Cinco puntos a tener en cuenta al realizar llamadas de ventas: Despeja tu mente al realizar llamadas telefónicas.
No estés desprevenido cuando llames a alguien. Antes de marcar, debe saber lo que quiere expresar y la otra parte definitivamente le hará algunas preguntas y usted debe estar preparado de antemano para responderlas. Si puedes, puedes imaginar el tema en tu mente o anotar lo que quieres decir. Esto requiere que desarrolles el hábito de grabar en todo momento. Mantenga siempre un bolígrafo y papel para grabar llamadas telefónicas en su escritorio, de modo que pueda sostener el teléfono con una mano y el bolígrafo con la otra para registrar cosas importantes en cualquier momento.
Nota 2 sobre llamadas comerciales: Llama para identificarte.
Al realizar una llamada telefónica, primero anuncia tu identidad y luego inicia la conversación con un saludo, lo que puede acortar rápidamente la distancia entre ambas partes.
Nota 3 para visitas comerciales: Confirmar si el horario de visita es el adecuado.
El vendedor llama, ¿qué debo decir? Cuando llamas a alguien, tal vez esté ocupado. Por tanto, hay que preguntar a la otra persona si es conveniente hablar ahora. Hangzhou New Mile Carnegie School Permítame darle un ejemplo: si le pregunta a la otra parte, ¿le conviene contestar el teléfono ahora? ¿Estás ocupado ahora? ¿Tienes tiempo para hablar conmigo ahora? ¿Es apropiado llamarte ahora? ¿Puedes tomarte un momento para escucharme? etc.
Nota 4: Dale a la otra parte suficiente tiempo para responder cuando la llames.
Incluso si desea resolver un asunto urgente rápidamente, déle a la otra parte tiempo suficiente para responder a su solicitud. Si levanta el teléfono y habla como una ametralladora, la otra parte pensará erróneamente que está leyendo material.
Nota 5 para visitas comerciales: Evitar visitas que se vean interferidas por otros asuntos.
Es extremadamente descortés e inapropiado hablar con las personas que te rodean mientras estás hablando por teléfono. No está permitido comer, sólo hará que la gente piense que no los respetas lo suficiente. En caso de que tenga cosas más importantes de las que ocuparse en este momento, debe disculparse con la otra parte y explicarle los motivos, y luego manejar estos asuntos en el menor tiempo posible sin hacer esperar a la otra parte. Si espera que la otra persona espere mucho tiempo, puede disculparse y volver a llamar más tarde. Pero cuando estás hablando por teléfono, es mejor evitar esto.
Los pasos del telemarketing: Primero, saluda al cliente y preséntate.
Después de contestar el teléfono, primero debes saludar al cliente, como por ejemplo? ¿Buenos días (tarde)? ,?Hola, señor? Después de saludar, preséntate:? Señor, soy Xiao Zhang del Instituto de Capacitación Gerencial Guanghua del Beijing Times. ¿Puedes realizar una entrevista telefónica de 5 minutos? El tono de tu discurso debe ser cálido y educado, de modo que puedas obtener una respuesta educada y afirmativa de la otra persona.
En segundo lugar, saludos y felicitaciones expresa tus intenciones.
Por ejemplo:? Recientemente tuve la oportunidad de servir a su buen amigo el Sr. Zhang e hice un plan razonable para su Internet. Durante el servicio, dijo que usted es joven y prometedor, que tiene una carrera exitosa y que está muy entusiasmado con la gente. Nuestra empresa está realizando una investigación de mercado recientemente. ¿Puedo hablar contigo en 5 minutos?
En tercer lugar, invitación a la entrevista.
No se apresure a vender cuando realice llamadas de ventas, concéntrese en comprender la situación de la otra parte. ¿Qué quieres? Producto, el encuentro es la mejor manera. Sólo a través de entrevistas cara a cara con los clientes podemos entendernos completamente y demostrar plenamente nuestras ventajas integrales. Al solicitar una entrevista, no olvide proponer una hora y un lugar, de lo contrario será difícil que la otra parte tome una decisión. Por ejemplo:? Reunámonos y hablemos.
Cuarto, niéguese a lidiar con eso.
Cuando un cliente potencial rechaza una entrevista telefónica, nuestros vendedores deben responder cortésmente. Hay varias formas comunes de manejar el rechazo:
(1)? No, entonces no estaría aquí. ?
Lo siento, tal vez elegí un momento inapropiado. Espero encontrar un momento conveniente para visitarte. ¿Estás libre (mañana) o (pasado mañana)?
(2)?No estoy interesado en sus productos. ?
Conversación: Como no entiendo el significado de entrenar, no me interesa. Por favor dame la oportunidad de interesarte, por eso quiero visitarte. ¿Estás en el trabajo (mañana) o (pasado mañana)?
(3)? Estoy muy ocupado y no tengo tiempo.
?
Charla: Sé que estás ocupado con trabajos oficiales, así que te llamé con anticipación para pedir tu opinión, para no entrar apresuradamente y obstaculizar tu trabajo. Entonces, ¿es mejor pedir cita (mañana) o pasado mañana?
(4)? Envíame la información y déjame echar un vistazo primero. ?
Conversación: Está bien, pero estás demasiado ocupado y leer estos materiales te quitará demasiado tiempo. ¿Qué tal si los ayudo a estudiar y considerarlo juntos? ¿Crees que (mañana) o (pasado mañana) es más adecuado?
(5)? Nuestra empresa es pequeña y no tiene la capacidad de crear un sitio web. ?
Conversación: De nada, señor. Cuando llamo hoy, no necesariamente quiero que me compren un sitio web; quiero que nos conozcamos y seamos amigos. Lo mismo ocurre cuando decides que necesitas un sitio web en el futuro. Si te conviene (mañana) o (pasado mañana), te lo presento. También es bueno aprender más sobre Internet.
(6)? Tengo un amigo que también trabaja en una empresa de Internet. ?
Conversación: Tu amigo está en una empresa de Internet, por lo que debes saber algo sobre Internet. Pero para crear un sitio web, no es necesario comprárselo a un amigo, pero sí hay que ver si el vendedor es lo suficientemente profesional. ¿Puedes diseñar la mejor solución de Internet para ti y darme la oportunidad de probarla? Si no estás satisfecho, puedes rechazarme con gracia sin afectar tu relación. ¿Estás libre (mañana) o (pasado mañana)?
Habilidades de venta telefónica La apertura o saludo es lo primero que dice un teleoperador dentro de los primeros 30 segundos de hablar con un cliente. Se puede decir que esta es la primera impresión que el cliente tiene del vendedor telefónico. Aunque a menudo decimos que no se debe juzgar a una persona por su primera impresión, ¡nuestros clientes suelen juzgar a los vendedores por teléfono por su primera impresión! Si en los proyectos de ventas a gran escala la primera impresión es relativamente poco importante, en las ventas telefónicas la primera impresión es el factor clave que determina si la llamada puede continuar.
En esta etapa, si el vendedor toma la iniciativa de llamar al cliente, sus palabras de apertura son muy importantes; si el cliente toma la iniciativa de llamar al vendedor, su saludo es muy importante.
Cinco elementos de una declaración de apertura En términos generales, una declaración de apertura incluirá las siguientes cinco partes:
Por ejemplo:? ¡Hola! Soy Chen Zhiliang de Tiandi Sales Training Company. Uno de tus amigos, Wang (pausa), me sugirió que te llamara (si alguien me presenta). No sé si se ha comunicado con la Compañía Tiandi antes. Tiandi Sales Training Company es la única empresa de servicios profesionales en China que se centra en el crecimiento del desempeño del personal de ventas. La razón principal por la que lo llamo es porque, como director de una empresa de ventas, también debe preocuparse por las formas de mejorar el desempeño del personal de ventas. Entonces quería hablar contigo brevemente por teléfono (pausa). ¿Te conviene hacer una llamada ahora? Quiero hacerte unas cuantas preguntas (pausa o pregunta). ¿Cómo se realiza la formación en ventas ahora?
A partir de la frase anterior, ¿puedes decir cuáles corresponden a los cinco factores de la declaración inicial?
Tres efectos que debe conseguir un excelente discurso de apertura
Un buen discurso de apertura puede conseguir mejor tres efectos:
Atraer la atención de los clientes
Establezca una buena relación
Establezca una relación con los productos que vende.
Durante la formación, una pregunta frecuente entre los alumnos es: ¿Cómo evitar que los clientes cuelguen nada más coger el teléfono? Entonces, también quiero hacerte esta pregunta: ¿Cómo podemos evitarlo en la mayor medida posible? Esta situación tiene algo que ver con los clientes y, por supuesto, tiene algo que ver con los vendedores por teléfono. Buscamos las razones de los vendedores por teléfono, analizamos sus comentarios de apertura y descubrimos que los comentarios de apertura básicamente no lograron atraer la atención de los clientes ni establecer una relación armoniosa. Por lo tanto, para evitar al máximo esta situación, se debe prestar atención a si la declaración inicial atrae la atención del cliente y establece una relación armoniosa.
Atraer la atención del cliente
Uno de los principales objetivos del discurso de apertura es atraer la atención de la otra persona, despertar su interés y permitirle seguir comunicándose contigo por teléfono. y indique en la declaración inicial El valor es una de las formas más comunes de captar la atención de sus clientes. El llamado valor es que desea que el cliente sepa que puede ayudarlo de alguna manera. Las investigaciones han descubierto que nada capta más la atención de los clientes que el valor. Declarar el valor no es una tarea fácil. Tienes que investigar no sólo el valor general del producto o servicio que vendes, sino también cuál es el valor para tus clientes, porque los mismos productos y servicios tienen valores diferentes para diferentes personas.
Actividades de telemarketing dirigidas a usuarios finales, tales como industria de las telecomunicaciones, industria financiera, etc.
, hemos descubierto que es un método común utilizar varias ofertas al comienzo de la llamada para atraer la atención del cliente, como por ejemplo: hay una oferta especial recientemente. ¿Conseguirlo gratis? Sólo necesitas 7 yuanes para obtener el servicio para el que antes necesitabas 22 yuanes, y así sucesivamente. Una vez recibí una llamada de un representante de ventas de un operador de telecomunicaciones en la oficina: ¡Hola! Sr. Zhang, soy * * * de * * empresa. Sé que tu factura de teléfono de larga distancia es relativamente alta. Si puede reducir tu factura de telefonía de larga distancia a la mitad, me pregunto si te interesa saber lo que dije en aquel momento: Sí, ¿qué puedes hacer? El representante de ventas llamó mi atención de inmediato. Ella dijo: Las tarjetas telefónicas IP de nuestra empresa están a la venta. Si compra una tarjeta de teléfono IP a partir de 500 yuanes, le daremos una por 400 yuanes, básicamente ahorrándole la mitad. Mira, si crees que te será útil, ¿cuándo haré los arreglos para que alguien te lo envíe (ella todavía tiene un fuerte sentido de promoción)? Más tarde me negué, pero aun así ella consiguió hacer el negocio. Al menos la mitad del mérito del éxito de este negocio proviene de su exitosa apertura, que fue aprovechada. ¿Método de interés? , céntrese en los beneficios para los clientes.
Además, existen formas de atraer la atención de la otra parte:
Indique las diferencias de la empresa, ¿por ejemplo? ¿máximo? ,?¿solo? Espera;
Habla sobre las empresas de la misma industria que acaban de prestarle servicios, como por ejemplo. Recientemente, ¿solo para? Proporcioné servicios de capacitación en ventas y estaban muy contentos con el servicio, así que pensé que podría serle útil. ;
Hablar sobre temas que le resultan familiares, como por ejemplo? ¿Leí recientemente un artículo que escribiste en el periódico? ;
¿Elogiarlo, por ejemplo? Escuché de sus colegas que ha investigado mucho en este campo, así que también quiero comunicarme con usted. ;
¿Dejarle cantar algo, por ejemplo? Mucha gente cree que el telemercadeo es un método de venta eficaz. ¿Qué opinas (si sabes que él está de acuerdo con esto)? ;
A veces la voz de un vendedor por teléfono puede atraer a la otra persona.
¿Qué otras formas crees que pueden atraer la atención de los clientes?
Construyendo relaciones armoniosas
En términos de habilidades comunicativas, nos centraremos en construir relaciones armoniosas. Primero hablemos brevemente de este enlace. En el teléfono, nada más abrir la boca, debemos establecer una relación armoniosa con el cliente. Entonces, ¿qué puede ayudarnos a construir relaciones armoniosas con nuestros clientes? Hay al menos dos: apelaciones fonéticas y expresiones de cortesía. Respecto a las expresiones de cortesía, las más utilizadas en este enlace son:? ¿Te conviene hacer una llamada ahora? Pero en el trabajo real, un vendedor por teléfono me hizo esta pregunta: Sr. Zhang, resulta que la conversación podría continuar si no le preguntaba al cliente si le convenía hacer una llamada telefónica. Pero cuando hice esta pregunta más tarde, muchos clientes básicamente dijeron que era un inconveniente y me pidieron que me quedara un poco más. ¿Está bien hacer esta frase? Más tarde, después de escuchar sus grabaciones telefónicas, descubrí otro fenómeno: cuando algunos vendedores telefónicos preguntaban a la otra parte si era conveniente, la otra parte no decía nada. Pero cuando algunos vendedores telefónicos hacían esta pregunta, básicamente el 1000% de los clientes respondía. : Poder. ¿Cuál es la diferencia entre los dos? La mayor diferencia que encontré fue el atractivo del sonido. El atractivo de voz del primero básicamente no es tan fuerte como el del segundo, por lo que la clave no es si preguntar: si es conveniente para usted ahora, depende del propio vendedor por teléfono. El consejo que les di en ese momento fue que el primer grupo de vendedores por teléfono debería aumentar el atractivo de sus voces tanto como fuera posible. Al mismo tiempo, la expresión cortés se puede cambiar a:? Lamento llamarte ahora. ? ,¿No? ¿Te conviene hacer una llamada ahora? Las cosas han cambiado mucho desde entonces.
En cualquier caso, intente confirmar la viabilidad del tiempo de la otra persona en el discurso de apertura o llame para disculparse por molestar a la otra persona, como por ejemplo. Lamento llamarte en este momento. ? , estableciendo así una relación armoniosa con el cliente desde el inicio, lo que facilita la llamada telefónica.
Asociado al producto que se vende.
Esto es especialmente adecuado para vacantes que están puramente orientadas a las ventas. El objetivo es hacer saber a los clientes que estamos vendiendo un determinado producto y evitar pérdidas de tiempo. Creo que muchos vendedores por teléfono han estado charlando con clientes por teléfono durante mucho tiempo y de repente el cliente preguntó: ¿Qué quieres hacer por teléfono? Si ha estado en una situación similar, le sugiero que vayamos directo al grano. El tiempo de todos es valioso. No tengas miedo al rechazo, porque si este cliente te rechaza, habrá otro cliente, ¿verdad?
Ejemplos de declaraciones de apertura típicas
Telemercadeo B2B, de empresa a empresa:
? ¡Hola! Gerente Chen, soy * * * de * * empresa. Lamento llamarte ahora.
Bueno, se menciona que usted es la persona a cargo de todo el sistema de TI de la empresa y tiene mucha experiencia en TI. Y nuestra empresa recientemente tuvo una promoción para una empresa como la suya, que tenía grandes descuentos. Hoy en día, la relación precio/rendimiento es muy alta. Puede resultar útil pensar en si ha comprado un ordenador recientemente. No sé si es adecuado. Déjame darte una breve introducción.
Análisis: En este tipo de discurso de apertura, el personal de televentas estableció una relación con el cliente elogiándolo y preguntándole si era el momento adecuado. Al mismo tiempo, utilizaron otras presentaciones de terceros y actividades preferenciales. , etc. para atraer la atención del cliente. Poder; otra forma directa de decirlo es vender computadoras y establecer relaciones con productos. En general, una buena apertura. El propósito de esta declaración inicial es claro: encontrar clientes que tengan planes de compra en un futuro próximo. A algunos vendedores por teléfono les preocupa que esto sea demasiado directo, especialmente aquellos que están orientados a las relaciones. Si es así, la declaración inicial también se puede cambiar a:
? ¡Hola! Gerente Chen, soy * * * de * * empresa. Lamento llamarte ahora. Bueno, su empresa ** mencionó que su empresa ha estado usando ** computadoras. Entonces, antes que nada, gracias por su continuo apoyo a ** company. El motivo principal para llamarlo es escuchar sus sugerencias para nosotros y ver qué podemos hacer para mejorarlo en el futuro y brindarle un mejor servicio (pausa). ¿Qué opinas del * *servicio de la empresa?
B2C, telemarketing desde empresas hasta consumidores finales;
? ¡Hola, Sr. Chen! Lamento llamarte en este momento. El otro día, mientras charlaba con uno de sus amigos, mencionó que nuestra oferta ADSL lanzada recientemente podría ser adecuada para usted y me sugirió que me pusiera en contacto con usted. Prometí llamarte (pausa). Me preguntaba si podría tomarme dos minutos para darles una breve introducción.
? ¡Hola, Sr. Chen! ¿Lo soy? Gracias por llamarme hoy porque su factura telefónica superó los 150 yuanes el mes pasado. ¡Gracias por su apoyo a Telecom! Para expresarle mi agradecimiento es mi deber informarle las últimas promociones que ofrecen las empresas de telecomunicaciones a clientes importantes como usted.
? ¡Hola! Sr. Chen, este es el equipo externo de China Mobile. Lamento llamarte ahora. ¿Te conviene ahora? Gracias. Bueno, recientemente lanzamos un montón de ofertas. Miré tu factura de teléfono y pensé que algunos de estos funcionarían para ti. Por eso, quiero darte una breve introducción para ver si te puede ayudar a reducir tu factura telefónica (pausa). ?
Nota: Una cuestión que es necesario explicar aquí es que los comentarios de apertura varían mucho según los diferentes propósitos y los diferentes clientes objetivo. El contenido que se analiza aquí es sólo para su referencia y puede no ser adecuado para su propia industria. Le sugiero que diseñe una vacante que se adapte a su propio estilo y características según su industria y el propósito y objetivos de su convocatoria.
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7.13 Palabras de ventas hacer imposible que los clientes lo rechacen.