Acerca del plan de trabajo anual de atención al cliente

7 artículos sobre el plan de trabajo anual de atención al cliente.

Conviértete en una persona más competitiva. Sin darme cuenta, pronto se lanzará un nuevo trabajo. A continuación se muestra el plan de trabajo anual de servicio al cliente que he compilado cuidadosamente para todos, espero que sea útil para todos.

Acerca del Plan de Trabajo Anual de Servicio al Cliente Parte 1

Estoy a punto de entrar en la siguiente etapa de trabajo sustantivo. Mirando hacia atrás en el trabajo anterior, estoy muy agradecido con los líderes de la empresa y. Mis colegas por su firme apoyo, que me permitió dominar conocimientos empresariales relevantes. Partiendo de que es la primera vez que entro en contacto con la industria de venta de bienes raíces y me enfrento a dificultades y presiones, debido a las características y situación actual de la industria, combinado con mi comprensión y percepción de "bienes raíces". ventas" desde 20__, he formulado el siguiente plan de trabajo de ventas de bienes raíces para 20__.

Este plan de trabajo incluye cinco partes: propósito, metas, plan de desarrollo del trabajo, resumen de evaluación del plan y plan diario.

1. Propósito

Este plan es completar el objetivo de ventas de x millones y aumentar el número de miembros del equipo en x personas. El propósito de formular este plan es garantizar que se completen los indicadores y se alcancen las metas.

2. Objetivos

1. Comprender de manera integral y profunda las ventajas de ubicación de nuestros "productos" y aplicarlas libremente.

2. Recopila x datos del cliente en función de lo que has aprendido antes y de lo que has buscado en otros canales.

3. Dirigirse a x familias de clientes interesados.

4. Esforzarse por alcanzar el objetivo de ventas

3. Plan de desarrollo del trabajo

Como todos sabemos, la competencia en las ventas inmobiliarias modernas es la competencia en servicios. Los servicios se dividen en servicio de preventa, servicio de venta y servicio postventa, y nuestras ventas de bienes raíces también son una especie de "servicio", por lo que el trabajo preliminar, es decir, el servicio de preventa, es la máxima prioridad. de nuestro trabajo. Es precisamente por esto que mi plan de trabajo también se centra en el "servicio preventa".

1. Recopile información del cliente ampliamente a través de múltiples canales e ingrésela después del análisis preliminar. Mejore continuamente su conocimiento comercial durante el proceso de ingreso continuo de información, para que pueda dominar las características de las ventas de bienes raíces. -Comprensión profunda y capacidad de aplicarlo libremente frente a los clientes y responder preguntas con fluidez.

2. Proporcionar tantos servicios como sea posible a los clientes interesados (como informarles rápidamente sobre los inmuebles y la información de precios de acuerdo con sus necesidades), con el fin de que los clientes comprendan los inmuebles y los precios. y sobre esta base, comunicarse con ellos. Los clientes participan en una comunicación interactiva. En segundo lugar, ejerce una especie de presión invisible sobre los clientes, como por ejemplo: la oferta de viviendas es escasa, los precios subirán, etc. Despertar su deseo de comprar.

3. En el proceso de comunicación con los clientes por teléfono, captar sus dinámicas psicológicas en tiempo real y clasificar a los clientes en función de ellas.

4. Durante el proceso de comunicación, diríjase a los clientes interesados y mantenga un contacto y comunicación ininterrumpidos. Cuando los clientes estén interesados en nuestros "productos" o quieran saber más, podemos concertar entrevistas.

5. Esté completamente preparado antes de la entrevista, para que tenga un conocimiento profundo de la propiedad, área, precio unitario, etc.

6. Resumir y analizar los resultados después de cada entrevista, informar a los superiores y escuchar las opiniones de los líderes. Supera las dificultades, ajusta tu mentalidad y sigue luchando.

7. Avanza a través del resumen y la exploración. Parte 2 del plan de trabajo anual de atención al cliente

1. Implantar plenamente una gestión estandarizada.

Revisar los manuales de trabajo de cada departamento sobre la base original, estandarizar el proceso de trabajo, implementar estrictamente el sistema de trabajo y fortalecer la implementación del sistema para que el trabajo de gestión pueda basarse en evidencia. También estandarizaremos la gestión y mejoraremos todo tipo de expedientes. Nos centraremos en estandarizar los registros en formularios para que sean completos, detallados y estén bien documentados.

2. Implementar el trabajo de evaluación del desempeño y mejorar la calidad del servicio

Con base en los indicadores de evaluación del desempeño, implementar un sistema de responsabilidad gerencial objetivo, aclarar las responsabilidades laborales en todos los niveles, asignar responsabilidades a las personas y pasar inspecciones y evaluaciones, recompensar verdaderamente la diligencia y castigar la pereza, mejorar el entusiasmo laboral de los empleados y promover la finalización efectiva del trabajo.

3. Fortalecer el sistema de formación y evaluación.

De acuerdo con la política de formación de la empresa, formular planes de formación para mejorar el conocimiento del servicio y el nivel de negocio. Se lleva a cabo una educación de calidad laboral dirigida a promover la mejora de las cualidades integrales de los empleados, como la dedicación al trabajo y la conciencia de servicio.

Fortalecer repetidamente la capacitación de los empleados en términos de conciencia de servicio, etiqueta y cortesía, conocimiento comercial, capacidad de afrontamiento, capacidad de comunicación, autodisciplina, etc., y verificarla e implementarla en el trabajo real, mejorar el nivel de servicio de gestión y la calidad del servicio, mejorar la calidad general del equipo humano, y provisión La empresa reserva recursos humanos para el desarrollo.

4. Establecer un sistema de seguridad estricto basado en la situación real de la comunidad.

Comience con las especificaciones del sistema, asigne responsabilidades a las personas, estandarice la supervisión y la implementación, fortalezca la formación de equipos en función del desempeño. evaluación y aumento de la supervisión de los residentes de la comunidad. La publicidad del conocimiento sobre seguridad ha abierto una situación de prevención y tratamiento conjunto.

5. Mejorar la gestión diaria, realizar trabajos de conveniencia y mejorar la satisfacción de los residentes.

Estandarizar la gestión del trabajo diario con sistemas y mejorar el mantenimiento de los edificios comunitarios, la protección contra incendios y las instalaciones públicas. y equipos, para satisfacer a los residentes, llevar a cabo vigorosamente servicios pagos como limpieza del hogar, mantenimiento de jardines, mantenimiento de agua y electricidad, y brindar servicios de alta calidad a los propietarios.

6. Realizar actividades culturales comunitarias de acuerdo con el plan general anual de la empresa para crear una comunidad armoniosa.

De acuerdo con el plan de trabajo anual, el enfoque del trabajo reciente es:

1. De acuerdo con el "Sistema de gestión estándar de equipos/instalaciones" y el "Procedimiento de gestión de seguridad de ascensores" emitidos por el centro de operaciones, El "Sistema de Gestión del Plan de Trabajo" y otras especificaciones del sistema se implementan estrictamente, se rectifican y mejoran artículo por artículo, y se implementan de acuerdo con la fecha de implementación.

2. Organizar la capacitación y el estudio de los empleados de cada departamento de acuerdo con los estándares de evaluación del trabajo diario en el "Sistema de Evaluación del Desempeño" para aclarar los requisitos laborales.

3. Formular un plan viable de cobros por estacionamiento de vehículos.

4. Cooperar con el desarrollo de actividades culturales comunitarias como "Silueta de vida comunitaria cálida" en el centro de operaciones y organizar los departamentos pertinentes para hacer los preparativos.

5. Completar el trabajo de capacitación mensual según el plan del departamento.

En 20__, el distrito de Yuyuan adoptará una actitud laboral pragmática, tomará como dirección la política laboral general de la empresa, completará diversas tareas laborales e indicadores de evaluación con calidad y cantidad, y logrará excelentes resultados en el año de servicio. mejora de la calidad. Parte 3 del plan de trabajo anual de atención al cliente

1. Establecer un canal de comunicación online para el centro de atención al cliente.

Hoy en día, cada vez a más clientes les gusta realizar consultas e intercambiar información online. Configurar el número de teléfono y la dirección de correo electrónico del centro de atención al cliente en el sitio web de la empresa de logística facilitará la comunicación con los clientes, satisfacerá sus necesidades y mejorará la calidad del servicio.

2. Establecer una plataforma de atención al cliente.

(1) Establecer un comité de supervisión de clientes. El comité de supervisión del cliente lo establece la junta de supervisores y el comité de propietarios. Ejercer o tener la obligación de ejercer la función de supervisión de los servicios logísticos.

(2) Establecer un sistema de inspección de calidad. Cambiar la auditoría interna de calidad del inmueble por una auditoría interna cruzada de cada centro (este trabajo también lo puede realizar el departamento de recursos humanos.

(3) Proporcionar un buen servicio de atención al cliente en recepción.

1. Recepción de clientes. Coordinar la recepción y reporte de problemas de los clientes.

2. El servicio y la transmisión de información incluyen implementación vertical desde los clientes a la oficina central, implementación horizontal dentro de la propiedad, cliente. centro de servicio y cada departamento Transferencia e intercambio de información entre centros, entre el centro de atención al cliente y los departamentos relevantes dentro de la escuela, y otras consultas de información

3. Seguimiento y visitas de retorno de servicios logísticos relacionados

4.24. Teléfono de atención horaria

(4) Coordinar y gestionar las quejas de los clientes

(5) Realizar las actividades del día de recepción de clientes y recoger y gestionar de forma proactiva las opiniones de los clientes. (6) Establecer archivos de clientes que incluyan áreas familiares, áreas de enseñanza y comunidades estudiantiles.

(7) Proporcionar intercambios de servicios como buzones de sugerencias, periódicos de pizarra y recordatorios cálidos. trabajo en la gestión de inspección de calidad ISO, trabajo de oficina y servicio al cliente del centro de administración de propiedades, y continuar haciendo un buen trabajo en mantenimiento efectivo y servicio al cliente con el centro de energía

4. Construcción institucional

(1) Establecer el Centro de Atención al Cliente de Logistics Corporation

En la actualidad, el departamento de atención al cliente está afiliado al centro de energía y la oficina está en el centro de administración de propiedades. La función principal de servir al sistema de propiedad se puede ampliar, lo cual es efectivo, la extensión del servicio al cliente se puede ampliar al alcance de la oficina central para brindar apoyo institucional para la expansión y el fortalecimiento de la industria de servicios logísticos de nuestra escuela. Se establecerá un centro debajo de la oficina central para facilitar la coordinación integral de los servicios.

(2) La dotación de personal requerida es de al menos dos personas.

Para hacer un buen trabajo en atención al cliente, no basta con tener un solo gerente. Debemos cambiar el estado anormal de tener una sola persona en el departamento de atención al cliente, los estudiantes universitarios van y vienen. Los recursos humanos deben ser al menos dos personas y el personal debe tener una licenciatura, lo que favorece el establecimiento y el funcionamiento estable del marco de la organización de servicio al cliente, cambia la situación actual de centrarse en una cosa y perder la otra. y facilita el establecimiento paulatino de estándares y mejora del trabajo de atención al cliente.

5. Presupuesto.

En años anteriores, los gastos generales de oficina del Departamento de Atención al Cliente los pagaba el Centro de Administración de Propiedades, mientras que los gastos mayores, como los periódicos de pizarra, los pagaba el Departamento de Energía. Según la situación actual, todavía hay que realizar algunos trabajos básicos y también hay gastos para el trabajo diario. Si no hay presupuesto, puede que no haya fondos. De acuerdo con el principio de economía, prepararemos un presupuesto. de 500 yuanes al mes y 6.000,00 yuanes para los gastos oficiales anuales.

El centro de servicio al cliente está configurado de acuerdo con las necesidades operativas de los servicios empresariales modernos. Esta es la corrección del establecimiento del departamento de servicio al cliente en la oficina central. Con la satisfacción del cliente, hay un mercado y con. satisfacción del cliente, hay un mercado. Construya su marca y los clientes pagarán.

La connotación laboral del centro de atención al cliente puede tener relaciones cruzadas con la central y el departamento de recursos humanos (gestión de la calidad), sin embargo, el principal objeto de servicio del centro de atención al cliente son los clientes. la satisfacción como foco, es un departamento comercial más que un departamento de gestión comercial. En el futuro, si la licitación de servicios inmobiliarios en el parque Shuangfu tiene éxito, el centro de servicio al cliente podrá adoptar el modelo "__ comunidad". Parte 4 del plan de trabajo anual de atención al cliente

Cuestiones laborales de atención al cliente posventa: seguimiento de envíos urgentes, procesamiento de devoluciones y cambios, comunicación posventa, procesamiento de evaluaciones, mantenimiento al cliente, inversión y desmontaje, y protección de derechos.

(1) Seguimiento exprés

① Verifique la logística exprés, marque el número de inspección correspondiente, anote el número de servicio al cliente exprés e informe el número de pedido de logística que debe inspeccionarse a la otra parte para consulta sobre la situación requerida. Después de la inspección, los resultados del procesamiento deben responderse de inmediato al cliente y se debe anotar en Taobao, indicando la fecha de inspección, el número de servicio al cliente de la inspección, los resultados del procesamiento y el servicio al cliente para que otros servicios al cliente puedan verificar. Por ejemplo, si se comunica con el empleado número 851 del 6 al 28 para cambiar la dirección, la dirección ha sido cambiada.

② Informe de rotura y pérdida: después de que el servicio de atención al cliente de logística confirme que el paquete está dañado o perdido, se enviarán los detalles a la empresa de logística en forma de informe. El informe requiere una copia de los detalles de la transacción, una copia del recibo de entrega urgente, una copia de la tarjeta de identificación del remitente, una copia de las fotografías de la ropa dañada y la fecha de entrega, el área de entrega, el número de pedido de logística, el resultado de la entrega, el tesoro. cantidad y servicio al cliente para verificar los productos Número de trabajo,

Ejemplo: 19shop envió el número de pedido 888090781867 de Hangzhou a Beijing el 28 de junio. Se dañó durante la entrega y el valor fue de 88 RMB. Comuníquese con el trabajo. número 843 para verificación.

Después de enviar el informe, registre el contenido en el registro de daños: fecha del informe, número de pedido de logística, estado del paquete, servicio al cliente de inspección logística, precio del producto, número de modelo del producto y servicio al cliente de procesamiento. .

Ejemplo: 6.28 888090781867 (dañado) número de trabajo 843 precio 88 yuanes (número de artículo 109).

(2) Procesamiento de devoluciones y cambios

Cambio o devolución causado por la insatisfacción del comprador con el producto. Los pasos de la operación son los siguientes:

①Detalles de devolución: después de recibir el producto que debe devolverse, el personal del almacén desempaquetará, inspeccionará y registrará el formulario de detalles de devolución del producto recibido. Nota: Los paquetes después de las 4 p. m. del mismo día y los paquetes de la mañana siguiente se enviarán al servicio posventa alrededor de las 3 p. m. del día siguiente para su procesamiento.

② Después de recibir el formulario de detalles de devolución enviado por el personal del almacén, lo procesaremos uno por uno de acuerdo con los requisitos del cliente. Generalmente existen dos situaciones de procesamiento:

1. Intercambio. Cuando reciba el franqueo de cambio, puede cambiarlo de acuerdo con los requisitos del cliente en el tesoro de la tienda electrónica. Si no hay franqueo, puede usar mensajes Want Want, mensajes de texto y llamadas telefónicas para notificar al cliente que pague el envío; Envío; en circunstancias especiales (problemas de calidad), puedes cambiarlo gratis.

2. Reembolso. Recibido el bebé es nuevo, no afectará la segunda venta y podemos notificar al cliente para solicitar un reembolso. Se debe seleccionar el estado del reembolso ya que el producto se ha recibido y es necesario devolverlo.

Estado después de que el comprador solicita un reembolso. Estado de reembolso actual: el acuerdo de reembolso está esperando la confirmación por parte del vendedor. Verifique si el monto del reembolso es correcto: el punto correcto acepta la solicitud de reembolso; El punto rechaza la solicitud de reembolso y contacta al comprador para su reparación. Si no puede rechazar una devolución sin motivo dentro de los 7 días, primero puede hacer clic para confirmar el acuerdo de reembolso. Después de que la compra ingrese al estado de devolución, haga clic para rechazar el acuerdo de reembolso para notificar al comprador que modifique el acuerdo de reembolso según sea necesario. Estado después de aceptar la solicitud de reembolso, estado actual del reembolso: acuerdo de reembolso alcanzado, esperando la devolución del comprador.

Notifique al comprador que realice la operación de devolución e ingrese el número de mensajería de devolución al vendedor.

Estado tras rechazar la solicitud de reembolso, estado actual del reembolso: El vendedor no está de acuerdo con el acuerdo y está a la espera de que el comprador lo modifique. Notifique al comprador que modifique el acuerdo de reembolso según sea necesario.

El estado después de que el comprador devuelve la mercancía, el estado actual del reembolso: el comprador ha devuelto la mercancía y está esperando que el vendedor confirme la recepción. Después de confirmar la recepción de la mercancía, envíela al departamento de finanzas para confirmar el reembolso.

3. Registro posventa. El registro de clientes de posventa se lleva a cabo en el sistema E-Dianbao. El registro de clientes de posventa se registra de acuerdo con la situación real. Las categorías de registro incluyen origen del problema, calificación del cliente, manejador, tipo de problema, estado del procesamiento y resultado del procesamiento.

(3) Comunicación posventa

La comunicación posventa se refiere a la retroalimentación entre el servicio de atención al cliente posventa y el comprador sobre el producto adquirido. El núcleo del servicio posventa es minimizar las pérdidas garantizando al mismo tiempo la satisfacción del comprador.

1. Comunicación de devolución y cambio.

Admite devolución y cambio sin motivo en siete días. El producto no afectará las ventas secundarias si los accesorios están completos: P: ¿Qué debo hacer si no me gusta el producto después de recibirlo? ?

Respuesta: Se admiten devoluciones y cambios sin motivo en siete días, el comprador es responsable del envío de devolución.

Pregunta: ¿Qué debo hacer si necesito devolver o cambiar los productos en el evento de envío gratuito?

Respuesta: La tienda C y MT serán responsables del envío del envío. cambio El reembolso se deducirá del franqueo de envío y será compensado por el seguro de transporte. El franqueo de cambio corre a cargo del vendedor y el vendedor del reembolso es responsable del franqueo.

Pregunta: ¿Qué debo hacer si recibo un producto con problemas de calidad?

Respuesta: Cuando el problema de calidad no es evidente, se recomienda que el comprador lo solucione él mismo. Puede solicitar al gerente de la tienda una determinada cantidad de dinero para la próxima compra. Cuando el comprador requiera una devolución o cambio, el vendedor de C store y MT Exchange se hará cargo del flete (compensado por el seguro de flete), y el vendedor se hará cargo del envío hacia y desde el centro comercial (reembolso a través del enlace de pago).

Pregunta: ¿Qué debo hacer si es necesario devolver o cambiar el producto después de que la transacción se haya realizado correctamente?

Respuesta: El comprador es responsable del envío del cambio entre la tienda C y MT; el centro comercial es responsable del envío del cambio y se deducirá una tarifa de gestión del 5,5% del reembolso (el 5% lo cobra Taobao Mall y el 0,5% se acredita en la cuenta del comprador como puntos del centro comercial). es una factura que no se devuelve, se descontará el 17% de puntos, lo mejor es pedirle al cliente que devuelva la factura) 2. Notificación de falta de stock. Cuando el comprador descubre que el producto está agotado mientras lo empaca en el almacén después del pago, debe comunicarse de inmediato con el cliente. Se recomienda que la última vez que el producto salió del almacén fuera un producto defectuoso. cambiar el producto. Nunca digas directamente a los clientes que el producto está agotado.

2. Si el cliente requiere la devolución o cambio del producto, preste atención a comprobar cuántos días faltan para que se confirme la cosecha del producto. Si el tiempo es corto, recuerde extender la transacción. tiempo para que el cliente evite la confirmación automática de cosecha del pedido.

(4) Procesamiento de evaluación

El procesamiento de evaluación se puede contactar y cambiar a través de Aliwangwang, teléfono, mensaje de texto y correo electrónico. El contacto telefónico es la mejor manera de comunicarse.

Proceso de procesamiento para reseñas medias y negativas:

Después de que aparezcan las reseñas medias y negativas, copie el contenido de la evaluación en la columna de comentarios de Taobao, anote su nombre y cambie la bandera a violeta. Registrar la información relacionada con la evaluación en el formulario de procesamiento de evaluación negativa.

Analizar las necesidades, requisitos y actitudes del comprador en función del contenido de la evaluación del comprador.

Si el comprador no queda satisfecho con la ropa podrá devolverla o cambiarla siempre y cuando la ropa sea nueva y no afecte a las ventas secundarias. Si el comprador tiene mala actitud, puede solicitar al supervisor una devolución y un cambio gratuitos para minimizar los gastos de envío, si la ropa afecta las ventas secundarias (usada o lavada), puede ayudarlo a solicitar VIP, darle un regalo o; envío gratis para su próxima compra, etc.

Después de contactar, anote la fecha de contacto, el progreso del procesamiento y el servicio al cliente en la columna de comentarios. Condiciones para reseñas negativas:

Vendedor: Hola, ¿es esta la Sra. __ (Sr.)? Comprador: Sí

Vendedor: Soy ____(网) de Taobao.com Nombre de la tienda ), nos has comprado __ producto antes, ¿todavía tienes alguna impresión? Comprador: Lo recuerdo, sí

Vendedor: Jaja, antes que nada, gracias por comprar nuestro producto. Vi la evaluación que nos diste hoy y te haré un servicio posventa. ¿Está preocupado por nuestros productos o no está satisfecho con nuestros servicios? (Descubra dónde está el problema)

Lenguaje final para reseñas negativas

Vendedor: Gracias. Las evaluaciones son muy importantes para nosotros. ¿Podría modificarlas por nosotros? Definitivamente le daremos un precio preferencial la próxima vez que nos visite.

Comprador: no modificaré la evaluación.

Vendedor: comuníquese con nuestro servicio de atención al cliente después de conectarse y le enseñaremos cómo modificarla. Comprador: OK

Vendedor: ¡Muchas gracias!

Usar Quiero dejar un mensaje al comprador para modificar la evaluación. Si aún no sabes cómo operar, Puedes comunicarte por teléfono.

(5) Mantenimiento del cliente

Desarrollar compradores leales potenciales

1. Taobao ofrece a todos los vendedores un activo valioso. Es decir, cuando los usuarios se convierten en sus compradores, Taobao no puede recuperar a estos compradores. Se convertirán en sus propios activos y la calidad de su mantenimiento afectará directamente si continuarán comprando sus artículos en el futuro.

2. Las ventas generadas por compradores fieles suelen poder alcanzar una determinada proporción. Por tanto, los compradores que hayan adquirido sus artículos anteriormente, además de hacer un buen trabajo en la primera transacción, también deben hacer un buen trabajo en el mantenimiento posterior para convertirlos en sus clientes fieles.

3. Envíe periódicamente correos electrónicos dirigidos y mensajes populares a los compradores que sean de su interés. Tenga cuidado de no publicar con demasiada frecuencia, de lo contrario puede considerarse spam. Además, los artículos promocionados deben ser atractivos

4. ¡Establezca compradores leales como su grupo de compradores VIP! Desarrollar las correspondientes políticas preferenciales en la tienda, como permitirles disfrutar de descuentos en nuevos productos, etc.

5. Visita a los clientes con regularidad y preocúpate por ellos llamándolos, pidiéndoles ayuda o enviándoles correos electrónicos. Establezca buenas relaciones con los clientes y obtenga también buenas opiniones y sugerencias de ellos.

(6) Quejas y vulneraciones de derechos

1. La transacción aún está en curso: Si las dos partes no pueden llegar a un acuerdo, puede solicitar la intervención del servicio de atención al cliente.

2. La transacción ha finalizado (la transacción es exitosa o la transacción se cierra):

La protección de los derechos del servicio de protección posventa es dentro de 0 a 15 días después de que se realiza la transacción. Si tiene necesidades posventa exitosas, pero a través del vendedor Si la negociación no se puede resolver, puede iniciar sesión en: "Mi Taobao" - "Soy un comprador" - "Productos comprados", busque el pedido correspondiente y. haga clic en "Establecer una demanda para proteger los derechos".

Protección de derechos para bienes no recibidos Dentro de 0 a 15 días, cuando el estado de la transacción del pedido de Taobao es "Transacción exitosa", pero el comprador no recibe los bienes durante el proceso real, el comprador puede iniciar una queja. para la protección de derechos sobre bienes no recibidos. Después de iniciar una protección de derechos para los bienes no recibidos, el servicio de atención al cliente ayudará a verificarla y procesarla dentro de los 7 días hábiles. Acoso malicioso de transacciones fuera del centro comercial de protección de derechos, el estado de la transacción es "Transacción exitosa" dentro de 0 a 15 días. El vendedor adopta métodos o comportamientos inapropiados al comunicarse y contactar al comprador (incluidos, entre otros: contactar en medio de la noche; llamadas telefónicas o mensajes de texto intensivos; usar lenguaje amenazante o insultante, etc.). Los compradores pueden iniciar un acoso malicioso para defender sus derechos.

La protección de los derechos de evaluación maliciosa está dirigida a la situación en la que la contraparte de la transacción da una revisión neutral o negativa, dentro de los 0 a 15 días posteriores a la transacción exitosa, y la revisión neutral o negativa ha entrado en vigor.

Se refiere al comportamiento de compradores, competidores y otros evaluadores de buscar dinero extra u otros beneficios indebidos dando reseñas neutrales o negativas. El alcance de aceptación de la protección de los derechos de evaluación maliciosa de Taobao es el siguiente:

1. Evaluación por pares: revisiones neutrales o negativas dadas después de transacciones con competidores en la misma industria

2. Búsqueda de beneficios; : la parte evaluadora utiliza críticas positivas o negativas, amenazas a la parte evaluada o demandas irrazonables (como reducción de precios o solicitud de reembolsos sin devolver bienes, etc.);

La protección de los derechos de envío retrasado significa que, a excepción de productos personalizados, prevendidos y aplicables con métodos de envío específicos, el vendedor expresa que no puede realizar el envío de inmediato o no realiza el envío dentro de las 72 horas posteriores al pago del comprador, lo que dificulta Comportamiento de los compradores de derechos de compra eficientes. El tiempo de entrega del vendedor se basa en el tiempo registrado en el sistema de la empresa de mensajería. Después de iniciar la protección de derechos por incumplimiento de promesa, el servicio de atención al cliente le ayudará a intervenir en un plazo de 5 días laborables. La violación del estado de la transacción de protección de los derechos de compromiso es "esperando el pago del comprador" o "transacción cerrada" dentro de los 0 a 15 días posteriores a la creación de la transacción. (Incluidas las transacciones contra reembolso) Si el vendedor se niega a proporcionar al comprador los servicios prometidos en la página del producto, incluido el método de pago Alipay designado oficialmente por Taobao, el servicio postventa que el vendedor debe soportar, etc., el El comprador puede iniciar una violación del Compromiso de salvaguardia de los derechos. Una vez iniciada la protección de derechos, el servicio de atención al cliente intervendrá en un plazo de 5 días laborables.

El vendedor puede proceder con la siguiente apelación de acuerdo con las siguientes opciones:

A. Si no tiene este comportamiento o es involuntario, comuníquese con el defensor de derechos de inmediato e intente eliminar el malentendido lo antes posible. posible B. Si este comportamiento no existe, pero no se puede contactar al defensor de derechos o la negociación es infructuosa, proporcione una explicación razonable y proporcione los siguientes certificados:

1. Capturas de pantalla completas y claras de; Historial de chat de Aliwangwang

2. Número de evidencia de Alibaba Wangwang

3. Capturas de pantalla de correos electrónicos en el sitio de Taobao

4. Fotos de mensajes de texto de teléfonos móviles

5. Prueba objetiva y válida como lista de llamadas.

Si no está satisfecho con el resultado del procesamiento, proporcione pruebas al servicio de atención al cliente de Taobao (indique el nombre del miembro, el número de pedido, el motivo y otra información) o comuníquese directamente con Taobao para consultar sobre la situación específica.

Estándares de envío de devolución y cambio

Siempre que el producto no afecte la segunda venta y los accesorios estén completos:

Pregunta: ¿Qué debo hacer si ¿No me gusta el producto que recibí?

Respuesta: Las devoluciones y los cambios se admiten dentro de los siete días sin motivo.

Pregunta: ¿Qué debo hacer si necesito devolver o cambiar los productos en el evento de envío gratuito?

Pregunta: ¿Qué debo hacer si hay problemas de calidad con los productos que recibo?

Respuesta: El vendedor que intercambia productos entre la tienda C y MT correrá con el flete (compensado por seguro de transporte), y el vendedor correrá con los gastos de envío hacia y desde el centro comercial.

Pregunta: ¿Qué debo hacer si es necesario devolver o cambiar el producto después de que la transacción se haya realizado correctamente?

Nota: Garantizado Cuando el comprador está satisfecho, la pérdida se minimiza.

Estado después de que el comprador solicita el reembolso

Estado actual del reembolso: el acuerdo de reembolso está esperando la confirmación por parte del vendedor

Compruebe si el monto del reembolso es correcto: Correcto punto Acepte la solicitud de reembolso; rechace la solicitud de reembolso con puntos incorrectos y comuníquese con el comprador para su reparación. Si no puede rechazar una devolución sin motivo dentro de los 7 días, primero puede hacer clic para confirmar el acuerdo de reembolso. Después de que la compra ingrese al estado de devolución, haga clic para rechazar el acuerdo de reembolso para notificar al comprador que modifique el acuerdo de reembolso según sea necesario.

Estado después de aceptar la solicitud de reembolso.

Estado actual del reembolso: se alcanza el acuerdo de reembolso, a la espera de la notificación de devolución del comprador. El comprador realiza la devolución e ingresa el número de mensajería de devolución. el vendedor.

Estado después de rechazar la solicitud de reembolso

Estado actual del reembolso: El vendedor no está de acuerdo con el acuerdo y está esperando que el comprador modifique y notifique al comprador para modificar el acuerdo de reembolso como requerido

Estado después de la devolución del comprador

Estado actual del reembolso: el comprador ha devuelto el producto y está esperando que el vendedor confirme la recepción de la mercancía. Después de recibir la mercancía, será. enviado al departamento de finanzas para confirmar el reembolso Parte 5 del plan de trabajo anual para servicio al cliente

1. Para clientes antiguos y clientes fijos, manténgase en contacto con frecuencia cuando haya tiempo y condiciones, envíe algunos. pequeños obsequios o entretener a los clientes para estabilizar la relación con los clientes.

2. Si bien tienes clientes antiguos, también debes seguir obteniendo información de los clientes a través de diversos medios.

3. Para lograr buenos resultados es necesario fortalecer el aprendizaje empresarial, ampliar horizontes, enriquecer conocimientos, adoptar formas diversificadas y combinar el aprendizaje empresarial con las habilidades comunicativas.

4. Este año, tengo los siguientes requisitos para mí

1. Agregar más de ____ nuevos clientes cada semana, así como un cliente potencial.

2. Haz un resumen cada semana y un resumen cada mes para ver qué errores has cometido en el trabajo y corregirlos a tiempo para no volver a cometerlos la próxima vez.

3. Antes de reunirse con el cliente, debe conocer más sobre su estado y sus necesidades. Si hace los preparativos, es posible que no pierda a este cliente.

4. No puede haber ocultación ni engaño a los clientes, de lo contrario no habrá clientes fieles. En algunos temas, usted y sus clientes siempre están en la misma página.

5. Fortalecer continuamente los estudios empresariales, leer más libros, consultar información relevante en línea, comunicarse con colegas y aprender mejores métodos de ellos.

6. La actitud laboral hacia todos los clientes debe ser la misma, pero no demasiado arrogante. Dar una buena impresión a los clientes y establecer una mejor imagen de la empresa.

7. Cuando los clientes encuentran problemas, no pueden ignorarlos y deben hacer todo lo posible para ayudarlos a resolverlos. Primero debemos ser personas y luego hacer negocios, y dejar que los clientes crean en la fuerza de nuestro trabajo, para que podamos completar mejor la tarea.

8. La confianza es muy importante. Dite siempre que lo eres, que eres único. Sólo teniendo una actitud laboral sana, optimista y positiva podrás realizar mejor tus tareas.

9. Debes tener buena comunicación con otros empleados de la empresa, tener conciencia de equipo, comunicar más y discutir más, para poder crecer continuamente tus habilidades comerciales.

10. Para la tarea de ventas de este año, trabajaré duro para completar la tarea de 10.000 yuanes cada mes para generar ganancias para la empresa. Sobre el plan de trabajo anual de atención al cliente Parte 6

1. Levantarse temprano (1 hora)

Insista en levantarse a las 8 a. m. todos los días y conectarse puntualmente a las 9 a. m. Como dice el viejo refrán, el día comienza por la mañana. Al que madruga, le ayuda el gusano. Debes prepararte un desayuno nutritivo y delicioso por la mañana. Tu cuerpo es la capital de tu revolución. No lo dañes trabajando día y noche en Taobao.

Después de comer, puedes insistir en hacer diez minutos de ejercicio para consolidarte para la prolongada batalla en Taobao. Debido a que trabajar como servicio al cliente de una tienda en línea requiere el mismo nivel de servicio que trabajar, no puede simplemente levantarse más tarde si el negocio no va tan bien por la mañana. Esto le generará el hábito de quedarse dormido con el tiempo. Aunque tengas un pedido a partir de ahora, no querrás levantarte. ¿Entiendes qué es lo que más falta en Taobao y qué es lo que más se necesita? Es hora.

2. Organiza y revisa tu propia tienda (1 hora)

Dedica al menos media hora cada día a revisar tu tienda online, mira más, mira más, mira Mira qué carencias hay están en la tienda y lo que debe modificarse para ver si los espacios de ventana utilizados están llenos. Si no está lleno, empújelo al máximo. Si aún hay tesoros por colocar en los estantes, colóquelos. ¿Hay algún pedido perdido que no se haya enviado? ¿No has pagado? Toma la iniciativa de destruir a otros. También hay reseñas esperándote, califícalas cuidadosamente. Estas tareas parecen muy pequeñas cuando tu negocio esté ocupado, reducirán tu carga y no tendrás prisa.

3. Ve de compras. más Ver más y aparecer más (1 hora)

Dedica al menos una hora y media todos los días a visitar la comunidad de Taobao, aprender, intercambiar experiencias, responder atentamente a las publicaciones de los amigos de Taobao y aprender. de las mejores publicaciones de otras personas. Como referencia, si hay alguna actividad en la comunidad, debes registrarte de inmediato. La popularidad es siempre la principal fuerza impulsora de la popularidad de tu tienda. ¡Será diferente! Todo lo bueno vendrá a ti. . jeje!

4. Destacados de posts originales (2 horas y media)

Lo mejor es ceñirse al menos a un post original cada día. No demasiado, pero bien. La calidad de tus publicaciones no es buena. No es tu culpa. Después de todo, la cantidad de publicaciones destacadas es limitada. Mientras trabajes duro y sigas escribiendo, definitivamente será tu turno. ¡La próxima vez! El tráfico generado por las mejores publicaciones es de decenas de miles. Una vez que tus publicaciones sean refinadas, tu tienda será popular durante varios días. A la larga, serás el próximo millonario.

5. Aprenda de sus pares. (1 hora)

Visite las tiendas de sus pares para ver cómo lo hacen otros, compare sus propias tiendas, aprenda de las fortalezas de los demás y descubra rápidamente las deficiencias de su tienda y haga los ajustes correspondientes.

6. Búsqueda activa de clientes (2 horas y media)

Este es el principio de lanzar una red amplia mencionado en el post anterior. Los clientes no están simplemente esperando llegar a su puerta, deben ser encontrados por el cliente y deben ser encontrados de manera específica. Este punto se ha discutido en detalle antes, por lo que no lo repetiré nuevamente. Taobao también es un lugar al que debes acudir para realizar consultas. Hay muchas personas que buscan comprar cosas. Si hay personas que buscan comprar productos relacionados con tu venta, ¡sabrás qué hacer!

7. Tiempo de publicidad (2 horas)

Si quieres hacer que Taobao sea más grande y más fuerte, no basta con depender solo de Taobao. Debes ir a las montañas y mirar. Para obtener más clientes externos, vaya a los principales foros, motores de búsqueda Baidu y Google para promocionarlo, deje que sus anuncios florezcan en todas partes, el efecto será obvio con el tiempo y esta es una inversión de por vida que sentará una base sólida para su futuro. negocio !

8. Pandillas y grupos (1 hora)

Hay tantas pandillas y grupos que a veces me deslumbran. Pase lo que pase, no hay nada de malo en agregar más pandillas. El alcance de las actividades también se ha ampliado. La publicidad es naturalmente mejor.

Parte 7 del plan de trabajo anual de servicio al cliente

En ____, el departamento de servicio al cliente se centrará en las tareas clave de la empresa __X, cumplirá estrictamente con los diversos sistemas de evaluación de la empresa e implementará concienzudamente diversas tareas asignadas por la empresa . Mejorar el nivel comercial general y la eficiencia laboral del departamento de servicio al cliente, fortalecer el conocimiento del servicio, mejorar continuamente el conocimiento y la satisfacción del cliente y crear la imagen de marca de la empresa. El departamento de atención al cliente es el principal responsable de los informes de fallas de los usuarios y de aceptar la supervisión y las quejas de los usuarios sobre los diversos comportamientos y el personal de la empresa. En 20__, la empresa __X llevará a cabo la transformación de los cables ópticos de la red urbana y la transformación de la red de distribución de Erdao Street. y la limpieza de instalaciones ilegales de recepción de televisión por satélite, el desarrollo de estas tareas inevitablemente aumentará la carga de trabajo del departamento de atención al cliente. El personal del departamento de atención al cliente debe protegerse de la arrogancia y la impetuosidad, y trabajar duro para completar con éxito diversas tareas. la empresa.

1. Responder atentamente las llamadas de problemas de los usuarios, realizar registros y transferirlos al personal de mantenimiento de manera oportuna recibir calurosamente a los usuarios visitantes, responder con paciencia y meticulosidad a las preguntas planteadas por los usuarios, ya sea una llamada o una visita; , insiste en quién recibe la llamada El "sistema de primera pregunta y responsabilidad" sobre quién es el responsable no puede echar culpas, dificultar las cosas a los usuarios y no puede entregar conflictos.

2. Promover actividades para realizar deberes civilizados, ser personas civilizadas y hablar palabras civilizadas. Con los usuarios que llaman o visitan, debe ser amable y educado, y no debe ser grosero ni directo. Está estrictamente prohibido pelear con los usuarios.

3. Garantizar que no habrá puestos vacantes, puestos perdidos o bajas durante el período de trabajo, ni llegadas tarde o bajas anticipadas, ni ausencias del trabajo sin autorización.

4. Está estrictamente prohibido beber alcohol durante el trabajo, está estrictamente prohibido usar la computadora para hacer cosas no relacionadas con el trabajo y está estrictamente prohibido usar el número de teléfono de reparación de fallas y quejas para fines personales. comportamiento.

5. Observe las disciplinas laborales y mantenga un buen orden de trabajo. Durante el trabajo, no se le permite susurrar a otro personal ni hacer nada que no esté relacionado con el trabajo.

6. Complete con cuidado el formulario de reparación de fallas, brinde comentarios y haga estadísticas: complete todo el contenido del formulario de reparación de fallas en detalle, por duplicado, incluido el nombre de usuario, la dirección, el fenómeno de la falla y el contacto. número y hora del informe de reparación; complete el formulario de aceptación de quejas del usuario en detalle, incluido el nombre del usuario que presenta la queja, la información de contacto, el asunto y la persona de la queja, y las opiniones sobre el manejo. Las estadísticas se realizan mensualmente y se informan al director del departamento.

7. Para problemas que no puedan ser resueltos por el operador telefónico, informe de inmediato al director del departamento o comuníquese con los departamentos y líderes relevantes de la empresa para su resolución. No se permite ningún ocultamiento ni informes falsos.

8. Idioma estándar del operador: Cuando un usuario llama, el operador debe utilizar el lenguaje estándar: "Hola, soy el Centro de Atención al Cliente de __X Network, ¿qué puedo hacer por usted...". Una vez procesado el informe de reparación del usuario, el operador debe utilizar el siguiente lenguaje estándar: "Gracias por tu llamada, adiós". Después de narrar la queja del usuario, el operador debe utilizar el siguiente lenguaje: "He registrado los problemas que ha informado y le responderemos lo antes posible. Gracias por sus valiosas opiniones".

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