Aunque el trabajo general del departamento ha logrado buenos resultados, todavía existen algunos problemas. Para seguir llevando a cabo el trabajo el próximo año, los problemas existentes en nuestro departamento se resumen a continuación.
(1) El nivel profesional y la calidad del servicio del personal son bajos.
Después de medio año de trabajo y práctica en el departamento, el nivel de servicio del personal de atención al cliente es bajo y la calidad del servicio no es muy alta. Las principales manifestaciones son que las habilidades y métodos para manejar los problemas no son lo suficientemente maduros, la experiencia en el manejo de emergencias es insuficiente y la calidad profesional en el servicio no es muy alta.
(2) El nivel de crecimiento del rendimiento de las tarifas inmobiliarias no es alto.
A juzgar por el nivel de cobro actual, todavía hay una cierta brecha en comparación con el nivel promedio de Beijing de 75. Los principales problemas son los métodos y métodos de recolección inadecuados, el bajo entusiasmo de los empleados, los problemas que quedaron de la etapa inicial y el servicio diario y el bajo nivel general de servicio del proyecto. Entre ellos, el entusiasmo de los empleados y los métodos de recolección son los factores principales.
(3) Los sistemas y procesos de gestión departamental no son lo suficientemente perfectos.
(4) La coordinación y el manejo de los problemas no son oportunos y adecuados.
Los comentarios sobre el manejo de quejas, las opiniones de los propietarios, las sugerencias y la ayuda del propietario no son oportunos ni completos. Después de recibir el problema, no se realiza un seguimiento ni se informa de manera oportuna, y el método para manejar el problema. El problema es inapropiado.
Tres. Puntos clave del plan de trabajo de 20 años**
En 20**, el trabajo clave de nuestro departamento es aumentar aún más el nivel de tarifas de propiedad, aumentando entre 4 y 7 puntos porcentuales según XX; la gestión del departamento está básicamente institucionalizada y el sentido de responsabilidad y el nivel de servicio de los empleados han mejorado significativamente; varios servicios se llevan a cabo de manera ordenada y la tasa de satisfacción de los propietarios ha aumentado significativamente en comparación con el año pasado.
(1) Continúe fortaleciendo el nivel de servicio al cliente y la calidad del servicio, y la tasa de satisfacción del propietario alcanza aproximadamente el 85%.
(2) Aumentar aún más el nivel de los cargos a la propiedad para garantizar que la tasa de cargo alcance alrededor del 80%.
(3) Reforzar la formación del departamento para garantizar que el nivel profesional del personal de atención al cliente mejore significativamente.
(4) Mejorar el sistema y procesos de atención al cliente y básicamente realizar una gestión institucionalizada.
(5) Cooperar estrechamente con el trabajo de varios departamentos y manejar las disputas, opiniones y sugerencias de los propietarios de manera oportuna y adecuada.
(6) Fortalecer la gestión de la subcontratación de limpieza, garantizar la inspección y evaluación y mejorar continuamente la calidad del servicio.
Mirando hacia atrás en XX, nuestro trabajo estuvo lleno de dificultades y altibajos, pero obtuvimos crecimiento y logros. De cara al próximo año, enfrentaremos oportunidades y desafíos. Con este fin, todos los empleados del departamento de atención al cliente continuarán uniéndose y trabajando junto con Qixin para lograr los objetivos del departamento y contribuir al desarrollo de la empresa.
Extrema
Mejora de la calidad del campamento auxiliar en X: La calidad del campamento auxiliar en Mejorar y mejorar la calidad del batallón auxiliar. Los métodos de mejora específicos son los siguientes:
1. Desarrollar un plan de formación detallado. (X mes 16)
2. Capacite al personal de limpieza del campamento adjunto al mediodía todos los días. (Continuo)
3. Realizar evaluaciones escritas y en sitio del personal de limpieza todos los viernes al mediodía, clasificarlos y otorgar ciertas recompensas. (Continuo)
La calidad del negocio principal mejoró en abril: mientras mejoraba la calidad del negocio auxiliar, la calidad del negocio principal fue estrictamente monitoreada y mejorada. Los métodos de implementación específicos son los siguientes:
1. Reorganizar el proceso de trabajo de limpieza y encontrar un proceso de limpieza más atractivo:
1) Discuta la situación actual de la limpieza encantadora con el personal de limpieza *. * *. (2)
2) Comunicarse con puestos profesionales en cada proyecto y entender los procesos de limpieza de otros proyectos (X 5)
3) Desarrollar nuevos procesos de trabajo para el negocio principal (X 7 )
2. Formular el flujo de trabajo diario del supervisor de limpieza y líder de cuadrilla (X mes 1).
3. Medidas preventivas de la contaminación secundaria procedente de unidades constructivas y zonas verdes. (La quinta vez,
(X mes 1)
2) Realizar simulacros de etiqueta tres veces al día. (Continuo) 3) Las clasificaciones se evaluarán todos los viernes y se otorgarán ciertas recompensas (Continuo).
Organizar las tareas clave de protección ambiental y limpieza interna y externa durante el período pico de decoración en mayo, junio, julio y agosto: Con la llegada del período pico de decoración en mayo, la protección ambiental y interna y el trabajo de limpieza externa aumentará mucho la carga de trabajo y la dificultad, por lo que durante este período, es necesario clasificar las piezas que pueden causar contaminación y formular medidas de limpieza efectivas para estas piezas clave.
1. Es necesario limpiar los anillos interior y exterior y peinar las piezas clave: (1 de mayo)
1) Anillos exteriores: pavimento, cubos de basura, sillas de ocio, césped, etc.
2) Anillo interior: puertas de unidades, escalones, puertas de entrada, puertas cortafuegos, cristales de pasillos y otras partes propensas a la contaminación.
2. Desarrollar medidas de limpieza efectivas para piezas clave (1 de mayo)
1) Friegue regularmente la superficie de la carretera, los botes de basura, las sillas de ocio, el césped, las puertas de las unidades, los escalones y la entrada. Puertas, puertas cortafuegos, vidrios de pasillo. (Dependiendo de la situación)
2) Comuníquese con el equipo del cliente de vez en cuando para comprender la situación de la decoración del propietario y solicite de inmediato al asistente del cliente que administre la decoración para prevenir eficazmente la contaminación adicional causada por la decoración. (Una vez a la semana)
3. Durante la temporada de lluvias, concéntrese en limpiar caminos, pasillos, pasillos, escalones y ascensores (sucios).
4. Normas de manejo del área de patrulla y capacitación sobre artículos de decoración ilegales (una vez por semana)
9. Los árboles tienen hojas caídas. El objetivo de esta etapa de limpieza es limpiar el otoño. residuos vegetales y hojas de árboles caídas.
1. Colaborar en la planificación del sitio de secado de hortalizas de otoño para facilitar la gestión del parque y la limpieza futura.
2. Limpie las hojas restantes a tiempo y tenga cuidado de no tocar las verduras de otoño al limpiar, para no provocar quejas por parte del propietario. (Nissin)
3. Limpiar las hojas caídas con prontitud y prestar atención al método de limpieza: ensacado y siguiendo el viento. (Nissin)
4. Prestar atención a la frecuencia de limpieza de áreas clave (pasillos principales, frente a la oficina de ventas y espacio verde central) (dependiendo de la situación).
5. Preste atención a recoger grandes trozos de basura en días de viento, y los supervisores y líderes de escuadrón deben fortalecer las inspecciones. (Tres veces al día)
La remoción de nieve comienza el 11 de noviembre en febrero, y enero y febrero entran en la temporada de nieve. Como fuerza principal de todo el proyecto, el equipo de limpieza tiene que asumir la tarea principal de. remoción de nieve en el parque.
1. Preparación de las herramientas de remoción de nieve: siempre preste atención a las condiciones climáticas, haga un inventario de las herramientas de remoción de nieve en la etapa inicial de la remoción de nieve y resérvelas a tiempo si hay escasez para evitar la remoción de nieve. de apagarse.
2. Establecimiento del proceso de remoción de nieve: Establecer diferentes procesos de remoción de nieve según el grado de nevada (consulte el proceso estándar de remoción de nieve formulado por el Departamento de Calidad de la Propiedad).
3. Asignar razonablemente personal de remoción de nieve: Asigne personal de manera razonable de acuerdo con la cantidad de nieve para garantizar la calidad de la remoción de nieve en el parque y los estándares de calidad de otros puestos en el parque.
Tisuo
Dado que Aijia Mingdi Real Estate acaba de establecerse, actualmente se encuentra en las primeras etapas de intervención de la propiedad. Se trabaja uno tras otro en todos los aspectos. Aijia Mingdi es una comunidad residencial de alto nivel completamente cerrada, y la calidad del servicio y los requisitos del servicio de limpieza inevitablemente alcanzarán un nivel superior. Proporcionar a los propietarios un entorno de vida limpio, cómodo y hermoso.
En primer lugar, mejorar varios sistemas de gestión y formar un mecanismo de apoyo de evaluación y supervisión.
En 20**, se revisaron y mejoraron varios sistemas de gestión sobre la base original y se estableció un mecanismo sistemático de evaluación del desempeño. Cambiar el estado pasivo de las personas que administraban personas en el pasado, cultivar la autodisciplina y la conciencia de la autodisciplina de los empleados y avanzar hacia una vía benigna de sistemas que administren a las personas y sistemas que las limiten. Reforzar aún más la gestión de personas y perfeccionar y cuantificar los estándares de trabajo. Por un lado, facilitará que los operadores se familiaricen con lo que deben hacer y en qué medida deben hacerlo; la evaluación y supervisión de los directivos y reducir los factores subjetivos personales. En el trabajo, nos adherimos a los cinco principios de personal, puestos, tiempos, estándares y tareas, tomamos medidas efectivas para tareas específicas, fortalecemos la gestión de los operadores y optimizamos la estructura del personal, lo que es más propicio para el desarrollo laboral futuro.
En segundo lugar, implementar el sistema de responsabilidad de la primera pregunta.
La implementación del sistema de responsabilidad de la primera pregunta requiere que los empleados del departamento dominen más información, como todos los aspectos de hoteles y edificios de oficinas, y los hábitos diarios de los líderes importantes.
, así como la flexibilidad de los empleados en el manejo de asuntos y su capacidad para abordar las necesidades de servicio al cliente. Nuestro departamento recopilará amplia información, fortalecerá la capacitación y el aprendizaje y ampliará su propio conocimiento para brindar mejores servicios a los propietarios. El primer sistema de responsabilidad de consulta se implementará oficialmente el 20 de enero **. Este departamento trabajará arduamente en los problemas denunciados por los propietarios y quien esté a cargo será responsable. El problema se investigará hasta el final, no habrá. el trabajo pendiente y la gestión de archivos se realizarán correctamente. Acumular continuamente experiencia laboral y elevar nuestro nivel de servicio a un nuevo nivel.
En tercer lugar, establecer un sistema sin inspección del piso para aprovechar al máximo el papel central de los empleados, permitiendo a los capataces tener más tiempo y energía para concentrarse en la gestión y la capacitación de los empleados.
Para profundizar la comprensión de los empleados sobre el trabajo de limpieza de propiedades y fortalecer el sentido de responsabilidad de los empleados, el departamento de limpieza de propiedades firmará un acuerdo de exención de inspección de pisos con empleados clave de pisos en 20** para permitir que los empleados inspeccionen y corregirse durante las vacaciones del capataz, participar en la gestión y ser responsable del trabajo por turnos, lo que refleja plenamente los valores propios de los empleados y la confianza en el departamento, haciendo que los empleados estén más entusiasmados con su trabajo. Esta medida reducirá la carga de trabajo de los capataces que realizan rondas por las salas, dejando más tiempo y energía para concentrarse en la gestión y capacitación de los empleados, y desempeñar verdaderamente el papel de gerentes de base.
En cuarto lugar, continuar cooperando con el comité de la oficina para brindar servicios más convenientes y eficientes para la entrega de documentos internos en el edificio de oficinas.
Actualmente, nuestro departamento coopera con la oficina del comité del partido para entregar documentos, cartas y periódicos en el edificio de oficinas, pero el contenido del servicio se limita a abrir la puerta. Con base en las ventajas de este departamento, para hacer este negocio más conveniente y rápido y satisfacer las necesidades de los propietarios, nuestro departamento cooperará con la oficina del comité del partido del edificio de oficinas y establecerá una agencia en la recepción para llevar a cabo esto. Trabajos de comunicación para los propietarios.
5. Establecer archivos de mantenimiento del proyecto para realizar un seguimiento del estado de mantenimiento de la región.
A partir de 20**, el departamento establecerá archivos de mantenimiento de ingeniería para registrar algunos proyectos de mantenimiento especiales para facilitar el seguimiento y la comprensión oportunos del estado de mantenimiento regional, garantizando así de manera más efectiva la integridad de las instalaciones y equipos en la región. Al mismo tiempo, podemos comprender mejor el funcionamiento de las instalaciones y equipos de la región durante un período de tiempo. Resolver fundamentalmente los problemas restantes del proyecto que han obstaculizado el desarrollo del departamento durante mucho tiempo también mejorará en gran medida el reconocimiento de nuestra gestión por parte de los propietarios.
6. Cultivar las habilidades de observación de los empleados, brindar servicios personalizados y construir una marca de servicio.
Con el desarrollo de hoteles y grupos, la filosofía empresarial y los conceptos de servicio en la industria se actualizan constantemente, y las expectativas de los propietarios también aumentan. No basta con satisfacer al propietario, sino también hacer que el propietario sea inolvidable. Esto requiere proporcionar servicios personalizados sobre la base de servicios estandarizados. Los servicios del hotel se centran en lo que los huéspedes quieren y preocupan. El personal de servicio debe prestar atención a la observación, adivinar la psicología del huésped, brindar servicio lo antes posible antes de que el huésped exprese su solicitud y darle almohadas cuando quiera dormir, como solemos decir. ¿Imaginas un servicio inolvidable por parte de un propietario?
Este departamento se centrará en formar a los empleados sobre cómo prestar servicios personalizados basados en los hábitos de vida de los líderes del grupo. En el trabajo diario, al fomentar la capacitación, la recopilación y organización, la estandarización del sistema y las recompensas por capacitación, esto se convertirá en una acción consciente de los empleados y promoverá la mejora de la calidad general del servicio.
1. Fomentar la capacitación: Para los camareros que tengan un excelente desempeño laboral y sean elogiados por los líderes del grupo, el departamento los clasificará como columna vertebral de la capacitación, para que su conciencia y calidad del servicio puedan elevarse a un nivel superior. y pueden esforzarse por crear servicios de primera clase en función de sus puestos.
2. Recopilación y organización: Los jefes de departamento fortalecen la gestión in situ en el trabajo diario, buscan ejemplos típicos de servicios personalizados de los servicios de primera línea, los recopilan, organizan y los resumen en archivos.
3. Estandarización del sistema: promover los casos típicos compilados y complementarlos y mejorarlos continuamente en la práctica para formar datos sistemáticos y estandarizados, que puedan usarse como estándar para medir la calidad del servicio y realizar la transformación de la gestión difusa. vectores para la transición a la gestión.
4. Recompensas de capacitación: los materiales compilados se pueden utilizar como materiales de capacitación para permitir que los nuevos empleados comprendan los requisitos del trabajo y los objetivos de aprendizaje desde el principio. Los empleados antiguos pueden encontrar brechas a través de la comparación y compensar sus deficiencias. y mejorar su comprensión. Para los empleados que tengan un desempeño sobresaliente en el trabajo, el departamento los elogiará y recompensará de diversas formas para crear una buena atmósfera para que los empleados compitan y hagan contribuciones.
La implementación del plan anterior requiere el esfuerzo conjunto de todos los empleados, la asistencia y cooperación de otros departamentos hermanos y el pleno apoyo de los líderes del hotel. Espero que cuando analicemos nuestro trabajo dentro de 20 años el próximo año, no sólo ganemos confianza sino que también obtengamos resultados fructíferos.