Utilizar habilidades de comunicación efectivas e implementar una comunicación interpersonal activa y efectiva puede proporcionar servicios de alta calidad, reducir conflictos y disputas en la administración de propiedades, mejorar la satisfacción de la administración de propiedades y promover toda la industria. desarrollo sano y ordenado. A continuación se detallan las diez principales habilidades de comunicación en administración de propiedades que les presento. Bienvenido a leer.
En primer lugar, la empatía
La empatía se refiere a un proceso de experiencia psicológica en el que las personas se ponen en el lugar de los demás. Es un mecanismo psicológico indispensable para una buena comunicación. Objetivamente, debemos conectar nuestro mundo interior, como la experiencia emocional, la forma de pensar, etc., con la otra parte, experimentar y pensar desde la perspectiva de la otra parte, comunicándonos emocionalmente con la otra parte y sentando las bases para comprensión mejorada. En la práctica de la gestión inmobiliaria, la toma de perspectiva es la técnica de comunicación más utilizada para resolver conflictos interminables. Cuando los administradores de propiedades tienen conflictos con los propietarios, los administradores de propiedades deben ponerse en el lugar de los propietarios, comprender los sentimientos de los propietarios y guiarlos para que se pongan en su lugar, comprender las dificultades de los administradores de propiedades y comprender las prácticas contradictorias, para que para resolver la disputa.
Por ejemplo, en una comunidad de nivel medio, el promotor ha firmado un contrato con la empresa inmobiliaria para mantener el bonito aspecto de la propiedad y no permitir que nadie cierre el balcón. Sin embargo, el contrato de venta entre el promotor y el propietario no estipulaba claramente esta cláusula. Por lo tanto, cuando el propietario quiso cerrar el balcón y se negó, se enojó con el propietario y muchos propietarios se unieron y se negaron a pagar el servicio de la propiedad. tarifa. La empresa inmobiliaria no adoptó el enfoque opuesto al del propietario, sino que lo consideró desde la perspectiva del propietario y trató de comprender las motivaciones de su comportamiento. A través de muchos estudios y estudios de campo, descubrimos que debido al fuerte viento y la arena en la ciudad, no cerrar el balcón causará inconvenientes y peligros ocultos para la vida y seguridad de los propietarios. Sin embargo, los desarrolladores creen que permitir que se cierre el balcón afectará la apariencia de la pared exterior. Después de una cuidadosa consideración, la empresa de administración de propiedades cree que debe partir de la realidad, estar orientada a las personas y considerar como factor principal dejar un entorno de vida para los propietarios. Después de repetidas negociaciones con el promotor, finalmente se acordó que el balcón podía sellarse, pero se debían unificar las especificaciones y materiales para cumplir con los requisitos del propietario sin afectar la apariencia de la pared exterior. Los propietarios también se dieron cuenta de que la prohibición original de balcones cerrados era un acuerdo con el promotor. También se considera desde la perspectiva de mantener la apariencia general de la comunidad y en beneficio de la mayoría de los propietarios. Luego de sentir lo mismo, ambas partes aclararon el malentendido y se dieron la mano para hacer las paces.
En segundo lugar, un enfoque múltiple
Un enfoque múltiple significa que es difícil resolver el problema con los esfuerzos de una de las partes o de una sola persona. Si reunimos a todas las partes y a mucha gente, el problema se resolverá. Como dice el refrán, "un héroe tiene tres bandas". A veces, confiar en los esfuerzos de los administradores de propiedades no puede resolver las disputas con los propietarios. Es necesario confiar en los esfuerzos conjuntos de terceros, como la comunidad, los comités de propiedad y el gobierno. departamentos para resolver el problema. En comparación con los administradores y propietarios de propiedades, los terceros no tienen conflictos de intereses y es más probable que vean las cosas de manera objetiva. Pueden analizar los pros y los contras de las fallas de ambas partes desde una perspectiva neutral, lo que favorece la resolución de problemas de manera justa y equitativa. En el proceso de comunicación real, un enfoque múltiple no solo se refiere al uso de fuerzas de terceros, sino que también incluye el uso flexible de otras fuerzas, como los familiares razonables del propietario y otros administradores de la propiedad que estén familiarizados con el propietario. .
Por ejemplo, el administrador de la propiedad Xiao Wang recibió una queja de un propietario, diciendo que alguien colocó una estufa de carbón para hervir agua en la esquina de las escaleras de su edificio residencial, lo que contaminó el aire y afectó el tráfico. . Xiao Wang encontró al Sr. Li, el dueño de la estufa de carbón, para verificar la situación y le pidió que cumpliera con el acuerdo del propietario. No coloque artículos personales como estufas de carbón en áreas públicas por su propia conveniencia, ya que esto afectará el medio ambiente en general. El Sr. Li ignoró las palabras de Xiao Wang y aun así puso la estufa de carbón en el mismo lugar. Entonces Xiao Wang fue a la casa del Sr. Li tres veces seguidas y le pidió seriamente que respetara los derechos e intereses de los propietarios vecinos. El señor Li era muy testarudo e insistió en dejar la estufa de carbón y ponerla allí. El Sr. Yao no fue razonable, pero el problema aún tenía que resolverse, por lo que Xiao Wang pensó en pedirle al bondadoso limpiador del Sr. Li, Xiao Hu, que se acercara, se comunicara con el Sr. Li y lo persuadiera para que se llevara la estufa de carbón a casa. Entonces Xiao Wang le pidió a la madre del Sr. Li que lo ayudara con su trabajo ideológico. El señor Li es un hijo filial que habla de hermandad. Después de muchos esfuerzos, el problema se resolvió. Un enfoque múltiple es una habilidad de comunicación muy positiva; un camino no lleva a otro. Trate de partir de otros aspectos y busque diversas fuerzas para aliviar los conflictos interpersonales, resolviendo así las disputas y promoviendo la armonía comunitaria.
En tercer lugar, justo
Justo, justo, ni demasiado ni tan mal, lo que significa que todo debe hacerse o hablarse apropiadamente. Por el contrario, si uno se divide en dos, ni uno más, ni menos, y se lo comprende adecuadamente, las crisis potenciales se pueden resolver y las diversas emergencias se pueden manejar con habilidad.
La comunicación interpersonal en la práctica de la gestión inmobiliaria es un arte complejo. Las interacciones entre las personas están impulsadas por intereses y tienen más que ver con las emociones. Los administradores de propiedades construyen relaciones profundas con los propietarios. Los propietarios confían en los administradores de propiedades y se preocupan por ellos, pero esto no significa que puedan ignorar los principios. A veces deben distinguir entre asuntos públicos y privados. De lo contrario, siempre consideran favores en lugar de principios, lo que perturbará el orden de la gestión de la propiedad y afectará la eficiencia de la gestión.
Por ejemplo, el propietario, el Sr. Zhang, siempre ha tenido una buena relación con el personal de administración de la propiedad. Cuando la empresa inmobiliaria necesitó ayuda durante un evento, hizo muchos esfuerzos. Pero cuando propuso tener una pitón en casa, el personal de administración de la propiedad se opuso firmemente porque el acuerdo del propietario estipulaba específicamente que el propietario no podía tener animales peligrosos en casa. Si el Sr. Zhang tiene una pitón en casa, si un día se olvida de cerrar la puerta, la pitón saldrá nadando y representará una gran amenaza para otros propietarios. El Sr. Zhang considera que el personal de administración de la propiedad es demasiado aburrido y nada complaciente. El personal de administración de la propiedad le explicó la situación y le dijo que si el Sr. Zhang tenía alguna dificultad, el personal de administración de la propiedad le brindaría la ayuda más entusiasta. El Sr. Zhang finalmente entendió el comportamiento de los administradores de la propiedad y restableció buenas relaciones con ellos. Los sentimientos humanos pertenecen a sentimientos humanos, las cuestiones de principios no pueden ser flexibles y los límites no pueden difuminarse. debería ser apropiado.
En cuarto lugar, el compromiso
El compromiso significa soportar agravios temporales en aras de la perfección. Compromiso significa desgana, tolerancia y acomodación. Todo es todo, es decir, el todo, es decir, la situación general, Lao Tzu dijo una vez: "Los que están felices están llenos y lo llaman retirada. Cuando son humildes, dan un paso atrás". La gestión de propiedades, la gestión de propiedades y el servicio a las personas, el trato con las personas todos los días es un trabajo complejo y duro. Los administradores de propiedades brindan servicios pero no pueden mirar a los propietarios y no pueden soportar ninguna queja. Por lo tanto, la relación con los propietarios será rígida, lo que no favorece el desarrollo a largo plazo de la empresa. Hay un viejo dicho: "Una pequeña impaciencia arruina un gran plan". En la vida real, los administradores de propiedades golpean a los propietarios y tienen muchas quejas con ellos. No pueden equivocarse y es difícil ser perfecto. Los administradores de propiedades a veces encuentran dificultades a la hora de resolver los problemas de los propietarios. Por el bien de la imagen y la buena reputación de la empresa, deben dominar las habilidades comunicativas del compromiso y utilizar su tolerancia para lograr la satisfacción de los propietarios.
Si la salida de la ducha de la casa de un propietario es demasiado pequeña, pida al personal de mantenimiento de la propiedad que venga a comprobar si hay algún problema con las tuberías de agua. El personal de mantenimiento no pudo encontrar la causa por un tiempo y el propietario del automóvil solicitó otra inspección, pero no se encontró ningún problema. El dueño estaba tan enojado que de repente abrió la ducha y le echó agua al encargado de mantenimiento. El personal de mantenimiento volvió a revisar el cabezal de la ducha sin decir una palabra y encontró el meollo del problema. El cabezal de la ducha del propietario se había utilizado durante demasiado tiempo y el óxido bloqueaba la salida de agua. Después de que el personal de mantenimiento resolvió el problema para el propietario, este dejó la casa del propietario empapada. Aunque me sentí agraviado, elegí estar tranquilo y comedido. Si el personal de mantenimiento no puede soportarlo más y discute ferozmente con el propietario, o empaca sus herramientas y dice que no repararán la propiedad, inevitablemente despertará una mayor ira por parte del propietario y hostilidad hacia el personal de administración de la propiedad.
5. Utilice la retirada para progresar
Utilice la retirada para progresar, que consiste en lograr un mayor progreso mediante concesiones temporales. A veces, el ojo por ojo no es la mejor manera de resolver conflictos. Las concesiones moderadas favorecen la comunicación. No discutas ni por un momento. Evite ser demasiado agresivo y espere a que el propietario se calme antes de seguir comunicando. Cree que el problema se resolverá satisfactoriamente. Utilice las habilidades de comunicación de "retroceder para avanzar" para mostrar la sabiduría, paciencia y confianza del personal de administración de la propiedad. el problema.
Si un ascensor en un edificio residencial de gran altura se avería, los líderes de la empresa de administración de propiedades acuden inmediatamente al lugar y organizan a los funcionarios de aduanas para llevar a cabo reparaciones de emergencia de acuerdo con el plan de emergencia formulado de antemano. . Después de 50 minutos de tratamiento de emergencia, se solucionó el problema del ascensor. Cuando los tres propietarios salieron del ascensor, el administrador de la propiedad explicó la causa del fallo y se disculpó sinceramente para calmar sus emociones. Pero los propietarios no lo apreciaron, maldijeron y se quejaron ante los medios, creyendo que la empresa administradora de la propiedad había descuidado sus deberes. En este momento, los propietarios ya no escucharán a los líderes de la empresa de administración de propiedades. Si dicen una frase en respuesta a otras diez, forzar la comunicación despertará un resentimiento aún mayor por parte de los propietarios. El líder de la administración de la propiedad evaluó la situación y consideró que sería mejor abordarla con frialdad. El comerciante estaba muy enojado. Incluso si intenta comunicarse, el resultado es la mitad del esfuerzo. Es mejor cancelarlo y disculparse con el propietario al día siguiente. Al día siguiente, el líder envió gente a entregar cestas de frutas a los tres propietarios y les explicó en forma de tarjetas que el personal de administración de la propiedad había completado el trabajo de mantenimiento del ascensor. El mal funcionamiento del ascensor fue una emergencia que asustó a los propietarios y les hizo pedir disculpas. La ira del propietario desapareció y también creía que era demasiado impulsivo, hablaba descaradamente y era demasiado duro con el personal de administración de la propiedad. La relación entre las dos partes es más armoniosa que antes.
En sexto lugar, no es demasiado tarde para compensar el error antes de que sea demasiado tarde.
No es demasiado tarde para compensar el error después de que haya ocurrido.
La administración de propiedades es una industria de alto riesgo, como robo de automóviles, daños a la propiedad del propietario, lesiones personales del propietario, etc. No importa qué tan bien se realice el trabajo de administración de propiedades, es imposible prevenir los riesgos de propiedad de manera total y absoluta. Cuando se producen riesgos, sólo aprendiendo lecciones, compensando las deficiencias, corrigiendo las partes que causan peligros ocultos, exigiéndonos más estrictamente y haciendo nuestro trabajo de manera más meticulosa y concienzuda podremos reducir los riesgos futuros y permitir que la empresa crezca a pesar de los contratiempos en lugar de hacerlo. colapsar.
Por ejemplo, cuatro hogares en un edificio de una determinada comunidad fueron asaltados por ladrones durante el día. Debido a que la puerta de seguridad es relativamente fuerte, el ladrón no pudo abrirla, por lo que no se produjo ningún robo sustancial. Aunque la propiedad de la casa del propietario no sufrió daños, la empresa administradora de la propiedad se dio cuenta de que había lagunas en el trabajo de seguridad. El administrador de la propiedad se disculpó con los cuatro propietarios y dijo que en el futuro aumentaría el número de patrullas en la comunidad. y corredores, mejorar el sistema de registro de personas que ingresan a la comunidad y brindar mayor seguridad a los propietarios. Cerca de este edificio, el promotor no instaló al principio sondas infrarrojas, lo que constituía un punto ciego para la vigilancia. Hay un hueco en el muro oeste de la comunidad cerca de este edificio, y la empresa de administración de propiedades ha estado tratando de arreglarlo. Sin embargo, debido a que hay un mercado de verduras fuera del muro, algunos propietarios aprovechan este espacio para comprar alimentos cómodamente. Se oponen firmemente a que la empresa administradora de la propiedad construya el muro. La inmobiliaria se puso inmediatamente en contacto con la promotora para coordinar la sustitución de la sonda. Al mismo tiempo, se contactó al comité de propietarios para discutir la reparación de la cerca. Aunque la brecha hace que sea conveniente para los propietarios comprar alimentos, no favorece la gestión cerrada de la comunidad y trae peligros ocultos para el mantenimiento del orden y la gestión de la seguridad. La empresa de administración de propiedades comparte los pros y los contras con el propietario. Los ladrones irrumpieron en cuatro viviendas a plena luz del día. Con una situación tan desenfrenada, ¿es más importante tener comodidad al comprar alimentos o tener una sensación de seguridad? Los propietarios se dieron cuenta de que la seguridad es lo primero y se sintieron conmovidos por el espíritu de la empresa administradora de propiedades de “reparar después de que muere la oveja”, lo que mejoró su sentido de confianza y les permitió ser más cooperativos en futuros trabajos inmobiliarios.
7. Observar palabras y colores.
Según las estadísticas, el 7% de la eficacia de la comunicación humana proviene del contenido del habla, el 38% depende de la voz (volumen, tono, encanto) y el 55% depende del lenguaje corporal (expresión facial, postura corporal). , etc.). Entonces, al interpretar la mente del propietario, lo importante no es lo que dijo, sino lo que dijo y qué tipo de expresión y postura tuvo. Esto es observación. ¿Qué pensó el maestro, cómo lo hizo, por qué y cuál fue el propósito? Las palabras y los hechos del maestro siempre se basan en sus propios intereses. El administrador de la propiedad comprende sus ideas y trata de descubrir qué es aceptable para él, y aprueba lo que propone para una comunicación más efectiva.
Por ejemplo, una propietaria vino a la oficina de administración de la propiedad enojada para quejarse. Sus familiares fueron a verla, pero la seguridad de la comunidad les bloqueó y no les permitieron ingresar a la comunidad. La recepcionista de la propiedad sabía lo que estaba pasando. Resultó que el familiar no portaba documentos válidos. Aunque el guardia de seguridad sabía que era familiar del dueño, aun así no lo dejó ir por razones de seguridad, lo que despertó un fuerte descontento por parte del dueño. La recepcionista descubrió por el acento del comerciante que ella era del norte, tenía mal carácter y hablaba sin cesar, haciendo imposible que otros la interrumpieran. En este momento, si te comunicas con ella directamente usando palabras, es probable que tengas una disputa con ella, lo que no necesariamente tendrá un buen efecto. Entonces la recepcionista le pidió que se sentara, le sirvió té, pacientemente la animó a terminar la frase y observó cómo su expresión se calmaba gradualmente y su cuerpo comenzaba a relajarse. Luego analiza la situación con ella y expresa tu actitud. La recepcionista aceptó las críticas, pidió disculpas a ella y a sus familiares, admitió que el trabajo de seguridad no se hizo bien y careció de flexibilidad, lo que había traído inconvenientes a la vida del propietario, y dijo que informaría sus opiniones a la dirección y haría mejoras en trabajo futuro. Cuando la expresión en el rostro del propietario se volvió gentil y completamente diferente de la expresión anterior, la recepcionista le explicó además que el guardia de seguridad estaba haciendo esto para garantizar la seguridad personal y de propiedad de los propietarios y residentes de la comunidad. La Oficina de Administración de Propiedades ha formulado reglamentos para controlar la entrada y salida de forasteros e implementa estrictamente la verificación de certificados válidos y el sistema de registro de forasteros. Los guardias de seguridad siguen las reglas pero no son lo suficientemente flexibles. Los propietarios simplemente están exagerando. No deberían criticar ciegamente a los guardias de seguridad, sino que también deberían comprender lo que hacen los guardias de seguridad. El propietario sintió la sinceridad del personal de recepción y reconoció el método de trato del personal de recepción. El personal de recepción juzga los rasgos de personalidad del anfitrión observando palabras y hechos, maneja los problemas adecuadamente, presta atención a las características emocionales del anfitrión en el momento durante el proceso de comunicación y toma las medidas de respuesta correspondientes, logrando así una comunicación positiva acumulativa con el anfitrión.
8. Avances clave
Los avances clave significan concentrar esfuerzos para superar a los "pocos clave", de modo que puedan desempeñar el papel de "liderar de un punto a otro". Los problemas con muchas pistas o los problemas que ocurren a gran escala no se pueden resolver en poco tiempo, pero si podemos captar las "pocas claves", podemos convertir las dificultades en fáciles, simplificar las complejidades en simplicidad y lograr avances revolucionarios.
En la práctica inmobiliaria, a muchas empresas inmobiliarias les resulta difícil cobrar comisiones. A veces los propietarios imponen exigencias demasiado altas al personal de administración de propiedades y se niegan a pagar los honorarios de administración si están aunque sea ligeramente insatisfechos. Es cierto que algunas empresas inmobiliarias carecen de la conciencia necesaria para atender a los propietarios, lo que genera quejas de estos. Sin embargo, es obligación del propietario pagar los derechos de propiedad. No pueden negarse a pagar la tarifa del servicio sólo porque no están satisfechos con el servicio inmobiliario. Podemos resolver el problema informando a los departamentos gubernamentales competentes, acudiendo al comité de propietarios y siguiendo los procedimientos legales. Ante la gran cantidad de atrasos entre los propietarios, las empresas de gestión inmobiliaria deben centrarse en los avances. Una vez que se logren los resultados, esto inevitablemente servirá como advertencia para otros propietarios con atrasos. Por ejemplo, desde que una empresa inmobiliaria asumió la gestión de un edificio de oficinas, ha cumplido con sus obligaciones para con los propietarios y ha tomado diversas medidas para cobrar las tarifas de servicios inmobiliarios. Sin embargo, los atrasos acumulados a los propietarios ascendieron a varios millones de yuanes. Para proteger sus derechos e intereses legítimos e intensificar sus esfuerzos para saldar las deudas, la empresa de administración de propiedades seleccionó a varios deudores importantes como foco y presentó una demanda. Al final, el tribunal dictaminó que la empresa de administración de la propiedad ganó el caso y cobró los honorarios de servicios de la propiedad adeudados por el gran deudor de acuerdo con la ley. Una vez que se hagan públicos los resultados de la demanda, otros propietarios que deben dinero se verán muy afectados y será mucho más fácil para la empresa de administración de propiedades cobrar los atrasos. Debido a las limitaciones de tiempo y costo económico, es imposible que las empresas de administración de propiedades presenten demandas contra todos los propietarios que están en mora. Si eligen a los grandes propietarios que están en mora para salir adelante, seguramente obtendrán buenos resultados. .
9. Empujar el barco con la corriente
Empujar el barco con la corriente significa empujar el barco en la dirección de la corriente. Es una metáfora de hablar y hacer las cosas en un. cierta tendencia o dirección. Los administradores de propiedades a veces tienen que actuar de acuerdo con las ideas del propietario para facilitarle, es decir, hacer que el propietario se sienta cómodo, y el conflicto se resolverá. Podemos utilizar esta habilidad de comunicación cuando abordamos algunas cuestiones sin principios. Si un propietario viola las leyes y reglamentos pertinentes y comete un error de principios, no puede hacer lo mismo. Lo que quiero enfatizar aquí es que dejar que la naturaleza siga su curso no significa seguir mecánica y ciegamente los deseos del propietario, sino más bien hacer algunos cambios en la dirección general del contexto emocional y la trayectoria de pensamiento del propietario para resolver conflictos.
Por ejemplo, un dueño de una comunidad se quejó de que alguien criaba gallinas en el piso de arriba, y las gallinas cantaban todos los días antes del amanecer, lo que afectaba gravemente al resto de la familia, y pidió al personal de administración de la propiedad que se ocupara del problema. problema inmediatamente. Después de la investigación, se descubrió que el dueño del piso de arriba era una pareja de recién casados. Su ciudad natal tenía la costumbre de criar gallinas para anunciar buenas noticias durante su boda, por lo que crió un gallo grande en casa. Según la costumbre, este gallo debe conservarse. al menos un mes. Después de que el personal de administración de la propiedad se enteró de la situación, vinieron a comunicarse con los recién casados. Primero felicitan a los recién casados y luego hablan sobre las costumbres nupciales en varios lugares. Las palabras atrajeron al gallo para anunciarle la buena noticia y, sin saberlo, lo acercaron a su amo. Finalmente, el personal de administración de la propiedad señaló el propósito y el dueño de abajo se quejó del canto del gallo. Por un lado, deberían respetar las costumbres locales. Por otro lado, criar pollos en edificios residenciales urbanos sí supone una molestia para los vecinos. Se recomienda a los recién casados colocar su gallo en una zona efectiva para que pueda llevar buenas noticias a más personas. Esto no sólo se ajusta al concepto de un gallo recién casado que anuncia buenas noticias, sino que también resuelve el problema de que los gallos molesten a los vecinos. Los propietarios de arriba y de abajo están todos satisfechos y el personal de administración de la propiedad podrá trabajar mejor en el futuro.
10. Esté preparado.
Estar preparado, es decir, prepararse con antelación para evitar desastres. Todo debe estar preparado con antelación para que no tengas prisa. En la práctica de la administración de propiedades, a menudo encontrará emergencias. Si no está completamente preparado de antemano, entrará en pánico y se sentirá perdido, dejando al propietario con la impresión de poca capacidad para hacer las cosas.
Por ejemplo, si hay un conflicto entre propietarios, ambas partes llamarán a muchas personas para que les ayuden. En este momento, el personal de administración de la propiedad debe estar en alerta máxima, por un lado, debe notificar a la comisaría y, por otro lado, debe movilizar a varios guardias de seguridad para evitar que las cosas vayan en mala dirección. El personal de administración de la propiedad debe mediar primero, luego notificar a varios guardias de seguridad para que acudan al lugar, separar los dos grupos y continuar persuadiendo y educando hasta que la comisaría venga a resolver el problema juntos. Si no se movilizan algunos guardias de seguridad con antelación, la escena se saldrá de control. La llamada preparación significa que a veces las cosas pueden ser fáciles de resolver y no requieren demasiada preparación, pero una vez que la situación cambia. Peor aún y no hay preparación, la escena se saldrá de control, provocando lesiones personales, daños materiales y daños materiales. Problemas como pérdidas no favorecen la armonía y tranquilidad de la comunidad y afectan la sensación de seguridad de los propietarios. Esté preparado, piense en todo con anticipación y convierta la pasividad en iniciativa.
En la práctica de la gestión, los administradores de propiedades se encontrarán con diversas emergencias y utilizarán diferentes habilidades de comunicación en diferentes situaciones. Sin embargo, el nivel educativo de los propietarios puede ser alto o bajo, algunos pueden tener conocimientos y otros pueden no ser razonables. Al enfrentarse a diferentes maestros, también deben utilizar diferentes habilidades de comunicación para convertir a los enemigos en amigos.
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