Las empresas de logística son empresas típicas de mantenimiento de las relaciones con los clientes y los clientes son recursos importantes para la empresa. La implementación de conceptos de gestión de relaciones con los clientes y software de aplicación favorece la mejora de la competitividad de las empresas de logística.
1. La importancia de la gestión de relaciones con los clientes implementada por las empresas de logística modernas
(1) Mejorar la eficiencia operativa de las empresas de logística, reducir costos y aumentar las ganancias. La implementación de la gestión de relaciones con los clientes puede reducir en gran medida los costos de transacción y los costos de desarrollo de clientes de una empresa, y mejorar en gran medida el desempeño operativo de una empresa. Para conseguir nuevos clientes, las empresas tienen que gastar mucho dinero en recopilar información, negociar y cumplir contratos. La implementación de la gestión de relaciones con los clientes puede formar fácilmente una buena relación crediticia entre empresas y clientes y cultivar una base de clientes estable. De esta forma, las empresas de logística pueden reducir vínculos innecesarios, mejorar la eficiencia operativa y aumentar los beneficios para ambas partes a la hora de realizar operaciones comerciales con estos clientes. La estabilidad de las relaciones con los clientes también impulsará a los antiguos clientes a atraer activamente nuevos clientes, y el costo total de desarrollar clientes seguirá disminuyendo. (2) Retener clientes, mejorar la satisfacción y lealtad de los clientes y mejorar la confianza mutua entre empresas y clientes. Los clientes son uno de los recursos más importantes para una empresa. ¿De dónde vino la sociedad humana? ¿producto? ¿Guiar el desarrollo de los tiempos? ¿cliente? En la era direccional actual, la elección del cliente determina el destino de una empresa. La esencia de la competencia empresarial en el mercado es competir por los clientes. Al fortalecer la gestión de las relaciones con los clientes, las empresas atraen y cultivan una gran cantidad de clientes leales, establecen relaciones estables y a largo plazo con los clientes y forman sus propias ventajas de recursos y ventajas competitivas únicas, que son difíciles de copiar o quitar fácilmente por otros. empresas, permitiendo así que la empresa tenga un mercado estable. Precisamente por esta característica, la gestión de las relaciones con los clientes se ha convertido cada vez más en un arma mágica para conquistar el mercado en la nueva era económica. El éxito del Grupo Haier, una conocida empresa nacional, tiene profundas implicaciones para las personas. (3) Lograr una interacción positiva y en tiempo real entre clientes y empresas. Esto implica principalmente automatizar el manejo de quejas de los clientes, el informe de fallas y la aceptación comercial a través del centro de llamadas del sistema de gestión de relaciones con los clientes, brindar a los clientes canales de comunicación fluidos, construir una plataforma para una comunicación equitativa con los clientes y brindarles atención personalizada. Los servicios a través del tren mejoran la satisfacción del cliente, encarnan verdaderamente la filosofía empresarial centrada en el cliente, aumentan el valor para el cliente en servicios de valor agregado y maximizan el valor para el cliente.
2. La situación actual de la gestión de las relaciones con los clientes en las empresas de logística modernas
1. La filosofía de gestión original de la empresa ya no puede satisfacer las necesidades de la gestión de las relaciones con los clientes. Como nuevo concepto de gestión, la gestión de las relaciones con los clientes es una estrategia de desarrollo centrada en el cliente para que las empresas mejoren su competitividad central. Desde la perspectiva del surgimiento y desarrollo de la gestión de relaciones con los clientes, los conceptos de gestión avanzados son la primera prioridad. Sólo bajo la guía de los conceptos e ideas de gestión de las relaciones con los clientes las empresas pueden establecer un nuevo modelo de negocio centrado en el cliente. La implicación de este punto de vista sobre la implementación de la gestión de relaciones con los clientes por parte de las empresas chinas es que la actualización de los conceptos de gestión debe preceder a la actualización de los sistemas de gestión. En general, el concepto de marketing de la mayoría de las empresas de logística en mi país todavía se encuentra en el período de transformación y transición del concepto de producto al concepto de mercado. Muchas empresas no hacen un buen trabajo al rastrear y estudiar los cambios en las necesidades de los clientes, lo que demuestra que las empresas buscan clientes para productos en lugar de productos. Todavía existe una brecha considerable entre la filosofía empresarial centrada en el producto y la filosofía empresarial centrada en el cliente. Por lo tanto, la gestión de las relaciones con los clientes, como nuevo concepto moderno, nuevo método y nuevos medios en la era centrada en el cliente y orientada a la demanda del cliente, será inevitablemente incompatible con la aplicación de las empresas de logística en mi país.
2. Dificultad para transformar la estructura y los procesos organizacionales. Al diseñar el marco de un sistema de gestión de relaciones con los clientes, una empresa debe reorganizar su estructura organizativa y sus procesos comerciales, que es la base para implementar la gestión de relaciones con los clientes. Para centrarse verdaderamente en los clientes, una empresa debe adoptar formas organizativas y procesos comerciales diseñados para comprender y servir a los clientes. De lo contrario, será difícil que la gestión de las relaciones con los clientes tenga éxito. Sin embargo, por razones bien conocidas, la mayoría de las empresas de logística de mi país se han transformado de empresas tradicionales de transporte y almacenamiento. La estructura organizativa existente de la empresa es una organización criminal orientada internamente y centrada en productos, que no refleja la filosofía empresarial centrada en el cliente. La estructura organizativa y la reorganización de procesos de la empresa no pueden ser eficaces externamente. Teniendo en cuenta los problemas de gestión reales de las empresas de logística, la transformación de procesos inevitablemente entrará en conflicto con los intereses reales, y la dificultad es imaginable. Por lo tanto, el sistema de gestión de relaciones con los clientes se basa en la estructura organizacional y el proceso comercial originales, lo que hace que la empresa que puede mantener las operaciones se desorganice.
3. Los pasos de implementación no son científicos.
En respuesta a los dos problemas anteriores, algunas empresas de logística no entendieron la esencia del concepto al implementar la gestión de relaciones con el cliente, por lo que no lo implementaron de acuerdo con sus propios procedimientos operativos objetivo. Algunas empresas creen que la gestión de las relaciones con los clientes es sólo una cuestión de los departamentos comerciales, especialmente los departamentos de ventas y servicio al cliente, por lo que la implementación de la gestión de las relaciones con los clientes comienza desde departamentos funcionales en lugar de basarse en la transformación de todos los procesos comerciales. De hecho, es difícil establecer un sistema de gestión de relaciones con los clientes para las empresas de logística confiando únicamente en el departamento comercial. Requiere el apoyo y la cooperación de otros departamentos.
4. Coste de implantación del sistema de gestión de relaciones con los clientes. Desde la perspectiva de la tecnología de TI, el sistema de gestión de relaciones con el cliente es un software de sistema de aplicación. Incluye el subsistema de gestión de operaciones comerciales, el subsistema de gestión de cooperación con el cliente, el subsistema de gestión de análisis de datos y el subsistema de gestión de tecnología de la información. El enorme coste de implementación del sistema prohíbe a muchas empresas de logística. Por ejemplo, las soluciones completas de SeibleT y PSFT cuestan básicamente alrededor de 50 millones de dólares. Incluso si se implementan algunos módulos, cuestan millones. Esta es sin duda una cifra astronómica para muchas empresas de logística pequeñas y medianas. en la implementación de sistemas de gestión de relaciones con los clientes. Dudas sobre costos.
5. Los beneficios no son obvios. El ciclo de implementación de la gestión de las relaciones con los clientes será más largo y las inversiones de capital y las reformas de gestión no verán resultados inmediatos. Sin embargo, no hay muchos casos exitosos en China, lo que hace que la mayoría de las empresas de logística se preocupen por los beneficios de implementar la gestión de relaciones con los clientes.
En tercer lugar, las empresas de logística modernas implementan estrategias efectivas de gestión de relaciones con los clientes.
(1) Ajustar la filosofía de gestión de las empresas de logística. Las empresas de logística deberían ajustar su filosofía empresarial desde hace muchos años y avanzar hacia? ¿Centrado en el cliente? La idea surgió. En la actualidad, la mayoría de empresas de logística aún no se han formado este concepto. ¿Centrado en el cliente? El concepto de "empresa" es sólo superficial y no constituye el concepto de valor central de la empresa en sí. Las empresas de logística modernas deben aprender este concepto, prestar atención a los intereses de los clientes, prestar atención a las necesidades de los clientes, buscar activamente una cooperación beneficiosa para todos entre empresas de la misma industria y fortalecer la comunicación y los intercambios entre empresas de logística. Las empresas de logística modernas deberían formar activamente a sus empleados para que puedan comprender la nueva filosofía empresarial de la empresa. Al mismo tiempo, las empresas de logística modernas también deben prestar atención a los empleados dentro de la empresa, respetarlos y cultivar su lealtad hacia la empresa, mejorando así la competitividad general de la gestión empresarial. (2) Gestión sistemática de clientes logísticos. Las empresas de logística modernas deberían establecer su propio sistema de gestión de relaciones con los clientes basado en el almacenamiento de datos y la recopilación de información sobre los clientes. Las empresas de logística deben integrar la información de los clientes de logística a través de este sistema de gestión para lograr el pleno disfrute de los recursos internos de la empresa de logística, proporcionando así a los clientes de la empresa de logística servicios logísticos más rápidos y reflexivos, manteniendo y atrayendo más clientes. Al mismo tiempo, las empresas de logística pueden reducir eficazmente los costos de logística y los costos de servicio mediante la gestión unificada de todos los recursos generales de la empresa de logística. A través de este eficiente sistema de gestión de relaciones con los clientes de logística, se puede mejorar la competitividad general de las empresas de logística. (3) Implementar una gestión de relaciones diferente según las diferentes necesidades del cliente. En el almacén de datos del sistema, las empresas de logística reúnen todos los datos de los clientes para establecer un modelo de datos más completo y sistemático que pueda analizarlos y clasificarlos de manera efectiva para proporcionar decisiones oportunas para la gestión de la información de las relaciones con los clientes. Las empresas de logística deben aprender a utilizar el sistema para identificar los tipos de clientes de las empresas de logística con el fin de brindar servicios diferenciados. Por ejemplo, los clientes se pueden dividir en clientes maduros y clientes potenciales, y al combinar la información de contacto entre el vendedor y el cliente, se puede obtener información detallada sobre la demanda del cliente. Trate a los clientes de manera diferente. Proporcionar servicios de logística prácticos a clientes de empresas de logística. (4) Establecer alianzas estratégicas y brindar servicios logísticos de alta calidad. Las empresas de logística modernas deben hacer buen uso de sus muchos años de redes comerciales para establecer alianzas estratégicas con otras empresas de logística, como empresas especializadas en almacenamiento y transporte, a fin de aprovechar las ventajas complementarias de las empresas de logística y facilitar la integración de diversos recursos logísticos. y brindar a los clientes servicios logísticos más potentes. Llevar a cabo un despliegue logístico eficaz para brindar a los clientes de logística servicios mejores y más eficientes. Por supuesto, ¿esta alianza estratégica es justa? ¿Alianza dinámica? Una vez que la empresa de logística encuentra un socio adecuado, la alianza original llega a su fin. A través de estas empresas de logística, pueden responder rápidamente y aprovechar las oportunidades de mercado de la empresa. (5) Fortalecer el desarrollo del talento en las empresas de logística y aumentar la inversión de capital. La clave para que las empresas de logística implementen la gestión de la relación con el cliente reside en el talento. Cómo cultivar talentos logísticos de alta calidad y altamente calificados es un problema urgente que las empresas logísticas modernas deben resolver.
Por un lado, las empresas de logística pueden seleccionar algunos empleados para que asistan a colegios y universidades relevantes para recibir capacitación a corto plazo sobre conocimientos y habilidades profesionales de logística, de modo que puedan comprender y dominar los conocimientos y habilidades de la gestión de relaciones con los clientes de las empresas de logística lo antes posible. lo más posible en el corto plazo. Por otro lado, las empresas de logística pueden implementar capacitación en pedidos con universidades relevantes según sea necesario y confiar a las universidades el cultivo de talentos en gestión de relaciones con los clientes que se adapten a sus propias necesidades. Además, la implementación de la gestión de relaciones con los clientes requiere el soporte de un software relevante. Normalmente, este tipo de software cuesta cientos de miles o incluso millones. Al mismo tiempo, el coste del mantenimiento y las actualizaciones posteriores del software no es pequeño. Por lo tanto, como altos líderes de empresas de logística, debemos aumentar la inversión de capital para brindar una garantía fundamental para que las empresas implementen la gestión de relaciones con los clientes.
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