2. ¿Qué tipo de mentalidad crees que debería tener una persona de atención al cliente? El punto más importante es considerar el problema desde la perspectiva del usuario, es decir, ponerse en el lugar del usuario y no luchar contra él. Puede ser encontrado por una variedad de usuarios, pero es importante recordar que estos usuarios no están dirigidos a nadie. Cualquiera puede ser dominante si se encuentra con una situación que no sale bien, por eso es importante ser paciente, cuidadoso y normal.
3. ¿Cuál crees que es la importancia del servicio al cliente? Esta respuesta es similar a 1. Se puede decir que es la función del servicio al cliente y, por supuesto, es organizar la expresión del propio idioma.
1. Quiero saber ¿cuál es el problema de comunicación más desafiante que hayas encontrado? ¿Por qué crees que esa experiencia fue la más desafiante para ti? ¿Cómo lo afrontaste? (Si las ideas expresadas por el solicitante son persuasivas, si la descripción del concepto es clara y si puede atraer la atención del oyente)
2. Los líderes le pidieron que asumiera algunas tareas que no son su trabajo, y usted asume las tareas, no podrá completar el trabajo a tiempo. ¿Cómo manejarías esta situación? (¿El trabajo es flexible y cambiante y tiene los métodos y la conciencia para adaptarse y afrontar los problemas en cualquier momento?)
3. En los últimos 12 meses, ¿qué objetivos personales se ha fijado? ¿Por qué estás estableciendo estos objetivos? (¿Tienes la idea de perseguir el progreso o estás contento con el status quo?)
4. ¿Cuál crees que es la característica más importante de un buen director de equipo? ¿Por qué? (Conciencia de equipo, expresión y conciencia del trabajo en equipo)
5. Cuéntenos sobre lo más desafiante y creativo que haya encontrado en el contexto del trabajo en equipo. ¿De qué manera animas a los demás y a ti mismo a hacer lo mismo? (Liderazgo y habilidades de gestión en equipos)
6. Si usted y su jefe tienen un gran conflicto o contradicción en algo, ¿cómo compensar las diferencias entre ustedes? Por favor dé un ejemplo. (¿Tiene el candidato confianza en el trabajo y en cómo manejar la relación con el líder?)
Pregunta 1: ¿Cómo se equilibra la relación entre las necesidades del cliente y los objetivos de la empresa?
Análisis del problema: Esta pregunta examina principalmente la comprensión del candidato sobre el servicio al cliente y si sabe cómo mantener un equilibrio entre las necesidades del cliente y los objetivos de la empresa. Al responder a esta pregunta, los candidatos deben entender una cosa: encontrar un equilibrio entre la empresa y los clientes garantizando al mismo tiempo los intereses de la empresa.
Ejemplo de respuesta: No creo que exista una contradicción evidente entre las necesidades de los clientes y los objetivos de la empresa. El personal de servicio al cliente es responsable tanto de los objetivos de la empresa como de las necesidades del cliente, por lo que daré respuestas después de considerar cuidadosamente los requisitos del cliente que superan los objetivos de la empresa. Cuando necesito tomar una decisión suelo preguntar a mis superiores y mantener un alto nivel de ética profesional con mis clientes. Pregunta 2: Una persona con una personalidad recta como la suya puede no ser adecuada para este puesto. Debes saber que este trabajo implica tratar con clientes difíciles.
Análisis del problema: Esta pregunta pone a prueba principalmente la resistencia psicológica del candidato. El servicio de atención al cliente recibe una gran cantidad de quejas de los clientes todos los días y los clientes a menudo no son muy educados. En este momento es muy importante la mentalidad y la autodisciplina del personal de atención al cliente. No existe una respuesta estándar para esta pregunta, pero su respuesta debe cumplir con los requisitos del puesto.
Ejemplo de respuesta: Soy introvertido porque soy bueno escuchando, tal como he estado escuchando tus preguntas hace un momento. Decidí que escuchar era la única manera de calmar la ira de este cliente rebelde. Y sólo porque soy bueno escuchando no significa que no sea bueno hablando. Después de que se desahogue la primera oleada de ira del cliente, le explicaré pacientemente, ganaré su perdón y haré todo lo posible para resolver el problema por él.
Pregunta 3: Si te encuentras con un cliente que sigue quejándose de tu mal servicio postventa, ¿qué harás?
Análisis del problema: ¿Esta pregunta prueba principalmente si los candidatos tienen razón? ¿El cliente es Dios? Frente a algunos clientes difíciles, aunque deben hacer todo lo posible para mantener la imagen de la empresa, el personal de atención al cliente también debe adherirse a sus propios principios y mantener su dignidad cuando sea necesario.
Ejemplo de respuesta: Explicaré a los clientes que nuestra empresa quiere estar orgullosa de la calidad del producto y del excelente servicio. Luego le aseguro al cliente que haré todo lo que pueda para mejorar la situación. A continuación, escucharé su queja, descubriré la causa raíz del problema y haré las mejoras necesarias para satisfacer al cliente.
Pregunta 1: Si te contratara, ¿cuánto tiempo crees que permanecerías en este trabajo?
R. Es posible que esta pregunta tenga que esperar un tiempo hasta que pueda dar una respuesta más específica.
B. Un trabajo necesita al menos de tres a cinco años para aprender la esencia.
C. Esta pregunta es difícil de responder y puede depender de la situación del momento.
D. Al menos 2 años. En dos años planeo estudiar en el extranjero.
Respuesta: B es la opción más común, seguida de a. La respuesta B puede mostrar completamente su estabilidad, pero debe ser consistente con su trabajo anterior en su currículum. La respuesta de A es muy práctica y algunos gerentes de recursos humanos pueden aceptar esta respuesta porque aprecian la franqueza del solicitante.
Pregunta 2: Además de nuestra empresa, ¿a qué otras empresas se ha postulado?
R. Además de empresas de productos periféricos informáticos como la suya, también solicité puestos de trabajo en empresas de bebidas, empresas de diseño de software y empresas químicas.
B. Debido a que fue a través del sitio web de talentos, me contactaron muchas empresas, demasiadas para mencionarlas.
C. Como solo me interesan las empresas de informática, presenté mi solicitud para otras empresas además de la suya.
D. No me entusiasma mucho cambiar de trabajo. Envié algunos currículums en los últimos seis meses, pero no recuerdo el nombre de la empresa.
Respuesta: La respuesta ideal es C.C. La respuesta puede demostrar que el solicitante tiene objetivos claros y quiere saber dónde debería estar su próximo trabajo.
Pregunta 3: ¿Qué esperas lograr en cinco años?
R. Sé monje por un día y toca el reloj por un día, obedece el destino y deja que la naturaleza siga su curso.
Basándome en mi inteligencia y capacidad, el ascenso a director de departamento es mi objetivo a medio plazo.
C.Abre tu propia empresa.
¿D.? ¿Hacer todo lo posible? es mi lema y espero que se me puedan dar más responsabilidades y desafíos a medida que aumente mi experiencia.
Respuesta: La respuesta ideal es d.
Pregunta 4: ¿Cómo crees que reaccionaría tu jefe si dejaras tu trabajo actual?
R. Me quedé impactado porque mi jefe confiaba en mí y yo era como su mano derecha.
B: No importa. Probablemente lo sepa. De todos modos, la empresa no está ocupada en este momento.
C. Puede que esté acostumbrado. De todos modos, era normal que su gente fuera y viniera.
d: Creo que se enojará y maldecirá. Es bastante emotivo.
Respuesta: La respuesta ideal es a. El entrevistador quiere saber cómo se llevaba con su anterior (actual) supervisor y cuál es su estatus en la mente de su supervisor.
Pregunta 5: ¿Por qué quieres trabajar en nuestra empresa?
R. Principalmente porque me atrae el contenido de este trabajo.
B. Su empresa es muy conocida en la industria y escuché que la administración también es muy humana.
cMi compañero de la universidad trabaja en el departamento de contabilidad de su empresa y me sugirió que postulara para el trabajo.
D. La industria en la que se encuentra su empresa, así como su reputación en la industria y la naturaleza de su trabajo, son muy atractivos para mí. Respuesta: La respuesta ideal es d.
Responsabilidades del supervisor de servicio al cliente 1. Formule los objetivos y planes de trabajo del departamento de quejas de clientes y desgloselos para su implementación.
2. Responsable de supervisar e inspeccionar la implementación de diversas funciones de gestión del Departamento de Reclamaciones de Clientes.
3. Responsable de formar a los empleados del departamento de reclamaciones de clientes para mejorar su calidad profesional y nivel de servicio.
4. Responsable de la programación, asistencia y evaluación del desempeño de los empleados en el departamento de quejas de clientes.
5. Responsable de la formación y aprendizaje del departamento de reclamaciones de clientes.
6. Responsable de la conexión y cooperación entre el departamento de reclamaciones de clientes y otros departamentos.
7. Responsable de recopilar las leyes, regulaciones y políticas relacionadas del servicio postventa.
8. Responsable de formular estándares de aceptación de quejas de los clientes y supervisar su implementación.
9. De acuerdo con las leyes y regulaciones pertinentes, será responsable de formular estándares de servicio posventa (devolución) para diversos productos y supervisar su implementación.
10. Responsable de recibir y resolver adecuadamente las quejas de los clientes sobre bienes y servicios.
12. Responsable de analizar y resumir periódicamente la aceptación de las quejas de los clientes y proporcionar retroalimentación a los líderes y departamentos superiores para identificar y resolver problemas.
La importancia del servicio al cliente
(1) Dar forma a la imagen de la empresa
Para una empresa de comercio electrónico, los productos que ven los clientes son imágenes y descripciones de texto. No puedes ver el negocio en sí ni el producto en sí, por lo que no puedes comprender diversas situaciones reales, por lo que a menudo tienes una sensación de distancia y sospecha. En este momento, el servicio al cliente es particularmente importante. A través de la comunicación con el servicio de atención al cliente, los clientes pueden comprender gradualmente el servicio y la actitud del comerciante, de modo que la empresa pueda establecer gradualmente una buena imagen de la tienda en la mente de los clientes.
(2) Mejorar la tasa de transacciones
A través de la buena orientación y servicio del servicio de atención al cliente, los clientes pueden completar los pedidos con mayor facilidad. El servicio al cliente del comercio electrónico es de gran importancia, ya que puede mejorar la tasa de finalización de los pedidos.
(3) Aumentar la tasa de abandono de clientes
Cuando un comprador completa una buena transacción con un buen servicio al cliente, no solo comprende la actitud de servicio del vendedor, sino que también aprecia la actitud de servicio del vendedor. .Tengo experiencia personal con productos básicos y logística. Cuando un comprador necesita volver a comprar el mismo producto, tenderá a elegir un vendedor que conoce y comprende, aumentando así las posibilidades de que el cliente vuelva a comprar.
Mejor experiencia de usuario
La atención al cliente del comercio electrónico juega un papel muy importante en el proceso de compra online.
Cuando los usuarios tienen dudas y preguntas al comprar en línea, el servicio de atención al cliente les brinda una mejor experiencia general.
Preguntas frecuentes para las entrevistas de supervisor de servicio al cliente 1. ¿Cómo tratará con clientes difíciles?
Cuando prestas servicio de atención al cliente, inevitablemente te encontrarás con diferentes clientes, especialmente clientes difíciles. Cuando los clientes más difíciles llaman al servicio de atención al cliente en la sede, primero piden ver al líder. En este momento, deben demostrar que son la persona responsable del problema, establecer una relación de confianza con el cliente y hacer que el cliente esté dispuesto a contarle sobre el trato desigual que ha recibido. En este momento, debemos demostrar que estamos en la posición del cliente y utilizar constantemente algunas habilidades de comunicación para disipar la insatisfacción acumulada en el corazón del cliente (como escuchar y reconocer al cliente)
En el proceso de comunicación, primero comprenda al cliente. Quiere soluciones que hagan que los clientes se sientan valorados. Por ejemplo, "¿Cómo cree que se debería manejar mejor este asunto?" Luego, proponga su solución, resuelva eficaz y rápidamente la queja del cliente y dé una respuesta clara. Finalmente, me gustaría pedir disculpas en nombre de la empresa, agradecer a mis clientes por su apoyo a nuestra empresa y realizar mejoras en el trabajo futuro. Recordatorio cálido: esta pregunta se utiliza para comprobar si el entrevistador puede manejar los problemas de los clientes de manera ordenada y racional cuando se queja de los clientes.
Pregunta 2 de la entrevista de servicio al cliente. Debido a que el servicio al cliente traerá mucha presión, ¿cómo aliviar la presión para que no afecte su comunicación con los clientes?
Como personal de atención al cliente, debes aprender a transferir la presión rápidamente. Cada uno descompone el estrés de forma diferente. Existen varios métodos habituales:
Durante la llamada:
(1) Intenta seguir sonriendo (aunque el cliente no pueda verlo), intenta reducir la velocidad de tu respiración, mantén el tono. Calma y elige las frases adecuadas para centrarte en la solución del problema y no en la actitud del cliente.
(2) Cuando un cliente es grosero, usted respira con más dificultad y habla más rápido y más alto. En este momento, debes poner tu teléfono en modo "silencio" durante unos segundos, tomar un sorbo de agua, respirar profundamente, adaptarte a un estado normal y luego iniciar una conversación activa. Fin de la convocatoria:
(1) Acércate a la ventana y mira el verde del exterior, estírate, respira hondo y bebe un poco de agua.
(2) Aprenda a olvidar selectivamente y no siempre repita algunos procesos desagradables en su mente. Beber un poco de café de manera adecuada puede ayudar a las personas a escapar de una mentalidad deprimida. Después del trabajo, leer, ajustar la dieta, hacer ejercicio y dormir son formas de aliviar el estrés. Cai Jia. Consejo com: esta pregunta se utiliza principalmente para comprender la capacidad del entrevistador para soportar el estrés y si aún puede manejar los problemas de los clientes de manera profesional bajo presión.
Pregunta 3 de la entrevista de servicio al cliente. Habilidades de comunicación telefónica ¿Qué técnicas de interrogatorio se utilizan en las siguientes preguntas?
(1) ¿Su buzón envía y recibe cartas a través de WEB u OE? ¿La otra parte respondió o su buzón no recibió ni envió la carta (preguntas específicas)?
(2) Cuando el cliente informa que la otra parte no puede recibir la carta después de enviarla desde el buzón, el personal de servicio al cliente debe preguntarle al cliente: ¿Se recibió la carta después de enviarla (opcional? pregunta en la pregunta cerrada).
(3) Según el criterio de nuestro personal técnico, su problema probablemente sea un problema de red. Puedes volver a intentarlo más tarde. Si el sitio web aún no se puede abrir normalmente, contáctenos nuevamente.
¿Crees que está bien (pregunta de consulta)?
¿Puedes hablar sobre la situación específica en ese momento? ¿Puedes recordar la situación específica en ese momento (pregunta abierta)
(4) Quieres cambiar el producto nuevamente, verdad (pregunta cerrada)
Cai Jia. Consejo de com: averigüe si el entrevistador ha participado en la capacitación en habilidades de comunicación telefónica y si puede distinguirla y aplicarla en el trabajo real.
Pregunta 4 de la entrevista de servicio al cliente. ¿Qué papel crees que juega el servicio al cliente en el negocio? Si fuera un agente de servicio al cliente, ¿qué cree que sería importante para brindar un excelente servicio al cliente?
Como canal principal para comunicarse con los clientes, el centro de llamadas desempeña un papel importante porque es el núcleo de una empresa, incluida la recopilación de datos de los clientes, la extracción de clientes potenciales, el servicio, la inspección de productos y el mantenimiento de las relaciones con los clientes. .
(1) Proceso de trabajo real;
(2) Estándares estrictos de calidad del servicio.
(3) Mejorar el sistema de capacitación y mejorar el nivel profesional del cliente; personal de servicio;
(4) Un sistema de gestión de servicios integral y eficaz penetra el servicio al cliente en todos los aspectos de los procesos comerciales de la empresa para minimizar la aparición de problemas de los clientes.