Los productos y servicios de cualquier empresa deben ser aceptados por el mercado; de lo contrario, la empresa no podrá sobrevivir y el costo de desarrollo del mercado suele ser alto. Debido a la naturaleza relativamente fija de los productos y servicios hoteleros, fidelizar a los clientes es de especial importancia. Si puede guiar a los clientes para que realicen compras repetidas, los costos de desarrollo del mercado se pueden reducir considerablemente. Dado que los antiguos clientes realizan compras frecuentes y son muy leales a la empresa, no es necesario explorar esta parte del mercado. Según estimaciones de la American Management Association, el coste de retener a un antiguo cliente sólo equivale a 1/6 del coste de atraer un nuevo cliente.154. Además, los clientes leales brindan publicidad de boca en boca favorable para la empresa e influyen en el comportamiento de compra de otros clientes, lo que puede ampliar la demanda potencial del mercado para la empresa, reducir efectivamente los costos de publicidad y reducir los costos iniciales. 2.2 Favorece el aumento de los beneficios operativos del hotel. Cada vez más empresas hoteleras se dan cuenta de que formar un grupo de clientes leales es la fortaleza y el valioso activo de la empresa. Los clientes comprarán los productos y servicios de la empresa durante mucho tiempo y están dispuestos a pagar precios más altos, lo que resulta rentable para la empresa. 2.3 Contribuye a aumentar la competitividad de los hoteles. La competencia entre las empresas hoteleras radica principalmente en la competencia por los clientes. La implementación de la estrategia CL no sólo puede prevenir eficazmente la transferencia de clientes originales, sino también ayudar al hotel a ganar una reputación positiva y establecer una buena imagen. Confiar en la influencia de clientes leales también puede ayudar a resolver quejas de clientes insatisfechos, ampliar el equipo de clientes leales y permitir que las empresas hoteleras se embarquen en un círculo virtuoso de desarrollo. Una vez que los clientes de una empresa desarrollan preferencia y lealtad hacia ella, les resultará difícil quedar profundamente impresionados por los productos o servicios de otras empresas, lo que prácticamente puede reducir la presión competitiva de la empresa. Tomemos como ejemplo a la Compañía Coca-Cola. El secreto de la invencibilidad centenaria de la empresa es tener un gran número de clientes leales. En 1985, cuando The Coca-Cola Company decidió cambiar su fórmula y agregar nuevos sabores de cola, hubo protestas por parte de los consumidores. En muchas partes de Estados Unidos, algunos consumidores incluso salieron a las calles para protestar contra la Compañía Coca-Cola por privarlos del derecho a consumir Coca-Cola vieja, y exigieron enérgicamente el restablecimiento de la producción de Coca-Cola vieja. Cada vez más consumidores están acaparando Old Coke en grandes cantidades, lo que ha provocado una grave escasez de Old Coke. Esto demuestra que Coca-Cola tiene una relación profunda con los consumidores. Por lo tanto, el jefe de Coca-Cola Company se atreve a decir que incluso si Coca-Cola Company se destruye algún día, con la marca Coca-Cola, podemos ir a cualquier banco y obtener un préstamo para regresar de la noche a la mañana. Esto demuestra que sólo los clientes leales pueden lograr una empresa invicta. Cómo cultivar clientes leales en la industria hotelera Si una empresa quiere sobrevivir y desarrollarse a largo plazo, no sólo debe adquirir clientes, sino más importante aún, mantenerlos y expandirlos y fidelizarlos sobre la base de mejorar continuamente su satisfacción. Por ello, las empresas hoteleras deben considerar la fidelización de sus clientes como una tarea estratégica fundamental y realizar esfuerzos incansables para ello. La estrategia para cultivar clientes leales se analiza desde tres aspectos: etapa de preparación previa a la venta, etapa de compra del servicio y servicio de seguimiento. 3.1 Estrategias en la etapa de promoción del producto Desde la perspectiva del proceso de compra de productos turísticos por parte de los turistas, obtener la atención de los turistas es el paso más crítico, y el marketing turístico es aún más importante. Las empresas de turismo pueden utilizar diversas técnicas publicitarias y adoptar marketing integrado, marketing online y otras estrategias de marketing para atraer la atención de los clientes. Pero debe quedar claro que el propósito de la promoción publicitaria es transmitir información turística real a las personas de manera más efectiva, para ejercer mejor el efecto de atracción y estimulación de la información. La publicidad debe ser realista y veraz para establecer credibilidad. Lo mejor es dejar espacio para la promoción turística. Dejar márgenes adecuados puede evitar que los clientes tengan expectativas de viaje demasiado altas. Después de la experiencia personal, en comparación con el servicio percibido, los clientes están más felices debido a ganancias inesperadas, están más satisfechos con los servicios turísticos y realizan evaluaciones más altas y, al mismo tiempo, tienen una actitud más confiada hacia la promoción turística. Esto favorece el cultivo de la fidelidad del cliente. 3.2 La venta de productos es la estrategia de servicio en la etapa del "momento crítico". Debido a las características particulares de los productos de la industria hotelera, el contacto de servicio acompaña al cliente durante todo el proceso de consumo desde que éste decide adquirir el servicio, y tiene un impacto muy importante en la formación de la percepción de la calidad del servicio. Esta etapa es particularmente importante para satisfacer a los clientes y fidelizarlos. Las empresas turísticas deben hacer todo lo posible para garantizar que se puedan proporcionar servicios de alta calidad en cada enlace. Además, se deben diseñar procedimientos específicos para controlar los enlaces de servicios clave y establecer tiempos de ejecución estándar para servicios cuantificables para garantizar resultados de servicio satisfactorios. Considere también el soporte de back-end necesario para crear una actividad de front-end de alta calidad en cada sección. 3.2.1 Las empresas que brindan servicios personalizados deben incorporar servicios distintivos en servicios estándar y servicios de alta calidad, resaltar sus propias ventajas, mejorar la confianza de los clientes, satisfacerlos y convertirse en clientes leales. La prestación de servicios especiales debe partir de las necesidades e intereses de los clientes. Por un lado, es necesario crear perfiles de clientes.
Las empresas hoteleras deben observar y registrar cuidadosamente la información de los huéspedes obtenida en cada encuentro de servicio. Los registros deben ser realistas y realistas. Deben incluir no sólo información básica como el nombre del cliente y sus ingresos financieros, sino también información sobre cada compra, pasatiempos y necesidades especiales, y hábitos personales. Por otro lado, preste atención a los cambios en las necesidades de los clientes. Debido a la mejora del nivel de la industria de servicios sociales y la creciente madurez y racionalidad del consumo de los clientes, las expectativas de los clientes se encuentran en un estado de cambio dinámico. Como industria cada vez más competitiva, las empresas de viajes están experimentando niveles cada vez mayores de entrega de servicios y compromiso, y los clientes tienen expectativas cada vez mayores de un servicio adecuado. Para adaptarse de antemano a los cambios del mercado y hacer frente a la crisis de ser eliminadas por el mercado, las empresas turísticas deben seguir prestando atención al mercado mediante el seguimiento de la industria, la comunicación sistemática con los clientes y la atención a los competidores. preste atención a factores importantes como las necesidades, preferencias y motivaciones de compra de los clientes. Las empresas de turismo pueden captar los cambios en las expectativas de los clientes sobre un servicio adecuado. Las empresas turísticas deben mejorar continuamente los niveles de servicio y guiar las expectativas de los clientes a través de la innovación en el servicio. En particular, es necesario establecer un sistema de implementación de servicios personalizados para brindar a los clientes servicios especiales, mejorar la fuerza de las empresas turísticas para participar en la competencia de servicios y minimizar la ocurrencia de cambios de trabajo de los clientes. 3.2.2 Comunicarse con los clientes A través del diálogo frecuente con los clientes y el fortalecimiento del contacto con los clientes, el hotel puede estar en una posición favorable cuando surgen problemas. Los hoteles que inician la comunicación de manera proactiva y rápidamente muestran preocupación por las comunicaciones iniciadas por el cliente transmiten un sentido de cooperación que los clientes a menudo desean pero rara vez reciben. La comunicación eficaz con los clientes puede ayudar a reducir o evitar la frustración de los clientes cuando surgen problemas con el servicio, permitiéndoles generar confianza y tolerancia hacia la empresa. 3.2.3 Prestar atención al comportamiento de compra de los clientes internos Es un proceso de búsqueda del respeto en el consumo. La participación y entusiasmo de los empleados en el negocio inciden en gran medida en la satisfacción del cliente. Hoy en día, algunos hoteles contratan personas con salarios elevados pero no pueden retenerlas. La razón principal es que los gerentes de hoteles ignoran la construcción de la satisfacción de los empleados y carecen de una gestión humanista, por lo que los empleados no pueden satisfacer a los clientes. Una encuesta de la Universidad de Harvard mostró que por cada aumento de 3 puntos porcentuales en la satisfacción de los empleados, la satisfacción del cliente aumentará en 5 puntos porcentuales. El Ritz-Carlton es conocido por su excelente servicio y su éxito se basa en una filosofía simple: para cuidar a los clientes, primero debe cuidar a las personas que los atienden. Los empleados satisfechos brindarán un servicio excelente. Xia Yisi, presidente de Four Seasons Group, la compañía hotelera más lujosa del mundo, tiene un dicho famoso: "Cómo tratamos a nuestros empleados, ellos tratarán a nuestros huéspedes con el mismo respeto a cambio. Esta será siempre la fuerza impulsora de Four Seasons". ¡Éxito!" Las empresas hoteleras deben considerar a los empleados como clientes internos, considerarlos como Dios y hacer todo lo posible para satisfacer las necesidades de los empleados tanto desde el punto de vista material como espiritual. Las empresas deben implementar el concepto de gestión "orientada a las personas", conceder gran importancia a la construcción de la cultura corporativa, establecer un mecanismo eficaz de evaluación del desempeño, crear un entorno de competencia justa para los empleados, permitir que los empleados participen activamente en la gestión y otorgarles la autorización adecuada. . Para los empleados destacados, proporcionaremos las recompensas correspondientes en función de sus necesidades, deseos y contribuciones, como promociones, bonificaciones, capacitación relevante gratuita, etc. Honremos y animemos a los empleados destacados que trabajan con pleno entusiasmo, mejorando así su lealtad a la empresa. Los clientes serán leales sólo si los empleados son leales. 3.3 Estrategias para la etapa de servicio de seguimiento del producto Muchas empresas hoteleras creen erróneamente que todo estará bien una vez que el producto se agote. Como todos sabemos, debido al mal servicio postventa, muchos "clientes primerizos" se han convertido en "clientes primerizos" permanentes y cada vez hay menos "clientes habituales". Por tanto, no se puede ignorar el servicio postventa. Evidentemente, no es realista que el sector hotelero evite por completo los errores laborales durante el proceso de recepción. Sin embargo, cómo descubrir rápidamente y resolver adecuadamente los problemas a través de "servicios de reparación" es un curso obligatorio para todos los hoteles. Aquí no hay que aflojar ni aflojar en la cara, y no es necesario presentar una solicitud incluso si el huésped ha salido del hotel. El presidente del Hotel Ritz-Carlton acuñó una vez la regla de recuperación del servicio "1-10-100", creyendo que después de una falla en el servicio, la recuperación en el sitio puede costarle a la empresa 1 dólar y el costo al día siguiente es 10 dólares. En el futuro, los costos de remediación aumentarán en $65,438+000. Ésta es la mejor explicación de la importancia económica de la recuperación del servicio. Por lo tanto, las empresas hoteleras deben utilizar sistemas de monitoreo ininterrumpido del servicio para detectar errores en el servicio de manera oportuna, resolver errores en el servicio de manera rápida y efectiva y aprender lecciones de los problemas de calidad y recuperación del servicio. En resumen, si las empresas hoteleras pueden hacer bien el trabajo anterior, podrán captar firmemente a los clientes y fidelizarlos al hotel. Nota: ① Zhu: Modern Hotel Management, Higher Education Press, 2003, página 54. ② Zhu: Modern Hotel Management, Higher Education Press, 2003, página 60. Referencias: [1] Fukang Industrial.
Gestión de la calidad del servicio hotelero moderno [M]. Guangzhou: Guangdong Tourism Press, 2005. [2] Zheng·. Cómo las empresas turísticas cultivan clientes leales [J]. Economía y Comercio del Norte, 2004. [3][Estados Unidos] Carl Arbachet, Jean Jarmouk 2004. [4] Wang Hui, Yu Yanping. Gestión de las relaciones con los clientes de las empresas turísticas [M]. Beijing: Tourism Education Press, 2005. [5]Chen Jue. Puntos clave y análisis de casos de servicios de catering[M]. Shenyang: Prensa de ciencia y tecnología de Liaoning, 2004. [6] Liu·. Gestión de Operaciones de Servicio[M]. Pekín:.
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