Autoevaluación de atención al cliente de logística 1
Para un representante de servicio al cliente, realizar el trabajo de atención al cliente se siente como una persona que ha aprendido a comer chiles. En todo el proceso sólo hay una palabra: picante. Si un día te acostumbras a este olor y ya no te ahogas ni lloras al tocarte la nariz, significa que ya eres un empleado con mucha experiencia. Soy un empleado de primera línea, así que conozco bastante bien el sabor. Como líder de escuadrón, durante mis casi dos años de trabajo como líder de escuadrón, he estado explorando constantemente, tratando de encontrar otro sabor que pueda resolver y derretir el sabor "picante" que traen los usuarios frontales, es decir, la emoción del operador. gestión. Después de todo, la mayoría de las personas necesitan gestionar, controlar y regular sus emociones.
Antes de que cada nuevo empleado entre en línea, les diré que para un excelente representante de servicio al cliente, no es suficiente tener conocimientos especializados de negocios y excelentes habilidades de servicio. Sobre la base de los dos puntos siguientes, debemos esforzarnos por mejorar continuamente la calidad psicológica profesional de un representante de servicio al cliente, aprender a realizar vívidamente un trabajo aburrido y monótono y aprender a tratar el trabajo como una especie de disfrute. En primer lugar, debemos tratar a los usuarios con sinceridad, tratarlos como familiares o amigos y brindarles sinceramente sugerencias y ayuda prácticas y efectivas. Este es uno de los requisitos previos para un trabajo feliz. Luego, cuando realice consultas a los usuarios, escuche atentamente sus problemas en lugar de centrarse en sus actitudes. Sólo así podremos mantener la calma, analizar y orientar con atención, apagar el enfado emocional del usuario y evitar más quejas de los usuarios por problemas de actitud de servicio.
Además, en la gestión ordinaria del tráfico siempre busco el equilibrio entre la gestión humanizada y la gestión institucionalizada. Para evitar que los empleados sean castigados por violar las reglas y regulaciones, afectando así la actitud de servicio, un método más eficaz es comunicarse con los empleados antes del castigo. La mejor manera es ponerse en el lugar de los demás y sentir que estás creciendo a través de tus errores. Mientras una persona tenga el corazón y el coraje necesarios para enfrentar y soportar con valentía las consecuencias de sus propios errores, no habrá dificultad. Como dice el refrán, es bueno conocer los errores y corregirlos. Por lo tanto, no hay necesidad de estar deprimido y evasivo durante mucho tiempo debido a los errores que ha cometido. Centrarse en el trabajo y la vida es la opción más racional y el mejor lubricante para manejar las relaciones con los empleados. Sólo así se podrá eliminar la brecha con la recepción, crear una atmósfera sencilla, estabilizar las emociones de los empleados y mantener una buena actitud de servicio.
Por supuesto, mientras continuamos implementando nuestra propia experiencia e ideas y logramos los resultados necesarios, somos más como un tornillo en esta posición fundamental, trabajando en estrecha colaboración con la recepción, la oficina administrativa, el líder del equipo y Equipo de inspección de calidad de nuestro departamento, gerentes de departamento para cooperar de manera efectiva y también comunicarse e intercambiar de manera más armoniosa con otros grupos o departamentos, para llevar a cabo el trabajo de gestión del tráfico de manera ordenada. En el proceso de hacer mi mejor esfuerzo para hacer bien mi trabajo, quedaré muy impresionado con la palabra equipo 2. En el pasado, me conmovió una historia como esta:
Cuando la inundación era feroz, la gente reunida en la presa miraba fijamente las olas feroces. De repente alguien exclamó: "Mira, ¿qué es eso?". Una mancha negra como una cabeza flotaba sobre las olas y todos se preparaban para acercarse para rescatarlos. "Esa es una bola de hormigas", dijo un anciano: "Las hormigas son cosas muy espirituales. Un año, cuando hubo una inundación, vi una bola de hormigas del tamaño de una pelota de baloncesto. Cuando llegó la inundación, las hormigas rápidamente se redujeron a una sola". Las hormigas en la capa exterior de la bola de hormigas serán empujadas al agua por las olas, pero mientras la bola de hormigas pueda golpear el suelo, las hormigas se salvarán como soldados en una lancha de desembarco, el grupo se abrió capa por capa. Capa y corrió hacia el terraplén de forma rápida y ordenada. Había un gran grupo de hormigas en el agua de la orilla. Ese es el sacrificio heroico dentro de la bola de hormigas. Ya no podían subir a la orilla, pero sus cuerpos todavía estaban fuertemente unidos.
También fortaleceré el estudio del conocimiento empresarial, mejoraré y enriqueceré constantemente, y espero independizarme lo antes posible y hacer más contribuciones a la empresa. Pero también cometí algunos errores en el trabajo, por lo que aprenderé de manera más integral al lidiar con varios problemas para evitar que ocurran errores similares. Aquí, me gustaría agradecer al Gerente Shi y a todos mis colegas por recordarme y corregir rápidamente los errores en mi trabajo.
Después de convertirme en miembro formal
Después de convertirme en miembro formal de Xie Yuan, tengo una comprensión más profunda del trabajo de servicio al cliente y he logrado mejoras relativas en el manejo de problemas y emergencias. En primer lugar, creo que el "cuidado" es lo más importante en la atención al cliente. Por ejemplo, al aceptar, debe obtener información del producto y los requisitos del cliente con el mayor detalle posible, al registrarse y consultar con el departamento de operaciones, debe comprender con el mayor detalle posible las mercancías en tránsito y que llegan, y poder; especular y determinar decisiones de seguimiento basadas en esta información, responder las consultas de los clientes de manera concisa para satisfacer a los clientes.
Descubrir problemas en el trabajo, descubrir las causas, encontrar formas de resolver los problemas y mejorar y mejorar continuamente. Por eso es muy importante prestar atención a los detalles del trabajo logístico. En segundo lugar, no seas subjetivo. Si hay situaciones anormales, como discrepancias con el pasado, debemos observar con calma, no abordarlas a ciegas e implementarlas con seriedad. En lugar de enfatizar el "egocentrismo", enfatizamos "primero los intereses generales" y llevamos adelante el espíritu de "obedezco cuando alguien está a cargo y soy responsable cuando nadie está a cargo" en el trabajo. Por ejemplo, al aceptar y responder a clientes o aceptar instrucciones de líderes, no confíe en la imaginación subjetiva, siga los pasos paso a paso y tome en serio las cosas simples. Recuerdo que hay un dicho: "Es algo simple, no puedes parar cuando tienes éxito". Para la logística, el éxito significa llegar a tiempo, ser correcto y eficiente. Nuevamente, tenga el coraje de asumir la responsabilidad.
El trabajo consiste en ser primero una persona y luego hacer las cosas. El carácter determina el destino, la actitud lo determina todo y la comunicación lo soluciona todo. Si tienes problemas, debes ser lo suficientemente valiente para afrontarlos. Por ejemplo, si comete un error cuando pierde un pedido, o si maneja mal los asuntos de servicio del fin de semana, no importa si dice "Lo siento, lo perdí" o "Estoy de servicio". , no sería bueno que todos compartieran la responsabilidad. No eluda la responsabilidad si hay un problema. Cuéntanos sobre la situación y por qué. Aprendamos juntos de esto y evitemos cometer el mismo error la próxima vez. Tal vez el jefe lo elogie por ser honesto y buen empleado. Esto también garantizará la paz y la unidad entre los distintos departamentos. Cuarto, no seas emocional. Cuando sucede algo que "se interpone" en el trabajo o sucede algo infeliz en la vida, no debe ser emocional y no debe afectar el trabajo ni a los demás.
Trata a tus colegas y líderes como amigos y expresa tus ideas y sugerencias. Debido a que lidiará con cosas inesperadas en cualquier momento, debe tener una mente normal y un corazón amable en el trabajo de logística. ¿Lo que diga lastimará a otros, habrá conflictos, etc.? , aumentar el sentido de honor del grupo y mejorar la cohesión del grupo. Por último, la formación interna y externa regular o irregular.
Las estrategias empresariales están cambiando, al igual que los requisitos de habilidades para implementarlas. Por lo tanto, requiere comunicación entre el trabajo y la vida de los empleados, intercambio de ideas, formación empresarial para los empleados (como maestros que guíen a los aprendices) y una formación integral de calidad. Por ejemplo, formación en conocimientos aeronáuticos, intercambio interno de experiencias, viajes de estudio externos, formación en gestión logística, etc. La ventaja es que la empresa cuenta con talentos de alta calidad que pueden adaptarse al desarrollo y los cambios actuales, y los empleados pueden enriquecerse mejor, completar mejor su trabajo y pagar más.
Autoevaluación del servicio al cliente de logística 3
Primero, profundizar en la implementación de las normas y regulaciones de la empresa y los sistemas del departamento de propiedad.
A partir de la mejora preliminar de varias normas y reglamentos en 2007, el objetivo en 2008 es profundizar su implementación. Por lo tanto, el departamento de atención al cliente del departamento de propiedad debe responder a las nuevas formas y necesidades con una actitud agresiva basada en el desarrollo de la empresa y el desarrollo continuo de la industria de administración de propiedades. Basado en la situación actual de Blue International, personal de atención al cliente. deben ser capacitados y evaluados en lotes para profundizar su comprensión de la situación. Conocimiento y comprensión de la gestión de la propiedad. Al mismo tiempo, con la promulgación y mejora de algunas leyes y regulaciones en la industria de administración de propiedades, el departamento de servicio al cliente del departamento de administración de propiedades también ha ajustado oportunamente los sistemas de servicio al cliente relevantes para adaptarse mejor a la nueva situación;
2. Integrar la teoría con la práctica y seguir adelante Realizar formación al personal de atención al cliente.
Para una buena gestión y servicio de atención al cliente, la profesionalidad y actitud laboral de los empleados juega un papel decisivo.
Ante la falta de conocimientos teóricos del personal de atención al cliente en 2007, en 2008 se llevó a cabo una gran cantidad de formación para el personal de atención al cliente:
1 Existen diversas modalidades de formación, como explicaciones teóricas y prácticas. operaciones, discusiones, etc. para mejorar fundamentalmente la capacidad integral del personal de servicio al cliente.
2 A partir de la idea de salir e invitar a entrar, los empleados se organizaron para visitar y aprender de empresas hermanas como Jones Lang LaSalle, lo que amplió sus horizontes y permitió que los conceptos de gestión se mantuvieran. al ritmo del desarrollo de la industria.
3. Responder activamente a las nuevas leyes y regulaciones. En 2008, la nueva regulación más importante en la industria de administración de propiedades de Xi'an fue el "Reglamento de Gestión de Calefacción de Xi'an". Ante esta situación, los responsables de la empresa de gestión comercial dispusieron rápidamente que personal de atención al cliente participara en la formación reglamentaria organizada por la empresa de calefacción. Después de este estudio, nuestro trabajo se vuelve más cómodo. Al mismo tiempo, el personal de atención al cliente del departamento de propiedad organizó inmediatamente personal para realizar investigaciones y debates. Se llevó a cabo un estricto examen a libro cerrado para profundizar la memoria del personal de servicio al cliente basándose en su comprensión y hacer suficientes preparativos teóricos para los trabajos de calefacción de invierno de 2008, asegurando el buen desarrollo de los trabajos de calefacción de invierno. A finales de 2008 no había ninguna queja relacionada con los trabajos de calefacción.
3. La revisión anual de las normas de cobro de propiedades y de tarifas de estacionamiento en 2008 se completó según lo previsto.
Una empresa de administración de propiedades estandarizada debe garantizar que el trabajo de cobro y el trabajo de servicio se ajusten a la ley y cobrar tarifas en estricta conformidad con los estándares del departamento de gestión de precios. En abril de 2008, se prepararon los materiales pertinentes y se llevó a cabo la revisión anual de los estándares de tarifas de administración de propiedades de Blue International Building para poner fin resueltamente a los cargos arbitrarios y salvaguardar los derechos e intereses legítimos de los propietarios.
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El tiempo vuela y más de un año de vivir en el extranjero ha pasado rápidamente. Desde que comencé a trabajar, bajo la cuidadosa capacitación y guía de los líderes de la unidad, y a través de mis esfuerzos continuos, he logrado grandes progresos y he ganado mucho en mi pensamiento, estudio y trabajo.
Respetar ideológica y conscientemente las normas y reglamentos de la empresa e insistir en participar en todas las capacitaciones de la empresa. Me dediqué al estudio y al trabajo con actitud rigurosa y entusiasmo emprendedor. Una vez me sentí decepcionado por mi yo ordinario, y también me sentí decepcionado por el día tras día. Sin embargo, la competencia social cada vez más feroz también me hizo comprender plenamente la importancia de convertirme en un trabajador destacado con un desarrollo integral de la moral, la inteligencia y la aptitud física. Al mismo tiempo, también di un paso más hacia la organización del partido. El 1 de julio de 2009 presenté una solicitud al partido. Siempre entendí la inspección del partido y espero unirme a China lo antes posible.
En cuanto al estudio, me exijo estrictamente Con una fuerte búsqueda de conocimientos y habilidades profesionales, tengo una actitud de trabajo correcta e integro la teoría con la práctica. Además de aprender conocimientos profesionales, también presto atención a la expansión del conocimiento en todos los aspectos y me dedico ampliamente al conocimiento de otros departamentos y disciplinas, mejorando así mis ventajas multipropósito y mis cualidades ideológicas y culturales, incluido aprender a desarrollar el buen vivir. hábitos de vida, vivir una vida plena y organizada, tener una actitud rigurosa ante la vida y un buen estilo de vida, ser entusiasta y generoso, honesto y digno de confianza, estar dispuesto a ayudar a los demás, tener buenos principios para hacer las cosas y poder vivir en armonía con los compañeros. Debido a que mi especialización no tiene nada que ver con la industria de la logística, nunca he renunciado a aprender conocimientos teóricos y comerciales. Al mismo tiempo, conecté el trabajo práctico en el trabajo con los conocimientos teóricos para simplificar el nivel teórico.
En el trabajo, desde el 14 de julio de 2020 al 4 de octubre de 2020, he sido responsable de la declaración aduanera y asistiendo a compañeros en diversos puestos. He estado trabajando en el centro de operaciones, principalmente responsable de la declaración de datos y atención al cliente de documentos. No importa a dónde vaya, me exijo estrictamente, estudio mucho y me esfuerzo por convertirme en un experto. Con esta firme convicción, dominé la declaración de aduanas, las estadísticas de recibos de almacén y otros negocios, y me convertí en un bibliotecario integral del grupo de datos.
Recuerdo que cuando me uní por primera vez a la empresa de logística, para poder captar el negocio de la empresa de logística lo más rápido posible, tenía que llegar al trabajo más de una hora antes todos los días. Además de mi actitud laboral, también soy proactivo en diversas actividades organizadas por la empresa. Frecuentemente participo en diversas actividades organizadas por la unidad y reuniones de compañeros.
Aquí haré una evaluación de los puestos en los que he trabajado y en los que trabajo actualmente. El empleado de información del centro de operaciones es el principal responsable del registro, disposición y distribución de los materiales de declaración de aduanas. La información específica incluye principalmente cuatro aspectos: 1. Declaración e impresión de formularios de declaración aduanera.
2. Emitir materiales de declaración de aduana, modificar e imprimir recibos de almacén, complementar datos de recibos de almacén (códigos de productos y submediciones), contar la carga de trabajo de entrada, emitir pedidos amarillos después de la revisión aduanera y emitir pedidos verdes después de complementar la información. 3. Haga un seguimiento y firme el formulario de cancelación de la declaración de aduanas (desde el estado de aceptación hasta el estado de la declaración). Posteriormente, cuando el cliente maneje la cancelación de la devolución de impuestos, se enviarán el formulario de declaración de aduanas, el recibo de almacén de entrada y el recibo de almacén de salida. impreso. 4. Registro y distribución del manual del conductor y recepción y distribución del manual. Soy el principal responsable del trabajo de 1. Durante este período, por necesidades laborales, también realicé tres o cuatro aspectos del trabajo. En general, el segundo aspecto del trabajo es propenso a errores, especialmente en la información complementaria del recibo de almacén. Cometí estos errores en trabajos anteriores debido a mi falta inicial de experiencia. Por ejemplo, las declaraciones de aduana se repiten y el trabajo comienza lentamente. En general, durante más de un año de trabajo como oficial de información, a través de esfuerzos incansables, he logrado algunos logros y mejoras: estoy familiarizado con los procedimientos operativos de puestos relevantes y he acumulado la experiencia necesaria. Tengo una comprensión más completa y específica; de los procedimientos de la empresa; entiendo y comprendo en el trabajo, he ejercido mi vigilancia en el descubrimiento de documentos y la capacidad de resolverlos en el momento oportuno; completo las tareas laborales con cuidado y meticulosidad, y ayudo a acelerar la circulación de los documentos; posible.
El personal de servicio al cliente de documentos es el principal responsable de recibir los materiales de declaración de aduanas presentados por los clientes y completar la revisión preliminar o la finalización de los materiales de declaración de aduanas. Después de verificar que la información de la declaración de aduanas cumpla con los requisitos básicos para completar el formulario de declaración de aduanas, haga un seguimiento con referencia a los datos del sistema comercial y luego envíe los documentos al revisor de documentos para su revisión en busca de cualquier problema en la declaración de aduanas; con el cliente lo antes posible y solucionarlos rápidamente. En servicio al cliente, para brindar un mejor servicio a los clientes, brindo diferentes ayudas y servicios a clientes en diferentes niveles y con diferentes necesidades. Esto requiere no solo tener un conocimiento profesional integral y amplias fuentes de información, sino también comunicarme con varios departamentos. . Manténgase en estrecho contacto. Más importante aún, comunique el mensaje con urgencia y precisión. Lo que aprendí en el pasado también me hizo sentir cómodo trabajando en servicio al cliente. Al mismo tiempo, fortalecer la cooperación estrecha, la unidad y la cooperación con colegas, entenderse unos a otros y formar la fuerza del grupo puede mejorar la eficiencia y el progreso en el trabajo. Como acabo de llegar al servicio de atención al cliente, no conozco muchas empresas. Desde el principio tuve miedo de atender las llamadas de los clientes y no podía operar de forma rápida e independiente. Otros están más ansiosos que ellos. En la actualidad, todavía me estoy familiarizando con él y estoy tratando de realizar de forma independiente y mejor las funciones de un excelente personal de servicio al cliente sin la ayuda de un maestro.
Finalmente, lo que quiero decir es que como miembro de nuestra empresa, siempre nos hemos adherido al concepto de ganar poco y dedicar mucho. Dirección del trabajo futuro: llevar adelante el espíritu de trabajo duro y trabajo duro. En vista de la naturaleza compleja y pesada del trabajo de supervisión, no tememos las dificultades, tomamos la iniciativa de encontrar cosas que hacer y logramos "ojos, palabras, manos y piernas", avanzamos para adaptarnos a diversos entornos difíciles. y perfeccionar nuestra voluntad y capacidad en el trabajo pesado. Aumentar los talentos y llevar adelante un espíritu emprendedor incansable. Fortalecer el aprendizaje, ser valiente en la práctica, leer mucho, prestar atención a recopilar información diversa mientras se estudia de los libros y absorber ampliamente diversos "nutriciones" al mismo tiempo, prestar atención a los métodos de aprendizaje, corregir la actitud de aprendizaje, mejorar la eficiencia del aprendizaje; Esfuércese por cultivar una base teórica sólida, métodos de pensamiento dialéctico, ideas correctas y un estilo de trabajo con los pies en la tierra. Esforzarse por hacer un mejor trabajo y establecer una buena imagen de la empresa.
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_ En las vacaciones de verano de _, varios compañeros de nuestra universidad y yo participamos en las actividades de pasantías de verano de Sichuan SF Communication Technology. Co., Ltd. Después de dos meses de prácticas, me di cuenta profundamente de la diferencia entre la vida laboral y la vida personal. Aunque se trata de una pasantía, también puede considerarse como el primer trabajo formal de la vida. Mirando ahora hacia atrás, todavía tengo vivas en la mente una serie de escenas de aquella época.
En primer lugar, varios compañeros de clase y yo tuvimos la oportunidad de participar en las prácticas de la empresa durante la entrevista a finales de junio. Aunque no conocía el puesto específico del representante de servicio al cliente en ese momento, todavía tenía una sensación de expectativa y sorpresa. Después de todo, este fue mi primer trabajo después de la entrevista. Luego, junto con los estudiantes que recibieron el aviso de empleo, fuimos a la ubicación de la Compañía Tianfu Xingu en la Zona de Alta Tecnología de Chengdu el 29 de junio para una inspección y una entrevista in situ. Cuando todos entienden que el llamado trabajo de servicio al cliente es contestar el teléfono y aceptar preguntas de los clientes, parecen un poco decepcionados. Pero después de eso, a excepción de algunos estudiantes que no pudieron participar en la pasantía por razones especiales, todos los demás estudiantes participaron en la pasantía de la empresa.
A continuación, llevamos a cabo una capacitación sobre conocimientos comerciales de nueve días, que presentó principalmente la historia básica de desarrollo, los valores, los talentos, etc. de SF Express. Comprender los requisitos de las especificaciones comerciales básicas para el trabajo de servicio al cliente; aprender y comprender el conocimiento comercial de la empresa, tales como: el rango aceptable de la empresa, el precio de envío y recepción de varios artículos, la puntualidad del envío y recepción a diferentes direcciones; y profesionalismo en atención al cliente respondiendo llamadas Práctica y aplicación de terminología cómo mejorar nuestras habilidades de comunicación con los clientes y cómo lidiar con cosas que nos resultan difíciles de entender el modelo operativo específico de la industria de entrega urgente;
Finalmente, después de unos días de prácticas, iniciamos las prácticas formales, como los empleados habituales de la empresa, atendiendo llamadas de clientes de todo el país. Por supuesto, sólo aceptamos pedidos y trabajos de consulta relacionados al botón 1 de la línea directa 400811111. Si un cliente solicita consultas o quejas sobre entrega urgente, lo ayudaremos a girar la llave 2, y algunos compañeros que realicen consultas le darán seguimiento. Por supuesto, durante el período de prácticas formales, también debemos asistir todos los días a la reunión matutina de la empresa o a la fiesta nocturna de la empresa, aprender nuevos conocimientos comerciales o hacer una pequeña valoración del trabajo del día. Paralelamente, también participamos en una serie de formaciones sobre los nuevos conocimientos empresariales de la empresa, como el nuevo sistema de pedidos lanzado por la empresa a finales de julio. Además, para brindarnos una comprensión integral de la industria de entrega urgente, con los esfuerzos de todas las partes, 8 estudiantes que participaron en la pasantía vinieron a Chengdu Zhongtianchang de la compañía ubicada en Cuqiao, distrito de Wuhou, el 7 de agosto para mejorar su comprensión de la propia industria de entrega urgente.
La pasantía finalizó el 27 de agosto. El 28 de agosto, la dirección de la empresa realizó una reunión de evaluación de prácticas para varios becarios. En la reunión, nuestro profesor en prácticas anunció los datos de nuestra pasantía. Al mismo tiempo, los líderes de la empresa también elogiaron nuestro excelente desempeño durante las prácticas y expresaron sus expectativas de que podamos permanecer en la empresa y continuar trabajando a tiempo parcial. . Además, la empresa también nos regaló algunos pequeños souvenirs y sus propios materiales de certificación de prácticas. En este punto, la pasantía de dos meses terminó oficialmente.
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