“Una buena actitud atrae clientes recurrentes”
——————La actitud de servicio determina la calidad del servicio.
Resumen: La actitud del personal es muy importante para que los consumidores obtengan buenos productos y servicios. "Cuesta más adquirir un nuevo cliente que retener uno existente". Uno de los secretos para atraer clientes recurrentes es la actitud del consumidor. Servir con una sonrisa y un servicio atento son dos secretos clave para una buena actitud.
Palabras clave: actitud, sonrisa, corazón
“Los buenos clientes atraerán clientes recurrentes”
——La actitud de servicio determina la calidad del servicio
Resumen de tesis: Los consumidores quieren recibir buenos productos y servicios, y la actitud del personal de ventas es muy importante. "Adquirir un nuevo cliente es más caro que retener a un cliente existente". Y una gran parte del secreto para atraer clientes recurrentes es el secreto del consumidor. Servir con una sonrisa y servir con corazón son los dos secretos clave de Haona.
Palabras clave: actitud, sonrisa, intención
Desde el concepto de marketing de servicios, la compra de productos por parte de los consumidores sólo significa el comienzo del trabajo, no el final. Las empresas no sólo se preocupan por el éxito de las ventas de productos, sino también por los sentimientos de los consumidores en todo el proceso de disfrutar de los servicios prestados por la empresa a través de los productos. Esto también se puede entender a partir de la teoría de la jerarquía de necesidades de Maslow: las necesidades más importantes de las personas son las necesidades de respeto y las necesidades de autorrealización. El marketing de servicios proporciona esta necesidad a los consumidores (o personas), mientras que los métodos de marketing tradicionales solo brindan a los consumidores una simple satisfacción fisiológica o. necesidades de seguridad. Con el progreso de la sociedad y el aumento de los ingresos, los consumidores necesitan no sólo un producto, sino también un servicio específico o personalizado que brinde este producto, para que puedan tener la sensación de ser respetados y darse cuenta de su autoestima. lo que aporta este sentimiento es la fidelidad del cliente.
Como consumidor, lo primero que enfrenta en la mayoría de los casos son las personas, que a menudo son el “proyecto facial” de una empresa. Milu dijo una vez: "La actitud lo determina todo". La actitud del personal es muy importante para que los consumidores obtengan buenos productos y servicios. "Cuesta más adquirir un nuevo cliente que retener uno existente". Uno de los secretos para atraer clientes recurrentes es la actitud del consumidor.
1. Servicio con una sonrisa
Cuando las empresas amplían sus mercados y aumentan su cuota de mercado, a menudo se centran más en desarrollar nuevos clientes, pero el coste de desarrollar nuevos clientes será mayor que el de otros. Cuesta más retener a los clientes existentes. Además, según datos de encuestas extranjeras, los nuevos clientes generalmente tienen expectativas más altas que los antiguos. Esto afecta en gran medida la tasa de éxito en el desarrollo de nuevos clientes. Es innegable que los nuevos clientes representan nuevos mercados, que no se pueden ignorar, pero debemos encontrar un punto de equilibrio, y este punto de apoyo requiere que cada empresa explore continuamente.
Al escuchar la palabra sonreír, algunas personas pensarán: todo el mundo tiene una cara, y todo rostro sonríe. ¿Qué puedo decirte? Estoy seguro de que todos han experimentado el ceño fruncido. En ese momento, ¿no anhelaba tu corazón una sonrisa soleada?
De hecho, la sonrisa es la flor más bella del mundo y la eterna primavera entre las personas. Su poder es tan grande que cuando lo enfrentas, no puedes enojarte, gritar, culpar o negarte.
El servicio sonriente es uno de los conceptos de servicio de CCB y un requisito básico para la calidad de los empleados. Muchas industrias nacionales abogan por el servicio de sonrisas, por lo que muchas personas se toman la molestia de practicar frente al espejo en un intento de desarrollar una sonrisa similar a la de Mona Lisa. Sin embargo, hasta que se les hinchan las mejillas no se dan cuenta de que sonreír no se practica como contar dinero o hacer un ábaco. Una sonrisa no es una sonrisa profesional, sino una emoción. Para las personas que sonríen, también se puede decir que es una expresión de temperamento y de una vida positiva.
Actualmente, los consumidores necesitan proteger sus derechos e intereses, deben ser respetados y la competencia en la industria se está intensificando. La gente está prestando cada vez más atención al "servicio de sonrisa" que incorpora servicios buenos, estandarizados y humanizados. . Por tanto, el "servicio de sonrisa" es un estándar de servicio de alto valor añadido y se considera de cierto nivel. La sonrisa es un idioma mundial sin traducción. Transmite un mensaje amable, amigable y agradable. Sonreír no es difícil, pero puede producir un encanto infinito.
El beneficiario se vuelve rico, pero el donante no se vuelve pobre. Es fugaz, pero a menudo deja recuerdos duraderos. La importancia del servicio de sonrisa radica en:
(1). Servir con una sonrisa puede producir un buen efecto de primera causa.
El efecto primacía, también conocido como primera impresión, se refiere a la impresión inicial que se forma al comunicarse por primera vez. Tiene las características de ideas preconcebidas, que tendrán un gran impacto en las interacciones futuras entre las dos partes. En el proceso de recepción del servicio, la primera impresión se refleja en el registro sensorial que se forma al observar la apariencia, el habla y el comportamiento del personal de servicio. Aunque la primera impresión es efímera, incluso instantánea, no solo afecta las actividades psicológicas del huésped, sino que también afecta la comunicación del servicio y, a veces, incluso afecta si el trabajo del servicio se puede llevar a cabo sin problemas. Una vez que un huésped tiene una mala primera impresión del personal de servicio, es difícil cambiarla y, a menudo, requiere decenas de veces más energía que antes. Por eso, es muy necesario saludar a los invitados con una sonrisa en el primer contacto con ellos. Capacidad para establecer rápidamente una buena relación con los invitados y obtener el doble de resultado con la mitad del esfuerzo.
(2) El servicio de sonrisa puede aportar comodidad al trabajo de servicio y mejorar la eficiencia del trabajo.
Sonreír tiene un efecto positivo a la hora de inducir las emociones de los huéspedes, y las emociones de los huéspedes a menudo se ven afectadas por la actitud del personal de servicio. En la comunicación de servicio, debido a la expresión sonriente, el personal de servicio naturalmente utiliza un tono amable y cortés, que no solo puede despertar la sincera buena voluntad de los invitados, sino también estabilizar su ansiedad e impaciencia. La voz no es un idioma, pero los cambios en el lenguaje, la entonación y la velocidad del habla pueden indicar la actitud del personal de servicio. Una sonrisa puede modificar estas señales de voz sin darse cuenta, haciendo que los invitados se sientan más relajados y felices durante toda la interacción. Servir con una sonrisa es una especie de comunicación de corazón a corazón, que favorece el buen progreso del trabajo de servicio. Al mismo tiempo, en la comunicación de servicio, sonreír puede generar fácilmente una buena atmósfera emocional, como entusiasmo, iniciativa y confianza, en el propio personal de servicio. El personal de servicio en esta atmósfera también mejorará su eficiencia en el trabajo. Sonreír no sólo aporta comodidad al trabajo de servicios, sino que también aporta una sensación de logro a los propios trabajadores de servicios, lo que es beneficioso para su salud física y mental.
(3). El servicio Smile permite al personal de servicio capturar el punto de entrada del trabajo de servicio lo antes posible.
La dificultad del trabajo de servicio no radica en cómo satisfacer las necesidades de los huéspedes, sino en no saber qué es lo que los huéspedes realmente necesitan. Lo que los huéspedes realmente necesitan sólo puede revelarse cuando encuentran problemas y dificultades. Sólo en este momento se podrán demostrar plenamente las habilidades de un buen personal de servicio. En otras palabras, se puede ver que la calidad del servicio es mejor en este momento. El servicio sonriente del personal de primera línea puede acercarlos emocionalmente a los huéspedes. Cuando los huéspedes encuentran problemas o dificultades, naturalmente los plantearán a tiempo, lo que ayudará a que el servicio funcione correctamente. Al mismo tiempo, algunos problemas y dificultades aparentemente pequeños no pueden descubrirse ni resolverse, lo que afecta directamente la calidad del servicio. Por ejemplo, durante una comida, un huésped come algo que no es de su agrado. Le gustaría decirle al camarero que pida un plato aparte, pero la expresión indiferente del camarero puede disuadir al huésped. Este tipo de huésped que no come bien no solo se sentirá incómodo en el estómago, sino también de mal humor. Su mal humor puede "contagiarse" fácilmente a más personas y tener un impacto negativo en la empresa. Por lo tanto, si desea hacer su trabajo de manera meticulosa y reflexiva y ganarse el reconocimiento de los huéspedes, debe encontrar los problemas lo antes posible. Se puede decir que el servicio con una sonrisa es un atajo.
(D) El servicio de sonrisa puede aportar buenos beneficios económicos al centro de negocios.
El personal de servicio no sólo desempeña un papel personal, sino que también representa a la empresa. Estos dos roles son interdependientes e interactúan entre sí, es decir, la imagen de la empresa se refleja en cada personal de servicio específico. Si cada empleado sabe servir con una sonrisa, los huéspedes no sólo sentirán que el personal de servicio ha hecho un buen trabajo, sino que también sublimarán este sentimiento específico en reconocimiento de la imagen corporativa. Por otro lado, si el personal de servicio es indiferente y no lo suficientemente proactivo, los clientes pensarán que el camarero tiene una mala actitud, lo que también afectará a la imagen de la empresa. Con el desarrollo de la sociedad, los conceptos de las personas han cambiado mucho y los huéspedes son cada vez más conscientes de disfrutar de los servicios. Si una empresa quiere sobrevivir y desarrollarse en la competencia, debe esforzarse por ganarse el favor de más invitados con un servicio sonriente y servicios especiales. Por eso el servicio con una sonrisa es muy importante.
Hay un poema que se dice que se ve en muchos lugares, como tiendas, restaurantes y aeropuertos en París, Francia. La idea principal es que una sonrisa no requiere esfuerzo/pero puede aportar un encanto infinito/. el beneficiario se vuelve rico/el donante No te hagas pobre/Huyendo pero a menudo dejando recuerdos duraderos/Los ricos son ricos pero nadie los abandonará/Los pobres son pobres pero nadie puede dar/Trae alegría a la familia y es un maravillosa expresión de amistad/. También puede dar valor a los desesperados. / Si conoces a alguien que no te da la sonrisa que te mereces, sé generoso y regálale tu sonrisa, porque nadie la necesita más que la persona que nunca regala una sonrisa a nadie. Si no utilizamos la sonrisa en nuestra vida, es como dejar un depósito enorme en el banco sin libreta para retirar esta riqueza.
Un proverbio indio dice: Siembra una idea, cosecha una acción; siembra una acción, cosecha un hábito; siembra un hábito, cosecha un carácter, cosecha un destino; Por lo tanto, la calidad de servicio confiable, la admirable eficiencia del servicio y la actitud de servicio satisfactoria que defendemos no son de ninguna manera cosas superficiales, sino que deben ser los comportamientos que cosechamos de los pensamientos que sembramos, convirtiéndose en los hábitos y el carácter de cada empleado de CCB. . Este tipo de pensamiento es un sentido de honor colectivo, un sentido de responsabilidad, una vida positiva, un sentido optimista y excelente de ayudar a los demás. Este no es sólo nuestro "mejor esfuerzo, sino también nuestra vergüenza".
Porque una sonrisa tiene el poder de penetrar el alma, puede eliminar todas las sospechas y malentendidos, y puede ahuyentar todo dolor y tristeza. Recibamos a cada cliente bueno o malo con una sonrisa, y saludemos cada día soleado o lluvioso con una sonrisa.
2. Servicios dedicados
En las ciudades antiguas o en las zonas no comerciales, a menudo encontrarás muchos grandes almacenes y ropa independientes. Aunque estas tiendas son pequeñas, tienen mucha gente y pueden funcionar durante mucho tiempo y convivir con sus vecinos. El periodista descubrió que los dueños o dependientes de estas tiendas suelen ser tías. Estas tías, con su afinidad, atrajeron a muchos trabajadores administrativos y profesores para "ayudar", dando a la tienda una base fija de clientes y aportando buenos beneficios económicos. La tía Huang es una de las jefas y dependientas de "nivel de tía".
Como todos sabemos, la actitud y las habilidades de los dependientes de las tiendas afectan en gran medida el deseo de compra de los clientes después de entrar en la tienda. La tienda de la tía Huang vende principalmente ropa interior, pijamas y ropa para el hogar, con un beneficio neto mensual promedio de más de RMB. Según la observación del periodista, la mayoría de los clientes que entran a la tienda son mujeres, incluidos trabajadores administrativos en el trabajo, en el hogar y jubilados. Estaban concentrados en ponerse pijamas o charlar con la tía Huang. Cada vez que llega un cliente, la tía Huang la saluda calurosamente: "Cuánto tiempo sin verte. ¿Cómo estás? Tenemos un gran producto nuevo. Déjame mostrártelo".
Solo algunos palabras cálidas ¿Pueden los saludos seguir atrayendo clientes? Por supuesto que no. La experimentada tía Huang resumió varios consejos.
(1) Me gusta un ambiente de compras relajado. "Tal vez nuestra tía se sienta amigable y relajada. Los clientes simplemente vienen para echar un vistazo o reducir el precio. No me decepcionaré ni me entristeceré", dijo la tía Huang con una sonrisa. Al principio, muchos clientes simplemente entraban a la tienda para charlar con la tía Huang. Pero en el proceso de chatear se promocionan las compras.
(2) Los clientes no quieren que los dependientes de las tiendas los sigan paso a paso. "Abro una tienda en el casco antiguo y hago negocios de barrio. Por eso, normalmente me dejo llevar y dejo que los clientes encuentren sus cosas por sí solos. A diferencia de las tiendas de ropa, los dependientes son uno a uno y siguen a los clientes paso a paso. después de entrar a la tienda, lo que hace que muchos clientes se sientan cómodos”.
(3) Preste atención a todos los clientes, especialmente a los antiguos. La tía Huang dijo que cada vez que un antiguo cliente vuelve a la tienda, le expresará su gratitud. "Los antiguos clientes son los mejores clientes. Para las tiendas, esto significa una tasa de retorno cada vez mayor". Los estudios han demostrado que por cada 5 puntos que aumenta la fidelidad de los clientes, los beneficios de una empresa pueden aumentar en 25 puntos.
(4) “Exponer carencias” sin perder ninguna oportunidad. En circunstancias normales, la mayoría de los empleados de las tiendas "se jactarán y fanfarronearán" y no expondrán sus defectos. En respuesta a la pregunta del periodista, la tía Huang respondió que los clientes de hoy están acostumbrados a los "buenos" productos presentados por los empleados de las tiendas y están acostumbrados a "no usarlos en absoluto" en casa. Pero si los comerciantes siguen adoptando ciegamente el estilo de promoción de ventas de Wang Po vendiendo melones, no le prestarán atención.
La "autoexposición de las deficiencias" hace que los clientes se sientan frescos y creíbles, y añade un enfoque de amistad, lo que los hace más dispuestos a aceptar dichos productos y tiendas. La llamada "autoexposición de las deficiencias" significa que el empleado de la tienda recuerda a los clientes que ciertos tipos de ropa se decoloran fácilmente, la ropa se arruga fácilmente y los botones se caen fácilmente; Por supuesto, la tía Huang dijo que "exponer los propios defectos" requiere coraje y confianza en uno mismo. El coraje es el coraje de negarse a uno mismo; la confianza es la creencia de que los productos de uno pueden madurar paso a paso.
De hecho, estas experiencias y habilidades también son aplicables a otro tipo de empleados de tienda. La tía Huang dijo que bajo la premisa de que los productos tienen cierta garantía de calidad, los dependientes y los jefes tratan a los clientes con atención, que es el punto más crítico en el funcionamiento de la tienda.
Un empleado que sea bueno captando la psicología de las necesidades del usuario puede obtener el doble de resultado con la mitad de esfuerzo en la promoción del producto. Se puede decir que un empleado maduro, junto con un sistema de gestión bueno y maduro de la empresa, puede crear el objetivo de ganancias que la empresa desea. En otras palabras, profesionales maduros más una excelente gestión = éxito. Ambos son indispensables y siempre se complementan. La llamada es un tipo de orientación. Se basa en este tipo de orientación que los comerciantes necesitan para comprender y captar la psicología de los consumidores y comprender sus necesidades superficiales y potenciales a través de su psicología. En este sentido, satisfacer a los clientes es una batalla inevitable en sí misma, y su éxito o fracaso determina directamente su desempeño. Al promocionar a un consultor, asegúrese de centrarse siempre en mantener contentos a sus clientes, ya que esta es una parte fundamental de todo el proceso.
En este proceso, cómo captar la psicología del cliente de manera más intuitiva, en lugar de simplemente confiar en la experiencia o darla por sentado, requiere ajustes organizativos y estructurales. Debido a que la psicología del cliente en sí misma es un proceso dinámico y en desarrollo, es imposible pensar que ya se comprende la psicología del cliente con solo observar su desempeño.
En nuestra práctica, a veces es muy valiosa la empatía, es decir, considerar lo que el cliente necesita desde su perspectiva. La empatía en sí es una forma de pensar a la inversa. A diferencia de nuestro concepto tradicional de promoción, a través de este tipo de pensamiento, los consumidores podrán comprender mejor las principales contradicciones entre ellos y los clientes. Para los estudiantes modernos, sólo comprendiendo esto se puede considerar un verdadero servicio atento.
Según una encuesta realizada por una organización internacional autorizada:
¡Un mal servicio al cliente hace que el 94% de los clientes se vayan!
¡El 89% de los clientes se van porque sus problemas no se resuelven!
Cada cliente insatisfecho contará su infeliz experiencia a una media de 9 familiares y amigos.
Entre los usuarios insatisfechos, el 67% quiere quejarse.
El 75% de los clientes se podrían salvar resolviendo mejor las quejas de los usuarios.
Si les prestas especial atención de manera oportuna y eficiente y haces tu mejor esfuerzo para resolver las quejas de los usuarios, el 95% de tus clientes seguirán aceptando tu servicio.
Cuesta seis veces más atraer un nuevo cliente que retener uno antiguo.
Los puntos anteriores se obtienen estudiando las estadísticas de encuestas de clientes de muchas empresas multinacionales conocidas y se han utilizado ampliamente para guiar el trabajo de servicio al cliente de la gestión de relaciones con el cliente (CRM), mejorando así la satisfacción y la lealtad del cliente. Grado y, en última instancia, realizar la intención estratégica del desarrollo sostenible de los clientes. De estas estadísticas podemos descubrir una cuestión muy importante. Una marca cuyo funcionamiento cuesta mucho dinero puede arruinarse fácilmente si cualquier empleado proporciona servicios.
Cualquier manipulación inadecuada por parte del personal de servicio supondrá inmediatamente la pérdida de un gran número de clientes y potenciales clientes. Entonces, ¿cómo garantizar que todo el personal de servicio pueda brindar servicios a los clientes de acuerdo con los principios de servicio establecidos? ¿Cómo regular? ¿Cómo encuestar a los clientes? Estos problemas afectan directamente el grado de construcción de la gestión de las relaciones con los clientes y están relacionados con la vida o la muerte futuras.
Desde que China se unió a la OMC, el proceso de globalización económica se ha acelerado y empresas extranjeras han establecido fábricas en China. ¿Cuáles son los mayores desafíos que enfrentan las empresas chinas? En primer lugar, ¡tenemos que afrontar una enorme presión competitiva! Los lados de la oferta y la demanda del mercado han cambiado y la oferta de productos supera con creces la demanda. Los clientes se han convertido en uno de los activos y recursos más importantes de una empresa. La demanda es cada vez más industrializada y personalizada, y los clientes tienen cada vez más opciones. Naturalmente, se necesitan algunos servicios personalizados y se espera que las empresas proporcionen marketing personalizado.
En términos de competencia de mercado, la batalla por los clientes entre empresas ha comenzado gradualmente a intensificarse y volverse más intensa, como guerras de precios, guerras, etc. Hay muchos ejemplos al respecto, como la guerra de precios en electrodomésticos y otras industrias durante un tiempo. Debido a esta cruel guerra de precios, una industria ha sufrido pérdidas y está al borde de la quiebra. Esto merece una reflexión más profunda. Desde una perspectiva interna, la competencia entre empresas se ha convertido en una guerra de velocidad e información. La historia del pez rápido que se come al pez lento se ha contado durante mucho tiempo, y la adquisición de Compaq por parte de HP se ha convertido en un estereotipo. ¿Cómo puede fusionarse una empresa tan grande? Pero los hechos están ante nosotros. Para resolver este problema de presión, las empresas deben crear CRM, considerar cómo desarrollar y retener clientes, crear un sistema de servicio centrado en el cliente y mejorar continuamente la competitividad de la empresa para seguir siendo invencible.
Materiales de referencia:
1. Wan Houfen: Cambios en la orientación al cliente y cambios en la conciencia de la calidad, publicado en "Marketing Guide", Número 1.
2. Wu Yonghong y Fan Xiucheng: Integración de la teoría de la competitividad corporativa basada en el valor para el cliente, "Economic Science", Número 1.
3. Wang Zhonghua: "La teoría de la evolución de la estrategia del canal de marketing", publicado en "IT Times Weekly", número 7, 2008.
4. Dong Yali, Tao Li: Estrategia de marketing integrada, "Gestión empresarial", número 6, 2008.
5. Fan Yunfeng: "Cómo implementar el marketing de satisfacción del cliente", "Modern Marketing Academy Edition", número 7, 2008.
6. Fu Yong: "Investigación sobre los riesgos del macro marketing de las empresas chinas", "Revista de Nacionalidades de la Universidad del Suroeste", número 8, 2008.
7. Fu Guangcheng: La combinación y aplicación de "4P", "4C" y "4S", publicado en "East China Economic Management", Volumen 18, Número 4.
8. Liu: "Innovación continua y aprendizaje continuo: una entrevista con el profesor Ye", publicado en el tercer número del "Journal of Modern Marketing".
9. Departamento editorial de "Marketing Guide": "Desarrollo actual de la disciplina de marketing en China - Entrevista con el profesor Zhao Ping de la Escuela de Administración de la Universidad de Tsinghua", publicado en el sexto número de "Marketing Guide".
10. Zhang Yunqi, Zhao Guojie y Li Jun: Reducir costos y riesgos y gestionar el mundo a través de modelos de marketing e innovación tecnológica, Número 1.