Según la terminología de Starbucks, la relación con el cliente se denomina "intimidad con el cliente" y el propósito del servicio es "permitir que los clientes que ingresan a la tienda sientan una experiencia 'mejorada' cada vez".
¿Qué tipo de proceso de servicio puede crear una experiencia de cliente "mejorada"?
Por ejemplo: el nuevo empleado Xiao Li es un joven que solo tiene un diploma de escuela secundaria. Se ha convertido en empleado de mostrador en Starbucks.
Starbucks dedica tiempo a entrenar a Xiao Li sobre cómo sonreír, hacer contacto visual y escuchar, para que pueda reconocer a los clientes habituales de inmediato y establecer una relación personal. Sólo una relación más personal puede hacer que los clientes sientan que son especiales, logrando así la sensación de "mejorar".
Starbucks requiere que, cuando se enfrenta a los clientes, Xiao Li haga algunas preguntas especiales que requieren respuestas específicas de la otra parte, en lugar de preguntas ordinarias de "sí" o "no", como "Vi que estabas mirando". la lista de precios." Tabla. ¿Qué tipo de bebida te gusta? "¿Por qué Starbucks tiene este requisito? ¡Xiaolue cree que hay un truco aquí!
Si Xiao Li hace una pregunta sencilla, como "¿Te gusta el café?", si la otra persona dice "sí", es posible que Xiao Li, que tiene una personalidad retraída, no pueda responder. y luego no habrá más... Por el contrario, "Vi que estabas mirando la lista de precios. ¿Qué tipo de bebida te gusta beber?" Este tipo de preguntas hará que los clientes hablen más. entienden rápidamente sus necesidades, pero también permiten que Xiao Li, que no es bueno con las palabras, establezca fácilmente una buena relación con los clientes sin decir una palabra.
El editor cree que en circunstancias normales la gente que habla suele sentirse mejor que la gente que escucha, por lo que solemos preferir hablar a escuchar.
¿Qué podemos hacer para que el nuevo empleado Xiao Li pueda brindar un servicio bueno y rápido?
Confíe en un estricto mecanismo de capacitación y servicios orientados a procesos.
La capacitación de los empleados es una prioridad absoluta y el flujo de la mayoría de los empleados debe controlarse durante los primeros tres meses de capacitación de los empleados: tan pronto como Starbucks llegó aquí, la capacitación para el nuevo empleado Xiao Li fue particularmente estricta. y Xiao Li estuvo entre los primeros tres. El mes será muy difícil. Starbucks simplemente quiere eliminar a los empleados incompetentes desde las primeras etapas.
Xiao Li, que haya sobrevivido al período de formación, se adaptará mejor a Starbucks y, en general, permanecerá en la empresa durante algunos años, y la tasa de rotación de los empleados regulares también se reducirá.
Diseño de procesos: Starbucks estandariza el proceso de atención al cliente en siete pasos. Por ejemplo, después de que la Sra. Dong hizo un pedido, Schultz le pidió al empleado Xiao Li que repitiera el pedido en voz alta y en términos específicos. "Taza pequeña, hielo y moca, ¿verdad?", ¿Por qué Starbucks le pidió a Xiao Li que lo repitiera en voz alta?
¡El editor cree que esto se hace en muchos aspectos! En primer lugar, puede reducir la tasa de error y evitar que Xiao Li escuche accidentalmente las palabras equivocadas; en segundo lugar, puede permitir que Zhang San, un nuevo cliente en la última fila que no suele venir a Starbucks, lo escuche y aprenda la terminología común de Starbucks. lo que en realidad acelera la velocidad de los pedidos de los clientes comunes.
Además, cuando la Sra. Dong, una cliente habitual, se acercó y dijo directamente "taza pequeña, hielo, moca".