Ni, dijo que aunque la tienda había utilizado anteriormente el alojamiento AG. Se realizan reembolsos automáticos, pero debido a la gran escala de ventas de productos alimenticios, aún se requiere mano de obra posventa para procesarlos.
Para el equipo de Tiandong, el valor más intuitivo de las nuevas regulaciones es reducir los costos laborales y de procesamiento del personal posventa. Originalmente, el equipo de Tiandong tenía alrededor de 4 personas responsables del servicio posventa. Después de optimizar el proceso de automatización de reembolsos, el equipo puede centrarse más en otras áreas de recepción posventa.
En opinión de Tiandong, la regla de retiro instantáneo no solo puede reducir la presión posventa durante el gran período de promoción, sino que también puede mejorar en gran medida la experiencia posventa en vivo.
"En el proceso de cooperación con el ancla, llegará una gran cantidad de pedidos en un corto período de tiempo, pero no hay duda de que la tasa de cancelaciones de pedidos también es relativamente alta". Dijo que, especialmente en la escena de transmisión en vivo, la regla de reembolso instantáneo ayudará a los comerciantes a aumentar el tiempo de procesamiento.
Qianniu Toutiao informó que el responsable de la marca de cuidado personal materno infantil Red Elephant dijo que debido a que ha activado funciones como reembolsos automáticos antes de que se emita AG y devoluciones sin motivo de siete días, más del 70% de los reembolsos se pueden procesar automáticamente, lo cual es bastante. Esto ahorra alrededor del 70% de mano de obra.
Para la mayoría de los comerciantes, todavía se están adaptando a las nuevas regulaciones de la plataforma y los beneficios son visibles. En cuanto a la mejora en los datos, tomará un tiempo esperar y ver.
¿Qué deben hacer los comerciantes?
Los comerciantes también tienen muchas preguntas sobre los cambios en la nueva normativa. ¿Qué restricciones tiene la regla del retiro instantáneo en las tiendas? Desde la prueba gris del 15 de febrero, algunos comerciantes se han centrado principalmente en dos aspectos: primero, cómo retener a los consumidores que reembolsaron su dinero; segundo, cómo reabastecer automáticamente las tiendas después de que los consumidores hayan tomado fotografías de los productos y luego los hayan reembolsado.
Anteriormente, antes de que un consumidor iniciara un reembolso, el comerciante recibía un recordatorio y podía utilizar Want Want para retener al consumidor nuevamente. Según las nuevas regulaciones, parece haber menos margen de maniobra. ¿Es este realmente el caso en el comercio real?
"En realidad, lo que los comerciantes consideran retención es simplemente que creen que es efectiva. Si los consumidores realmente no la quieren, entonces la retención es en vano", dice Sun Kang, gerente de "Matsumoto Sangsang". " dijo, para dar un paso atrás, incluso si el pedido realmente se cancela, el comerciante puede optimizar la experiencia posterior preguntando al consumidor.
Además, el asistente de experiencia de Alibaba también respondió al problema de la reposición automática después de los reembolsos que preocupa a los comerciantes. "El backend ha mejorado gradualmente las funciones relevantes. Los comerciantes pueden usar la herramienta de reabastecimiento de inventario para volver a agregar el inventario ocupado después de cerrar el pedido.
Según las nuevas regulaciones, el camarero también señaló lo que los comerciantes deben hacer". prestar atención al punto. El primero es estandarizar el proceso de entrega. Antes de que el almacén esté listo para enviar, puede imprimir el formulario electrónico y hacer clic en "enviar" a tiempo.
Para los comerciantes con sistemas ERP, la situación de compra, venta y gestión de inventario es clara, y es raro que se haya enviado la entrega urgente real, pero el estado de "entrega" no se actualiza a tiempo. Sin embargo, aquellas empresas que operan manualmente deben realizar inspecciones periódicas con regularidad.
El segundo es el funcionamiento estandarizado de los productos personalizados. Los productos personalizados deben prestar atención a las especificaciones de lanzamiento. Si en realidad están personalizados, pero se lanzan como productos normales cuando se lanzan, el comerciante debe asumir la responsabilidad por el momento. reembolso.
Picture Business Insurance
Detrás de las nuevas regulaciones en constante mejora está la consideración de Taobao y Tmall de "mejorar la experiencia del consumidor y del comerciante".
Desde principios del año pasado, las funciones clave de Alibaba se han mencionado en múltiples ocasiones públicas y seguirán mejorando la experiencia del cliente, incluidos consumidores y comerciantes. El 6 de diciembre del año pasado, después de que Dai Shan, el empleado número 11 de Alibaba que siempre concede gran importancia a la experiencia del cliente, se hiciera cargo del sector del comercio digital de China, el comercio electrónico de Taobao también realizó muchos cambios en las reglas y los productos. Además del requisito de Taobao de no poder recibir reembolsos en efectivo para obtener críticas positivas y el lanzamiento de la función de "cierre con un clic" durante el Festival de Primavera, lo que atrajo más atención fue el ajuste de la estructura organizativa original de Tmall Taobao. Sobre la base de la operación de doble marca de Tmall y Taobao, también se han integrado Se han establecido tres centros principales: el Centro de Desarrollo y Operaciones del Consumidor, el Centro de Desarrollo y Operaciones Industriales y el Centro de Operaciones y Estrategia de Plataforma.
Varios cambios, incluida esta actualización de la regla de "reembolso inmediato antes de la entrega", se centran esencialmente en la mejora de los servicios comerciales y la experiencia del consumidor, creando mayores oportunidades de crecimiento deterministas para los comerciantes. Las reglas de reembolso de Taobao se han actualizado: los pedidos inferiores a 500 yuanes se pueden reembolsar automáticamente en segundos 3
Según el blogger de Weibo @ industria del comercio electrónico, Taobao ahora ha actualizado las reglas relevantes de "reembolso solo si no se envía". Después de la actualización, el alcance aplicable del retroceso instantáneo del sistema se ha mejorado significativamente.
Según la información de la imagen publicada, después de este ajuste, excepto categorías especiales de productos, todos los pedidos en Taobao que sean inferiores o iguales a 500 yuanes y no hayan sido enviados. por el comerciante Todo se puede retirar automáticamente al instante.
Para números de teléfonos móviles, paquetes, recargas, servicios de red, educación y capacitación, personalización personalizada y otros bienes virtuales o personalizados, los comerciantes deben completar la solicitud de reembolso dentro de las 24 horas.
Este cambio de regla optimiza y actualiza principalmente el monto del pedido y el tiempo de realización del pedido para el reembolso instantáneo del sistema aplicable.
Anteriormente, el sistema solo podía reembolsar los pedidos con un monto inferior o igual a 200 yuanes y menos de dos horas después del pago. En otros casos, los comerciantes debían realizar operaciones manuales dentro de las 24 horas.
Para los consumidores, este cambio sin duda protegerá sus derechos de compra. De manera similar a la situación anterior en la que los comerciantes retrasaron la entrega y no aceptaron solicitudes de reembolso, se puede frenar significativamente.
Para los comerciantes, este cambio también puede liberar algunas operaciones mecanizadas innecesarias y transferir completamente al sistema el proceso de reembolso de pedidos pequeños no enviados. Esto resuelve el problema anterior de requerir frecuentes. revisión manual y procesamiento de solicitudes de reembolso.
Se informa que las reglas de reembolso mejoradas se han probado en escala de grises desde el 15 de febrero y cubrirán gradualmente a todos los comerciantes de Taobao y Tmall.