Capítulo 1 Etiqueta de servicio
Categoría pública
La buena apariencia, el aseo y el comportamiento son las condiciones y requisitos básicos para trabajar en el industria de la restauración. El comportamiento, la actitud mental y la apariencia del personal del catering dejarán una profunda impresión en los invitados y los harán sentir felices mientras cenan.
Desde la perspectiva del cultivo personal, la etiqueta es una manifestación externa del cultivo y la calidad interior de una persona; desde una perspectiva moral, es un código de conducta, normas de comportamiento o prácticas estándar para tratar con los demás; una perspectiva de la comunicación Desde un punto de vista estético, es una forma y la inevitable exteriorización de la belleza espiritual humana.
1. Principios básicos de etiqueta:
1. El principio de respeto significa mostrar respeto sincero por los demás al hacer regalos.
2. El principio de igualdad significa tratar a los demás con cortesía, dando y recibiendo, sin ser dominantes ni humillados.
3. Principio de autodisciplina: incorpore su propio comportamiento a las reglas y controle siempre sus palabras y acciones basándose en creencias morales y estándares de comportamiento sin que otros lo indiquen ni supervisen.
4. Principio de tolerancia: Tolerancia hacia los demás y no preocuparse demasiado por los fallos personales.
Ejemplo: Efecto Halo: A algunas personas no les gustan los defectos de otras personas y tratarán a los demás como inútiles, por el contrario, las personas que tienen una buena primera impresión de los demás pensarán que la otra persona debe ser buena; en todos los aspectos. Este es el efecto halo en psicología. Por lo tanto, enfatizar la etiqueta de servicio, estandarizar el comportamiento del personal de servicio y modificar la imagen externa son para permitir que el servidor y la persona atendida dejen una impresión hermosa y profunda en la persona atendida en la interacción inicial.
2. Contenido de los estándares de etiqueta
(1) Apariencia
Dar forma a la apariencia: mejorar continuamente el autocultivo, cultivar el carácter, cultivar el sentimiento, mejorar la capacidad estética. y al mismo tiempo formar una cosmovisión positiva le permite mantener siempre un cuerpo y una mente sanos, un estado de ánimo optimista y estar lleno de espíritu y encanto con confianza en uno mismo, innovación y espíritu emprendedor.
1. El personal de servicio debe seguir sonriendo, tener un rostro amable y una apariencia fresca y ordenada. Los empleados masculinos no deben dejarse crecer la barba ni recortarse el vello de la nariz con frecuencia. constituir.
2. El cabello de los empleados masculinos no debe cubrir sus cuellos y sus patillas deben estar limpias y ordenadas, sin escamas ni caspa; el cabello largo de las empleadas debe estar recogido y el cabello corto debe quedar recogido hacia atrás; Las orejas no pueden ser cejas ni peinados extraños, no cabellos teñidos.
3. No hay uñas largas, ni suciedad entre las uñas, ni esmalte de uñas de colores.
4. No use ninguna * * * * joyería, y no use horquillas o cintas para el cabello con estilos complicados o colores deslumbrantes. No se permiten perfumes fuertes.
(2) Instrumento
Instrumento es la apariencia o imagen externa de una persona. La apariencia no es sólo una cuestión de preferencias personales, sino también un reflejo integral del gusto estético, el estado mental, el nivel de civilización y la alfabetización cultural de una persona.
Los principales factores que constituyen esta herramienta:
1. Factores naturales: se refiere a las cualidades naturales del cuerpo humano, incluidos los rasgos faciales, la forma del rostro, el cabello, el color de la piel, el cuerpo. forma, extremidades, etc. , que es lo que la gente suele llamar apariencia, está determinada principalmente por factores genéticos.
2. Factores de decoración externos: se refiere a una apariencia formada al decorarse mediante métodos artificiales como ropa, belleza, maquillaje, etc. Por ello, nuestra ropa de trabajo debe ser prolija y uniforme.
3. Factores de comportamiento: El comportamiento es una actividad controlada por el pensamiento, la emoción y la voluntad humanos, incluida la postura, la expresión, el comportamiento y el habla.
4. Llevar uniforme reglamentario al trabajar. La ropa de trabajo no podrá cambiarse a voluntad. Manténgalo limpio, ordenado y abotonado. No lleve demasiadas herramientas ni artículos no relacionados con el trabajo en sus bolsillos.
5. Debes usar tu placa con el número de trabajo cuando vayas a trabajar (la placa con el número de trabajo de los hombres debe usarse en el centro del bolsillo izquierdo del pecho y el lado izquierdo de la placa con el número de trabajo de las mujeres debe estar al mismo nivel). con el interior de la bandolera, y la parte superior debe quedar a ras de la falda (bordes iguales) y correcta y completa.
6. Los empleados y empleadas deben usar zapatos de cuero antideslizantes de color negro o zapatos de tela, y los zapatos deben estar limpios y libres de barro. Los empleados masculinos usan calcetines oscuros y las empleadas usan medias con la parte superior de los calcetines no más baja que el dobladillo de la falda.
(3) Métodos
1. Postura de pie: párese derecho, levante la cabeza, levante el pecho, levante las caderas, sostenga el cuello, mire recto, cierre ligeramente la boca, sonríe; estira las piernas Párate derecho, con los pies naturalmente separados a la altura de los hombros y ligeramente en forma de V, con las rodillas juntas y los talones apretados.
El centro de gravedad del cuerpo está entre los dos pies y los brazos caen naturalmente; los empleados cruzan las manos detrás de la espalda y sostienen sus muñecas con la mano izquierda; cuatro dedos de la mano izquierda con la mano derecha y colocarlos en el suelo, manteniendo en todo momento la actitud de atender al cliente en las mejores condiciones.
2. Postura sentada: Al sentarte, debes ser ligero y firme, y tus movimientos no deben ser demasiado grandes ni pesados. Después de sentarse, su cabeza debe estar ligeramente levantada, su rostro debe estar sonriente, sus ojos deben estar rectos, sus hombros deben estar planos, su pecho debe estar recto y su abdomen debe estar recto, sus brazos deben caer naturalmente, coloque las manos sobre; Las rodillas, con las palmas hacia abajo, las piernas deben estar naturalmente dobladas y los pies planos. Colóquelo en el suelo, mantenga el cuerpo recto, no se incline hacia adelante ni hacia atrás, no golpee los apoyabrazos con las manos y siéntese dos. -tercios de la altura de la silla.
3. Postura al caminar: ligera y libre, con la parte superior del cuerpo erguida, el centro de gravedad del cuerpo ligeramente inclinado hacia adelante, la cabeza recta, los ojos mirando rectos, los hombros relajados, los dedos naturalmente flexionados. , y los brazos se balancean naturalmente, con una amplitud de unos 35 cm, hacia afuera. La apertura no debe exceder los 30゜, inclínese hacia adelante, el centro de gravedad delante de las palmas de los pies, contraiga el abdomen y levante las nalgas y los muslos. Lleve las pantorrillas hacia adelante, los dedos de los pies estén ligeramente abiertos y los talones toquen el suelo primero.
4. Ruta a pie: En los restaurantes, el personal de servicio generalmente camina hacia la derecha. Cuando viaje, debe mirar a los invitados con naturalidad, asentir o saludar activamente, reducir la velocidad para mostrar cortesía y no competir con los invitados si necesita adelantar al invitado que va delante debido a una emergencia, asegúrese de moverse con ligereza; . Primero debes disculparte: "Lamento molestarte" y luego acelerar el adelantamiento. Nunca pierdas el equilibrio ni choques con un invitado porque te mueves demasiado.
5. Al recoger objetos inferiores, no extienda los brazos, no doble la parte superior del cuerpo ni baje la cabeza, sino agáchese.