Introducción a las habilidades comunicativas para entrevistas telefónicas

Las llamadas habilidades comunicativas se refieren a las habilidades que utilizan las personas para comunicarse con otras utilizando palabras, lenguaje, lenguaje corporal y otros medios. Las habilidades comunicativas involucran muchos aspectos, como simplificar el uso del lenguaje, escuchar activamente, prestar atención al feedback, controlar las emociones, etc. La siguiente es una introducción a las habilidades de comunicación para las revisitas telefónicas que he compilado para usted. Puede leerla, espero que le guste. Introducción a las habilidades comunicativas para las revisitas telefónicas 1

1. Plazo de validez de las revisitas telefónicas

Algunos alumnos optan por no apuntarse la primera vez que acuden al colegio para realizar una consulta. Después de una consulta in situ y una visita a la escuela, también optan por regresar considerados y preparados. Durante el período entre el regreso a casa y el registro, el papel de las revisitas es crucial. Pero hay que dominar bien la selección del momento de la nueva visita.

1. La primera visita de seguimiento no debe retrasarse demasiado. Es mejor controlarla en dos días. Si el tiempo se retrasa demasiado, puede haber cambios en el medio. A menudo, algunos estudiantes dudan cuando regresan a casa y pueden surgir algunos problemas. Cuando no toman la iniciativa de llamar a la escuela para preguntar, los consejeros deben aprovechar la revisita para resolver las dudas de los estudiantes. Si la revisita no es oportuna y hay interferencia de otras escuelas u otro personal, puede afectar la elección del estudiante. Por supuesto, la primera revisita no puede estar demasiado cerca de la consulta in situ. También es bastante ofensivo que le devuelvan la llamada tan pronto como el estudiante llegue a casa.

2. Se debe dominar el horario específico de la visita de regreso. No regresar la visita cuando los estudiantes o los padres estén durmiendo, almorzando o viendo televisión por la noche, lo que afectará la vida normal del estudiante. otra parte, a menos que los padres o estudiantes soliciten específicamente una nueva visita con un horario fijo.

2. Preparación antes de la revisita

Debemos desarrollar buenos hábitos de revisita. Antes de la revisita, debemos organizar la información de los estudiantes y comprender las instrucciones que los estudiantes y los padres están dando. más preocupados durante la consulta in situ, porque consideran los motivos por los que eligen volver a casa y hacen un plan de revisita basado en sus necesidades. Contactar y comunicarse ciegamente con estudiantes y padres en cualquier momento sin un análisis cuidadoso. Este tipo de visita de regreso no dirigida tendrá poco efecto.

3. La voz durante la revisita

Al comunicarse cara a cara, el lenguaje corporal puede al menos tener una influencia considerable en la otra parte para mejorar el efecto del discurso. Sin embargo, durante la entrevista de seguimiento telefónica, dado que los estudiantes y los padres no se comunican cara a cara, ninguno de los dos puede verse, por lo que el lenguaje corporal generalmente no puede influir entre sí. Por lo tanto, un punto muy importante en la entrevista telefónica es su voz, que puede tener un impacto en los estudiantes y padres al mejorar el atractivo de su voz.

1. Elementos de voz

Presta atención a los siguientes cinco puntos en términos de voz:

1. Entusiasmo

Asegúrate de Presta atención a si tu discurso es Ten pasión. Piénselo, cuando se comunica con la otra parte por teléfono, si mantiene la cara seria y no sonríe, será difícil hablar con entusiasmo. Debe intentar aumentar la riqueza de sus expresiones faciales tanto como sea posible. Si quieres confiar en el entusiasmo para influir en la otra persona, tus expresiones faciales deben ser ricas y debes sonreír. A veces me siento cansado después de hacer demasiadas llamadas telefónicas y, en consecuencia, mi estado mental empeora. Esto requiere cierto autoajuste. Cuando haga una llamada telefónica cuando no se sienta bien, asegúrese de prestar atención a si está sonriendo o hablando con seriedad. Aunque los estudiantes y los padres no pueden ver su estado mental, pueden sentirlo. Si no lo nota, puede perder una oportunidad por ello. Si algunos estudiantes o padres plantean preguntas que no le agradan, o incluso si su intención de registrarse se ha debilitado, también debemos mantener una actitud cálida y realizar una visita telefónica de seguimiento. Pero no es bueno entusiasmarse demasiado, porque todo debe hacerse con moderación. Las personas son diferentes. A algunas personas les gusta comunicarse con personas entusiastas, mientras que a otras no les gusta tratar con personas demasiado entusiastas. Esto está relacionado con la personalidad de las personas. En cualquier caso, para los clientes con los que no está muy familiarizado, no se entusiasme demasiado por teléfono. Ser demasiado entusiasta puede hacer que la otra parte se sienta un poco falsa.

2. Velocidad del habla

Otro factor muy importante para potenciar el atractivo de la voz es la velocidad del habla. Si hablas demasiado rápido, es posible que la otra persona no entienda lo que estás diciendo, pero tus palabras ya han terminado, lo que inevitablemente afectará el efecto de tu discurso. Por supuesto, no puede ser demasiado lento. Si hablas demasiado lento, si la otra persona es impaciente, definitivamente no será tolerado. Así que habla a un ritmo normal cuando hables por teléfono, tal como lo harías cuando te comuniques cara a cara.

3. Volumen

El volumen de tu discurso es muy importante. No debe ser ni demasiado bajo ni demasiado alto. Esto se debe a: ① Si hablas demasiado bajo cuando estás encendido. Cuando habla por teléfono, es fácil que la otra parte no pueda oír o entender claramente, e incluso puede malinterpretar su intención porque la voz no es clara. ② Hablar demasiado alto cuando habla por teléfono primero sobreestimulará los nervios auditivos en el cerebro humano; Con el tiempo, esto reducirá la sensibilidad al escuchar sonidos pequeños. En segundo lugar, el sonido fuerte también es un tipo especial de ruido para el nervio auditivo del cerebro humano. Puede alterar gravemente las emociones normales de las personas y hacer que las personas se sientan molestas e inquietas. Además, el volumen bajará cuando no estés prestando atención, y hablar en voz baja le dará al cliente la sensación de no tener mucha confianza. Pero hablar demasiado alto puede parecer descortés a los clientes. Por lo tanto, debes intentar mantener el volumen lo más normal posible

4. Claridad de pronunciación

Una pronunciación clara puede expresar plenamente tu profesionalismo. Existe una cierta relación entre la claridad y la velocidad del habla. Si la velocidad del habla es más lenta, será relativamente claro. Lo que hay que destacar aquí es que es mejor hablar más despacio y tomarse más tiempo al hablar, pero también mantener la voz clara.

5. Ser bueno usando pausas.

Debes ser bueno usando pausas al hablar. No sigas hablando hasta que termine la conversación. Porque hablas durante mucho tiempo, pero no sabes si la otra persona te está escuchando y no sabes qué tipo de reacción tendrá la otra persona después de escuchar lo que dices. Una pausa adecuada puede atraer la atención de estudiantes y padres de manera más efectiva. Cuando la otra persona te indica que sigas hablando, refleja que te está escuchando atentamente. Otra ventaja de hacer una pausa es que la otra persona puede tener preguntas que hacerte. Si haces una pausa, podrá aprovechar tu pausa para hacerte preguntas. En el proceso interactivo de preguntas y respuestas, naturalmente se profundizará la impresión de su discurso.

2. Redacción

A la hora de comunicarte con los clientes, la redacción es muy importante, porque el nivel de tu profesionalismo se refleja en tu redacción. Hay cinco aspectos a los que prestar atención a la hora de responder preguntas:

1. La respuesta debe ser lógica

Si un padre te hace una pregunta y tú la respondes de forma muy lógica, dísela a la otra persona. a Un pensamiento lógico muy claro, entonces su alto nivel de profesionalismo se revelará naturalmente. Entonces, al hablar, debes usar palabras como "primero, segundo".

2. Coopere con el lenguaje corporal

No crea que el lenguaje corporal en este momento no tiene ningún efecto cuando se comunica cara a cara con estudiantes y padres y habla de ". primero ", por lo general, necesita cooperar con algunos gestos, y sus gestos a su vez afectarán su voz, como agregar estrés en el lugar correcto, hacer una pausa en el lugar correcto, etc. Aunque la otra parte no puede ver sus movimientos cuando se comunica por teléfono, sus movimientos pueden afectar efectivamente su voz y pueden sentirla a través de su voz.

3. Redacción positiva

Asegúrate de utilizar palabras positivas al hablar. ¿Cómo se pueden utilizar palabras positivas? Por ejemplo, solo hay un estudiante de Shanxi en esta escuela, por lo que le decimos directamente al cliente que solo había un estudiante de Shanxi en esta escuela. Obviamente, esto tendrá un impacto negativo en los padres, quienes piensan que la escuela tal vez no. ser grande. Si cambia la redacción de manera positiva y dice que ya hay un estudiante de un determinado lugar en Shanxi en esta escuela, les dará a los padres la sensación de que conocen el área local relativamente bien y que la escuela tiene una amplia matrícula. rango, y tendrán una cierta impresión positiva en la otra parte.

4. Confianza

Como asesor telefónico debes tener confianza, no dudar al hablar y tratar de no utilizar palabras ambiguas como “tal vez, probablemente”. Si los estudiantes y los padres sienten que usted carece de confianza, les resultará difícil creer lo que dice. Tener confianza y decisión al hablar y tener el coraje de hacer promesas a los padres puede aumentar efectivamente la confianza de la otra parte en usted y, naturalmente, la probabilidad de éxito aumentará en consecuencia.

5. Sea conciso y claro.

Hable de la manera más concisa y clara posible. Tenga en cuenta que se está comunicando con otras personas por teléfono. el teléfono durante mucho tiempo. No seas prolijo. Primero piensa en los puntos principales de lo que quieres decir, organiza tus pensamientos y expresa tus opiniones claramente con palabras simples y claras. No digas palabras irrelevantes. Darse mutuamente un concepto claro en un corto período de tiempo hará que los padres se sientan felices y dejarán una buena impresión.

3. Establecer una buena relación

Es muy importante establecer una buena relación con los estudiantes y sus padres por teléfono. Después de terminar sus comentarios iniciales, ¿por qué la otra persona querría seguir hablando con usted? Mucho de esto se debe a que desarrollas una buena relación con él. Hay tres aspectos que son muy importantes para establecer una relación armoniosa con la otra parte:

1. Adaptarse a las características de voz del cliente

Para adaptarse a la personalidad del cliente, algunas personas tienen que hacerlo. una voz muy alta, y algunas personas tienen una voz muy alta. Generalmente, algunas personas son muy decididas y directas, mientras que otras hablan en voz baja. La voz de una persona tiene mucho que ver con su personalidad, por lo que después de hablar por teléfono, puede juzgar por su voz a cuál de las personalidades mencionadas anteriormente pertenece la personalidad del cliente. En resumen, cabe señalar que si el cliente habla muy rápido por teléfono, también se debe acelerar la voz a su gusto; si el cliente habla muy lento, se debe intentar hablar lo más lento posible si es estudiante; es una gente muy entusiasta, como los pavos reales, les gusta mostrarse apasionadamente, y también debes expresar tu entusiasmo al máximo si un padre o estudiante es una persona muy indiferente, que es menos probable que se ría, también debes mostrar tu entusiasmo; un poco. Baje un nivel para acomodarlo tanto como sea posible, que es el primer factor muy importante para establecer una buena relación.

2. Elogiar a la otra parte

Elogiar a la otra parte es como el lubricante en la comunicación. Ser bueno para aprovechar las oportunidades adecuadas para elogiar a los estudiantes y a los padres por teléfono es muy útil para establecer una buena relación.

3.Comprender y ayudar a resolver los problemas actuales de los clientes.

Comprender las necesidades y problemas de los estudiantes a través de visitas de seguimiento telefónicas y proponer soluciones correspondientes y razonables para ganarse la confianza de los padres.

Las revisitas telefónicas ocupan un lugar muy importante en el trabajo de consultoría y no deben ignorarse. Domine las habilidades anteriores y sea sincero, entusiasta y atento, y creo que la tasa de éxito de las entrevistas telefónicas de seguimiento mejorará enormemente. Introducción a las habilidades de comunicación de seguimiento telefónico 2

1. Prepare el contenido de seguimiento

Antes de realizar el seguimiento por teléfono, el asesor de ventas de seguros debe recordar claramente la última vez que tuvo contacto con el cliente y recuerda las interacciones entre las dos partes en ese momento, lo que se ha discutido y qué problemas deben resolverse en este seguimiento, etc. Esto requiere que el consultor del curso no solo haga un análisis de necesidades, cuándo. recibir clientes, pero también para detallar los detalles de este contacto con los clientes. Registre información importante para tener algo de qué hablar la próxima vez que haga un seguimiento.

Además, además de comprender la situación del cliente, los asesores de ventas de seguros también necesitan conocer bien sus propios productos y los de la competencia. Si el consultor de ventas de seguros no sabe mucho sobre los productos de la competencia al recibir clientes, además de utilizar las ventajas de sus propios productos para resolver conflictos, debe verificar y registrar cuidadosamente la información relevante de los productos de la competencia después de ofertar al cliente. Esto también es lo que deberá hacer la próxima vez. El seguimiento telefónico es una de las partes importantes de la comunicación con los clientes.

2. Diga bien su "apertura"

Por lo general, nuestros asesores de ventas de seguros dirán cuando hagan un seguimiento por primera vez: "¿Es este el Sr. XX?" No hay nada de malo en ello, pero hemos ampliado la distancia entre nosotros y nuestros clientes. Por lo general, los consultores de ventas de seguros con experiencia dirán: "Hola, XX papá/mamá, soy profesor. Puede verificar si el cliente le dejó una profunda impresión la última vez que se comunicó con usted. Si el cliente duda o hace una pausa después de mencionar su marca, entonces debe reflexionar sobre por qué lo hizo la última vez que recibió un cliente y tratar de dejar una impresión inolvidable en el cliente la próxima vez que lo haga.

Algunos asesores de ventas de seguros están acostumbrados a utilizar sus números de teléfono móvil en sus tarjetas de presentación para realizar un seguimiento directo de los clientes (sin utilizar el teléfono fijo público de la empresa). Creo que este hábito es muy bueno. es que puede verificar si el cliente está almacenando o recordando su número de teléfono móvil, también puede realizar la acción de "entregar su tarjeta de presentación por segunda vez", lo que aumenta enormemente las posibilidades de cerrar un trato.

3. Evite decirle "no" a la persona que contesta el teléfono.

Creo que muchas personas han recibido llamadas promocionando comercios, préstamos, fideicomisos, seguros, etc. Piénselo, ¿Es cierto que en la mayoría de los casos simplemente dices "no" a la hermosa voz en el teléfono? ¿Es cierto? Piénsalo detenidamente, ¿por qué la gente suele decir que no? Pienso que también tiene algo que ver con la hora, ocasión, tono, etiqueta, canal de información, etc. de la llamada.

Supongamos que si conoces a la persona que te llama para vender un producto, y tú también necesitas el producto, ¿la escucharás y si tienes tiempo, ella te llamará así? La persona también presta atención a la etiqueta. ¿Quieres comunicarte más con ella? Creo que la respuesta anterior es obvia. Por lo tanto, nuestro personal de ventas de seguros no solo debe hacer un gran trabajo de preparación antes de realizar una llamada y dominar la etiqueta de la comunicación telefónica, sino también dominar el tiempo y el contenido de las llamadas de seguimiento, para no fallar cuando la llamada sea menor. más de la mitad. El seguimiento terminó en minutos.

4. Encuentra una manera de lograr que la otra persona hable.

Esta situación es generalmente poco común, pero es inevitable. Necesitamos pensar en nosotros mismos como personas que pueden satisfacer las necesidades de nuestros clientes. La mejor manera de ayudar a los demás es dejar que te cuenten sus problemas para que puedas tomar la mejor decisión para ellos. Por lo tanto, busca una manera de lograr que la otra persona hable y deja que te cuente sus necesidades (o necesidades potenciales). Si la otra persona es una persona silenciosa, puedes hacerle algunas preguntas como de costumbre. Luego, puede dar la mejor respuesta basándose en la información proporcionada por la otra parte para impresionarla. En este momento, debes ponerte en el lugar del cliente y tratar de comprender su perspectiva. Puedes comparar tus sentimientos con los tuyos.

5. Obtener información nuevamente

El propósito de nuestras llamadas telefónicas no es solo lograr que los clientes regresen a la tienda nuevamente, porque no podemos garantizar que todos los clientes potenciales puedan ingresar a la tienda. una segunda vez. Para mejorar nuestra eficiencia de seguimiento, la derrota y cancelación de clientes son inevitables. El seguimiento telefónico es muy importante. Uno de los objetivos es seleccionar a sus clientes potenciales y obtener "posibles propietarios de automóviles" de mayor nivel y, al mismo tiempo, desarrollar su propia base de clientes potenciales para futuras transacciones.

Los dos métodos de interrogatorio, las preguntas abiertas y las preguntas cerradas, son habilidades esenciales para un consultor de ventas de seguros calificado. Las preguntas abiertas se utilizan principalmente para obtener información, mientras que las preguntas cerradas se utilizan principalmente para confirmar información. En el seguimiento telefónico, debemos ser buenos en el uso de estos dos métodos de interrogatorio. Al hacer preguntas una y otra vez, obtenga o confirme parte de la información sobre la demanda comunicada a los clientes en el último seguimiento.

6. Prepárate mentalmente para aceptar el rechazo.

Es normal ser rechazado durante el proceso de venta de un seguro. La primera respuesta al rechazo es mantener la calma. No querrás que una conversación que iba bien se arruine debido a tu propia impulsividad.

La siguiente reacción es responder al rechazo de la otra persona. Si crees que el rechazo de la otra persona es una excusa para terminar la conversación, haz otra pregunta. Comprender las necesidades reales de los clientes. Esto le brinda la oportunidad de reiterar cómo su producto satisface las necesidades del cliente. Sea realista y anteponga los intereses de sus clientes y sus productos en segundo lugar. Si la otra parte actualmente no desea comprar su producto. Debe finalizar su conversación de manera cortés e inmediata, pero debe dejarle a la otra parte el propósito o motivo de su próximo seguimiento para que pueda comunicarse con usted nuevamente si es necesario.

El motivo más común de rechazo por parte del telemercadeo es que el precio es demasiado alto, a menos que venda seguros directamente por teléfono, es mejor evitar discutir el precio.

7. Aprende a gestionar a tus clientes

Algunos asesores de ventas de seguros tienen tan buena costumbre que no importa el nivel de clientes que sean, harán un seguimiento 24 horas después de salir de la tienda. . Para los clientes de nivel B y C, muchos asesores de ventas de seguros consideran que no es necesario volver a visitarlos. Como no saben de qué quieren hablar con el cliente, para evitar la incómoda situación de quedarse fríos al teléfono, es mejor no llamar, pero cuando llega el momento de llamar, descubren que no tienen ninguna impresión. de este cliente.

La razón de la situación anterior es simplemente que el asesor de ventas de seguros ya ha sido negligente al recibir a dichos clientes por primera vez. De hecho, le falta paciencia para gestionar a sus propios clientes y siempre quiere ". "Atrápalos" en la sala de exposiciones, o es suficiente para atender a algunos clientes de nivel H y A cada mes.

Imagínate, un día, el mercado cambia repentinamente, ¿qué harás para mantenerte?

Por eso, además de hacer un buen trabajo en la recepción de clientes, la clave es cultivar a aquellos B y C que tienen. Bajas intenciones durante la recepción. Al sentar las bases para el próximo seguimiento una y otra vez en el futuro, puede administrar cuidadosamente su base de clientes potenciales. Cuando los clientes compren un automóvil, creo que pensarán en usted, lo que sin duda aumentará sus ventas mensuales. reserva de energía. Introducción a las habilidades comunicativas para entrevistas telefónicas 3

1. Preparación para llamadas telefónicas

1. Tomar notas con bolígrafo y libreta.

2. Ambiente tranquilo.

3. Esquema sencillo.

4. Asegúrese de permanecer de pie mientras realiza llamadas telefónicas.

5. Una sonrisa que permanece siempre.

6. Un saludo entrañable.

2. Métodos para visitar a extraños:

1. Enfoque directo: "¡Hola, hola! ¿Está la tía Wu en casa?" Plan de popularización de la salud. Wang, me gustaría hacer algunas sugerencias sobre sus métodos de ejercicio y dieta "

2. Método de invitación de regreso: "¡Hola! ¿Está la tía Wu en casa?" cita para conocerte. Oye, ¿a qué hora te conviene? ¡No te opones a ir a tu casa! " "Si es un inconveniente ir a tu casa, me gustaría invitarte a ir a la granja a jugar. Debes venir."

　3, indirectamente: "¡Hola! ¿Está la tía Wu en casa?" "Realmente me olvidé de mí. Soy Xiao Wang". "Oh, realmente no puedo recordarlo. "Quiero regalarte una copia de la última novela. "Manual de orientación para la rehabilitación de la diabetes". ¿Ves que te conviene estar en casa?" Método de familiaridad hipotética: "¡Hola! ¿Está XX en casa?" "Te conozco desde hace mucho tiempo. Olvidaste que nos conocimos en alguna parte. ¡De verdad!"

3. Método de revisita de miembro:

1. Método de efecto de sugerencia: "Oye, Tía, mira tu voz cuando comes [Tang Anmei], ¿qué tan enérgica estás? ¿Estás llena?"

2. Método de bendición sincera: "Tía, no pasa nada hoy. Te llamaré y te deseo buena salud. "

3. Expresar condolencias: "Tía, te extraño mucho. No tengo tiempo estos días. He hecho las cosas que me pediste y te las enviaré. usted en los próximos días. "

4. Método de bendición navideña: "Tía, te deseo un feliz cumpleaños. ¡He preparado una canción de cumpleaños para cantarte!"

5. Método para compartir feliz: " Tía, estoy muy feliz en mi corazón. He completado una tarea muy difícil. Te llamé para hacerte feliz".

6. Fortalece continuamente el método: "Tía, siempre siento que lo soy. Ya no te invitaré más, como a un miembro de la familia."

4. Método de invitación:

1. Método de tensión: "Tenemos un número limitado de lugares. Primero pienso en ti y en tu tía. ¿Podrás llegar a tiempo?

2. Método de estatus de experto: "El experto invitado esta vez es bastante famoso. Definitivamente ganarás mucho escuchando sus conferencias. ."

3, Método de descuento: "Esta vez daremos regalos y habrá lotería".

4. Método deliberadamente indiferente: "Sabemos que no "Me importa esta reunión. Si no vienes, te daré la lista". Alguien más.

5. Método de retraso: "Quiero llamarte, pero la lista es muy". apretado. Te avisaré si eres aceptado. Lo lamentaré mucho si no lo eres."

5. Bendiciones navideñas:

1. Que toda la familia se reúna. sanos, amorosos, felices y envejezcan juntos

2. El cumpleaños, el Festival de Primavera, el Día de la Diabetes, el Festival del Medio Otoño y el Festival del Barco Dragón son festivales que deben celebrarse