[Resumen] Los productos de servicios hoteleros se refieren a la suma de varios productos proporcionados a los huéspedes por las empresas hoteleras que dependen de equipos, instalaciones y servicios humanos, incluidos productos tangibles e intangibles. Por lo tanto, el hardware del hotel y los servicios humanos son muy importantes. Este artículo analiza los problemas existentes en los productos de servicios hoteleros y propone contramedidas desde una perspectiva estratégica sobre conceptos y métodos de innovación de servicios, como la creación de marcas de servicios únicas.
[Palabras clave] Estrategias para productos de servicios hoteleros personalizados
La industria hotelera es una industria de alojamiento, el principal producto de servicios son las habitaciones y los productos de servicios secundarios están diversificados. Hoy en día, a medida que la competencia en la industria hotelera se vuelve cada vez más feroz y gradualmente se convierte en competencia de servicios, y nos enfrentamos al problema cada vez más grave de la homogeneidad de los productos hoteleros, cómo mantener a los clientes existentes y abrir nuevos mercados requiere no solo una gestión científica a nivel macro. , pero también remodelación a nivel micro. Los productos de servicios combinan servicio con innovación para encontrar un camino hacia el éxito en la feroz competencia de la industria. El autor habla sobre los problemas y contramedidas de los productos de servicios hoteleros.
1. Problemas con los productos de servicios hoteleros
1. La construcción de instalaciones hoteleras enfatiza el lujo, ignora la practicidad y la comodidad y no presta suficiente atención a los detalles y servicios. Como todos sabemos, los productos de servicios hoteleros se refieren a la suma de varios productos proporcionados a los huéspedes por las empresas hoteleras que dependen de equipos, instalaciones y servicios humanos, incluidos productos tangibles y productos intangibles, por lo que el hardware y los servicios humanos del hotel son muy importantes. Algunos huéspedes a menudo se quejan de que algunos hoteles están lujosamente decorados, pero se sienten incómodos después de alojarse en ellos. Esta situación es bastante común en la industria hotelera de China. El problema del confort insuficiente en realidad refleja una distorsión en el desarrollo de la industria hotelera de China durante un período de tiempo. Sin embargo, algunos hoteles en nuestro país han cruzado el escenario de manera poco realista, ignorando la comodidad y enfatizando demasiado la función de disfrute del hotel. En general, muchas empresas hoteleras caen en el malentendido de "centrarse en el hardware e ignorar el software" al crear productos de servicios.
2. Ignorar la segmentación del mercado y la asignación razonable de productos de servicios primarios y secundarios, enfatizando ciegamente "grande y completo, pequeño y completo", lo que da como resultado la homogeneidad del producto y reduce en gran medida la demanda de productos hoteleros del mercado de origen. confiar. La industria hotelera es una industria de alojamiento. Su principal producto de servicios son las habitaciones y sus productos de servicios secundarios están diversificados. La asignación razonable de productos primarios y secundarios debe basarse en las necesidades del mercado objetivo de cada hotel, seleccionar razonablemente los elementos de servicio secundario y las proporciones requeridas, analizar los principales competidores y crear productos de servicio personalizados y característicos. Sin embargo, actualmente existe una configuración irrazonable de servicios primarios y secundarios en los hoteles. La asignación irrazonable de productos de servicios primarios y secundarios conducirá a inversiones ineficaces.
3. Los procesos y métodos de servicio están demasiado estandarizados y procedimentales, carentes de "humanidad y diferenciación". Es cierto que la búsqueda de procedimientos de trabajo de servicio y las responsabilidades laborales son los estándares laborales de los empleados, pero sólo la satisfacción del cliente es el criterio último para medir el nivel de trabajo. Los servicios deben basarse en procedimientos, pero sólo yendo más allá de los procedimientos y rompiendo el pensamiento de trabajo y los modelos de servicio habituales podremos satisfacer a los diferentes consumidores y encarnar la innovación.
4. Faltan cambios en los elementos de servicio y servicios personalizados. Algunos hoteles son rígidos en la configuración de los servicios y les gusta imitar ciegamente a los demás, lo que hace que se desconozcan las características de su propio hotel. Muchos hoteles recibirán huéspedes habituales y la mayoría de ellos son huéspedes VIP. Si continúa utilizando el modelo de servicio anterior durante mucho tiempo sin innovar, dará a la gente una sensación de rigidez, conservadurismo y conformidad, y será difícil adaptarse a las cambiantes demandas del mercado. 2. Métodos y métodos de innovación de productos de servicios hoteleros
La innovación de productos es el proceso general de actividad creativa del hotel, se centra en la demanda del mercado y tiene como objetivo el desarrollo del hotel. Se puede decir que la remodelación de los servicios penetra en todos los aspectos de los productos hoteleros.
1. La innovación en los sistemas de gestión es garantía y condición previa para la innovación en los servicios hoteleros. Primero debemos comenzar con el sistema, establecer una organización que aprenda y un equipo armonioso, y utilizar la innovación en la gestión para permitir que los grupos de empleados formen sinergia y aprovechen al máximo su riqueza y sabiduría personales. En términos del sistema de distribución, es necesario mejorar el trato al personal de servicio y dar más peso a los departamentos de primera línea, puestos de alta tecnología y empleados con rica experiencia laboral y altos niveles de servicio. En términos de contenido de la formación, no sólo debemos centrarnos en el cultivo y mejora de las habilidades operativas de los empleados, sino también en el desarrollo de la conciencia conceptual y el potencial de los empleados.
2. Prestar atención a las relaciones con los huéspedes y fortalecer la innovación del mercado son la base de la innovación en los servicios. Un alto grado de segmentación del mercado es una característica distintiva del mercado hotelero en el nuevo siglo. También es un medio necesario para que la industria hotelera busque innovación en el mercado y también es una forma importante para que los hoteles creen clientes leales.
Los hoteles deben refinar cuidadosamente a sus clientes y realizar análisis de clasificación desde los aspectos de tipos de huéspedes, fuentes de clientes, poder adquisitivo, frecuencia de consumo, contenido de consumo, etc. , especialmente los clientes clave que cuentan el consumo en la tienda, ajustan y remodelan los productos de servicio de acuerdo con la composición y las necesidades de los huéspedes del hotel. Además, para fortalecer los intercambios y la comunicación con los clientes, el departamento de atención al cliente debe visitar a los clientes con regularidad, fortalecer el contacto con los clientes, solicitar ampliamente las opiniones de los huéspedes y utilizar las opiniones y sugerencias de los huéspedes como base y referencia para actualizar los servicios.
3. Crear productos de servicios hoteleros personalizados, diferenciados y humanizados es una forma eficaz de llevar a cabo la innovación en el servicio. La transformación de los productos de servicios hoteleros de "estandarización" a "personalización" es un reflejo de la humanización y racionalización de los servicios hoteleros. Dado que los huéspedes del hotel provienen de todo el mundo, cada uno tiene sus propios hábitos y preferencias de vida. Podemos brindar servicios inmediatos, flexibles y atentos, que pueden ganar el reconocimiento de los huéspedes y generar beneficios para el hotel. El llamado servicio personalizado tiene como objetivo satisfacer las necesidades personalizadas razonables de los diferentes huéspedes, como la demanda de Internet de los clientes de negocios y el deseo de los viajeros de probar la comida local. Bordar el nombre del huésped en los pijamas de los huéspedes que han visitado más de 10 veces para uso especial; estampar el nombre del huésped en sobres y material de oficina en las habitaciones; brindar servicios de cuidado de bebés para familias con niños; con almohadas de diferente suavidad y dureza; ajustar la temperatura del aire acondicionado y otros servicios personalizados según los requerimientos de temperatura ambiente de los huéspedes.
4. Implementar actividades de innovación de servicios como medida estratégica para crear una marca de servicio única. Las actividades de innovación de servicios del hotel no son un "mes de servicio" o un "año de servicio" a corto plazo, sino la estrategia de servicio a largo plazo del hotel, implementando innovación continua y mejora continua, formando especificaciones operativas y sistemas de gestión, hasta convertirse en una parte integral. de la imagen del hotel. Hoy en día, la industria hotelera está relativamente “de moda”. Promocione este mes, promueva el próximo mes, pero al final es una ráfaga de viento, que no deja nada atrás después de soplar, excepto algunos conceptos vagos. Las actividades de calidad de servicio deberían ser como construir una casa. Primero haga un plan general y coloque una base sólida, luego construya la pared ladrillo por ladrillo, capa por capa. El primero es establecer el propio concepto de servicio, dar forma a los productos de servicio y guiar comportamientos bajo la guía del concepto, e integrar el concepto en todos los aspectos del servicio al cliente hasta que el concepto y la imagen de la empresa sean generalmente reconocidos por el público. El Grupo Shangri-La, que se adhiere a la estrategia de servicio de "Hospitalidad en Asia", IBM, que opera con el objetivo comercial de "IBM es el mejor servicio", e innumerables hoteles y empresas exitosos, son lecciones, señales y ejemplos históricos. para practicantes.
Materiales de referencia:
[1] Zheng: Cinco garantías para la innovación en el servicio hotelero. Modernización del hotel, 01, 2004
[2] Ye Suping. Sobre la composición e innovación de los productos de servicios generales de los hoteles modernos. Revista de la Universidad de Finanzas y Economía de Dongbei, número 20016
[3] Li Zhongdong: Introducción a la gestión hotelera. Nankai University Press, segunda edición, 2003.
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