Howard y Sheth (1969) definieron la satisfacción del cliente como un estado psicológico en el que los clientes comparan la racionalidad de sus propios beneficios con sus propios costes.
Oliver y Linda (1981) creen que la satisfacción del cliente es un estado emocional, es decir, el estado psicológico de los consumidores cuando su experiencia de consumo es coherente con sus expectativas iniciales.
Tse y Wilton (1988) definieron la satisfacción del cliente como "la evaluación que hace el cliente de la diferencia entre la calidad esperada del producto antes de comprarlo y la calidad percibida después del consumo".
Oliver (1997) definió la satisfacción del cliente como un estado percibido en el que los clientes tienen satisfechas sus necesidades durante la experiencia de consumo.
Athanassopoulos (2000) dividió a los clientes en clientes personales y clientes comerciales, analizó y estudió los dos tipos de satisfacción del cliente y, al probar los dos modelos de cliente, demostró que los consumidores tienen opiniones diferentes sobre diferentes niveles de satisfacción del cliente. Diferencias en la sensibilidad de los factores.
Berry (2000) estudió 14 empresas de servicios de alto rendimiento y demostró que la imagen corporativa es el factor impulsor del éxito de las empresas de servicios y, basándose en esto, propuso un modelo de valor de marca de servicio.
Kotler (2001) cree que la satisfacción del cliente es una función de la diferencia entre las expectativas del cliente y los efectos percibidos, y es un estado cognitivo psicológico resultante de la comparación entre ambos.
Youngahl et al. (2003) dividieron la cultura en cinco dimensiones: composición de clase, evitación de la incertidumbre, individualismo, orientación de género y concepto de tiempo. El análisis de estas cinco dimensiones muestra que la cultura no tiene un impacto significativo en los factores que impulsan la satisfacción del cliente.
La investigación nacional sobre la satisfacción del cliente comenzó relativamente tarde. Desde 1998, los expertos chinos han introducido la teoría de medición de la satisfacción del cliente. En la práctica, se han llevado a cabo trabajos como la construcción de modelos de sistemas de índices y la evaluación de la calidad del servicio. En resumen, Heyan (2000) estudió principalmente cómo evaluar la satisfacción del cliente basándose en teorías extranjeras sobre la satisfacción del cliente y construyó un sistema práctico de evaluación de la satisfacción del cliente. con gran practicidad.
Liu Yu (2001) basándose en el modelo de satisfacción del cliente de Fornell, estudió principalmente el método de evaluación de la satisfacción del cliente. Resumen: Con base en la teoría de la satisfacción del cliente, se introduce un nuevo método de evaluación de la satisfacción del cliente utilizando la cercanía de conjuntos difusos, se propone un sistema de evaluación de la satisfacción del cliente de la industria adecuado para las industrias generales y se dan sugerencias para su aplicación integral.
Song Xiandao y Li Tao (2002) analizaron sistemáticamente la situación actual de la evaluación de la satisfacción del cliente en el país y en el extranjero. A través del análisis comparativo de las evaluaciones de satisfacción del cliente nacionales y extranjeras, se han realizado una gran cantidad de mejoras en las evaluaciones de satisfacción del cliente en respuesta a una serie de problemas existentes en las evaluaciones de satisfacción del cliente, lo que ha mejorado en gran medida la precisión del sistema de evaluación de la satisfacción del cliente. Zhou Meihua (2004) analizó los factores que influyen en la lealtad del cliente sobre la base de la lealtad del cliente, estableció un modelo de evaluación de la lealtad del cliente, resumió y analizó las ventajas y desventajas de varios métodos de análisis anteriores y construyó un sistema de índice para la lealtad del cliente. Se han realizado varios estudios empíricos sobre la viabilidad de la evaluación de la lealtad del cliente.
Liu Xiangyang (2005) analizó las decisiones de inversión y marketing de calidad desde la perspectiva de la satisfacción y la rentabilidad del cliente, y utilizó la "zona de tolerancia", la "teoría del doble factor" y la "rentabilidad del cliente" para estudiar la relación entre relación de la satisfacción del cliente y la rentabilidad del cliente con la rentabilidad corporativa, y señaló cinco posibles trampas en la cadena de beneficios de la satisfacción del cliente. Las investigaciones muestran que existe una correlación no lineal desigual entre los dos.
Wang (2006) analizó la relación entre la satisfacción del cliente y el valor de transferencia del cliente en la industria de la logística portuaria basándose en el modelo de valor de transferencia del cliente y construyó una evaluación de la satisfacción del cliente del sistema logístico portuario sobre esta base. modelo de árbol.