Desde la apertura de la estación de peaje, se han llevado a cabo continuamente una serie de actividades de servicios civilizados, se han establecido continuamente varios mecanismos y los servicios civilizados se han mejorado enormemente. En la actualidad, los empleados suelen tener un fuerte sentido de servicio civilizado. La mayoría de los empleados han establecido el concepto de servicio de "el cliente primero" y tienen las cualidades ideológicas y profesionales para expandir sus carreras con servicios y esforzarse por construir una marca de servicios empresariales de carretera. En la práctica laboral, corrigieron su actitud de servicio y mejoraron la calidad del servicio. Sin embargo, en el trabajo real, también se descubrió que un pequeño número de empleados tiene algunos problemas que no pueden ignorarse debido a su escasa conciencia y capacidad de servicio para atender a los propietarios de automóviles de todo corazón: primero, el servicio no es atento. Algunos usan un lenguaje civilizado de manera irregular, algunos usan el mandarín de manera irregular y algunos hablan con una entonación contundente e irregular, lo que hace que la gente sienta que el idioma es irregular. En segundo lugar, la ayuda no es sincera. Algunos empleados no son sólidos en su trabajo diario y sus servicios civilizados y corteses son sólo una formalidad. Cuando llega el autobús, saludan, pero sus ojos están puestos en el teclado o la computadora. Su duplicidad hace que la gente piense que no eres tu mejor amigo y que eres sincero con él. En tercer lugar, la sonrisa no es sincera. Algunos empleados valoran la forma más que el contenido y sus sonrisas no provienen del corazón sino que son simplemente "superficiales", dañando la imagen de Window to Civilization.
Cómo mejorar la calidad del servicio, manteniendo así el desarrollo sostenible de la empresa y mejorando continuamente los beneficios económicos de la empresa, es digno de seria consideración y atención por parte de nuestros administradores de carreteras.
En primer lugar se analizan los motivos de la falta de servicios civilizados.
(1) Factores sociales. Debido a la baja calidad de algunos conductores, hacen la vista gorda ante el civilizado servicio que brindan los cobradores de peaje, no te miran a los ojos e incluso utilizan lenguaje vulgar y obsceno para "devolver" el entusiasmo de los empleados. El entusiasmo de los empleados por una botella de agua helada se vio afectado, lo que también afectó el entusiasmo de algunos empleados por el servicio civilizado. En la práctica, estos empleados han demostrado que dan importancia a la parte e ignoran el todo, confundiendo la falta de respeto de unos pocos conductores de bajo nivel en la sociedad con la falta de respeto de la mayoría de los conductores.
(2) Factor unitario. Se entiende que algunos empleados piensan que la unidad no presta suficiente atención e investigación sobre el trabajo de servicio civilizado, e incluso encontraron que algunas estaciones de peaje piensan que el servicio civilizado es un asunto trivial, lo que demuestra que el propósito de las estaciones de peaje. es cobrar tarifas, y los empleados no pueden gastar demasiada energía pensando en cuestiones de servicio civilizado. Algunas unidades están contentas con el status quo y creen que el nivel de servicio actual es aceptable. Comparando con el pasado de su propia unidad, basta con sentir siempre que es mejor que antes, en lugar de hacer comparaciones horizontales, no hay comparación con unidades que lo han hecho mejor en servicios civilizados. Algunas estaciones de peaje no han logrado formar un sistema de servicio civilizado o una atmósfera de servicio civilizado, y existen ciertas desviaciones en los estándares para juzgar la calidad del comportamiento del servicio civilizado.
(3)Factores personales. No sólo se refleja en la apariencia visible y tangible, sino también en la calidad empresarial personal, la calidad ideológica y la perspectiva espiritual de los empleados. Algunos empleados tienen pocas habilidades profesionales, una velocidad de operación lenta y no pueden brindar servicios civilizados; algunos empleados no tienen una comprensión profunda del significado de los servicios civilizados y carecen de conciencia del servicio; De hecho, valoran más la libertad que la disciplina. Algunos empleados tienen una resistencia psicológica débil y traen cosas desagradables fuera del trabajo a las cabinas de peaje, o tienen una frustración excesiva o demasiado fuerte, son propensos a sufrir cambios de humor o incluso depresión y tienen una perspectiva mental deficiente en el trabajo, lo que afecta la calidad de vida civilizada. servicios.
2. Contramedidas, prácticas y sugerencias para mejorar los servicios civilizados
A partir del análisis de los factores sociales, factores unitarios y factores personales que provocan el fenómeno de los servicios civilizados insuficientes, creo que podemos. Partir de los siguientes puntos: Empiece por fortalecer la gestión civilizada de los servicios de cobro de peajes.
(1) Hacer un buen trabajo en la promoción de los dos servicios y los dos sistemas, y construir el sistema civilizado de soporte de servicios de la empresa. Hacer bien dos servicios significa atender a los clientes internos y a los clientes externos. El establecimiento de los dos sistemas se refiere a la estandarización y sistema de gestión estandarizado de las estaciones de peaje establecido de acuerdo con el estándar de gestión "6S", y al establecimiento de un sistema de medición basado en el "6σ" (
Seis Sigma) método de gestión para la corrección de errores y evaluación del desempeño.
Solo brindando buenos servicios a los “clientes internos” podemos promover los servicios a los “clientes externos”. Los empleados son los "clientes internos" de la empresa. Brindar servicios de calidad a los clientes internos es la fuente de fortaleza para que los empleados brinden servicios de calidad a la sociedad y a los consumidores. Sólo haciendo que los empleados se sientan cómodos y satisfechos podremos brindar a los clientes de manera proactiva servicios de calidad.
Desde la perspectiva de "la gestión es servicio, el servicio es detalle y el detalle es cero defectos", combinamos el contenido de la gestión de calidad 6s y 6σ para mejorar el nivel de gestión de las estaciones de peaje.
(2) Fortalecer la educación ideológica de calidad de los empleados es la clave para brindar servicios civilizados. A partir de la investigación y la investigación sobre el servicio civilizado de los empleados y el análisis de las razones del servicio civilizado deficiente, podemos ver que es muy importante establecer firmemente una conciencia de servicio de "cliente primero" entre los empleados. Cada unidad de gestión de honorarios debe fortalecer la educación ideológica de los empleados sobre la importancia de los servicios civilizados. Las palabras y los hechos de una persona son el reflejo de sus propios pensamientos, y los pensamientos guían las acciones. Sólo dando importancia ideológica al servicio civilizado cada saludo de los empleados puede surgir del corazón. Si los pensamientos de un empleado están sesgados, sus palabras y acciones también estarán sesgadas, lo que conducirá al fenómeno de enfatizar la forma sobre el contenido, el énfasis en las partes sobre el todo, el énfasis en las metas sobre los medios y el énfasis en la libertad sobre la disciplina, lo que conduce aún más a a la necesidad de mejorar los servicios civilizados.
(3) Con el objetivo de maximizar los servicios civilizados y crear una imagen de ventana civilizada. De acuerdo con las ideas de trabajo de "tres cosas que hacer y tres cosas que no hacer" y "cuatro bellezas, cinco corazones y seis cosas", esta es una nueva idea para mejorar la calidad de los servicios civilizados. La práctica ha demostrado que esta nueva idea de trabajo desempeña un papel fundamental en la creación de una imagen de ventana civilizada y de alta calidad.
Los "tres elementos esenciales" son "dominar el lenguaje civilizado a través de la comunicación bidireccional, estandarizar los servicios con entusiasmo y dominar la disciplina agresiva con un corazón duro". El primero es exigir que todos los empleados, especialmente los conductores de unidades subordinadas, respondan a las palabras y acciones civilizadas de los cobradores de peaje al pasar por los carriles de peaje, a fin de lograr una interacción emocional cara a cara y estandarizada; el fenómeno de un pequeño número de cobradores de peajes saludando a la computadora, exigiéndoles que utilicen un lenguaje civilizado para los conductores y pasajeros con pleno entusiasmo, y exigiendo a los gestores de cobro de peajes de todos los niveles que proporcionen servicios estandarizados para el trabajo de cobro de peajes con pleno entusiasmo y forma un sistema de trabajo de servicio; en tercer lugar, seguir estrictamente las normas y reglamentos de la empresa y fortalecer la gestión civilizada del servicio. Cualquier tolerancia sin principios es un signo de irresponsabilidad en el trabajo y debe ser combatida resueltamente.
Los "tres no" son "no dejar de centrarse en la carga de objetos, no relajarse en el fortalecimiento de la supervisión del servicio y no ser descuidados a la hora de garantizar una carga civilizada". Se deben tener en cuenta tanto los fines como los medios y se debe fortalecer el seguimiento. Para implementar servicios civilizados, la compañía ha revisado y mejorado un conjunto de sistemas de gestión de tarifas y métodos de gestión de evaluaciones, y deducirá puntos a los empleados que violen las regulaciones, para que la conciencia de los servicios civilizados pueda arraigar en los corazones de cada empleado.
Las "cuatro bellezas" son "la belleza del lenguaje, la belleza del comportamiento, la belleza de la imagen y la belleza del entorno". En primer lugar, mediante el uso de expresiones diarias de servicio estándar y civilizado como "por favor", "hola", "espera por favor", "por favor cuídate", "bienvenido a visitarnos la próxima vez", crea un "bienvenido cuando la gente venga, pregunta". preguntas cuando van" "Debe responder" lengua civilización. El segundo es estandarizar aún más las "posturas para pararse, sentarse y caminar" de los empleados mediante colas para despidos y crear un comportamiento civilizado. El tercero es dejar una buena impresión de amabilidad, entusiasmo y generosidad a los conductores y pasajeros mediante un servicio sonriente, colocando un cartel de servicio y vistiendo pulcramente, y creando una imagen civilizada. El cuarto es crear un entorno ambientalmente civilizado optimizando el entorno de las casetas de guardia y las áreas de las estaciones, y proporcionando té, medicamentos de primeros auxilios y servicios de consultoría sobre políticas a los propietarios de automóviles que pasan.
Cinco Corazones", es decir, "servicio con una sonrisa sincera, pago y emisión de tarjetas con cuidado, explicación y explicación paciente, evaluación cuidadosa de los modelos y servicio a la gente con entusiasmo". propietarios de manera práctica durante el proceso de carga y establecer un * * * Orgullosos de los propietarios de automóviles, se forma el estilo de servicio "Cinco Corazones", para que los empleados puedan brindar servicios desde el corazón en todo momento. >
Los "Six Haves" son "estándares de pensamiento, estándares de comportamiento y estándares de comportamiento". Especificaciones de servicio, especificaciones comerciales, implementación de sistemas y evaluación del trabajo". Mejorar continuamente los estándares de servicio y las habilidades comerciales, mejorar continuamente los sistema de gestión de cobro y métodos de evaluación, fortalecer la conciencia sobre la calidad del servicio e implementar servicios integrales, operables, estandarizados y a gran escala para conductores y pasajeros. Un servicio vibrante "hace que la ventanilla de peaje sea lo más destacado de la civilización del tráfico en las carreteras".
(4) Cambiar el concepto de servicio y abogar por buenos servicios Se puede ver en la encuesta que debemos cambiar el concepto de servicio y defender buenos servicios. Se puede ver que desde la apertura de la autopista, la actitud de servicio. Los métodos de servicio y los niveles de servicio de los empleados se han mejorado hasta cierto punto. Sin embargo, con los cambios de los tiempos, los requisitos de servicio también cambian constantemente y algunos empleados todavía tienen algunas brechas en comparación con los nuevos requisitos. Las razones de la existencia de estas brechas, pero muchos aspectos son causados por razones subjetivas. Debemos superar estas razones subjetivas a través de servicios refinados para que la satisfacción de los conductores y pasajeros con nuestro trabajo de servicio continúe cambiando el concepto de servicio, en el proceso de promoción. buen servicio, en primer lugar, siempre debemos anteponer el servicio de calidad, corregir el estilo de trabajo de los empleados y cambiar sus comportamientos perezosos, procrastinadores y descuidados.
En segundo lugar, estandarizar el comportamiento del servicio, corregir el comportamiento aleatorio en el proceso de servicio anterior y reflejar los requisitos de los servicios estandarizados; en tercer lugar, mejorar el sistema de servicio y esforzarse por mejorar la calidad y el nivel del servicio; Cuarto, a través de servicios refinados, los empleados pueden mejorar aún más sus conceptos de servicio y su conciencia del servicio, y mejorar su sentido de urgencia. Deben comenzar desde ellos mismos, comenzar con cosas pequeñas, poco a poco, hacer todo bien y perseguir el éxito. El servicio satisfizo tanto a conductores como a pasajeros.
(5) Organizar la formación en servicios para mejorar la calidad profesional de los empleados. Para mejorar aún más los niveles de servicio, establecer una imagen de ventana civilizada que sirva a los propietarios de automóviles y contribuya a la sociedad, y demuestre una buena ética profesional. A través de la capacitación, los servicios civilizados de los empleados se han estandarizado completamente en términos de dgf, código de vestimenta, lenguaje civilizado, posturas sentadas, posturas de pie, saludos, etc. , diversificar las formas de servicios civilizados, estandarizar los requisitos de los servicios civilizados, permitir que los cobradores de peajes brinden una gama completa de servicios de alta calidad a los conductores y pasajeros que pasan y embellecer la imagen de la ventanilla de peaje. Durante el proceso de capacitación en etiqueta de servicio, a través del resumen * * *, se formó una buena atmósfera en la que todos prestan atención a la etiqueta, todos son civilizados y todos se esfuerzan por ser un mensajero civilizado en la ventanilla de carga. Esto mejora la conciencia de servicio de los empleados. y proporciona a los propietarios de automóviles servicios cada vez mejores.
La excelente calidad del servicio es una parte importante para mejorar la competitividad central de la industria de las autopistas y también es una manifestación externa de la realización por parte de la empresa de una "gestión de operaciones profesional de primera clase". Es responsabilidad de nuestro personal de gestión de peajes mejorar la calidad de los servicios de peaje. En resumen, es una tarea a largo plazo hacer todos los esfuerzos posibles para construir la marca de servicio de las empresas de autopistas, corregir la actitud de servicio de los cobradores de peaje en la práctica laboral, mejorar la calidad del servicio y moldear aún más la imagen de ventana de los servicios civilizados. Como administradores de carreteras, debemos continuar investigando y estudiando, analizando cuidadosamente la situación real y encontrando soluciones para llevar la gestión civilizada de los servicios de las estaciones de peaje de las carreteras a un nuevo nivel.