Puntos clave para recibir servicio al cliente
Puntos clave para recibir servicio al cliente El significado literal de servicio al cliente es servicio al cliente. En el proceso de interacción con los clientes, reflejamos nuestras habilidades de comunicación. Es nuestra responsabilidad lograr el mejor efecto de comunicación, servir bien a los clientes y tener una buena comunicación con los clientes. Aquí compartimos con usted los puntos clave del servicio al cliente. Puntos clave para el servicio al cliente 1
1: Preparación mental (ajusta tu mentalidad)
De hecho, no hay nada para lo que prepararse. Los extranjeros también son seres humanos, pero algunas personas todavía lo son. bastante pobre en calidad Al igual que nosotros, los mayoristas que comenzamos como agricultores en China, no lo sentimos después de verlo demasiado. Simplemente hable con la gente como lo haría normalmente.
Los empresarios extranjeros no están aquí para hacer diplomacia benéfica, sino para asociarse con usted para ganar dinero. Ganar dinero siempre es lo primero. No puedes adivinar lo que piensan los empresarios extranjeros en sus mentes, y no es necesario adivinar. Solo debes tener en cuenta que todos cooperan para ganar dinero, para que tu mentalidad sea pacífica y no humilde ni arrogante.
Deje de lado estas cosas poco realistas, relájese, sea una persona real en lugar de fingir, a menudo puede ganarse el respeto de los empresarios extranjeros y simplemente hacer las cosas. En realidad, los empresarios extranjeros son iguales que nosotros. Estamos dispuestos a hacer negocios con un tipo que parece más estable y auténtico, en lugar de un tipo que anda apurado y emocionado.
2: Disposición del itinerario
Discuta el calendario de visitas con el cliente, comuníquese con el departamento de recepción de la empresa y, una vez finalizado todo, envíe un correo electrónico o fax al cliente para su confirmación. y al mismo tiempo dejar que la fábrica haga un buen trabajo en la preparación de la recepción.
Dado que estamos aquí para ganar dinero, no para viajar, un itinerario compacto, pragmático y orientado a los negocios es siempre el más popular. Organizar grandes banquetes y viajar con ellos no necesariamente conduce a un trato.
Por lo tanto, discuta el itinerario con el empresario extranjero en detalle con anticipación, pero es mejor que usted mismo haga los arreglos para la visita del empresario extranjero a la fábrica/empresa qué productos y talleres debe usted mismo. mirar, maximizar sus fortalezas y evitar debilidades, y mostrarles lo que quiere mostrarles. ¿Las cosas para los empresarios extranjeros están completamente arregladas? Puede pedir opiniones a empresarios extranjeros, o puede imaginarse a sí mismo como un empresario extranjero: "Si voy a inspeccionar una fábrica de un proveedor extraño en un país extraño, ¿qué espero ver?" Cuando realmente visite, siga estrictamente las instrucciones. Planificar el itinerario (o incluso hacerlo de manera deliberada y estricta) a menudo puede dar una buena impresión a los empresarios extranjeros. De hecho, la razón es muy simple. Los compradores no odian a los proveedores rígidos, pero temen más a los fabricantes que no dicen nada y no tienen planes claros.
Si es posible, discuta el itinerario con el huésped. Al menos debe conocer la hora, el vuelo y la información de contacto del huésped que viene a China.
Tres: comprender la información de la empresa
Como se mencionó anteriormente, primero debe comprender los productos, los procesos de producción y los parámetros técnicos de la empresa antes de poder guiar a los invitados a visitarla.
Es mejor preparar con antelación algunas presentaciones en inglés sobre la empresa y todo el proceso de producción para evitar dificultades de traducción cuando llegue el momento. Además, prepárese con antelación para algunas preguntas que puedan hacer los huéspedes.
Cuatro: Explorar la información de los huéspedes
1. Comprender al cliente, incluida la información de contacto detallada del cliente, los antecedentes de la empresa, la solidez de la empresa, el estado operativo, el alcance comercial y el propósito de la visita del cliente. visita, ¿qué es lo que más te interesa? También incluye la estructura accionaria de la empresa extranjera, su estado operativo, su nivel técnico y sus cifras de activos y pasivos en los últimos tres años.
2. Comprender en detalle la situación específica del negociador del empresario extranjero, incluyendo edad, educación, aficiones, salud física, su puesto en la empresa extranjera, su desempeño en su currículum empresarial, su proyecto de inversión de interés. .
3 Investigue la naturaleza del cliente: antes de que venga el cliente, debe hacer algunas evaluaciones del cliente. ¿De qué país es minorista o mayorista? ¿A qué productos está dirigido? ¿Dónde está el mercado regional, etc.?
4 Comprender las cuestiones religiosas de los huéspedes para facilitar la recepción.
Aprende más sobre las costumbres, hábitos y preferencias del país del huésped, presta atención a los detalles y aprende lo más posible sobre la cultura y atractivos de tu ciudad. Por supuesto, debes saber más sobre tu ciudad. La cultura de tu propio país. Cuando los invitados preguntan, debes saber al menos un poco. No
Estos pueden ganarte el respeto de tus invitados. No sólo en el trabajo, sino también en otros aspectos.
Comprenda la información sobre la empresa invitada y sobre él mismo, y podrá comprender mejor al enemigo.
Cinco: preparar los materiales de recepción y el trabajo
1 ¡Puede usarse! durante visitas y negociaciones Artículos:
Cámara digital, catálogo de productos y presentación de la empresa (incluidos sus métodos de pago habituales, ciclo de producción, etc.) preparados en CD, folletos de productos, muestras pequeñas fáciles de llevar <; /p>
p>
Muestras de color, calculadoras, reglas, cuadernos, grapadoras, álbumes y citas específicas. Recuerde revisar los correos electrónicos anteriores antes de que lleguen los invitados para realizar los preparativos básicos.
Un libro de registro especial, calculadora, lista de precios, libro de registro. Lo mejor es utilizar una carpeta con hojas sueltas. Puedes ordenarlo después de un tiempo, pero no puedes simplemente tirar lo que has grabado. Mantenlo organizado para consultarlo en el futuro.
2. Los carteles de recepción en el vestíbulo de la empresa, como los que dan la bienvenida a los clientes para que los visiten, pueden hacer que los huéspedes se sientan valorados. Informe a la recepción con anticipación que están de visita invitados de la compañía XX. Sería mejor si la recepcionista pudiera recordar los nombres de los invitados.
3. Disposición de salas de reuniones, preparación de materiales de negociación, incluida la preparación de presentaciones corporativas y documentos relacionados que deben mostrarse a los clientes para demostrar la solidez de la empresa. El contenido de la presentación corporativa debe ser bello y detallado, incluyendo al menos:
(1) Las ventajas competitivas de la empresa, análisis de mercado, desempeño de años anteriores y organigrama claro.
(2) Proceso de atención al cliente, estándares de servicio corporativo, canales de quejas, proceso de manejo
(3) La solidez del equipo de I+D, honores históricos, introducción a los proyectos desarrollados, visitas al laboratorio, introducción a las calificaciones del Responsable, Certificados honoríficos, Certificaciones varias.
4 Prepare con anticipación el letrero de recogida en el aeropuerto, el letrero de recepción del lobby de la empresa, limpie la sala de negociación de la recepción de la empresa, prepare tarjetas de muestra y prepare otros productos que interesen a los invitados.
5 Preparación de café, té y algunos snacks y dulces.
6. Elaboración de pequeños obsequios y muestras para los invitados.
7. Determinar de antemano tres opciones para negociar con empresarios extranjeros: la mejor opción, la opción de compromiso y la opción de compromiso; preparar estrategias y medios para lograr las tres opciones anteriores.
Nota: A veces es necesario imprimir el aviso de recepción, que debe enviarse a los departamentos correspondientes.
8. detalle. Puntos clave para recibir atención al cliente 2
Proceso 1 de etiqueta de recepción comercial: preparación completa antes de la recepción
1. Comprender la situación básica del cliente
El primer paso en la recepción comercial es comprender la información básica del cliente, incluida la unidad del cliente, nombre, género, origen étnico, ocupación, puesto, nivel y el número específico de personas que lo visitan. También hay algunos detalles como: la fecha y hora específicas; ubicación, etc. de la visita.
2. Determinar las especificaciones de recepción.
Determinar las especificaciones de recepción específicas según la situación específica del cliente.
3. Organizar enlaces de recepción
Dentro del alcance de las normas especificadas, organizar vehículos de recepción, vehículos de clientes, restauración y alojamiento de clientes, etc.
4. Selección del personal de recepción de negocios
Seleccione el personal de recepción y organícelo en varios aspectos del trabajo de recepción según su capacidad.
Proceso dos de etiqueta de recepción de negocios: trabajo de servicio durante la recepción
El trabajo de servicio de recepción de negocios es el vínculo central en el proceso de recepción de negocios y es una recepción de servicio directa cara a cara. proceso. Durante este proceso, es necesario organizar e implementar de acuerdo con los requisitos del plan de recepción, ser serio, responsable y meticuloso y completar cada asunto del servicio de recepción.
Al mismo tiempo, el plan original debe revisarse oportunamente e implementarse según las circunstancias cambiantes.
El servicio de recepción de empresas requiere que el personal de recepción, especialmente la persona a cargo, comprenda la situación general y sea bueno en coordinación y comunicación, sea pragmático y adaptable para informar a los líderes superiores de manera oportuna; Sea bueno integrando todos los aspectos de la fuerza y trabajando juntos Tongde, complete bien la tarea de recepción.
1. Saludo al cliente y arreglos de alojamiento
Llegue al lugar designado con anticipación para recibir a los clientes si los líderes y los departamentos relevantes van al aeropuerto o estación. , o muelle para recibir a los clientes, es necesario determinar y notificar la hora de reunión, el lugar, los arreglos del autobús y la hora de salida con anticipación. Ayude a los clientes a comunicarse con el aeropuerto o la estación para firmar boletos y recoger el equipaje. De acuerdo con la política y el plan de recepción, llegue a la casa de huéspedes del hotel donde se hospedará o cenará e implementará la etiqueta de recepción de bienvenida.
Después de que el cliente llegue a la residencia, haga arreglos para que el personal distribuya el equipaje y emita el "Manual de recepción" (que incluye arreglos de alojamiento, horario de actividades y arreglos de autobús, horario de comida, ubicación y precauciones pertinentes, etc. ) al cliente .
2. Banquete
El líder que acompaña al banquete debe llegar primero al lugar del banquete; conocer el número de personas, la hora, el lugar, el método y los estándares del banquete, y notificarlo. el hotel con anticipación; prepare cuidadosamente el menú del banquete y prepare bien el diseño del banquete;
Coloque las tarjetas de los asientos y revíselas para confirmarlas. El personal de recepción debe llegar al salón de banquetes con una hora de anticipación para supervisar e inspeccionar los servicios relevantes; seguir estrictamente el menú del banquete propuesto para servir alimentos, bebidas, etc. Las circunstancias especiales deben manejarse de acuerdo con la intención del anfitrión y el líder acompañante, con precisión. captar el ritmo al servir la comida y no debe ser demasiado rápido ni demasiado lento. El personal de recepción guía activamente a los clientes hacia y desde sus asientos.
3. Arreglos para reuniones y charlas de negocios
Aclarar la situación básica de la reunión de negocios, incluyendo el nombre, cargo, número de personas con las que se reunirá (con las que se hablará), el propósito de la reunión (charla), la reunión (con quién hablar y la naturaleza de la reunión (con quién hablar).
El personal y departamentos relevantes deben hacer los siguientes preparativos:
Notificar a nuestros departamentos y personal relevantes con anticipación para prepararse para la reunión (charla); determinar el tiempo para la reunión (charla); y organizar el lugar de la reunión (negociación) y los asientos;
Determinar el registrador. Si se requiere traducción, fotografía o reportaje de noticias, se debe determinar el traductor y el fotógrafo con anticipación y se debe notificar al reportero entrevistador; el personal de recepción de negocios primero recibirá al cliente en la puerta y, después de ingresar a la sala de conferencias, nuestro personal debe levantarse inmediatamente para darle la bienvenida si es necesario que ambas partes se tomen una foto y hacer arreglos para el anfitrión y el invitado; estrecharse la mano y luego tomarse la foto antes de tomar asiento.
4. Disposiciones para visitas e inspecciones de negocios
Todos los preparativos para visitas e inspecciones de negocios deben realizarse con anticipación, incluidos los materiales de viaje y los vehículos, los líderes y el personal acompañante deben organizarse con anticipación; ; Ser concienzudo y responsable del trabajo de servicio relevante y el trabajo de enlace y coordinación; ayudar al lugar de recepción para manejar las emergencias en el lugar durante el proceso de recepción; presentar algunas situaciones básicas a lo largo del camino a los clientes de manera oportuna durante el viaje.
5. Negocios, ocio y entretenimiento
Solicitar la opinión de los clientes y organizar actividades según sus preferencias y hábitos. Organizar el lugar del evento y determinar la hora del evento. Organice actividades de entretenimiento como películas, ejercicios, deportes, etc., y celebre veladas culturales. Los preparativos pertinentes deben realizarse antes de la recepción. Duración flexible del evento según los intereses del cliente.
Tercer proceso de etiqueta de recepción de negocios: recepción posterior al trabajo
La recepción de negocios posterior al trabajo se refiere principalmente al trabajo de despedida y al resumen de la experiencia después del trabajo de recepción.
1. Despedida de los clientes visitantes
La despedida es el último servicio de todo el proceso de recepción y debe tomarse en serio para dejar una buena y inolvidable impresión en los clientes.
Verificar si hay cambios en la hora de llegada y lugar del vuelo o tren en el que partió el cliente, así como el estado de la parada del avión (tren). Diseñar e implementar la etiqueta de despedida de acuerdo con la política de recepción y el plan de recepción. Para mostrar la grandeza, el personal que participa en el servicio de recepción hizo fila para despedir al cliente en la residencia del cliente. El personal de entrega observará la salida del avión o tren del cliente y su regreso.
2. Trabajos de limpieza
Incluye principalmente limpieza de la habitación, liquidación de gastos de recepción y resumen y archivo de datos.
3. Resumir la experiencia
Después de completar cada tarea de recepción, se debe realizar un resumen con prontitud y cuidado. Reconocer los logros, identificar brechas y elogiar a las unidades e individuos con contribuciones sobresalientes. Al resumir experiencias y lecciones, profundizamos nuestra comprensión de las reglas del trabajo de recepción y promovemos la mejora continua del nivel del trabajo de recepción. Puntos clave 3 para el servicio al cliente
¿Cuáles son las etiquetas al caminar?
La postura correcta al caminar puede resaltar la gracia, la elegancia y la belleza, y también puede mostrar la vitalidad de una persona con encanto. Echemos un vistazo a la etiqueta para caminar conmigo. Espero que te ayude.
¿Cuál es la postura correcta para caminar?
Tres puntos clave de una postura correcta para caminar: tranquila, suave, derecho.
La buena postura para caminar debe ser erguida, con el abdomen contraído y la cintura recta, con los ojos mirando al frente, los brazos relajados y balanceándose naturalmente a ambos lados del cuerpo, los dedos de los pies apuntando ligeramente hacia afuera o hacia adelante, y camina uniformemente. La distancia entre los dos pies es de aproximadamente un pie a un pie y medio. Los pasos deben ser firmes, naturales y rítmicos.
Al comenzar, el cuerpo debe inclinarse ligeramente y el centro de gravedad del cuerpo debe estar en las plantas de los pies delanteros. Al caminar, el centro de gravedad del cuerpo debe continuar avanzando. los pasos en movimiento. No deje que el centro de gravedad permanezca en los pies traseros y preste atención a los pies delanteros. Estire las rodillas al aterrizar y levante el pie trasero.
El tamaño de tu zancada debe ajustarse según tu altura, vestimenta y ocasión. Cuando las mujeres usan faldas, cheongsams o zapatos de tacón alto, sus zancadas deben ser más pequeñas; por el contrario, cuando usan pantalones casuales, sus zancadas pueden ser más anchas para resaltar la belleza y la vivacidad de quien los usa;
¿Cuál es la diferencia entre la marcha de hombres y mujeres?
Los hombres y las mujeres tienen estilos de marcha diferentes. La postura al caminar de los hombres debe ser un poco más grande y los pasos deben ser vigorosos, poderosos, elegantes y audaces, mostrando la belleza masculina. La postura al caminar de las mujeres debe ser un poco más pequeña y los pasos deben ser ligeros, reservados, elegantes y elegantes, reflejando lo femenino; belleza.
Posturas incorrectas al caminar que se deben evitar:
1. Al caminar, inclínese hacia adelante o hacia atrás, o camine con ambos dedos de los pies hacia adentro o hacia afuera al mismo tiempo en forma de ocho. Los escalones que sean demasiado grandes o demasiado pequeños tendrán un aspecto desagradable.
2. Caminar con las manos a la espalda dará a las personas una sensación de arrogancia y rigidez.
3. Balancear el cuerpo al azar al caminar también puede hacer que las personas se sientan frívolas y carentes de educación.