¿Cuáles son las habilidades básicas para la comunicación telefónica?
¿Cuáles son las habilidades básicas para la comunicación telefónica? Muchas personas ahora optan por comunicarse por teléfono, especialmente cuando se comunican con los clientes. Si no entiendes a la otra parte, es fácil perder oportunidades si te dan la información o no la explicas claramente. Compartamos las habilidades básicas de la comunicación telefónica. ¿Cuáles son las habilidades básicas de la comunicación telefónica 1?
1. Asegúrese de preparar un buen borrador antes de realizar una llamada
Preparar un buen borrador significa aclarar el propósito de la comunicación telefónica y qué la otra parte esperará cómo lidiar con tales reacciones. Por supuesto, si ha estado en el lugar de trabajo durante mucho tiempo o tiene una gran adaptabilidad, no es necesario que haga un borrador con anticipación. En la comunicación telefónica, una vez que la otra parte le hace preguntas y se queda estancada, suele ser difícil lograr el efecto deseado.
Por poner un ejemplo sencillo, un cliente local quiere visitarlo, y tus superiores te piden que confirmes la hora de la visita del cliente. Si crees que es tan sencillo como confirmar la hora, te irás tú mismo. con muchos problemas.
En primer lugar, el propósito de esta comunicación telefónica no es solo confirmar la hora, sino también cómo permitir que el cliente complete la visita. Confirmar la hora es solo una parte de la misma. Viene en coche, es muy probable que se ponga en contacto con nosotros por teléfono y le pregunte cómo aparcar. Si va en transporte público, le preguntará qué parada le conviene más. Cada llamada telefónica que realices representa la imagen de la empresa. Tener un buen borrador te permitirá completar las comunicaciones telefónicas de manera más efectiva.
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2. No llames durante los descansos
¿Por qué debería contestar tu llamada durante los descansos? Todas las comunicaciones telefónicas deben realizarse durante el horario laboral en la medida de lo posible. No haga llamadas telefónicas durante los descansos, especialmente al mediodía. A menos que haya una emergencia, rara vez hago llamadas telefónicas durante la hora del almuerzo. Muchas empresas tienen la costumbre de tomar una pausa para el almuerzo. Incluso si la otra persona no está tomando una pausa para el almuerzo, es posible que esté almorzando. En cualquier caso, es un entorno muy pobre para la comunicación telefónica.
3. Intente completar la comunicación telefónica en cinco minutos.
Las llamadas en el lugar de trabajo tienen que ver con la eficiencia. Cuanto más dure la llamada, menos eficiente será. En resumen, el tiempo de todos es valioso y la otra persona tiene muchas cosas que hacer. Si quieres perder el tiempo, es posible que no esté dispuesta a hacerlo. Por tanto, intenta ser conciso y conciso y expresar correctamente tus demandas.
4. El primer tono es muy importante
La primera frase estándar de una llamada debe ser: "Hola, soy XX de la compañía XX". así que no exijas que todos sepan que eres tú tan pronto como escuchen la voz. De todos modos, la otra parte te preguntará, ¿por qué no te dices tu apellido desde el principio? Después de hablar mucho, si la otra parte te pregunta quién eres, lo que dijiste antes será en vano.
5. Mantén un estado de ánimo feliz.
Nadie está dispuesto a aceptar energía negativa y todo el mundo quiere divertirse con gente alegre y positiva. Si está de mal humor, por favor, piense bien antes de llamar o contestar el teléfono. Después de todo, la comunicación telefónica solo se basa en la comunicación de voz y su mal humor se transmitirá al otro extremo a través de la línea telefónica. Si tiene una solicitud normal, la otra parte no. Habrá un descuento.
6. Debe haber un límite de tiempo claro
Cuando expresamos nuestras demandas por teléfono, es posible que no siempre obtengamos respuesta de la otra parte. Siempre hay varios motivos. O para emergencias, debe haber un límite de tiempo claro. Si la solicitud no se puede cumplir de inmediato, ¿cuándo se podrá cumplir? Por un lado, le da a la otra parte un sentido de urgencia y, por otro, también nos proporciona una base para seguir el progreso.
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7. Lleva buenos registros.
Es mejor una mala escritura que una buena memoria. Las comunicaciones telefónicas deben quedar bien registradas, especialmente aquellas que requieren un seguimiento. A medida que pasa el tiempo o estás ocupado, es posible que no recuerdes el contenido de la llamada telefónica original. Es un buen hábito tomar notas.
8. La cortesía de colgar el teléfono
Es bastante descortés colgar el teléfono después de hablar. Al terminar la conversación, di cortésmente “adiós” o “ya está”. "Puede reflejar mejor su autocultivo. ¿Cuáles son las habilidades básicas de la comunicación telefónica 2?
1. Principios básicos de hablar por teléfono
Cuando decimos "Para ayuda de emergencia, marque '110'", pondremos "110" Pronúncialo como "Uno y Dos Cero" en lugar de "Uno y Uno Cero". Al igual que en la vida diaria, cuando informamos nuestro número de teléfono móvil, la mayoría de la gente pronuncia "1" como "尺". ¿Por qué es esto?
De hecho, este nombre es un término militar. Como probablemente todos podamos adivinar, los números se utilizan ampliamente en el ejército. Por ejemplo, las tropas de artillería utilizan números en el entrenamiento y las operaciones diarias: ¿Cuál es la dirección? ¿Cuál es la distancia? ¿Cuales son las coordenadas? Entonces definitivamente se utilizarán números arábigos en este momento.
Sin embargo, la gente en el ejército proviene de toda la patria. Aunque se requiere que todos hablen mandarín, es inevitable que algunas personas todavía tengan acento. No es un gran problema si escuchamos las palabras equivocadas en momentos normales, pero si escuchamos los números equivocados durante el combate, puede tener consecuencias muy graves. Si no las conservamos todas, explotaremos. Para evitar esta situación, todos usan números que son fáciles de escuchar mal. Se ha cambiado a esto: 1 (unidad), 2 (liang), 7 (giro), 9 (gancho), 0 (agujero) y la pronunciación. de 3, 4, 5, 6 y 8 no ha cambiado.
Al informar números por teléfono, utilizamos este término militar y pronunciamos "1" como "unidad", lo que objetivamente mejoró nuestra precisión al comunicar números. Cuando estás hablando por teléfono, solo escuchas la voz de la persona, pero no la ves. Es muy común escuchar mal las palabras y es fácil perderse cierto contenido. Y debido a la falta de pistas visuales y comentarios, el toda la conversación no se siente tan directa. Es precisamente debido a las deficiencias de la comunicación telefónica mencionadas anteriormente que hoy en día es muy necesario que aprendamos algunas habilidades de comunicación telefónica.
Para lograr buenos efectos en la comunicación telefónica, la "Biblia de la comunicación" cree que se deben lograr los siguientes seis puntos al hablar por teléfono: ① breve, ② educado, ③ adaptable, ④ pronunciación clara, ⑤ Habla despacio, ⑥ intenta hablar lo más despacio posible. ¡Intenta dar una buena impresión!
2. Cómo dejar una buena impresión en la otra parte por teléfono
No es necesario entrar en detalles sobre los primeros cinco puntos. Hablemos del sexto punto, que también puede ser Una pregunta que preocupa a mucha gente es: ¡cómo dejar una buena impresión a la otra parte por teléfono! Los siguientes son varios métodos muy efectivos mencionados en el libro:
Como oradores, podemos hacer lo siguiente:
Cuando hablamos por teléfono, la otra parte no puede verte, por lo que Usa todo el lenguaje corporal que quieras.
Céntrate en lo que estás diciendo y en lo que dice la otra persona.
Utiliza expresiones faciales para expresar emociones positivas. Si sonríes, tu voz sonreirá.
Relájate. Relaja tus músculos y respira lentamente. La tensión en el cuerpo se transmitirá directamente a la voz, dejándote con mal sabor de boca. impresión.
No utilices jerga (jerga de empresa o lenguaje profesional) ya que la otra persona puede no entenderla.
Evita duplicidades y clichés. Por ejemplo: “No es que no te respeto”, “Tú y yo hablaremos en privado”, “En pocas palabras”, etc.
Recuerda que tu voz se elevará automáticamente cuando mientas, lo cual es especialmente audible en el teléfono.
De vez en cuando se refieren entre sí como "tú", "tu" o su nombre.
Traducir cierto lenguaje corporal (asentimientos, expresiones interrogativas) en palabras reales: "Sí" "Por supuesto" "Parece que no entiendo el último punto, ¿podrías..."
Como oyentes, podemos hacer esto:
No distraernos ni hacer otras cosas mientras escuchamos la llamada. Pon toda tu energía en "escuchar".
Elimina en la medida de lo posible las interferencias externas e ignora a las personas, las cosas y las cosas que te rodean.
Las distracciones internas también deben eliminarse. Siempre que aparezcan pensamientos que te distraigan, retírate inmediatamente.
Toma notas mientras escuchas para mantenerte concentrado y alerta. Anota tus reacciones e información importante.
Controla tus emociones Las emociones afectarán a tu capacidad de escuchar.
Haz una "voz" de vez en cuando para que la otra persona sepa que todavía estás escuchando. Puedes decir lo siguiente:
- Di "entendido", "um", "¿en serio?", etc.
- Repite las últimas palabras que la otra persona acaba de decir (pero Ojo, si es muy frecuente resultará molesto)
- Demuestra que entiendes lo que quiere decir la otra persona (por ejemplo: Entonces piensas...)
Si no entiendes a la otra persona. Si quieres que la otra parte lo explique en detalle, puedes comenzar con la siguiente afirmación:
——Dijiste...
— —Mencionaste...
——Dijiste antes...
——Describiste...
Después de reformular lo que dijo la otra persona, puedes hacer las siguientes preguntas:
——¿Quién?
——¿Qué?
——¿Dónde?
——¿Cuándo?
——¿Por qué?
——¿Cómo?
Esto le brinda la oportunidad de obtener información más detallada.
Además, existen algunas técnicas psicológicas que pueden ayudarte a conseguir una buena comunicación telefónica:
Cuando sientes que escuchas ciertas pistas basadas en la personalidad, los sentimientos y el estado de ánimo de la otra persona, Confía en tu intuición.
Relájate y deja que las ideas surjan de forma natural. Las impresiones que surgen de forma natural suelen ser las más acordes con la verdad.
Presta atención a diversas pistas que pueden revelar el estado mental de la otra persona, como la vacilación, el autodesprecio, etc.
"Responde" la impresión que le has dado a la otra parte para comprobar si es correcta, como por ejemplo: "Entonces crees..."
Utiliza "comentarios anticipados" para guiar la conversación . Es decir, primero imagina cómo reaccionará la otra persona ante lo que quieres decir, y luego decide cómo expresarlo para lograr el resultado deseado.
3. Cómo responder llamadas de quejosos
A veces nos convertimos en basureros emocionales de otras personas, como los trabajos de atención al cliente, o tus buenos amigos quieren quejarse contigo, entonces, ¿cómo? para responder a tal llamada? La "Biblia de la comunicación" ofrece muy buenos consejos. El autor los resume en 7 "recordar" y 6 "no hacer".
7 cosas para recordar:
1. Ofrece siempre ayuda y no esperes a que la otra persona te la pida.
2. Preséntate siempre y pregunta el nombre de la otra persona para que toda la conversación sea más íntima.
3. Siempre deja que la otra persona termine de perder los estribos sin interrumpir.
4. Repetir siempre la queja de la otra persona con tus propias palabras para demostrar que te la tomas en serio.
5. Siempre pida a la otra parte que termine todas las quejas antes de comenzar a tratarlas una por una.
6. Muestra siempre tu comprensión hacia la otra persona, pero no exageres. Por ejemplo, "Puedo entender lo preocupante que es esta situación".
7. Resuma siempre qué ayuda puede brindar al final y asegúrese de que la otra parte esté de acuerdo. Si hay preguntas más adelante, vuelva a llamar al cliente de forma proactiva en lugar de arriesgarse a irritarlo dos veces.
6 "No hacer":
1. No discutas con la otra parte cuando la otra parte todavía está enojada.
2. No sugiera ni acepte una solución ni asuma responsabilidad antes de obtener toda la información.
3. No pongas excusas y no intentes ganarte la simpatía de la otra persona. No le eches la culpa a un tercero (el proveedor tuvo un problema) o a una situación especial (todos tuvieron un fuerte resfriado). Este es tu problema, no el del cliente.
4. No consideres las quejas de los clientes como un ataque personal hacia ti. Sea objetivo y no se ofenda.